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客戶滿意度調(diào)研報告（精選13篇）
在現(xiàn)在社會，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告具有語言陳述性的特點。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編收集整理的客戶滿意度調(diào)研報告，歡迎大家分享。
客戶滿意度調(diào)研報告 1
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責(zé)運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的'可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時度得分相對較低。
3）、交貨準(zhǔn)時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準(zhǔn)時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
客戶滿意度調(diào)研報告 2
一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景
隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程
1基本情況
調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查
調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體
2樣本特征
性別:男女比例適當(dāng)，男性略高
個人月收入：無收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計
1產(chǎn)品業(yè)務(wù)
�。�1）綜合
從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點
我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。
2服務(wù)品質(zhì)
根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看
優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏�？蛻魧χ行蟹⻊�(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。
注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。
3外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。
不可忽視的是，四大行之外的.如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)
從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：
1信用卡
（1）獎勵積分制度不能受益
�。�2）積分兌換禮物不清楚
（3）年費收取不合理
2電話銀行
�。�1）總是占線
�。�2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品
3網(wǎng)上銀行
�。�1）網(wǎng)上銀行年費不合理
（2）存在安全隱患不安全
�。�3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會使用
4營業(yè)廳業(yè)務(wù)
�。�1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全
（2）等候時間太長
�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低
5投資理財
（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大
�。�2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要
五、中國銀行客戶滿意度合理建議
1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度
�。�1）當(dāng)前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
（2）實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點網(wǎng)點資源投入
2提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度
�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識�？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明
（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
�。�3）及時更新ATM機等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。
�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
�。�5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）
客戶滿意度調(diào)研報告 3
概要
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學(xué)的方向。
1緒論
1.1調(diào)研報告研究的背景
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標(biāo)百花齊放。
1.2研究的目的
研究本課題的目的就是要充分認(rèn)識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，
通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的.工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2研究的方法
2.1調(diào)研方法
本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設(shè)計
第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識
第二步：問卷設(shè)計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計
第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等
第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)
3客戶滿意度
3.1汽車市場顧客滿意度的概念
經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。
產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。
除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。
3.2顧客滿意度評價體系
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素
一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；
二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務(wù)；
五是養(yǎng)護費用。
2、顧客滿意度模型
20世紀(jì)90 年代以來,世界上許多發(fā)達國家的學(xué)者經(jīng)過長期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI), 通過它來度量個性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開始對顧客滿意度指數(shù)進行研究, 通過一些學(xué)者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作
3、樣本確定
那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設(shè)計
這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。
5、問卷調(diào)查分析
此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？
A有（80%）
B沒有（20%）
2.您通過什么方式去了解奔馳？
A汽車之家（56%） B到店咨詢（17%） C車展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）
3.您對品牌的總體印象？
A 非常滿意（17%） B滿意（53%） C一般（27%）
D不滿意（3%） E非常不滿意（0%）
4.您選擇此品牌的原因是什么？
A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經(jīng)濟性 （3%） F其他（4%）
