客戶(hù)分析報(bào)告（精選11篇）
在日常生活和工作中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。那么，報(bào)告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的客戶(hù)分析報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)分析報(bào)告 1
一、客戶(hù)基本信息分析
1、客戶(hù)類(lèi)型及特點(diǎn)
初期客戶(hù)以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶(hù)），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶(hù)在生活水平上已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，因此對(duì)于租用土地的價(jià)格承受能力不是問(wèn)題。
另外由于都是股東朋友，因此對(duì)于客戶(hù)調(diào)查切入度及客戶(hù)關(guān)系管理方面相對(duì)簡(jiǎn)便。
2、客戶(hù)當(dāng)前居住區(qū)域
客戶(hù)仍然以在開(kāi)發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強(qiáng)開(kāi)發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)引薦、派單等。
3、客戶(hù)動(dòng)機(jī)
（1）現(xiàn)在蔬菜的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場(chǎng)上充斥著各種無(wú)公害和有機(jī)蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對(duì)無(wú)公害蔬菜的需求，客戶(hù)急切想尋求一塊自己能夠看得見(jiàn)摸得著的土地，來(lái)種植自己想要的無(wú)公害類(lèi)蔬菜。
�。�2）現(xiàn)今城市空間越來(lái)越小，休閑娛樂(lè)項(xiàng)目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì)一下種植的樂(lè)趣，感受一下農(nóng)家氛圍。
4、客戶(hù)所屬單位性質(zhì)
大部分來(lái)訪客戶(hù)為國(guó)營(yíng)企業(yè)或是私營(yíng)業(yè)主，其次是政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強(qiáng)與客戶(hù)的直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶(hù)拓展活動(dòng)。
5、客戶(hù)歸屬行業(yè)
客戶(hù)主要從事醫(yī)生，個(gè)體經(jīng)營(yíng)（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。
目前主力客戶(hù)群來(lái)自股東或是朋友引薦，這批客戶(hù)多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會(huì)樂(lè)趣。客戶(hù)的從事的行業(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫(yī)藥生物、物流及貿(mào)易為主，所在單位大多數(shù)為國(guó)營(yíng)企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營(yíng)企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫(yī)生或教師。
二、客戶(hù)租地歷程
1、客戶(hù)租地目的
2、客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目的最大認(rèn)同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的.自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項(xiàng)目參與人的人脈關(guān)系。
成交客戶(hù)最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類(lèi)，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻�(hù)認(rèn)可的項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)與客戶(hù)租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。
三、后續(xù)客戶(hù)發(fā)展建議
因?yàn)榫G色農(nóng)場(chǎng)資金流出現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)項(xiàng)目具體情況與與項(xiàng)目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問(wèn)題：
�。�1）安排客戶(hù)分批的進(jìn)入解決現(xiàn)金流的問(wèn)題（孫斌提議）。
（2）綠色農(nóng)場(chǎng)引資（侯麟飛提議）。
�。�3）引資+挖掘其他利潤(rùn)源。
3.1、精準(zhǔn)客戶(hù)：
根據(jù)本報(bào)告的分析，有針對(duì)性的挖掘其他潛在利潤(rùn)源，如
�。�1）進(jìn)行大面積種植供應(yīng)食堂或者是工地的蔬菜�；蚴抢卯�(dāng)?shù)仃P(guān)系建立起蔬菜直銷(xiāo)點(diǎn)（直銷(xiāo)店）
�。�2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標(biāo)客戶(hù)不容忽視。設(shè)置不同的篩選條件，將客戶(hù)分為幾個(gè)等級(jí)，按照不同等級(jí)制定不同的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不要一刀切，這樣利潤(rùn)來(lái)源固定不靈活）。
另外，結(jié)合農(nóng)業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農(nóng)場(chǎng)作為實(shí)驗(yàn)基地與各個(gè)農(nóng)科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農(nóng)業(yè)種植科技的開(kāi)發(fā)或者其他方面的農(nóng)業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問(wèn)題：
�。�1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問(wèn)題，致使大棚無(wú)法及時(shí)建設(shè)，應(yīng)該抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人士取得聯(lián)系（通過(guò)張璐）。
�。�2）落實(shí)責(zé)任制，尤其是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)；
必要時(shí)提升小崔的權(quán)利（可以給股份）。對(duì)待客戶(hù)應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標(biāo)準(zhǔn)）。
�。�3）建立及時(shí)有效的溝通機(jī)制和問(wèn)責(zé)制，包括與張璐的銜接，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或小崔）應(yīng)做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過(guò)多引起的溝通不暢。對(duì)待不按照會(huì)議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現(xiàn)超過(guò)三次收回其部分行使負(fù)責(zé)權(quán)。
�。�4）立管理標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)由甄洪譽(yù)主負(fù)責(zé)起草，落實(shí)），如果整個(gè)過(guò)程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問(wèn)責(zé)。
（5）盡快的建立企業(yè)法人機(jī)構(gòu)，管理和服務(wù)正規(guī)化（包括融資）
客戶(hù)分析報(bào)告 2
在企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“我們的客戶(hù)不需要”“我們的客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)”“客戶(hù)說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開(kāi)發(fā)和征服客戶(hù)的聲音，根本的原因是由于不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶(hù)介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒(méi)有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷(xiāo)售人員，致使整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，只在消極的應(yīng)對(duì)工作。
事實(shí)上，成功的銷(xiāo)售不是如何去說(shuō)服客戶(hù)，而是對(duì)客戶(hù)的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶(hù)一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶(hù)的需求是長(zhǎng)期而深入的工作，然而對(duì)客戶(hù)的需求可以由銷(xiāo)售人員一步步挖掘并定義出來(lái)。那么如何進(jìn)行客戶(hù)需求定義呢？
先來(lái)看看什么是定義客戶(hù)的需求？
客戶(hù)的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶(hù)、尤其是消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己要購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當(dāng)一位客戶(hù)站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，對(duì)客戶(hù)的需求做出定義。
定義客戶(hù)的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。
當(dāng)然，在進(jìn)行客戶(hù)需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：
1.全面性原則
對(duì)于任何已被列入客戶(hù)范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶(hù)在生活中對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿(mǎn)足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶(hù)生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶(hù)的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶(hù)，刻畫(huà)銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶(hù)、愛(ài)護(hù)客戶(hù)的經(jīng)典形象。
2.突出性原則
時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶(hù)滿(mǎn)足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶(hù)需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶(hù)的需求，必要的時(shí)刻要給客戶(hù)對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱(chēng)”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對(duì)客戶(hù)需求的定義同樣如此，把客戶(hù)需求的定義認(rèn)為是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者是單純的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶(hù)的生活、工作、交往的.各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對(duì)客戶(hù)的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則
廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶(hù)需求定義時(shí)的要求，而是要求銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)溝通是要了解所有接觸客戶(hù)的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。
5.建議性原則
客戶(hù)不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶(hù)需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶(hù)所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶(hù)的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對(duì)客戶(hù)需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項(xiàng)工作：
調(diào)查，此乃產(chǎn)品銷(xiāo)售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開(kāi)始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說(shuō)，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶(hù)溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對(duì)消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必做之事，一般情況下可以自己對(duì)所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現(xiàn)在有很多銷(xiāo)售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶(hù)，而是不會(huì)使用公司已有的客戶(hù)檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶(hù)檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。
分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲�、去粗存精，并根�?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶(hù)討論。此時(shí)的我們是客戶(hù)眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足自身需要的顧問(wèn)。注意分析的是客戶(hù)需求的類(lèi)型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。
溝通，這是定義客戶(hù)需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題，如果是單純的拜訪客戶(hù)，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N(xiāo)售人員的拜訪使客戶(hù)都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷(xiāo)售人員的圈套，所以一般很難敞開(kāi)心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對(duì)于定義客戶(hù)的需求越有利。
試探，試探是在有了對(duì)客戶(hù)需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語(yǔ)和結(jié)論。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶(hù)形成的定義，試探你對(duì)客戶(hù)的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售人員，基于對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶(hù)的需要的是什么，真正的銷(xiāo)售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷(xiāo)售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”
重復(fù)，無(wú)論客戶(hù)對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶(hù)的自己的回答。這是表明對(duì)客戶(hù)的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶(hù)需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)沒(méi)時(shí)間讓他們來(lái)，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報(bào)到，是吧？”
確定，銷(xiāo)售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶(hù)的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶(hù)“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。
展示，清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺(jué)化的形象出現(xiàn)。所以，客戶(hù)在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿(mǎn)足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶(hù)的只是樣品，要告訴客戶(hù)如果滿(mǎn)意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿(mǎn)需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶(hù)卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶(hù)發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請(qǐng)您對(duì)課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正�！�
等待，耐心同樣是一件重要的事情。客戶(hù)的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶(hù)來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此�？蛻�(hù)的承認(rèn)就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。
客戶(hù)分析報(bào)告 3
項(xiàng)目需求分析，看了聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問(wèn)題整天困擾：客戶(hù)需求，為什么總在變阿？做項(xiàng)目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上�？蛻�(hù)需求變動(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)永遠(yuǎn)不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對(duì)經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？
聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問(wèn)題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶(hù)的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶(hù)咨詢(xún)，獲取最詳細(xì)的資料。客戶(hù)所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問(wèn)題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來(lái)的系統(tǒng)是很難完全符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問(wèn)題等到系統(tǒng)出來(lái)了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。
聽(tīng)棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：
“其實(shí)問(wèn)題出在開(kāi)頭，客戶(hù)需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶(hù)的需求，而是要把客戶(hù)的需求進(jìn)行分析”
“客戶(hù)本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶(hù)只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶(hù)的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問(wèn)題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問(wèn)題也會(huì)在后面的開(kāi)發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了�！�
還有客戶(hù)的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶(hù)本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問(wèn)題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽(tīng)從”客戶(hù)要求去做，當(dāng)暴露這些問(wèn)題時(shí)，你怪客戶(hù)也沒(méi)用啊。
項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶(hù)需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“IC”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問(wèn)客戶(hù)的，只有當(dāng)你提的問(wèn)題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問(wèn)題，都是在你的反問(wèn)中，客戶(hù)也才開(kāi)始思考本來(lái)沒(méi)思考過(guò)的問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺(jué)得這樣了解客戶(hù)需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問(wèn)題的地方，也要告訴客戶(hù)，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶(hù)是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。
客戶(hù)的需求本身是無(wú)休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧�，但�?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。
需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過(guò)程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的`要求�？蛻�(hù)是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對(duì)業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對(duì)于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶(hù)需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審，提出業(yè)務(wù)流程上不對(duì)的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。
謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢(shì)，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。
客戶(hù)分析報(bào)告 4
一、新時(shí)代證券客戶(hù)經(jīng)理情況簡(jiǎn)述
