物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選11篇）
為了確保我們的努力取得實(shí)效，就不得不需要事先制定方案，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的.持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)“不”字，對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對(duì)我們工作的不足表示不滿，這說明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了，對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了，這就說明業(yè)主對(duì)我們寒心了。
3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)”不”字，對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說，應(yīng)該上門服務(wù)的.就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對(duì)于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會(huì)”，“沒時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)
（一）客服部
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語(yǔ)；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。
�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來(lái)訪接待：
對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
4）來(lái)電接待：
認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。
�。�1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
�。�2）業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。
�。�3）業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。
5）報(bào)修接待：
對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
�。�1）日常報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
�。�2）保修期內(nèi)報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
�。�3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
一、客服類
1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時(shí)效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來(lái)開展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識(shí)樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無(wú)微不至。
4、積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長(zhǎng)廊，營(yíng)造良好社區(qū)文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會(huì)”急救培訓(xùn)，通過知識(shí)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。
2、每周圍繞項(xiàng)目開展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。
3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設(shè)備房安裝擋鼠板
1）安裝在機(jī)房門口；
2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；
3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識(shí)；
4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；
5）擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；
2）上墻文件寬度40cm，長(zhǎng)度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞；
4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；
5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；
6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。
3、建設(shè)設(shè)備房高級(jí)化、精細(xì)化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的`知識(shí)，使業(yè)主們?cè)黾訉?duì)園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護(hù)身邊樹木的意識(shí)。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動(dòng)手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。
五、案場(chǎng)
1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無(wú)死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場(chǎng)大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2）服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)�！�
3）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。
4）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。