5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？
A黑色（23%） B藍色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？ A會（70%） B不會（30%）
7.您注重奔馳哪些方面？
A外觀 （12%） B內(nèi)飾（30%） C技術(shù)（17%） D空間（7%） E其他（7%）
8.您購買奔馳的用途是什么？
A家用（40%） B商務(wù)（47%） C旅游（13%）
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司嗎？
A有（40%） B沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
A4S店（43%） B大型修理廠（7%） C汽車美容店（33%） D私人汽車修理店（17%）
6、調(diào)查結(jié)果分析
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
客戶滿意度調(diào)研報告 4
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚州的相關(guān)客戶（允許隨機抽樣調(diào)查）。
一、簡單分析：
統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進，同時要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的.處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進的方向和措施
針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應(yīng)的措施進行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的`問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶滿意度調(diào)研報告 5
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的`改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%x 評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%x∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶留言分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
客戶滿意度調(diào)研報告 6
20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。
說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的`處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的.情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。
本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應(yīng)項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善，并有效運用調(diào)查結(jié)果，促進各項工作的不斷提升。
客戶滿意度調(diào)研報告 7
一、調(diào)查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。
二、統(tǒng)計資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價格，更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費在300~500元之間，11％的同學(xué)消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的'同學(xué)持無所謂態(tài)度，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對以上問題，我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2、進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學(xué)生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。
4、定期進行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的`不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶滿意度調(diào)研報告 8
此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達到公司預(yù)計的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。
得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度
調(diào)查的`弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。
這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。
從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。
這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細看了一下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的.來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素
4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。
客戶滿意度調(diào)研報告 9
一、調(diào)查目的
為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調(diào)查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負責(zé)人向負責(zé)為煙葉醇化庫原料運輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運輸客戶。
針對原料運輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的'滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結(jié)果。
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一、前言
1、調(diào)查背景：簡述本次客戶滿意度調(diào)查的目的、時間、對象及所采用的調(diào)查方式（如問卷調(diào)查、電話訪問、在線評價等）。
2、調(diào)查概述：介紹調(diào)查的主要內(nèi)容和指標(biāo)體系，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后支持、價格合理性等方面。
二、調(diào)查方法與樣本分析
1、調(diào)查設(shè)計：詳述調(diào)查的具體實施步驟、使用工具以及數(shù)據(jù)收集的方法。
2、樣本描述：統(tǒng)計參與調(diào)查的客戶數(shù)量、類型、地區(qū)分布等基本信息，以便了解樣本的代表性。
三、調(diào)查結(jié)果分析
1、客戶滿意度總體情況：通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)，展示客戶對各項服務(wù)或產(chǎn)品的滿意度評分，并進行橫向與縱向?qū)Ρ龋页鰞?yōu)勢與短板。
2、各項指標(biāo)分析：詳細解讀各項具體指標(biāo)的得分情況，如產(chǎn)品性能、售后服務(wù)響應(yīng)速度、解決問題效率等，同時配以圖表輔助說明。
3、客戶反饋歸納：整理并總結(jié)客戶提出的建議、意見和問題，可以按照主題分類進行展示。
四、問題發(fā)現(xiàn)與改進措施
1、問題識別：針對低滿意度的`環(huán)節(jié)，深入分析原因，挖掘背后可能存在的問題。
2、改進策略：根據(jù)問題提出針對性的改進建議和解決方案，明確責(zé)任部門和改進期限。
五、結(jié)論與展望
1、總結(jié)當(dāng)前客戶滿意度水平及其對企業(yè)經(jīng)營的重要意義。
2、展望未來，闡述企業(yè)將如何進一步提升客戶滿意度，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)的目標(biāo)。
六、附錄
提供相關(guān)原始數(shù)據(jù)、調(diào)查問卷、圖表等資料，作為報告的補充材料。
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一、引言
本次客戶滿意度調(diào)查旨在全面了解并評估我司產(chǎn)品/服務(wù)在實際應(yīng)用中的表現(xiàn)，以及客戶對我們的整體滿意程度。通過對各項關(guān)鍵指標(biāo)的量化分析，我們期望找出優(yōu)勢所在，同時針對不足之處進行改進，以提升客戶體驗，增強客戶忠誠度和滿意度。