我實(shí)習(xí)所在的新時(shí)代證券有限責(zé)任公司是一家專(zhuān)業(yè)化、全國(guó)性的綜合類(lèi)證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)良、資金實(shí)力雄厚的股東出資而成。注冊(cè)地為北京市，注冊(cè)資本金為人民幣146327.200006萬(wàn)元。公司下屬2家分公司，45家證券營(yíng)業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內(nèi)蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國(guó)15個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國(guó)、布局合理的客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。我所在的崗位是證券客戶(hù)經(jīng)理，證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護(hù)雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿(mǎn)意的和不斷增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶(hù)的友善關(guān)系。證券客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)拓展銷(xiāo)售渠道，發(fā)展新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財(cái)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶(hù)；負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。
由于我是應(yīng)屆畢業(yè)生，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)歷，所以根據(jù)公司要求參加了入職前的基本培訓(xùn)，包括1業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)的內(nèi)容是：
1、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
2、渠道的開(kāi)發(fā)維護(hù)
3、業(yè)務(wù)流程的熟；
禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容是：
1、客戶(hù)接待
2、交際禮節(jié)；
交際能力培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)作為一個(gè)綜合培訓(xùn)版塊，主要對(duì)溝通能力以及解決問(wèn)題的方法進(jìn)行綜合性培訓(xùn)。
經(jīng)過(guò)了為期兩周的培訓(xùn)，我大致熟悉了我的工作，開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)部正式實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我必須嚴(yán)格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責(zé)所在。
我每天早晨8：30上班，簡(jiǎn)單整理狀態(tài)和儀表后開(kāi)始開(kāi)晨會(huì)，進(jìn)行例行總結(jié)與經(jīng)營(yíng)任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報(bào)告。9：00把自己的資料整理過(guò)后，開(kāi)始正式接待客戶(hù)，我在實(shí)習(xí)初主要要為客戶(hù)提供咨詢(xún)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單講解，并在閑暇時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場(chǎng)信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時(shí)學(xué)習(xí)對(duì)盤(pán)中股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。對(duì)業(yè)務(wù)較為熟悉之后開(kāi)始為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)，交易，以及轉(zhuǎn)托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時(shí)間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結(jié)束工作之前要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據(jù)要掃描至各個(gè)業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。
二、工作中存在的問(wèn)題及成因
我在共工作中存在的主要問(wèn)題是客戶(hù)成功開(kāi)戶(hù)的比率較低，造成這一點(diǎn)的主觀原因主要是我剛剛接手工作對(duì)工作相對(duì)還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時(shí)工作上欠缺主動(dòng)也是我的一大缺點(diǎn)，另外，平日工作中很少能有機(jī)會(huì)與其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作人員溝通學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)很大方面的欠缺。
我的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下的方面：
我所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)仍然不夠豐富，有時(shí)遇到客戶(hù)的在專(zhuān)業(yè)方面的疑問(wèn)和咨詢(xún)，無(wú)法很好地回應(yīng)客戶(hù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開(kāi)始就已經(jīng)丟失了一定的客戶(hù)，原因是我沒(méi)有很好的掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不僅包括平時(shí)最常接觸的A股，基金，還要對(duì)權(quán)證、B股、H股還有很多K線的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也沒(méi)有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒(méi)有積攢足夠的銷(xiāo)售方面的知識(shí)，很多時(shí)候都是根據(jù)自己的主觀推測(cè)來(lái)判斷與客戶(hù)溝通的策略，這直接導(dǎo)致了很多客戶(hù)的流失。
向客戶(hù)解答一些關(guān)于證券知識(shí)的常識(shí)性問(wèn)題時(shí)不夠耐心，沒(méi)有非常耐心的向客戶(hù)解釋、剖析問(wèn)題。原因是我還沒(méi)有真正的投入到證券客戶(hù)經(jīng)理這一職業(yè)之中，責(zé)任意識(shí)不夠，沒(méi)有真正把客戶(hù)的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的權(quán)力，只把工作當(dāng)成了一種任務(wù)，沒(méi)有把這個(gè)職業(yè)正正的當(dāng)做自己的視野。
另外我開(kāi)發(fā)客戶(hù)比較被動(dòng)，沒(méi)有完全發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性，習(xí)慣于等著客戶(hù)上門(mén)，而很少主動(dòng)的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻?hù)，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門(mén)拜訪推銷(xiāo)都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責(zé)任心不夠強(qiáng)，還有一部分是沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待開(kāi)發(fā)客戶(hù)這件事，沒(méi)有意識(shí)到主動(dòng)接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶(hù)是為自己帶來(lái)社會(huì)閱歷與提升收入的極佳的一種方法。
我的交際能力仍有必要提高，沒(méi)有在實(shí)踐中與客戶(hù)溝通時(shí)降低自己的地位，以客戶(hù)本身為主體，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)把握客戶(hù)的訴求掌握談話的重點(diǎn)，把握客戶(hù)的心理，繼而提供有效的信息以及恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，繼而抓住客戶(hù)的信任與認(rèn)同，成功的發(fā)展客戶(hù)。還有在與客戶(hù)溝通時(shí)，傾聽(tīng)這個(gè)環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問(wèn)題，而沒(méi)有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶(hù)，使與客戶(hù)的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導(dǎo)致了客戶(hù)的流逝。
在維護(hù)客戶(hù)方面我也做得不夠好，沒(méi)有把客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶(hù)聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒(méi)有積極、有效得與客戶(hù)溝通，致使客戶(hù)的意見(jiàn)不能很好地反映出來(lái)，最新的市場(chǎng)信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達(dá)，一定程度影響了客戶(hù)對(duì)于我和新時(shí)代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻�(hù)回訪也是維護(hù)客戶(hù)的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法。客戶(hù)回訪方面，仍然不夠細(xì)致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶(hù)，可能達(dá)不到預(yù)期中增進(jìn)客戶(hù)信任度，滿(mǎn)意度的'效果。原因是沒(méi)有針對(duì)對(duì)客戶(hù)的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類(lèi)，然后根據(jù)客戶(hù)群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說(shuō)針對(duì)投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶(hù)可以先去了解客戶(hù)的投資觀念，然后對(duì)其表示認(rèn)同，繼而詢(xún)問(wèn)最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶(hù)對(duì)服務(wù)和信息的滿(mǎn)意度以及客戶(hù)的中肯建議。
我在工作中問(wèn)題很多的部分可以歸結(jié)于經(jīng)驗(yàn)不夠，雖然很多經(jīng)驗(yàn)可以找到規(guī)律，歸納為知識(shí)，但是這個(gè)過(guò)程非常困難�？墒欠催^(guò)來(lái)很多知識(shí)的獲得卻可以通過(guò)重復(fù)的做某事得出的經(jīng)驗(yàn)而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗(yàn)還不夠，而沒(méi)有足夠的知識(shí)去應(yīng)對(duì)每每不同的客戶(hù)與環(huán)境。我相信可以通過(guò)勤奮的鍛煉來(lái)，改變自己。通過(guò)學(xué)習(xí)其他金融機(jī)構(gòu)的資料，我總結(jié)出來(lái)了客戶(hù)經(jīng)理普遍存在的問(wèn)題，我也或多或少的存在著這些問(wèn)題，一下是我摘錄的的一部分，我也會(huì)在工作中解決這些工作上的問(wèn)題：