3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場(chǎng)所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營(yíng)造美好社區(qū)氛圍。
我們?cè)谟靡稽c(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
一、總體要求
�。ㄒ唬┕ぷ髂繕�(biāo)。以改造帶動(dòng)全面提升，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施完善、居住環(huán)境整潔、社區(qū)服務(wù)配套、管理機(jī)制長(zhǎng)效、小區(qū)文化彰顯、鄰里關(guān)系和諧。到“十四五”期末，基本完成20xx年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務(wù)。
�。ǘ┗驹瓌t。
政府引導(dǎo)、共同締造。加強(qiáng)政策引導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，發(fā)揮居民主體作用，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與，實(shí)現(xiàn)共謀、共建、共管、共評(píng)、共享。
因地制宜、精準(zhǔn)施策�？茖W(xué)確定改造目標(biāo)，盡力而為、量力而行。順應(yīng)群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環(huán)境、提升配套服務(wù)為重點(diǎn)，合理制定改造方案，建設(shè)美好家園。
系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、整體推進(jìn)。整合各方資源將城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造與未來(lái)社區(qū)建設(shè)、美麗城鎮(zhèn)建設(shè)、海綿城市建設(shè)、智慧安防小區(qū)建設(shè)、垃圾分類、“污水零直排”建設(shè)等有機(jī)結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“最多改一次”。
創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化治理。強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，推進(jìn)多元化融資，鼓勵(lì)以市場(chǎng)化運(yùn)作方式實(shí)施改造。以基層黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新社區(qū)治理模式，完善小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬└脑鞂�(duì)象。城鎮(zhèn)老舊小區(qū)是指建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全的住宅小區(qū)，不包括以自建住房為主的區(qū)域和城中村。重點(diǎn)改造20xx年底前建成的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)，優(yōu)先對(duì)存在C級(jí)、D級(jí)危險(xiǎn)房屋的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)和居民改造意愿強(qiáng)、參與積極性高的老舊小區(qū)實(shí)施改造。
�。ǘ└脑祛愋�。結(jié)合我市實(shí)際和群眾需求，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造分為綜合整治和拆改結(jié)合兩種類型。綜合整治型適用于房屋結(jié)構(gòu)性能滿足安全使用要求的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)，改造內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、完善類、提升類。拆改結(jié)合型適用于房屋結(jié)構(gòu)存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)。
1、基礎(chǔ)類改造：為滿足居民安全需要和基本生活需求的內(nèi)容，包括市政配套基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、建筑物改造提升等。
�。�1）路面改造。對(duì)小區(qū)路面進(jìn)行修復(fù)或提升，有條件盡量拓寬道路及增設(shè)人行道，滿足消防、救護(hù)等要求，打通局部瓶頸，暢通小區(qū)交通“微循環(huán)”。補(bǔ)充、新增標(biāo)志標(biāo)線，完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)。
�。�2）管線改造。對(duì)小區(qū)內(nèi)的雨水管、污水管、弱電管、強(qiáng)電管、供水管、燃?xì)夤堋⑾拦艿裙芫�進(jìn)行改造，滿足污水零直排、雨污分流、管線擴(kuò)容、消防安全等要求。對(duì)采用明線的管線進(jìn)行統(tǒng)一布設(shè)、統(tǒng)一走向、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，有條件的小區(qū)對(duì)架空電線進(jìn)行下地改造，優(yōu)化“空中蜘蛛網(wǎng)”的現(xiàn)狀，美化小區(qū)整體環(huán)境。對(duì)于弱電管線，有條件的小區(qū)采取“多網(wǎng)合一”建設(shè)模式。
�。�3）垃圾分類設(shè)施改造。按照《浙江省城鎮(zhèn)生活垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)》要求規(guī)范設(shè)置垃圾投放點(diǎn)、垃圾集置點(diǎn)、特殊垃圾存放點(diǎn)。
（4）安防設(shè)施改造。對(duì)小區(qū)出入口門禁、單元門門禁、監(jiān)控系統(tǒng)不完善的小區(qū)進(jìn)行智能化改造，做到小區(qū)內(nèi)監(jiān)控全覆蓋。
（5）樓道改造。對(duì)存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進(jìn)行修繕。增加樓道內(nèi)文明元素和便民設(shè)施，共建“美麗樓道”。
�。�6）消防設(shè)施改造。合理設(shè)置消火栓和消防設(shè)施，對(duì)消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統(tǒng)損壞、消防管網(wǎng)滲漏水壓不足、消防消控系統(tǒng)失靈等存在消防安全隱患進(jìn)行大修。
