電信營業(yè)廳窗口總結范文
電信營業(yè)廳窗口總結范文
作為湖北孝感市主要電信服務窗口的孝感市電信分公司城站路營業(yè)廳是一個涵蓋市話裝移機受理、公眾電報、傳真、市話資費結算、數(shù)據(jù)通信、終端設備銷售等電信業(yè)務的大型綜合性營業(yè)廳。該營業(yè)廳共有39名員工，平均年齡不足25歲，其中團員30人，是一個以青年為業(yè)務骨干的年輕群體。幾年來先后多次被省、市各有關部門授予“全省最佳窗口服務單位”、“創(chuàng)建文明行業(yè)窗口示范點”、“規(guī)范服務電信營業(yè)廳”、“消費者滿意單位”、“三優(yōu)一樹”先進單位、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等光榮稱號。這是城站路營業(yè)廳努力豐富服務內涵、全面提高電信服務水平、鞏固和保持“文明窗口”風范的結果。
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電信營業(yè)窗口是電信服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到電信企業(yè)的形象。城站路營業(yè)廳圍繞服務狠下功夫，從簡單服務向深層次、全方位的服務方式轉變，把微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務。
在推進和提高服務上，城站路營業(yè)廳念好“四字經”：圍繞“抓”字，即抓重點，把提高服務質量、創(chuàng)新服務思路和手段作為工作重點，抓規(guī)范，抓落實，抓提高，直至抓出成效；追求“實”字，即組織各種活動，充分發(fā)揚團隊精神，使營業(yè)廳全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實實在在地把企業(yè)發(fā)展目標與員工的實際利益統(tǒng)一起來；緊扣“嚴”字，即通過嚴格管理，從具體事情抓起，逐個解決存在的問題，扎實地把服務工作提高到一個新境界；體現(xiàn)“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標準，將是否真正解決實際問題作為衡量創(chuàng)新服務工作有無成效或成效大小的主要標準，真抓實干，實現(xiàn)服務“零差錯”，擦亮服務窗口。
城站路營業(yè)廳首先著力從用戶角度營造良好的服務環(huán)境。為了拉近與用戶的距離，營業(yè)廳將高柜臺改為敞開式低柜臺，給用戶以平等感；電腦顯示屏面向用戶，“本柜臺暫停營業(yè)”的提示改為“請到某號柜臺辦理”，意思一樣，用戶的感受卻大大不同。營業(yè)廳還配置了網吧、多媒體話費查詢終端以及新業(yè)務演示臺，設置市話業(yè)務綜合管理員，專門負責處理用戶查詢、申訴過程中的疑難問題。同時建立用戶申告反饋制度，對前臺一時不能處理的問題，提出解決方案，以書面報告形式反饋至后臺相關部門，限期向用戶回復，充分表現(xiàn)出營業(yè)窗口在服務及業(yè)務處理上的“龍頭”地位，大大提高了服務效率，贏得了廣大用戶由衷的理解與信賴。
其次，營業(yè)廳從內強素質入手全面提升服務形象。一方面抓好微笑服務、掛牌服務、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語、站迎站送等形象服務硬指標，營業(yè)員切實做到對用戶的“五心服務”，即一是耐心為用戶做好咨詢導向服務，壓濾機濾布把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時為用戶排憂解難；三是誠心宣傳中國電信的業(yè)務、網絡、技術等特點，讓用戶充分享受中國電信的自豪感和優(yōu)越感；四是細心為用戶辦理各類業(yè)務，力求做到一臺清；五是虛心接受用戶的各類批評建議，使服務工作不斷向優(yōu)質、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。另一方面注重營業(yè)員的業(yè)務培訓工作，高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎，營業(yè)廳每天的班前班后會成了學習業(yè)務知識的課堂，時間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務知識、禮儀服務、素質教育在這里得到鞏固和提高。他們通過多種形式的崗位練兵、勞動競賽活動，不斷提高業(yè)務操作水平；通過不定期在營業(yè)員中收集“如何進一步方便用戶使用電信業(yè)務”的合理化建議，激發(fā)員工的責任感和服務意識。