“第二，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶(hù)的利益。由于我國(guó)的證券市場(chǎng)遠(yuǎn)未完善，整個(gè)市場(chǎng)離所謂的‘三公’還相差甚遠(yuǎn)。因此在這樣一個(gè)沒(méi)有‘效率’的市場(chǎng)中要做一個(gè)稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時(shí)。但現(xiàn)實(shí)情況是，一些營(yíng)業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶(hù)經(jīng)理絞盡腦汁鼓動(dòng)客戶(hù)多做交易，至于客戶(hù)的損失可以不管不問(wèn)，因?yàn)榭蛻?hù)的交易要‘風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)’。其結(jié)果，券商有了傭金收入，客戶(hù)經(jīng)理有了提成，而客戶(hù)因此虧損加大了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這其實(shí)是"殺雞取卵"，是將客戶(hù)向營(yíng)業(yè)部門(mén)外趕，這種做法對(duì)營(yíng)業(yè)部的品牌形象和客戶(hù)經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來(lái)長(zhǎng)期的負(fù)面影響。無(wú)數(shù)事例也證明，客戶(hù)受損失的比例多了，從大的方面看，對(duì)整個(gè)國(guó)家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會(huì)遭到無(wú)法預(yù)料的損害，因?yàn)檎`導(dǎo)和誘惑客戶(hù)的最終苦果必然由券商最終品償。對(duì)客戶(hù)帳戶(hù)的管理是指建立詳盡的客戶(hù)服務(wù)檔案；接受客戶(hù)委托對(duì)其帳戶(hù)負(fù)責(zé)日終對(duì)帳、委托的確認(rèn)及資金、股份查證以防止差錯(cuò)等。其二是為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、投資建議等投資顧問(wèn)服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是根據(jù)營(yíng)業(yè)部的安排和客戶(hù)的要求，提交有針對(duì)性的分析報(bào)告、股評(píng)報(bào)告、解答客戶(hù)的咨詢(xún)；了解自己所服務(wù)的客戶(hù)承受風(fēng)險(xiǎn)的能力及風(fēng)險(xiǎn)偏好，有針對(duì)性的為客戶(hù)提供投資組合和理財(cái)?shù)淖稍?xún)建議；同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶(hù)投資理財(cái)。總之，客戶(hù)經(jīng)理切忌為了開(kāi)發(fā)客戶(hù)而不顧法規(guī)限制為客戶(hù)提出收益保底或全權(quán)接受客戶(hù)委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類(lèi)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開(kāi)展工作，客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)樹(shù)立券商品牌的廣告效應(yīng)及盤(pán)活存量客戶(hù)中休眠或半休眠客戶(hù)迸發(fā)活力，對(duì)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、增加交易量、提升營(yíng)業(yè)部經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用�，F(xiàn)在證券公司只注重客戶(hù)的數(shù)量而忽視客戶(hù)的質(zhì)量，其實(shí)高質(zhì)量客戶(hù)很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶(hù)都是公司的‘搖錢(qián)樹(shù)’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結(jié)合在一起“搖錢(qián)樹(shù)”才可以搖錢(qián)，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�
三、解決問(wèn)題對(duì)策措施及預(yù)期效果
我通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)老人總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)：
必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標(biāo)擺正。在客戶(hù)眼中的我們是證券公司的客戶(hù)經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶(hù)接受，我們的最終目標(biāo)是讓客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，并在一定的時(shí)間內(nèi)買(mǎi)賣(mài)股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣編?lái)效益。證券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性是必然存在的，要長(zhǎng)期地吸引住客戶(hù)必須具備專(zhuān)業(yè)化的形象。所謂專(zhuān)業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識(shí)。背景知識(shí)包括社會(huì)、財(cái)經(jīng)、政治的一般知識(shí)�？蛻�(hù)經(jīng)理并不需要成為這些方面的專(zhuān)家，但對(duì)這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動(dòng)能力就是計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實(shí)施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與派發(fā)宣傳頁(yè)是密不可分的，若在派發(fā)折頁(yè)的過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有人前來(lái)咨詢(xún)，我們便要采取主動(dòng)出擊的方法，不要認(rèn)為發(fā)完折頁(yè)后就完成了任務(wù)，這樣就不會(huì)為公司帶來(lái)效益，只有在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中機(jī)會(huì)把握的準(zhǔn)才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。
在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問(wèn)題會(huì)有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻�(hù)經(jīng)理必須能夠判斷所面對(duì)的人的決策角色，以采取適當(dāng)?shù)牟呗浴Ｒ粋�(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白可以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象，使客戶(hù)愿意繼續(xù)聽(tīng)你后面所講的內(nèi)容。開(kāi)場(chǎng)白的過(guò)程可以包括：確認(rèn)談話者的身份、問(wèn)候客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)做出適當(dāng)?shù)馁澝馈⑻岢鑫蛻?hù)的內(nèi)容、介紹自己、邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)一步了解情況。
吸引客戶(hù)可以采用介紹式、類(lèi)比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶(hù)表示沒(méi)有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請(qǐng)他/她介紹別人誰(shuí)會(huì)有興趣。如果客戶(hù)有興趣進(jìn)一步了解情況的話，可以先簡(jiǎn)要地介紹一下自己，然后應(yīng)該把注意力集中在更多地了解客戶(hù)的情況上。
說(shuō)服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，而不是證明誰(shuí)是對(duì)的、誰(shuí)是錯(cuò)的。而要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，就要讓客戶(hù)自己相信，他/她這樣做的結(jié)果對(duì)自己是有好處的。
要想說(shuō)服客戶(hù)首先要了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對(duì)客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對(duì)方。這就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評(píng)估了解哪些是有機(jī)會(huì)、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
與客戶(hù)接觸時(shí)，留給客戶(hù)的第一印象非常重要。在接觸客戶(hù)之前，應(yīng)該首先確立接觸客戶(hù)的目的，這樣才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間與精力，才會(huì)使你的客戶(hù)接觸更有效。接觸客戶(hù)的目的可能包括：了解客戶(hù)的情況、讓客戶(hù)了解自己、樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)化形象、讓客戶(hù)采取行動(dòng)。在需要與客戶(hù)講解時(shí)，不能做“評(píng)書(shū)”求講解，要與客戶(hù)在一種和諧的氣氛中問(wèn)答兼?zhèn)�，講解的過(guò)程話語(yǔ)不要過(guò)貧，要恰倒好處，若講到客戶(hù)不感興趣的內(nèi)容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶(hù)時(shí)，要采用比較和諧的語(yǔ)言緩和氣氛，再采用半問(wèn)半答，讓客戶(hù)主動(dòng)追問(wèn)的方式進(jìn)行溝通。
根據(jù)客戶(hù)對(duì)證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶(hù)分為回避型、委托型、咨詢(xún)型與自主型四種類(lèi)型。這些客戶(hù)類(lèi)型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶(hù)的來(lái)源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻�(hù)經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對(duì)于已經(jīng)明確的潛在客戶(hù)，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開(kāi)發(fā)這些客戶(hù)的可能性與他們選擇客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間性來(lái)排序，以安排接觸這些客戶(hù)的時(shí)間順序。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中有一個(gè)中心一定要把握住，說(shuō)的每一句話都要讓客戶(hù)明白：我們的服務(wù)就是要為客戶(hù)省錢(qián)、就是要讓客戶(hù)的資金更安全、就是要讓客戶(hù)炒股更方便。你只要能做到這點(diǎn)就能讓客戶(hù)相信公司。
充分了解客戶(hù)的情況，鼓勵(lì)客戶(hù)參與，應(yīng)該通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)多開(kāi)口說(shuō)話。所謂開(kāi)放式問(wèn)題就是無(wú)法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可以用關(guān)于法、反問(wèn)法、假設(shè)法、請(qǐng)教法、沉默法、認(rèn)定法等幾種方法來(lái)提出。
了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對(duì)客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對(duì)方。這就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評(píng)估了解哪些是有機(jī)會(huì)、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
對(duì)客戶(hù)評(píng)估可以分為三個(gè)階段。價(jià)值評(píng)估是了解客戶(hù)的價(jià)值有多少，是不是值得開(kāi)發(fā)。機(jī)會(huì)評(píng)估是了解客戶(hù)的需求是什么，有沒(méi)有成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。而策略評(píng)估則是了解客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型，應(yīng)該采取什么策略來(lái)開(kāi)發(fā)。
定期或不定期的做客戶(hù)回訪，這樣就會(huì)讓客戶(hù)感到放心，同時(shí)也能感受到你對(duì)他的重視與尊重，而且還會(huì)加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)（包括營(yíng)銷(xiāo)基金和介紹新客戶(hù)）埋好伏筆，讓他們?cè)谝淮谓o我們帶來(lái)效益。