�。�7）建筑外立面改造。對(duì)外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調(diào)外機(jī)支架松動(dòng)等問題進(jìn)行修繕，結(jié)合實(shí)際需求對(duì)外墻進(jìn)行翻新。對(duì)雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進(jìn)行修繕或更換。
（8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀，對(duì)存在滲水、漏水狀況的屋頂進(jìn)行修繕；結(jié)合實(shí)際需求對(duì)老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規(guī)劃在屋面增設(shè)雨水收集設(shè)施，進(jìn)行雨水收集再利用。
2、完善類改造：為滿足居民生活便利需要和改善型生活需求的內(nèi)容，主要是小區(qū)內(nèi)環(huán)境及配套設(shè)施改造提升、引入物業(yè)及物業(yè)用房建設(shè)、建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。
（9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對(duì)屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設(shè)進(jìn)行拆除。
�。�10）綠化改造。對(duì)遮擋底層住戶采光、通風(fēng)的樹木進(jìn)行遷移或修剪；對(duì)綠化布局不合理的小區(qū)，結(jié)合小區(qū)居民業(yè)余生活、文體活動(dòng)場(chǎng)所的要求，對(duì)現(xiàn)有綠化進(jìn)行適當(dāng)規(guī)劃、調(diào)整及增設(shè)。
（11）亮化改造。對(duì)路面照明進(jìn)行改造提升，按規(guī)范設(shè)置路燈，滿足基本夜間照明；對(duì)景觀照明進(jìn)行改造提升，在不影響居民日常生活下進(jìn)行點(diǎn)綴設(shè)置，豐富夜間景觀效果。
�。�12）停車設(shè)施改造。主要設(shè)置路面劃線停車位及改造和新建專用停車位，解決老舊小區(qū)日益突出的“車多位少”的矛盾。
�。�13）充電設(shè)施改造。合理確定充電設(shè)施個(gè)數(shù)及位置，滿足相關(guān)規(guī)范要求，解決電動(dòng)自行車以及電動(dòng)汽車的充電難問題。
�。�14）公共服務(wù)設(shè)施改造。主要進(jìn)行適老設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對(duì)文化休閑設(shè)施、體育健身設(shè)施改造提升，豐富社區(qū)文化，提升社區(qū)功能；建設(shè)智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。
�。�15）物業(yè)管理用房改造。對(duì)于引入物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的老舊小區(qū)缺少管理用房的，可利用現(xiàn)有空置公房進(jìn)行改造提升，或在滿足相關(guān)要求的'前提下適當(dāng)新建部分管理用房，滿足管理及辦公要求。
3、提升類改造：為豐富社區(qū)服務(wù)供給、滿足居民美好幸福品質(zhì)生活需求、立足小區(qū)及周邊實(shí)際條件積極推進(jìn)的內(nèi)容，主要有改造或建設(shè)小區(qū)及周邊公共服務(wù)設(shè)施、教育設(shè)施、專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
�。�16）建筑節(jié)能改造。結(jié)合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構(gòu)造，推進(jìn)太陽(yáng)能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應(yīng)用，推動(dòng)綠色建筑發(fā)展。
�。�17）加裝電梯。以居民自主申請(qǐng)為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導(dǎo)意見（試行）》實(shí)施。
�。�18）社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施改造提升。新建或改造提升社區(qū)綜合服務(wù)站，完善為老、為殘、優(yōu)撫、安全防范、衛(wèi)生保健、社會(huì)保障等服務(wù)體系。新建或改造提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。
�。�19）社區(qū)教育設(shè)施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學(xué)前教育設(shè)施，完善相關(guān)功能的服務(wù)半徑，方便社區(qū)居民。
�。�20）養(yǎng)老、托育等專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施改造提升。引入社會(huì)資本的養(yǎng)老、托育服務(wù)，著力解決“一老一小”的民生問題，擴(kuò)大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務(wù)供給。引進(jìn)有資質(zhì)的餐飲企業(yè)或社會(huì)組織運(yùn)營(yíng)，對(duì)有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關(guān)服務(wù)。新建或改造提升家政保潔、便民市場(chǎng)、便利店、郵政快遞末端綜合服務(wù)站等，補(bǔ)全社區(qū)自身運(yùn)行功能，豐富社區(qū)服務(wù)供給、提升居民生活品質(zhì)。
4、拆改結(jié)合改造：可對(duì)部分或全部房屋進(jìn)行拆除重建，并配套建設(shè)面向社區(qū)（片區(qū)）的養(yǎng)老、托幼、停車等公共服務(wù)設(shè)施。推進(jìn)片區(qū)聯(lián)動(dòng)改造，統(tǒng)籌實(shí)施城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造與周邊高度關(guān)聯(lián)的城市更新、歷史文化街區(qū)保護(hù)等項(xiàng)目，堅(jiān)持去房地產(chǎn)化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施，完善社區(qū)基本服務(wù)功能，構(gòu)建完整居住社區(qū)，打造“15分鐘生活圈”。
（三）改造工作流程
1、編制規(guī)劃建立項(xiàng)目庫(kù)