這一系列新舉措，使營業(yè)員深刻認識到企業(yè)與市場、消費者的服務與被服務關系，自覺完成角色調整，“用戶至上、用心服務”的服務理念滲透到了點點滴滴的日常工作中。青年員工更是相互學習和交流，展開服務質量競賽，涌現(xiàn)出一批青年標兵。營業(yè)員胡曉敏，自1993年參加工作即立足三尺柜臺。數(shù)年來，經她之手發(fā)出的電報無一差錯，并受到用戶書面及口頭表揚上百次。
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營業(yè)前臺作為電信部門市場營銷的前沿陣地，長期以來并沒有很好發(fā)揮其應有的功能。隨著電信企業(yè)的轉型，競爭日益激烈，舊的經營模式已完全不能適應市場的要求。城站路營業(yè)廳本著“開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，轉變觀念，經營與服務并舉，大膽嘗試，通過一系列舉措，取得了明顯效果。
市話放號是電信業(yè)務發(fā)展的一項重要指標。城站路營業(yè)廳利用接觸面廣的特點，發(fā)動全體員工積極捕捉用戶信息，深入挖掘號源。對一些不具備機線條件的用戶作好詳細的預受理登記，及時反饋到后臺相關部門，作為城區(qū)配線延伸的最有效依據(jù)。僅今年8月份，即受理此類裝機信息370余戶。近年來，孝感城區(qū)三線調遷企業(yè)大舉進駐，建成東宛小區(qū)、冰晶玫瑰園等幾個居住區(qū)，周邊鄉(xiāng)村經濟發(fā)展也較快。針對這一情況，城站路營業(yè)廳抽調青年骨干，利用節(jié)假日對所有住宅小區(qū)及周邊18個行政村進行實地調查，掌握了大量的市場信息，簽定了代辦協(xié)議，建立起新型的聯(lián)結關系。組織骨干力量進行了30余次現(xiàn)場受理，現(xiàn)場業(yè)務宣傳，產生一系列成片開發(fā)的連帶效應，最多一天受理近100戶。來電顯示等程控服務新功能增值業(yè)務，一直是市話業(yè)務發(fā)展中的弱項。濾布今年“5.17"期間，分公司出臺開辦來電顯示、語音信箱優(yōu)惠政策，城站路營業(yè)廳員工積極響應、大力宣傳，收效很大，6、7、8三個月辦理程控新功能業(yè)務1600戶，其中來電顯示530戶，凈增月使用費收入8000余元。
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城站路營業(yè)廳的營業(yè)員不但業(yè)務熟練，而且在日常的工作中以自己的真心去關心用戶，把用戶的事當成自己的事來辦。有人說服務的熱情并非出自真心，乃是職業(yè)所致。其實不然，服務的熱情是營業(yè)員美好心靈的真實體現(xiàn)。他們發(fā)自真心地關心用戶，把每一位用戶都當做自己的親人，以下的幾個事例足可說明這一切。
事例一：近日，營業(yè)廳里來了一位殘疾人，來辦裝機手續(xù)。他只有一條右腿，家在城郊，來回極不方便，可是這次來沒帶身份證。按照一般的工作程序，這需要他回去取�？粗@位用戶蹣跚的腳步，營業(yè)員們主動留下了他的地址，利用休息時間為其取來了身份證，用完后又送了回去。電話裝上后，那位用戶打來電話表示感謝：“你們的服務太好了，以后有什么業(yè)務，我還要找你們辦！”
事例二：有一次，一位襄樊用戶打來電話，要郵購一本孝感黃頁。同樣沒有這項業(yè)務，同樣是份外事，但營業(yè)員們考慮到這關系著孝感在外地的形象，于是主動留下了他的地址，及時為他寄去了一本孝感黃頁。就是通過這一件件熱心事、份外事，營業(yè)廳留住了用戶，引來了用戶。他們，普通的電信營業(yè)員們，用自己的服務讓愛的陽光灑滿人間。
事例三：有位外賓來到營業(yè)廳，由于不識中文在營業(yè)廳焦急地左顧右盼，細心的營業(yè)員們主動熱情地迎上去，用流利的英語和外賓交談起來。原來該外賓需寄發(fā)明信片走錯了地方，營業(yè)員們便把外賓帶到了隔壁的郵政窗口，外賓翹起大拇指連聲“中國電信，OK！”
在城站路營業(yè)廳，這樣的事舉不勝舉�！坝脩魸M意是我們永恒的追求”，不是一句口號，而是營業(yè)廳全體員工多年來從事服務工作的深刻體會。他們認識到，只有時刻把用戶放在心中，以用戶滿意為目標，從細微處做起，才能得到用戶的認同。
成績只能說明過去。城站路營業(yè)廳正以服務創(chuàng)新為主線，以規(guī)范化營業(yè)廳試點工作為切入點，以營銷用工機制改革為突破口，進一步擦亮文明服務的“窗口”。在不久的將來，展現(xiàn)在用戶面前的將是一個嶄新的城站路營業(yè)廳！
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