客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后，一定要做好客戶(hù)的維護(hù)，包括回訪。因?yàn)橹灰蛻?hù)在公司一天都能給我們帶來(lái)收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時(shí)他就會(huì)想到我們；無(wú)論什么時(shí)間、什么情況下，都不能將個(gè)人情緒帶入工作中，客戶(hù)任何時(shí)間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿(mǎn)，即使在電話里也能讓客戶(hù)看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。
通過(guò)學(xué)習(xí)這些資料和向老人請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)我學(xué)到很多我沒(méi)有考慮過(guò)的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，我的業(yè)務(wù)水平會(huì)有很大的提高，為新時(shí)代證券做更大的貢獻(xiàn)。
客戶(hù)分析報(bào)告 5
一、系統(tǒng)建立的背景及意義
由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)越來(lái)越被廣泛的應(yīng)用。管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代社會(huì)已深入到各行各業(yè)。大學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)就是一個(gè)典型的管理信息系統(tǒng)，學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)對(duì)于一個(gè)學(xué)校來(lái)說(shuō)是必不可少的組成部分，它可以讓宿舍管理工作變的更輕松。學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)更能幫助宿舍管理員更加輕松方便快捷的管理宿舍。節(jié)省大量的勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)校園信息化管理。
二、現(xiàn)行系統(tǒng)存在的的問(wèn)題分析
目前學(xué)校還停留在宿舍管理人員手工記錄數(shù)據(jù)的`最初階段。學(xué)生信息量比較大，需要記錄存檔的數(shù)據(jù)比較多，人工記錄是相當(dāng)麻煩的。而且當(dāng)查詢(xún)某條紀(jì)錄時(shí)，由于數(shù)據(jù)量龐大，還只能靠人工去一條條查找，既浪費(fèi)人力物力，效率也很低。
三、系統(tǒng)的可行性研究
1、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式和目標(biāo)
學(xué)校需要的宿舍管理系統(tǒng)能夠使宿舍管理員對(duì)外來(lái)人員拜訪登記、保修情況登記、寢室衛(wèi)生錄入情況、學(xué)生晚歸情況等進(jìn)行有效的記錄。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)宿舍管理的系統(tǒng)化，科學(xué)化。更能使學(xué)校方面管理人員可以很方便的查詢(xún)想要的信息。進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排。
根據(jù)學(xué)校目前的狀況看來(lái)更加適合的是自行組織開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)。因?yàn)樽孕虚_(kāi)發(fā)的系統(tǒng)一是費(fèi)用少于購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)，二是更能適應(yīng)學(xué)校自身的實(shí)際情況。
開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：系統(tǒng)管理、宿舍管理、學(xué)生管理、信息查詢(xún)、出入登記、信息修改等組成。
2、系統(tǒng)的可行性分析
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本系統(tǒng)運(yùn)行于windows系列系統(tǒng)中，而管理人員基本都可以熟練操作。所以提供一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境。這套系統(tǒng)也易于學(xué)習(xí)。管理人員也對(duì)這方便的系統(tǒng)做出極大的熱情。
�、萍夹g(shù)的可行性：
基本方法:做校園內(nèi)的調(diào)查報(bào)告，獲取宿舍管理員和學(xué)生各方面信息情況，從中獲取重要信息，并成為建設(shè)本系統(tǒng)的重要依據(jù)
策略：查閱大量管理系統(tǒng)的相關(guān)書(shū)籍，從不同方面研究本系統(tǒng)的整個(gè)設(shè)計(jì)，并結(jié)合調(diào)查報(bào)告中所獲取的信息，逐漸形成本平臺(tái)的雛形。
建立模型：從軟件工程生命周期角度，建立每一步的參考模型，并在詳細(xì)設(shè)計(jì)的總要環(huán)節(jié)中，分別以管理員身份，管理員和學(xué)生的角度去分析與設(shè)計(jì)。
�、墙�(jīng)濟(jì)的可行性：
在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)所需的項(xiàng)目中，校園的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建立。硬件完全可以使用學(xué)校自身的實(shí)驗(yàn)室。后期運(yùn)行系統(tǒng)也只需一臺(tái)電腦。再有學(xué)校的支持，經(jīng)濟(jì)上是可行的。
四、結(jié)論
綜上所述，編寫(xiě)或開(kāi)發(fā)這個(gè)宿舍管理系統(tǒng)是可行的。它大大的方便了學(xué)校對(duì)于宿舍的管理。并且完善了學(xué)校的信息化管理。
客戶(hù)分析報(bào)告 6
一、編寫(xiě)目的
本可行性分析報(bào)告編寫(xiě)的是酒店為保持客戶(hù)關(guān)系的管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行分析和總結(jié)，通過(guò)對(duì)預(yù)原系統(tǒng)的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理各方面的優(yōu)化，同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，并將其與原系統(tǒng)對(duì)比分析，通過(guò)這一系列的研究最終得出新系統(tǒng)是否可行的結(jié)論。
本可行性報(bào)告面向的是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的決策者以及酒店的決策者以及酒店基層信息系統(tǒng)的使用者。
二、系統(tǒng)簡(jiǎn)述
�。ㄒ唬┈F(xiàn)行系統(tǒng)背景
1 組織目標(biāo)
實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動(dòng)化，提高各個(gè)模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)主要就是要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
1）建立顧客信息系統(tǒng)，全面提高管理水平和工作效率。
2）實(shí)現(xiàn)文檔管理的自動(dòng)化，并可按權(quán)限進(jìn)行查詢(xún)使用；
3）實(shí)現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成；可對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理；可實(shí)現(xiàn)公司所有的'信息和協(xié)同進(jìn)行集中管理。
2現(xiàn)行業(yè)務(wù)概況
該酒店為中等規(guī)模；地處市郊，交通方便、快捷，現(xiàn)有客房共計(jì)200間，餐位共計(jì)1000于個(gè)，主營(yíng)淮揚(yáng)菜，兼營(yíng)川、粵菜。該店生意紅火，效益很好，是該市餐飲界的老字號(hào)品牌，聲名遠(yuǎn)播。客房平常入住率高達(dá)百分之九十幾。
3存在的主要問(wèn)題 長(zhǎng)期以來(lái)，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費(fèi)人員多，酒店的市場(chǎng)、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益大大折扣。
�。ǘ⿺M建立的信息系統(tǒng)
1系統(tǒng)簡(jiǎn)要說(shuō)明
本系統(tǒng)采用vb做界面,access做數(shù)據(jù)庫(kù)。在vb中可以實(shí)現(xiàn)的功能有預(yù)定客戶(hù)管理，客戶(hù)日常事務(wù)登記，住房管理，綜合服務(wù)等。
Access作為各種信息資料的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)包括客人信息、房間信息等。
2系統(tǒng)主要主要功能
酒店管理系統(tǒng)包括客房預(yù)定、銷(xiāo)售、前臺(tái)管理、財(cái)務(wù)管理等模塊。主要從客人的預(yù)訂、登記、查詢(xún)等，一直到結(jié)帳退房，進(jìn)行自動(dòng)管理，使酒店各部門(mén)隨時(shí)掌握房間使用狀況，以及管理所需要的各種信息。
2.1 客房預(yù)定功能
利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行預(yù)訂業(yè)務(wù)操作是指應(yīng)用管理信息系統(tǒng)中的預(yù)定功能模塊接受和處理客人的訂房信息，并隨客房狀況實(shí)施有效控制。通常計(jì)算機(jī)處理預(yù)定信息的功能體現(xiàn)在以下具體內(nèi)容。
1)受理在系統(tǒng)設(shè)定期限內(nèi)任意一天的預(yù)定。
2)利用放好提前為客人排房。
3)每項(xiàng)預(yù)定紀(jì)錄都可通過(guò)姓名、帳號(hào)、抵離店日期、公司名稱(chēng)等方式查詢(xún)。
4)設(shè)置預(yù)訂單特殊要求功能。
5)可更改或取消預(yù)定記錄，并對(duì)更改和取消進(jìn)行存檔記錄。
6)對(duì)預(yù)定記錄進(jìn)行修改、取消并作存檔記錄。
2.2總臺(tái)接待功能
總臺(tái)接待員利用計(jì)算機(jī)為客人辦理入住登記手續(xù)，可以盡量縮短客人滯留總臺(tái)的時(shí)間，為客人提供快捷高效的服務(wù)�？偱_(tái)接待功能主要包括下列具體內(nèi)容。
1）在預(yù)定客人抵店前，錄入入住登記資料，打印登記單，并提前排房。
2）預(yù)定客人抵店時(shí)，可按預(yù)訂號(hào)、姓名、國(guó)籍、公司名稱(chēng)等查詢(xún)相關(guān)資料，進(jìn)行接待。
3）在計(jì)算機(jī)中為客人辦理入住登記手續(xù)，包括客人詳細(xì)資料、住宿時(shí)間、房間號(hào)，輸入或更改房?jī)r(jià)，自動(dòng)為客人建立賬單。
三、所需資源、預(yù)算、期望收益（管理、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析）
1.管理上的可行性：
由于此系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，可以節(jié)省大量時(shí)間，使得管理人員及員工能夠及時(shí)獲得客戶(hù)個(gè)性化需求，此外客戶(hù)關(guān)系管理不再是局部的，不再只是銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員關(guān)心的，也不再僅僅停留在微笑服務(wù)的層面上，而是成為企業(yè)管理的核心。
2.技術(shù)上的可行性：
2.1 軟件資源上的可行性：通過(guò)郵件手機(jī)短信電話傳真等多種方式進(jìn)行銷(xiāo)售商機(jī)的線索搜集，充分利用市場(chǎng)活動(dòng)參與者的信息，使之轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售商機(jī)。可視化的工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員日常行為的提示和指導(dǎo)，進(jìn)行全方位客戶(hù)價(jià)值分析，構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值金字塔模型，提高銷(xiāo)售項(xiàng)目贏單的機(jī)會(huì)。
2.2硬件資源上的可行性：TurboCRM系統(tǒng)是一個(gè)基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，只要在客戶(hù)端打開(kāi)瀏覽器訪問(wèn)服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)軟件的應(yīng)用，而不必在客戶(hù)端進(jìn)行任何安裝工作。