科學(xué)編制老舊小區(qū)改造“十四五”規(guī)劃和年度實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)一步摸清既有城鎮(zhèn)老舊小區(qū)底數(shù)，建立項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)。綜合考慮房屋安全狀況、小區(qū)區(qū)位、群眾意愿，合理確定改造類型。涉及老舊小區(qū)的各類設(shè)施增設(shè)或改造計(jì)劃應(yīng)與規(guī)劃有效對(duì)接同步實(shí)施，優(yōu)先對(duì)存在C級(jí)、D級(jí)危險(xiǎn)房屋的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)和居民改造意愿強(qiáng)、參與積極性高的老舊小區(qū)實(shí)施改造。
市舊改辦牽頭對(duì)全市符合老舊小區(qū)改造條件的小區(qū)進(jìn)行摸底調(diào)查，相關(guān)街道、社區(qū)配合開展調(diào)查，充分吸收居民改造意愿，調(diào)查信息匯總后經(jīng)相關(guān)社區(qū)、街道確認(rèn)后納入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)�；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容包括小區(qū)的具體范圍、棟數(shù)、戶數(shù)、違法建設(shè)等基本信息及十四五期間的初步實(shí)施計(jì)劃，原則上后續(xù)要求改造的老舊小區(qū)從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)選擇。
2、確定年度改造計(jì)劃
社區(qū)調(diào)查擬改造小區(qū)居民是否同意改造，并以菜單式改造調(diào)查表對(duì)擬改造小區(qū)居民進(jìn)行擬改造內(nèi)容調(diào)查，要求調(diào)查范圍至少覆蓋2/3戶數(shù)以上，最后統(tǒng)計(jì)相關(guān)改造需求并結(jié)合小區(qū)現(xiàn)有環(huán)境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區(qū)改造需求并確定下一年度改造小區(qū)，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)改造模式、菜單式初步改造方案進(jìn)行廣泛公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，5月底前由街道向市舊改辦報(bào)送下一年度的改造小區(qū)清單，包括每個(gè)小區(qū)的改造模式、菜單式初步改造方案等內(nèi)容。
市舊改辦會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各街道提出的改造需求組織評(píng)審，編制年度改造計(jì)劃，經(jīng)市政府同意后，確定下一年度項(xiàng)目安排和資金預(yù)算。
3、改造項(xiàng)目實(shí)施
方案設(shè)計(jì)及審查。市建設(shè)局負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)及審查等前期工作，委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位開展方案設(shè)計(jì)，方案設(shè)計(jì)過程中開展不少于2次社區(qū)居民意見征求，召開居民代表會(huì)議，充分聽取居民意見，完善方案內(nèi)容。弱電、強(qiáng)電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類、充電設(shè)施等相關(guān)專營(yíng)單位在方案設(shè)計(jì)階段明確各自實(shí)施的內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)工作內(nèi)容融入老舊小區(qū)改造提出意見。由街道牽頭，綜合執(zhí)法、自規(guī)、建設(shè)等部門配合開展違法建設(shè)摸底調(diào)查，普及違法建設(shè)拆除后的改造形式，并充分聽取民意，作為改造方案意見，為后期順利開展拆除工作做好準(zhǔn)備。在方案設(shè)計(jì)末期，由街道組織在改造小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行廣泛公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。最終方案由市建設(shè)局牽頭會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審查，形成初步設(shè)計(jì)成果稿及概算書。
項(xiàng)目招投標(biāo)。市城投集團(tuán)為項(xiàng)目實(shí)施單位，負(fù)責(zé)項(xiàng)目委托施工圖設(shè)計(jì)及招投標(biāo)工作，考慮老舊小區(qū)改造項(xiàng)目特殊性，經(jīng)批準(zhǔn)可采用EPC模式招標(biāo)。
項(xiàng)目實(shí)施。施工單位進(jìn)場(chǎng)前，由社區(qū)召集召開居民代表會(huì)議，通報(bào)施工內(nèi)容及施工組織方案，并對(duì)施工內(nèi)容上墻公示。結(jié)合工程進(jìn)度及施工要求，由街道牽頭，綜合執(zhí)法等相關(guān)部門配合開展違法建設(shè)拆除工作。建設(shè)單位要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和施工規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施，舊改辦根據(jù)施工進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)問題及時(shí)牽頭召集相關(guān)部門協(xié)商解決，相關(guān)部門、街道、社區(qū)等要全力配合，為施工提供必要保障。
項(xiàng)目監(jiān)管。市舊改辦根據(jù)老舊小區(qū)改造工作的特點(diǎn)，對(duì)工程全過程進(jìn)行監(jiān)管，城投集團(tuán)落實(shí)工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工的管理要求。探索居民代表監(jiān)督工作制度，有條件的社區(qū)可成立居民代表監(jiān)督小組，參與實(shí)施過程監(jiān)督協(xié)調(diào)，充分聽取居民反映的整改意見，做好監(jiān)管工作。
4、項(xiàng)目驗(yàn)收
項(xiàng)目完工后，由建設(shè)單位組織相關(guān)部門、參建單位、街道社區(qū)、居民代表等進(jìn)行項(xiàng)目聯(lián)合竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收后，應(yīng)及時(shí)完成竣工財(cái)務(wù)決算，做好竣工項(xiàng)目的資料整理、歸檔和移交工作。
5、后續(xù)管理
