物業(yè)管理客戶服務(wù)部管理服務(wù)方案

時間：2024-06-03 07:12:53 方案我要投稿

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　　為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計劃。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編收集整理的物業(yè)管理客戶服務(wù)部管理服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業(yè)管理客戶服務(wù)部管理服務(wù)方案

　　服務(wù)定位：

　　我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。

　　服務(wù)思路：

　　我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項目細(xì)致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評足；

　　3）我們嚴(yán)格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)；

　　4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；

　　6）我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動作；

　　7）我們使用敬語：根據(jù)時間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語；

　　8）我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言；

　　9）我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。

　　服務(wù)目標(biāo)：

　　我們的目標(biāo)是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

　　客服主管工作規(guī)程

　　職務(wù)：客服主管

　　直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）

　　1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。

　　2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實施。

　　3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)。

　　5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動時，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán)，完成好總公司交辦的各項工作。

　　6、負(fù)責(zé)按流程實施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。

　　7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。

　　9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。

　　客服專員工作規(guī)程：

　　作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢等問題。

　　2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。

　　3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監(jiān)。

　　4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。

　　5、負(fù)責(zé)客戶請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。

　　6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。

　　7、接待外來訪客。

　　8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。

　　9、對業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。

　　10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。

　　物業(yè)前臺接待工作規(guī)程：

　　作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

　　2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。

　　4、負(fù)責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。

　　5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。

　　6、對業(yè)主/商戶的問題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實解決，并跟進(jìn)解決情況回復(fù)，最后做好登記。

　　7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。

　　8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。

　　10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。

　　11、每月催繳各類費(fèi)用。

　　12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發(fā)、長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。

　　3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關(guān)的事情。

　　5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時應(yīng)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

　　6、當(dāng)業(yè)主到訪時，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。

　　8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應(yīng)該實行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。

　　9、員工應(yīng)該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀(jì)律

　　1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時間上下班。

　　2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時間內(nèi)更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規(guī)定時間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時間內(nèi)不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。

　　6、服務(wù)臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應(yīng)向領(lǐng)班請示后安排別人接替。

　　三、愛護(hù)公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

　　2、員工領(lǐng)用對講機(jī)、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。

　　3、員工使用對講機(jī)時必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機(jī)。

　　4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時間占線。

　　5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺內(nèi)和服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無關(guān)的物品。

　　四、服務(wù)的注意事項：

　　1、員工在接待業(yè)主或商戶時應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。

　　3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。

　　4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

　　5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

　　客服部門應(yīng)該掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等等，以便在客戶咨詢時提供準(zhǔn)確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。

　　5、服務(wù)流程：

　　客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。

　　6、業(yè)務(wù)知識：

　　客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規(guī)范：

　　客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。

　　本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)和停車位費(fèi)等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

　　2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。

　　3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

　　4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。

　　5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時，要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

　　7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。

　　2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時間。

　　3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時間。

　　5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補(bǔ)齊。

　　客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪，征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意，并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評價。

　　1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；

　　2.如有不明白的地方要問清楚，復(fù)述問題，確認(rèn)投訴，真誠對待客戶；

　　3.要詳細(xì)記錄客戶的問題，認(rèn)真分析，冷靜處理；

　　4.確定責(zé)任，及時處理，注重服務(wù)質(zhì)量；

　　5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。

　　七、客服回訪

　　一）客服回訪流程：

　　定期走訪，不定期回訪；

　　區(qū)域走訪和書面征詢投訴；

　　發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；

　　對本部門和其他部門的問題進(jìn)行問題分析統(tǒng)計；回收征詢表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪目的：