2.3技術(shù)人員上的可行性：該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)由企業(yè)或組織的主要決策之一負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)小組的其他成員均為各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干，經(jīng)驗(yàn)豐富，處新技術(shù)外，其他部分的開(kāi)發(fā)時(shí)完全可以勝任的，對(duì)于新技術(shù)部分，聘請(qǐng)外部有關(guān)方面的專(zhuān)家參加領(lǐng)導(dǎo)小組，以滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)的需求。
3.經(jīng)濟(jì)上的可行性：
3.1 預(yù)算費(fèi)用的支出：基建投資，這是比不可少的，由于原油基礎(chǔ)性資源完好，因此這部分投資是很少的；新的開(kāi)發(fā)工具和軟件環(huán)境的購(gòu)買(mǎi)和新的服務(wù)器和服務(wù)器操作系統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)；開(kāi)發(fā)人員的支出，服務(wù)器維護(hù)費(fèi)用等。
3.2 收益：系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部員工工作流程的優(yōu)化使公司得以精簡(jiǎn)人員，節(jié)約人力成本，以及客戶(hù)關(guān)系管理成本；系統(tǒng)為外部顧客提供良好的服務(wù)而帶來(lái)的銷(xiāo)售量增加，使得日常收入增加； 總之，只要市場(chǎng)反映良好，在長(zhǎng)期內(nèi)，收益定會(huì)大于支出，取得額外收益。
四．對(duì)項(xiàng)目可行性的結(jié)論
經(jīng)過(guò)以上可行性分析，在原有資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)及高科技人才，開(kāi)發(fā)一個(gè)這樣的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)是基本可行的，可立即實(shí)施。
客戶(hù)分析報(bào)告 7
一、認(rèn)真傾聽(tīng)，盡可能了解客戶(hù)秉性和意圖。
面對(duì)這位重要客戶(hù)，我不斷提醒自己要做一個(gè)最佳聽(tīng)眾，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。我決定放低自己，虛心求教：“據(jù)我所知，目前能和我們銀行收益相媲美的產(chǎn)品在市場(chǎng)上并不多見(jiàn)，剛才您所提到的那家銀行，他們相對(duì)于我們的優(yōu)勢(shì)在哪里呢?您能不能替我解開(kāi)這個(gè)謎團(tuán)?”以求教者的身份打開(kāi)話題，可以消除對(duì)方的抵觸情緒，以零交易的狀態(tài)進(jìn)入準(zhǔn)客戶(hù)話題，深入了解其需求，為進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造條件。
客戶(hù)便滔滔不絕地對(duì)兩家的產(chǎn)品發(fā)表了自己的看法。在客戶(hù)陳述的過(guò)程中，雖然處于職業(yè)本能和榮譽(yù)感，有好幾次想糾正客戶(hù)對(duì)一些金融概念和銀行操作方式的誤解，但考慮到那樣可能會(huì)引起客戶(hù)的不快，我不斷通過(guò)暗地里調(diào)整長(zhǎng)呼吸來(lái)平復(fù)心情。
二、專(zhuān)業(yè)控局，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶(hù)愿意傾聽(tīng)。
通過(guò)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的講解，我了解到了兩家銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。更為重要的是，我明白了客戶(hù)之所以青睞那家銀行，是因?yàn)樗荒羌毅y行的組合式營(yíng)銷(xiāo)和未來(lái)對(duì)其企業(yè)的授信所吸引，便認(rèn)為該行的產(chǎn)品比我行要好。實(shí)際上我行的產(chǎn)品也同樣有這樣的服務(wù)和功能。于是，面對(duì)這位第一次接觸的客戶(hù)，我沒(méi)有去糾正其所產(chǎn)生的誤解，而是主動(dòng)熱情介紹我行的服務(wù)品種、方式，適時(shí)為客戶(hù)理財(cái)、企業(yè)財(cái)務(wù)最優(yōu)化當(dāng)好參謀，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確快捷地對(duì)每種產(chǎn)品做了深入淺出的介紹。
通過(guò)觀察，我感覺(jué)自己的表現(xiàn)顯然給客戶(hù)留下了良好的印象。于是決定實(shí)施第三步——換位思考。
三、換位思考，站在客戶(hù)的角度抓住客戶(hù)的心。
“換位思考”，就要從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，加強(qiáng)溝通。
在與客戶(hù)攀談的過(guò)程中，我也隨著把自己放到客戶(hù)的位置上思考問(wèn)題，并捫心自問(wèn)：“為什么要信任這家銀行，我的資產(chǎn)放到這里能實(shí)現(xiàn)利益最大化嗎，這家銀行相對(duì)于別的銀行有什么值得冒險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)……”通過(guò)迅速而理性的內(nèi)心獨(dú)白，我漸漸感覺(jué)自己對(duì)客戶(hù)的想法和立場(chǎng)越發(fā)明晰，一個(gè)全方位立體化的服務(wù)方案雛形也呼之欲出�？紤]到客戶(hù)提出的建議和問(wèn)題可能會(huì)有一定的局限性和片面性，我不斷提醒自己要換位思考，理解客戶(hù)，并始終以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式做好他的正面引導(dǎo)工作。
由于我始終把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的.事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。換位思考帶來(lái)的真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)了客戶(hù)，該客戶(hù)又給我來(lái)了更多的新客戶(hù)。
四、精準(zhǔn)出擊，針對(duì)客戶(hù)的需求制定營(yíng)銷(xiāo)方案。
本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶(hù)算好賬，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶(hù)，確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)時(shí)從客戶(hù)的角度出發(fā)，適時(shí)為客戶(hù)提出符合客戶(hù)利益的建議，這樣才能與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)真正的溝通，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，讓客戶(hù)獲得超出期望值的需求。
在溝通中，我了解到該客戶(hù)公司的具體情況后，迅速為客戶(hù)量身定做了一套金融融資方案，根據(jù)這套方案，客戶(hù)可以在我行貸款，而且銀行貸款利率也下降20%，達(dá)到同業(yè)正常水平，僅此一項(xiàng)，一年就為客戶(hù)企業(yè)節(jié)約了30多萬(wàn)元的利息。在真金白銀面前，該客戶(hù)徹底信服，還主動(dòng)提出要為我介紹其上下游客戶(hù)。后來(lái)不到半年時(shí)間，這些企業(yè)全都與我行建立了合作關(guān)系。
五、禮尚往來(lái)，做好后續(xù)客戶(hù)維護(hù)工作。
在完成了“把客戶(hù)拿下”的重任之后，我把工作日志作為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的“制勝寶典”。
首先，利用好客戶(hù)維護(hù)工具。合理使用《中高端客戶(hù)維護(hù)記錄表》、《客戶(hù)經(jīng)理日志》、《待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表》、《客戶(hù)需求分類(lèi)表》等表格，記錄每日已接待客戶(hù)、待跟進(jìn)客戶(hù)、貴賓客戶(hù)的維護(hù)情況。如：接待該客戶(hù)有哪些需求；回訪該客戶(hù)時(shí)對(duì)我行產(chǎn)品服務(wù)有何意見(jiàn)及建議；該客戶(hù)在不經(jīng)意之間詢(xún)問(wèn)了哪些問(wèn)題，應(yīng)該向銀行哪些相關(guān)部門(mén)反映。當(dāng)客戶(hù)企業(yè)或者需求有特殊情況的另作標(biāo)記，方便日后查找，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪、解答。
其次，及時(shí)跟進(jìn)。定期對(duì)日志進(jìn)行回翻，查看哪些工作已經(jīng)完成，哪些工作仍再繼續(xù)，哪些工作被中途擱置，哪些工作尚未開(kāi)展。
客戶(hù)跟進(jìn)的一個(gè)重要技巧，是記住客戶(hù)的姓名和聲音，在電話回訪或者是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)能直接叫出客戶(hù)，讓客戶(hù)感到備受關(guān)注的必要情感關(guān)懷。所以就要求客戶(hù)經(jīng)理在每日頻繁接待客戶(hù)的同時(shí)記錄下客戶(hù)的基本信息，有可能的話將一些個(gè)性化很強(qiáng)的特征記下，相信在日后的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作中會(huì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系的拉近起很大的推動(dòng)作用。
第三，主動(dòng)推介合適的產(chǎn)品。在與客戶(hù)的后期交往中，客戶(hù)經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如客戶(hù)有新需求時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。
第四，及時(shí)提醒客戶(hù)產(chǎn)品到期日和還款日。該客戶(hù)在我行辦理貸款之后，為協(xié)助客戶(hù)按時(shí)還款，我把所有客戶(hù)的到期還款日編入自己手機(jī)的日程安排中，設(shè)置鬧鈴提前4天提醒自己，用短信方式通知客戶(hù)，并在客戶(hù)還款日的前一天，再次以電話方式提醒客戶(hù)。通過(guò)這種真誠(chéng)的溝通方式，既有效地控制了貸款逾期率，又得到了客戶(hù)的理解與好評(píng)。
第五，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。平時(shí)與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，只要該客戶(hù)公司的一個(gè)電話，我就會(huì)主動(dòng)上門(mén)，利用自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)該企業(yè)健全規(guī)范財(cái)務(wù)管理制度，樹(shù)立誠(chéng)信理念，提高企業(yè)的“信用形象”，并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展情況，幫助企業(yè)制定有效的應(yīng)收賬款管理制度，協(xié)助企業(yè)健康、穩(wěn)健發(fā)展。
第六，與客戶(hù)建立良好的友誼。當(dāng)客戶(hù)過(guò)生日時(shí)收到我們送來(lái)的鮮花，在驚喜中留下感動(dòng)；客戶(hù)煩惱時(shí)收到我發(fā)來(lái)的搞笑段子或心靈雞湯短信，把不快暫時(shí)拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶(hù)所處行業(yè)進(jìn)入低谷時(shí)，更會(huì)看到我們銀行提供的一系列風(fēng)險(xiǎn)提示和行業(yè)動(dòng)態(tài)……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但會(huì)贏得客戶(hù)的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。
客戶(hù)分析報(bào)告 8
隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)業(yè)管理調(diào)控制度和手段的逐步完善，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國(guó)加入WTO以來(lái)，各個(gè)行業(yè)都逐步向國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際大舞臺(tái)上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，CRM系統(tǒng)于2001年開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，稟著以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重任，能達(dá)到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶(hù)雙贏的效果。