根據(jù)計(jì)劃申報(bào)階段的菜單式初步改造方案內(nèi)容，對(duì)居民意愿強(qiáng)烈、具備相應(yīng)條件的老舊小區(qū)，街道牽頭成立業(yè)委會(huì)，引入專業(yè)物業(yè)管理公司，完善小區(qū)日常維護(hù)及管理，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，維持長(zhǎng)效管理。其他小區(qū)改造成果，由街道制定長(zhǎng)效管理方案，落實(shí)社區(qū)管理和服務(wù)，做到“成熟一個(gè)、改造一個(gè)、管好一個(gè)”。
三、工作舉措
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
成立市老舊小區(qū)改造工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)單位和各街道主要負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督查、考核等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在市建設(shè)局），從全市抽調(diào)專職工作人員成立老舊小區(qū)改造工作專班，實(shí)行實(shí)體化運(yùn)作，同時(shí)各街道落實(shí)專人專職從事老舊小區(qū)改造工作。
�。ǘ⿵�(qiáng)化要素保障
積極爭(zhēng)取中央和省級(jí)相關(guān)政策支持和資金補(bǔ)助，市財(cái)政按照老舊小區(qū)改造計(jì)劃給予一定保障，城投集團(tuán)負(fù)責(zé)老舊小區(qū)改造資金籌措。
原則上居民應(yīng)出資參與改造提升工作，有條件的可通過物業(yè)（房改）維修基金、小區(qū)公共收益、個(gè)人或單位捐資等渠道落實(shí)。探索引入市場(chǎng)化、專業(yè)化的社會(huì)機(jī)構(gòu)參與老舊小區(qū)的改造和后期管理。支持對(duì)部分既有用房實(shí)施改（擴(kuò)）建，可通過置換、轉(zhuǎn)讓、騰退、收購(gòu)等多種方式，增加配套服務(wù)用房�？蓪⒗吓f小區(qū)內(nèi)或附近的閑置國(guó)有房屋，提供給街道、社區(qū)使用，用于老舊小區(qū)養(yǎng)老托幼、醫(yī)療衛(wèi)生等配套服務(wù)。
（三）完善長(zhǎng)效機(jī)制。
充分發(fā)揮社區(qū)黨組織在協(xié)商、監(jiān)督、評(píng)議等方面的作用，搭建溝通議事平臺(tái)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等共同推進(jìn)改造，真正做到改造前問需于民、改造中問計(jì)于民、改造后問效于民。發(fā)揮小區(qū)關(guān)聯(lián)單位和社會(huì)力量的作用，完善社（�。﹨^(qū)公約、章程，確定改造方案時(shí)應(yīng)同步協(xié)商確定長(zhǎng)效管理機(jī)制，鼓勵(lì)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理或準(zhǔn)物業(yè)管理，鼓勵(lì)以街道為單位，成立或明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供基本的有償服務(wù)。建立健全城鎮(zhèn)老舊小區(qū)住宅專項(xiàng)維修資金歸集、使用、續(xù)籌機(jī)制，促進(jìn)小區(qū)改造后維護(hù)更新進(jìn)入良性軌道。建立公安、生態(tài)環(huán)境、建設(shè)、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理（消防）、綜合執(zhí)法等部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)日常監(jiān)管。
�。ㄋ模┙∪O(jiān)督機(jī)制
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)對(duì)全域生態(tài)文明建設(shè)的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì)議精神，牢固樹立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設(shè)理念，堅(jiān)決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規(guī)劃建設(shè)管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設(shè)“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標(biāo)，以全國(guó)文明城市和省級(jí)文明縣創(chuàng)建為載體，大力整治違法違規(guī)建設(shè)、城市安全隱患、城鄉(xiāng)市場(chǎng)亂象著力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。
二、工作目標(biāo)
按照縣委、縣政府的安排部署，精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)對(duì)表助推創(chuàng)建全國(guó)文明城市街道社區(qū)工作過程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問題和短板弱項(xiàng)，在大力整治“臨違建筑”等違法違規(guī)建設(shè)問題、合力推進(jìn)愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)、老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅(jiān)克難、嚴(yán)管嚴(yán)治、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作全面提升。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┱芜`法違規(guī)建設(shè)
1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區(qū)違規(guī)私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設(shè)小區(qū)出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。
責(zé)任單位：各社區(qū)
2、配合相關(guān)部門推進(jìn)城鄉(xiāng)市場(chǎng)改造升級(jí)。
責(zé)任單位：相關(guān)社區(qū)
3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)背街小巷改造、單樓獨(dú)院整合歸并、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統(tǒng)籌治理，達(dá)到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標(biāo)，提前謀劃做好對(duì)老舊樓院的調(diào)查摸底、資格認(rèn)定和具體實(shí)施工作；做好轄區(qū)內(nèi)改造樓院群眾的.思想教育工作、及時(shí)調(diào)處發(fā)生矛盾糾紛，指導(dǎo)做好改造后老舊樓院后續(xù)物業(yè)管理等日常監(jiān)管工作。2020年改造老舊小區(qū)3個(gè)。
