誠心感動(dòng)客戶信賴贏得客戶的演講稿
誠心感動(dòng)客戶信賴贏得客戶的演講稿
20XX年度,作為郵政儲(chǔ)蓄的先進(jìn)典型,我本人做到了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,用一顆真誠、敬業(yè)的心服務(wù)用戶，把服務(wù)質(zhì)量提高到了一個(gè)新的階段，使得我所基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得顯著成績。下面我把自己的一些做法介紹如下，不當(dāng)之處敬請各位專家領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴的意見和建議。
一、以真實(shí)的情感打動(dòng)客戶
感動(dòng)是一種心靈的顫動(dòng)和情感的升華。感動(dòng)客戶，首先要為廣大客戶的勤奮、善良、創(chuàng)造、節(jié)儉的精神所感動(dòng)，帶著這樣的心態(tài)去為客戶服務(wù)，才能感動(dòng)客戶。每一位來存款的客戶，他們的錢都是付出了辛勤的勞動(dòng)而積攢下來的，每次看到他們來存錢，我們的內(nèi)心就油然升起一種對他們的崇敬。有一位客戶，他是做豆制品生意的，每次來他存的1000多元零幣、殘損幣，天天如此，而且存到一定數(shù)目就取走，柜員們從來沒有嫌麻煩，也沒有責(zé)備他存的錢是過湯面。柜員始終帶著這種真城的心為他服務(wù)，幾個(gè)月下來后，他深深地被感動(dòng)了，覺得很過意不去，逢人便夸行的服務(wù)好之外，還主動(dòng)聯(lián)系生意場上的朋友到我們支行辦理業(yè)務(wù)，為我們介紹了很多新的客戶；讓我們最有成就感的是他自己一次性購了五年期保險(xiǎn)10萬元。其次就是給客戶以關(guān)愛。關(guān)愛別人是一個(gè)人良好的道德修養(yǎng)，更何況我們對客戶的關(guān)愛就是對我們自己飯碗的關(guān)愛。平時(shí)工作中，要注重細(xì)節(jié)，夏天一條毛巾、冬天一杯開水、雨雪天一聲叮嚀。利用辦理業(yè)務(wù)的過程主動(dòng)與客戶拉家常，子女在哪里上學(xué)，成績怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，通過關(guān)心拉近與客戶的距離。今年九月份，有位客戶來取款，通過了解，這位客戶的孩子在中學(xué)讀高二，成績不太行，想花錢拜托一下老師，得知后，覺得他賺點(diǎn)錢不容易，立即聯(lián)系在中學(xué)工作的一個(gè)好友，幫忙打個(gè)招呼，解決了問題。幫客戶的忙就是幫自己的忙，去年年底，這位客戶將農(nóng)行到期的存款陸續(xù)地全部存到了郵儲(chǔ)銀行。我們深刻體會(huì)到：只有給客戶以關(guān)愛，視客戶為親人，才能獲得客戶的回報(bào)。
二、以貼心的關(guān)懷走進(jìn)客戶
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)客戶的心，從客戶的需求出發(fā)，來推薦我們的金融產(chǎn)品，才能真正抓住客戶。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就更能適應(yīng)客戶的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。而我所面對的客戶來自各行各業(yè)、天南海北，他們不但性格迥異、甚至素質(zhì)也良莠不齊，如何對他們進(jìn)行篩選，為他們提供針對性的郵政產(chǎn)品，實(shí)行差異化服務(wù)，使自己有限的時(shí)間和精力發(fā)揮最大效率，則顯得尤為重要。因此，對于低端客戶，我把他們引導(dǎo)至柜臺(tái)，通過柜臺(tái)的服務(wù)來吸引客戶、穩(wěn)定客戶群；對于高端客戶我采取了走出去、敲開門的方式，利用自己多年來積累的計(jì)算機(jī)知識(shí)，向他們營銷、介紹、安裝、指導(dǎo)使用網(wǎng)上銀行、商易通、轉(zhuǎn)賬電話、電話銀行、短信通等一系列先進(jìn)產(chǎn)品。高效率、多樣化的郵政產(chǎn)品不但免去了客戶的奔波之苦，更讓他們體會(huì)到了足不出戶就能輕松理財(cái)、輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可日進(jìn)斗金的愉悅。付出就有回報(bào)，因?yàn)槲也坏軠?zhǔn)確、順利地為他們安裝我行的多功能產(chǎn)品，而且在出現(xiàn)故障后能及時(shí)排除，為客戶贏得了時(shí)間，免除了客戶的后顧之憂，從而使他們能放心地使用，得到了客戶的認(rèn)同。正是因?yàn)檫@種“波紋式的擴(kuò)散效應(yīng)”，來申請使用我局多功能產(chǎn)品的高端客戶日益增加，我所效益凸顯，與客戶“共贏、共享、共發(fā)展”的良好局面已初步形成。
三、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶
強(qiáng)化服務(wù)管理，必須具備高素質(zhì)。首先：個(gè)人的良好素質(zhì)是通過你的知識(shí)、你的工作、你的待人接物、你豐富的個(gè)人內(nèi)涵等方面的綜合體現(xiàn)。以過硬的業(yè)務(wù)技能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)，因此我要求柜員在業(yè)務(wù)操作時(shí)，保持動(dòng)作的連貫性和協(xié)調(diào)性，給客戶以美的享受，這是向客戶展示個(gè)人能力的機(jī)會(huì)，也是展示郵儲(chǔ)銀行對外形象的好機(jī)會(huì)。
其次：就是接待客戶要禮儀到家。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一種內(nèi)心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，客戶到我們郵儲(chǔ)銀行辦理業(yè)務(wù)，要讓他們都有一種到家的感覺。在日常的工作中也常會(huì)遇到一些不明事理的人，特別是在代領(lǐng)郵件、匯票這方面，由于他們往往忘記帶代理人證件而常常跑空腿，這時(shí)他們不免會(huì)有怨言，更有甚者會(huì)惡語相加，這時(shí)候我會(huì)盡量的克制自己，等他們發(fā)完了火、撒完了氣，再以笑臉相迎，以規(guī)范的文明用語耐心給他們解釋清楚，這是規(guī)章制度，我們一定要執(zhí)行的，這樣做也是對許許多多的用戶負(fù)責(zé)，并不是有意刁難你們。在這個(gè)時(shí)候，用戶會(huì)表示理解，并樂意回去取了證件再來辦理手續(xù)。理解萬歲。正是由這些用戶的理解而才萬歲，郵政正是恪守了訓(xùn)守信才常綠。
再次：做行家，說行話。做到這一點(diǎn)就要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，知識(shí)面要寬，理解問題要深刻，對郵儲(chǔ)銀行經(jīng)營的金融產(chǎn)品要全部熟練掌握。有一位私營老板，在我行活期賬戶有近50萬元，但是在活期存折上三個(gè)月才能結(jié)一次利息，這樣讓客戶看不到在郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)勢。我們發(fā)現(xiàn)該客戶后，立即讓柜員通過辦理業(yè)務(wù)和談話交流的方式，把該客戶成功引見給理財(cái)經(jīng)理，讓理財(cái)經(jīng)理與他單獨(dú)溝通，購買了日日升理財(cái)產(chǎn)品，而且當(dāng)天購買，第二天贖回就可以看到收益，通過這款理財(cái)產(chǎn)品讓該客戶改變了郵儲(chǔ)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)落后的觀念�？梢�，高素質(zhì)的員工服務(wù)既能塑造自身形象，更能展現(xiàn)整個(gè)郵儲(chǔ)銀行良好地對處形象。
俗話說：“功夫不負(fù)有心人”。今年我所的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展取得顯著成績；至20XX年12月末，在全局開展的大會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)中取得了優(yōu)異的成績，本網(wǎng)點(diǎn)大會(huì)戰(zhàn)目標(biāo)計(jì)劃為550萬元，實(shí)際凈增1005萬元，完成任務(wù)計(jì)劃的182.73%。其中個(gè)人收儲(chǔ)達(dá)400余萬元；20XX年11月底，在全局九月份以來開展的決戰(zhàn)四個(gè)月競賽活動(dòng)中，本網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)目標(biāo)為710萬元，實(shí)際凈增796萬元，完成計(jì)劃的112.11%；其中個(gè)人收儲(chǔ)400余萬元，提前完成了局里下達(dá)的全年任務(wù)目標(biāo)。中間業(yè)務(wù)也有重大突破，新增代發(fā)優(yōu)撫對象大病醫(yī)療救助、退役軍人補(bǔ)助、孤兒救助、代發(fā)戶數(shù)152戶代發(fā)金額30余萬元，代理保險(xiǎn)76萬元。其它任務(wù)中，報(bào)刊完成3180元、賀卡完成2000元。
新的一年即將到來，我將繼續(xù)克服困難，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、拼搏、愛崗、奉獻(xiàn)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新、勇爭一流”的郵儲(chǔ)銀行精神，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升行內(nèi)業(yè)績，樹立郵儲(chǔ)銀行的良好形象。
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