在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。
�。ㄒ唬� CRM產(chǎn)生的背景以及內(nèi)涵
1990年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，形成集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，客戶(hù)的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M(mǎn)足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋?zhuān)�。為了在日趨加劇的市�?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，要求企業(yè)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品的同時(shí)，能夠給予客戶(hù)美好的心理體驗(yàn)和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也因此應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性因素。1999年，CRM引入中國(guó)，并率先在IT行業(yè)應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功運(yùn)用也讓一些軟件制造商看好中國(guó)的CRM市場(chǎng)，并相繼開(kāi)發(fā)出各類(lèi)CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車(chē)等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時(shí)間，中國(guó)掀起了一場(chǎng)CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶(hù)關(guān)系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。
�。ǘ┤f(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)
在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫(xiě)傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>
（三）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗(yàn)――客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
（三）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法
萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容。其中包括一公里以?xún)?nèi)的不利因素
第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。
第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。
隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。
最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題
傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心。客戶(hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：
1．協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。
2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
3．組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的'產(chǎn)品和服務(wù)。
4．解答咨詢(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻?hù)指引便捷的溝通渠道。
�。ㄎ澹┚拇蛟炱髽I(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理，而是將客戶(hù)的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶(hù)真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。
目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶(hù)服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。
客戶(hù)分析報(bào)告 9
前言
進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通�？蛻�(hù)可以利用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費(fèi)用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的'發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶(hù)，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶(hù)而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。客戶(hù)對(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂(yōu)。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
三、總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
客戶(hù)分析報(bào)告 10
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，我國(guó)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，就要在客戶(hù)上下功夫，企業(yè)做好客戶(hù)管理會(huì)在無(wú)形之中為企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的管理方式早已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，信息化管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實(shí)施企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該注意哪些要素呢？
1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
企業(yè)在考慮部署"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。
2．建立CRM員工隊(duì)伍
為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。
3．評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程
在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實(shí)際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。
5．選擇供應(yīng)商
確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的`文字說(shuō)明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據(jù)企業(yè)要求去進(jìn)行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過(guò)程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃一個(gè)方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問(wèn)題并解決這些問(wèn)題，選擇老板管家軟件，是您絕對(duì)不會(huì)后悔的選擇。
6．開(kāi)發(fā)與部署
CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
客戶(hù)分析報(bào)告 11
北美國(guó)際買(mǎi)家的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式主要如下：
①、重視效率、珍惜時(shí)間、追求現(xiàn)實(shí)利益，重視宣傳和外觀形象。美國(guó)談判人員重視效率，喜歡速戰(zhàn)速?zèng)Q。
�、�、談判風(fēng)格外向豪爽、自信甚至有些自傲。這種坦率外露、善于直接向?qū)Ψ奖砺冻稣鎿锤星榈那榫w也容易感染別人，對(duì)此應(yīng)充分加以利用，并以相應(yīng)的態(tài)度予以鼓勵(lì)，以營(yíng)造良好的談判氣氛，創(chuàng)造成功機(jī)會(huì)。
�、邸�(duì)待具體業(yè)務(wù)、合同時(shí)會(huì)非常謹(jǐn)慎，重視宣傳和外觀形象。美國(guó)商人既重視商品質(zhì)量，又重視商品包裝
④、與美國(guó)買(mǎi)家談判或報(bào)價(jià)時(shí)需要特別注意，應(yīng)該以整體對(duì)整體、報(bào)價(jià)時(shí)提供整套方案、考慮全盤(pán)。
南美國(guó)際買(mǎi)家的特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方式主要如下：
⑴、固執(zhí)、個(gè)人至上、閑散享樂(lè)重感情。因此，在南美，商談時(shí)的態(tài)度是要能善解人意，冷酷不適合當(dāng)?shù)氐纳陶剼夥�。但是近幾年�?lái)，在美國(guó)受過(guò)商業(yè)教育的南美人迅速增加，因此這種商業(yè)環(huán)境正在逐步改善。
�、�、缺乏國(guó)際貿(mào)易知識(shí)。從事國(guó)際貿(mào)易的商人中，也有對(duì)信用證付款的觀念極為淡薄的人，甚至還有商人希望同國(guó)內(nèi)交易一樣用支票付款，有些人根本不也解國(guó)際貿(mào)易中正式交易的做法。所以，先事先確認(rèn)商品是否已獲得許可，千萬(wàn)不要著手組織生產(chǎn)，以免陷于進(jìn)退兩難的困境。
�、恰⒄植环�(wěn)，國(guó)內(nèi)金融政策易變。所以和南美商人做生意用L/C時(shí)，要特別謹(jǐn)慎，事先要多多考察其當(dāng)?shù)劂y行的資信。同時(shí)運(yùn)用“本地化”策略，注意商會(huì)、商贊處的作用。
中東國(guó)際買(mǎi)家的特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方式主要如下：
�、�、有家庭觀念、重情義交情、固執(zhí)保守、節(jié)奏緩慢。在阿拉伯人看來(lái)，信譽(yù)是最重要的，談生意的人必須首先贏得他們的好感和信任，而贏得他們信任的前提是必須尊重他們的宗教信仰，尊重“真主阿拉”。
�、�、談判中肢體語(yǔ)言較多，喜歡討價(jià)還價(jià)。因此，為適應(yīng)阿拉伯人討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，外商應(yīng)確立起見(jiàn)價(jià)必還的意識(shí)，凡對(duì)方提出交易條件，必須準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià)的方案。高明的討價(jià)還價(jià)要有智慧，即找準(zhǔn)理由，令人信服，阿拉伯人都會(huì)砍價(jià)，因?yàn)榻祪r(jià)是他們的主要目的，所以我們?cè)诘谝淮螆?bào)價(jià)時(shí)，不妨適當(dāng)?shù)匕褍r(jià)格報(bào)高一些，留一些對(duì)方砍價(jià)的空間，否則報(bào)低了就再無(wú)降價(jià)的空間了。
�、�、注意阿拉伯人的談判習(xí)慣和宗教信仰。所以，與阿拉伯人做生意，要記信他們的'‘IBM“做法，配合對(duì)方悠閑的步伐，慢慢推進(jìn)才是上策。
亞洲國(guó)際買(mǎi)家的特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方式主要如下：
日本買(mǎi)家：
�、佟�(nèi)向慎重，講究禮義和人際關(guān)系，自信有耐心。
�、�、團(tuán)隊(duì)精神突出，準(zhǔn)備充分，計(jì)劃性強(qiáng)，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
�、邸⑷棠蛨�(jiān)毅，有時(shí)態(tài)度暖昧圓滑，談?wù)勚袘T用“車(chē)輪戰(zhàn)術(shù)”和“沉默破堅(jiān)冰”的方法。
�、�、日本商人還有一種觀念：產(chǎn)品如果能在本國(guó)內(nèi)做成就絕不從國(guó)外進(jìn)口;如果從國(guó)外進(jìn)口，能從美國(guó)進(jìn)口就絕不從中國(guó)進(jìn)口;但如果需要從中國(guó)進(jìn)口，那就只能從中國(guó)進(jìn)口!