責(zé)任單位：
4、推進(jìn)生活垃圾分類試點(diǎn)工作。極倡導(dǎo)綠色生活方式，制定垃圾分類具體實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽(yáng)光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區(qū)的垃圾分類試點(diǎn)工作。
責(zé)任單位：
（二）提升物業(yè)管理水平
5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭(zhēng)取拆除香林路工行、建行等老舊小區(qū)圍墻，打通小區(qū)通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng)新形式，采取就近托管、代管等加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤(rùn)和金地陽(yáng)光小區(qū)等4個(gè)市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。
責(zé)任單位：各社區(qū)
6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門升級(jí)改造住宅小區(qū)人員、車輛出入門禁系統(tǒng)、小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中推廣達(dá)用車輛出入識(shí)別系統(tǒng)、手機(jī)APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區(qū)、新建成的住宅小區(qū)，門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)到100%，率先在夏潤(rùn)新村物業(yè)小區(qū)示范推行，三年內(nèi)覆蓋面達(dá)到90%以上，所有門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與智慧武成無(wú)縫對(duì)樓。
責(zé)任單位：各社區(qū)
7、推進(jìn)“街長(zhǎng)制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區(qū)－居民小組－小區(qū)樓棟”四級(jí)網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì)治安綜合治理網(wǎng)格和社區(qū)管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設(shè)置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(zhǎng)，全面加強(qiáng)對(duì)城區(qū)網(wǎng)格人口、房屋等各類基礎(chǔ)信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共用，提升城市管理水平。
責(zé)任單位：各社區(qū)
8、推進(jìn)愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。突出城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，開展家庭衛(wèi)生“大掃除”，消除“四害”，嚴(yán)格落實(shí)周五大掃除制度，機(jī)關(guān)單位、公共場(chǎng)所、公共區(qū)域定期開展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導(dǎo)勤洗手、勤通風(fēng)、講衛(wèi)生等健康文明生活習(xí)慣，固化疫情防控期間形成的衛(wèi)生健康管理制度。
責(zé)任單位：各社區(qū)
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)全市行業(yè)規(guī)范化管理為目標(biāo)，以物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量、解決居民實(shí)際困難和突出問題為重點(diǎn)，按照政府相關(guān)職能部門、街道辦事處、社區(qū)及住宅小區(qū)互聯(lián)互動(dòng)、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營(yíng)造良好的生活環(huán)境，確保居民生活秩序穩(wěn)定，人民群眾安居樂業(yè)。
二、工作目標(biāo)
通過開展物業(yè)管理提升年活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)六個(gè)明顯變化，即：各職能部門、單位職責(zé)明確，工作積極性主動(dòng)性明顯提高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋面明顯擴(kuò)大；業(yè)主自治意識(shí)明顯增強(qiáng)；住宅區(qū)居住環(huán)境明顯改善；物業(yè)服務(wù)滿意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂業(yè)，社會(huì)更加和諧穩(wěn)定。
三、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┳龊梅ㄒ�(guī)政策宣傳，提升社會(huì)發(fā)展環(huán)境。采取多種形式，加大對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)采和典型事跡、提升年工作動(dòng)態(tài)、業(yè)主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營(yíng)造物業(yè)管理提升年活動(dòng)的濃厚氛圍，引導(dǎo)社會(huì)各界樹立正確的物業(yè)管理觀念，激發(fā)市民參與物業(yè)管理的主動(dòng)性、積極性，加深對(duì)物業(yè)管理法規(guī)政策的了解，提高市民依法維護(hù)自身權(quán)益、遵章盡好業(yè)主義務(wù)的意識(shí)，為物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展打造良好的社會(huì)環(huán)境。
（二）加強(qiáng)法規(guī)政策調(diào)研，提升完善法規(guī)體系。加大調(diào)研工作力度，研究出臺(tái)《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》和《市物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，制定《市住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理實(shí)施細(xì)則》，改革和規(guī)范住宅專項(xiàng)維修資金、物業(yè)質(zhì)量保修金管理使用辦法，健全完善科學(xué)規(guī)范的法規(guī)體系。