二、調(diào)查方法與對象
本次調(diào)查采用線上問卷、電話訪談及現(xiàn)場調(diào)研等方式，覆蓋了近一年內(nèi)使用過我司產(chǎn)品/服務(wù)的'各類客戶群體，確保樣本的廣泛性和代表性。
三、調(diào)查結(jié)果概述
1、產(chǎn)品滿意度：根據(jù)反饋數(shù)據(jù)顯示，客戶對我司產(chǎn)品的性能穩(wěn)定性和功能性滿意度較高，平均評分為4.5（滿分5分）。但在操作便捷性及個性化需求滿足方面，部分客戶提出了一定的改進建議。
2、服務(wù)質(zhì)量：客戶對我們的售后服務(wù)給予了積極評價，響應(yīng)速度和服務(wù)態(tài)度得分分別為4.6和4.7。然而，對于問題解決效率，部分客戶表示有待提高。
3、品牌印象：大部分客戶對我司品牌形象及信譽度給予高度認(rèn)可，但對于品牌知名度和市場推廣活動的知曉率，有提升空間。
四、具體建議與改進措施
1、產(chǎn)品優(yōu)化：針對操作便捷性和個性化需求，我們將進一步優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，增加定制化功能，并簡化操作流程。
2、提升服務(wù)效率：加強售后團隊技能培訓(xùn)，提高問題診斷和解決能力，力求做到快速響應(yīng)，高效解決客戶需求。
3、加大品牌推廣力度：通過多元化的營銷策略，提高品牌知名度，讓更多潛在客戶了解并認(rèn)同我們的`產(chǎn)品和服務(wù)。
五、結(jié)語
感謝所有參與本次滿意度調(diào)查的客戶，您的意見是我們前進的動力。我們將持續(xù)關(guān)注客戶需求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，致力于實現(xiàn)更高的客戶滿意度。
六、附錄
本報告附帶詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖表及部分客戶具體反饋內(nèi)容，供公司內(nèi)部參考并制定針對性改進方案。
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一、調(diào)查背景與目的
為了了解客戶對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，進而提升客戶體驗，優(yōu)化公司運營，我們進行了本次客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查的主要目的是收集客戶對我們公司的真實反饋，識別存在的問題和改進的空間，以便制定更加精準(zhǔn)的市場策略和客戶服務(wù)方案。
二、調(diào)查方法與樣本
本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查和電話訪談兩種方式。問卷調(diào)查通過線上渠道進行，覆蓋了不同年齡、性別和行業(yè)的客戶；電話訪談則針對部分重點客戶進行了深入交流。樣本總數(shù)為xx人，確保了調(diào)查的'廣泛性和代表性。
三、調(diào)查結(jié)果與分析
1、產(chǎn)品滿意度
在產(chǎn)品滿意度方面，大部分客戶對我們公司的產(chǎn)品表示滿意，占比達到xx%。其中，產(chǎn)品性能、質(zhì)量和價格等方面的滿意度較高。然而，仍有部分客戶反映產(chǎn)品存在一些問題，如功能不夠完善、操作不夠便捷等。針對這些問題，我們需要加強產(chǎn)品研發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升用戶體驗。
2、服務(wù)滿意度
在服務(wù)滿意度方面，客戶對我們的售前咨詢、售后服務(wù)以及客戶支持等方面給予了較高的`評價。然而，仍有部分客戶提到服務(wù)響應(yīng)不夠迅速、溝通不夠順暢等問題。為此，我們需要加強客戶服務(wù)團隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保客戶問題得到及時解決。
3、總體滿意度
在總體滿意度方面，大部分客戶表示愿意繼續(xù)選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并推薦給身邊的人。然而，仍有部分客戶表示需要考慮其他選項。這提示我們需要在產(chǎn)品和服務(wù)方面持續(xù)改進，提高客戶滿意度和忠誠度。
四、改進建議與措施
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們提出以下改進建議與措施：
1、加強產(chǎn)品研發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品功能，提升用戶體驗；
2、加強客戶服務(wù)團隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；
3、定期收集客戶反饋，及時調(diào)整市場策略和服務(wù)方案；
4、開展客戶關(guān)懷活動，增強客戶忠誠度和黏性。
五、結(jié)論
本次客戶滿意度調(diào)查為我們提供了寶貴的客戶反饋和市場信息。通過深入分析調(diào)查結(jié)果，我們找到了存在的問題和改進的空間。接下來，我們將根據(jù)改進建議與措施，積極落實各項工作，努力提升客戶滿意度和忠誠度，為公司的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
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一、調(diào)查背景
隨著市場競爭的加劇，客戶滿意度成為企業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)。為了解客戶對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以便進一步優(yōu)化我們的產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場競爭力，我們進行了本次客戶滿意度調(diào)查。
二、調(diào)查方法
本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式，通過線上和線下兩種渠道進行。問卷涵蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、價格水平等方面的問題，旨在全面了解客戶對我公司的滿意度。
三、調(diào)查結(jié)果
1、產(chǎn)品質(zhì)量
大部分客戶對我公司的產(chǎn)品質(zhì)量表示滿意，認(rèn)為產(chǎn)品性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠。但也有部分客戶反映產(chǎn)品存在一些小問題，如外觀瑕疵、功能缺陷等。
2、服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)質(zhì)量方面，客戶普遍對我公司的售前咨詢和售后服務(wù)表示滿意。售前咨詢?nèi)藛T能夠耐心解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議；售后服務(wù)人員響應(yīng)迅速，能夠及時解決客戶遇到的問題。
3、售后服務(wù)
在售后服務(wù)方面，客戶對我公司的.維修、退換貨等流程表示滿意。但也有客戶反映售后服務(wù)流程繁瑣，希望能夠簡化流程，提高處理效率。
4、價格水平
在價格水平方面，客戶普遍認(rèn)為我公司產(chǎn)品性價比合理，價格適中。但也有部分客戶表示，與市場上同類產(chǎn)品相比，我公司的價格稍高。
四、建議與措施
1、針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們將加強生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，提高產(chǎn)品合格率，減少瑕疵品。同時，加強產(chǎn)品測試，確保產(chǎn)品性能穩(wěn)定、可靠。
2、在服務(wù)質(zhì)量方面，我們將繼續(xù)加強售前咨詢和售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。同時，建立客戶滿意度反饋機制，及時了解客戶需求和意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。
3、對于售后服務(wù)流程繁瑣的問題，我們將優(yōu)化流程，簡化操作，提高處理效率。同時，加強售后服務(wù)團隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4、在價格方面，我們將根據(jù)市場情況和客戶需求，制定合理的價格策略，提高產(chǎn)品性價比。同時，加強市場調(diào)研，了解同類產(chǎn)品的價格水平，確保我公司產(chǎn)品價格具有競爭力。
五、總結(jié)
本次客戶滿意度調(diào)查顯示，大部分客戶對我公司的產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意，但也存在一些問題和不足。我們將認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，積極改進產(chǎn)品和服務(wù)，努力提升客戶滿意度。相信在全體員工的共同努力下，我公司的客戶滿意度將不斷提高，市場競爭力也將得到進一步提升。
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