韓國(guó)買(mǎi)家：善于談判，條理分明，邏輯性強(qiáng)，重視制造氣氛。韓國(guó)人也比較講究禮義，在談判中條理、思路都非常清晰，而且理解和反應(yīng)能力很強(qiáng)，特別善于制造談判氣氛，其商人一般不茍言笑，態(tài)度莊重甚至有些凝重，所以在之種談判所氛中，我們的供應(yīng)商應(yīng)該注意做好充分的準(zhǔn)備，調(diào)整心態(tài)，不要被對(duì)方氣勢(shì)壓倒。
印度和巴基斯坦：在他們認(rèn)為中國(guó)商人喜歡訂單，只要付了訂金，中國(guó)商人就愿意做這筆訂單，而且中國(guó)商人忍無(wú)可忍的最好解決方法就是自我讓步……可謂對(duì)中國(guó)商人的性格特點(diǎn)了如指掌。同時(shí)印巴國(guó)際買(mǎi)家善于把握貿(mào)易細(xì)節(jié)，如貨在裝艙后，他們的買(mǎi)家可以控制對(duì)貨物入關(guān)的處理權(quán)等。所以我們?cè)趹?yīng)對(duì)印巴商人的時(shí)候，應(yīng)該了解對(duì)方的信譽(yù)，確定貿(mào)易術(shù)語(yǔ)和付款方式時(shí)要格外慎重。
大洋州國(guó)際買(mǎi)家的特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方式主要如下：
澳大利亞人特別重視人與人之間的平等，講究禮尚往來(lái)、互不歧視。他們認(rèn)為誰(shuí)也不比別人優(yōu)越，誰(shuí)也不能藐視別人，人們只有分工的不同，都是相互服務(wù)的，不應(yīng)存在高低貴賤之分，理應(yīng)相互尊重，強(qiáng)調(diào)友誼。他們善于往來(lái)，并喜歡和陌生人交談;他們的言談話語(yǔ)極為重視禮貌，文明用語(yǔ)不絕于耳，很注重禮貌修養(yǎng)，談話總習(xí)慣輕聲細(xì)語(yǔ)，很少大聲喧嘩。
他們的時(shí)間觀念非常強(qiáng)，對(duì)約會(huì)是非常講究信義的，有準(zhǔn)時(shí)赴約的良好習(xí)慣。其商人一般注重效率、沉著安靜、公私分明，另外由于進(jìn)口壁壘較多，澳大利亞買(mǎi)家開(kāi)始時(shí)的訂單量一般不會(huì)太大，同是運(yùn)載產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較嚴(yán)格。
非洲國(guó)際買(mǎi)家的特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方式主要如下：
非洲買(mǎi)家兩極分化嚴(yán)重，富的特別富，窮的特別窮;采購(gòu)數(shù)量較少，較雜，但要貨會(huì)比較急，大多采用T/T、現(xiàn)金的支付方式，不喜歡用L/C。市場(chǎng)對(duì)高檔消費(fèi)品的需求較少，對(duì)低檔消費(fèi)品的需求較大。
有一點(diǎn)需要格外注意：盡管貿(mào)易領(lǐng)域存在著不少非洲的罪犯，但是很多非洲大買(mǎi)家往往在當(dāng)?shù)厥翘貦?quán)階級(jí)，不僅有錢(qián)也很有權(quán)。我們的應(yīng)對(duì)方式是應(yīng)該盡量了解、分析對(duì)方資訊和信譽(yù)，多多交談從而便于自己判斷;對(duì)于質(zhì)量好的國(guó)際買(mǎi)家，要盡可能爭(zhēng)取留住，尤其是那些有特權(quán)的國(guó)際買(mǎi)家。
與客戶(hù)談判的技巧
(1) 談判前要有充分的準(zhǔn)備：知已知彼，百戰(zhàn)百勝，成功的談判最重要的步驟就是要先有充分的準(zhǔn)備。采購(gòu)人員的商品知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)及價(jià)格的了解，對(duì)供需狀況了解，對(duì)本公司的了解，對(duì)供貨商的了解，本公司所能的價(jià)格底線、目標(biāo)、上限，以及其它談判的目標(biāo)都必須先有所準(zhǔn)備，并列出優(yōu)先級(jí)，將重點(diǎn)簡(jiǎn)短列在紙上，在談判時(shí)隨時(shí)參考，以提醒自己。
(2) 談判時(shí)要避免談判破裂：有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員，不會(huì)讓談判完全破裂，否則根本不必談判，他總會(huì)讓對(duì)方留一點(diǎn)退路，以待下次談判達(dá)成協(xié)議。沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比勉強(qiáng)達(dá)成協(xié)議好。
(3) 只與有權(quán)決定的人談判：本公司的采購(gòu)人員接觸的對(duì)象可能有：業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)各級(jí)主管、經(jīng)理、協(xié)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、或董事長(zhǎng)，看供貨商的規(guī)模大小而定。這些人的權(quán)限都不一樣。采購(gòu)人員應(yīng)避免與沒(méi)權(quán)決定事務(wù)的人談判，以免浪費(fèi)自己的時(shí)間、同時(shí)可避免事先將本公司的立場(chǎng)透露給對(duì)方。談判之前，最好問(wèn)清楚對(duì)方的權(quán)限。
(4) 盡量在本公司辦公室內(nèi)談判：在自己的公司內(nèi)談判除了有心理上的優(yōu)勢(shì)外，還可隨時(shí)得到其它同事、部門(mén)或主管的必要，支持同時(shí)還可節(jié)省時(shí)間與旅行的開(kāi)支。
(5) 放長(zhǎng)線釣大魚(yú)：有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員知道對(duì)手的需要，故盡量在小處著手滿(mǎn)足對(duì)方，然后漸漸引導(dǎo)對(duì)方滿(mǎn)足采購(gòu)人員自己的需要。避免先讓對(duì)手知道自己的需要，否則對(duì)手會(huì)利用此一弱點(diǎn)要求采購(gòu)人員先作出讓步。
(6) 采取主動(dòng)，但避免讓對(duì)方了解本公司的立場(chǎng)：攻擊是最佳的防御，采購(gòu)人員應(yīng)盡量將自己預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題，以開(kāi)放式的問(wèn)話方式，讓對(duì)方盡量暴露出對(duì)方的立場(chǎng)，然后再采取主動(dòng)，乘勝追擊，給對(duì)方足夠的壓力，對(duì)方若難以招架，自然會(huì)作出讓步。
(7) 必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題：若買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法談攏，有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或喝個(gè)茶暫停，以緩合緊張氣氛。
(8) 盡量以肯定的語(yǔ)氣與對(duì)方談話：否定的語(yǔ)氣容易激怒對(duì)方，讓對(duì)方?jīng)]有面子，談判因而難以進(jìn)行。故采購(gòu)人員應(yīng)盡量肯定對(duì)方，稱(chēng)贊對(duì)方，給對(duì)方面子，因而對(duì)方也會(huì)愿意給面子。
(9) 盡量成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者：一般而言，業(yè)務(wù)人員總是認(rèn)為自己是能言善道，比較喜歡講話。采購(gòu)人員知道這一點(diǎn)應(yīng)盡量讓他們講，從他們的言談及肢體語(yǔ)言之中，采購(gòu)人員可聽(tīng)出他們優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，也可了解他們的談判立場(chǎng)。
(10) 盡量為對(duì)手著想：全世界只有極少數(shù)的人認(rèn)為談判時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，絲毫不能讓步。事實(shí)證明，大部分成功的采購(gòu)談判都是要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。人都是愛(ài)面子的，任何人都不愿意在威脅的氣氛下談判，何況本公司與良好的供貨商應(yīng)有細(xì)水長(zhǎng)流的合作關(guān)系，而不是對(duì)抗的關(guān)系。
(11) 以退為進(jìn)：有些事情可能超出采購(gòu)人員的權(quán)限或知識(shí)范圍，采購(gòu)人員不應(yīng)操之過(guò)急，裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)作的決定，此時(shí)不妨以退為進(jìn)，與主管或同事研究或弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。草率倉(cāng)促的決定大部分都不是好的決定，智者總是先深思熟慮，再作決定。
(12) 不要誤認(rèn)為50/50最好：有些采購(gòu)人員認(rèn)為談判的結(jié)果是50/50最好，彼此不傷和氣，這是錯(cuò)誤的想法。事實(shí)上，有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員總會(huì)設(shè)法為自己的公司爭(zhēng)取最好的條件，然后讓對(duì)方也得到一點(diǎn)好處，能對(duì)他們的公司交待，因此站在好又多采購(gòu)的立場(chǎng)，若談判的結(jié)果是60/40，70/30，或甚至是80/20，也就不會(huì)“于心不忍”了。
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