�。ㄈ┙∪髽I(yè)管理制度，提升規(guī)范服務(wù)水平。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善企業(yè)管理制度和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范省地方標(biāo)準(zhǔn)、《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托人或業(yè)主大會(huì)簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》并按照合同約定的內(nèi)容提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，自覺接受業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，配合業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)。
�。ㄋ模┙M織行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，提升企業(yè)自律能力�；I備成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，做好行業(yè)調(diào)查、政策與理論研究、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、行業(yè)自律、信息引導(dǎo)、咨詢服務(wù)、崗位培訓(xùn)、對(duì)外交流等工作，倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，提高管理和服務(wù)水平。
（五）開展物業(yè)行業(yè)整頓，提升行業(yè)管理水平。整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，對(duì)無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理、不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和擅自占用業(yè)主公共部位和場(chǎng)地牟取利益、不按規(guī)定繳納專項(xiàng)維修資金等進(jìn)行專項(xiàng)整治，解決侵害業(yè)益和影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問題。
�。┳ズ脴I(yè)主委員會(huì)建設(shè)，提升業(yè)主自治意識(shí)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府要積極組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立、換屆工作，強(qiáng)化業(yè)主自治管理。符合條件的住宅小區(qū)年底前要全部選舉成立業(yè)主委員會(huì)，積極引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)業(yè)主自律意識(shí)，正確行使權(quán)力和履行義務(wù)，依法維護(hù)自身權(quán)益，解決物業(yè)管理市場(chǎng)主體缺失的問題。
�。ㄆ撸﹦�(chuàng)新社區(qū)管理模式，提升物業(yè)管理覆蓋率。按照屬地管理、物業(yè)服務(wù)與社區(qū)管理相結(jié)合的原則和“新建小區(qū)有市場(chǎng)、舊住宅區(qū)有人管”的工作要求，在積極推行規(guī)范化物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，對(duì)暫不具備實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)管理?xiàng)l件的小區(qū)，由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)組織召開業(yè)主大會(huì)，指導(dǎo)業(yè)主實(shí)施自治管理；無(wú)法實(shí)施業(yè)主自治管理的小區(qū)由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行管理，提供必要的公共管理和服務(wù)，健全完善各項(xiàng)配套設(shè)施，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋的`目標(biāo)。
�。ò耍└愫眯^(qū)綜合治理，提升居住生活環(huán)境。各職能部門、單位按照職責(zé)開展好住宅小區(qū)違法違規(guī)行為專項(xiàng)治理活動(dòng)，加大小區(qū)亂貼亂畫、亂搭亂建、亂設(shè)攤點(diǎn)、違章飼養(yǎng)畜禽等行為的查處力度。搞好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化亮化、基礎(chǔ)設(shè)施配套、專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施移交改造等工作，使小區(qū)整體環(huán)境得到改善和提升。
�。ň牛└愫蒙鐓^(qū)文化建設(shè)，提升居民生活品質(zhì)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、社區(qū)居委會(huì)要積極組織開展“構(gòu)建和諧社區(qū)、建設(shè)和諧家園”為主題的文體活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)下充分利用小區(qū)場(chǎng)地、設(shè)施，開辟“文化墻”、“閱報(bào)欄”，進(jìn)行“和諧家庭”、“文明家庭”、“愛心家庭”、“小區(qū)文明之星”評(píng)比等豐富多彩的群眾文化活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主的交流互動(dòng)，搞好和諧社區(qū)和精神文明建設(shè)。
四、責(zé)任分工
（一）縣（市、區(qū)）職責(zé)。負(fù)責(zé)研究制定本轄區(qū)物業(yè)管理提升年活動(dòng)實(shí)施方案；劃定舊住宅區(qū)范圍、制定整治改造計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)籌集活動(dòng)所需資金和舊住宅區(qū)整改資金，保證上級(jí)撥付專項(xiàng)資金的合理使用；指導(dǎo)、督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負(fù)責(zé)組織實(shí)施市、縣（市、區(qū)）活動(dòng)方案確定的各項(xiàng)工作；執(zhí)行好聯(lián)席會(huì)議制度，成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會(huì)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理服務(wù)過程中的各類糾紛和投訴；指導(dǎo)小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的選舉、換屆工作；做好未實(shí)施物業(yè)管理小區(qū)的管理和服務(wù)工作；搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，指導(dǎo)開展社區(qū)文化活動(dòng)。
�。ǘ┞毮懿块T職責(zé)。
1．市監(jiān)察局職責(zé)：負(fù)責(zé)各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)組織實(shí)施情況的監(jiān)督監(jiān)察工作。
2．市民政局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)、住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督工作，制定社區(qū)工作、服務(wù)管理辦法和促進(jìn)發(fā)展的政策措施，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)；做好地名管理工作。
3．市公安局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)違反治安管理規(guī)定行為的管理工作；組織開展違規(guī)養(yǎng)犬專項(xiàng)整治活動(dòng)；指導(dǎo)小區(qū)管理單位搞好治安防范工作和技防設(shè)施的安裝、使用管理工作。
4．市人社局職責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工管理，督促其執(zhí)行好最低工資標(biāo)準(zhǔn)并與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同、按時(shí)繳納社會(huì)保險(xiǎn)金等；做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員管理和繼續(xù)教育工作。
5．市財(cái)政局職責(zé)：負(fù)責(zé)各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)有關(guān)資金支持。
6．市環(huán)保局職責(zé)：負(fù)責(zé)組織開展環(huán)境保護(hù)執(zhí)法檢查活動(dòng)；做好建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收和住宅小區(qū)環(huán)境保護(hù)宣傳教育工作。
7．市住建局職責(zé)：負(fù)責(zé)新建和在建項(xiàng)目的物業(yè)管理配套建筑及設(shè)施的建設(shè)監(jiān)督，做好住宅小區(qū)工程質(zhì)量管理和綜合驗(yàn)收工作。
8．市規(guī)劃局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)方案的審查和規(guī)劃竣工核實(shí)工作，做好物業(yè)管理配套建筑及其它住宅小區(qū)配套設(shè)施的規(guī)劃審查工作。
9．市文廣新局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和搞好物業(yè)管理提升年活動(dòng)及物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作，把握正確的輿論導(dǎo)向。
10．市衛(wèi)生局職責(zé)：負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)愛國(guó)衛(wèi)生、健康教育、病媒生物防制工作的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)市、區(qū)兩級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)居住小區(qū)傳染病防治、二次供水等相關(guān)工作的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督檢測(cè)。
11．市城管執(zhí)法局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)開展住宅小區(qū)內(nèi)違法亂搭亂建清理整頓專項(xiàng)活動(dòng)；做好住宅小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃和市容環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定行為的行政執(zhí)法工作。
12．市物價(jià)局職責(zé)：負(fù)責(zé)起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，制定物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)價(jià)格爭(zhēng)議調(diào)解處理工作；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查。
13．市公用事業(yè)局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促三區(qū)政府（管委會(huì)）及供水、供氣、供熱等專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位落實(shí)市政府規(guī)定，加快對(duì)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的改造步伐，逐步達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制的要求。制定住宅小區(qū)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備接收計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則；督促有關(guān)單位履行投資、建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)（含小區(qū)二次管網(wǎng)）管理義務(wù)。
14．市房管中心職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理提升年活動(dòng)的牽頭組織和指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各項(xiàng)活動(dòng)；查處住宅小區(qū)違反房屋管理和物業(yè)管理規(guī)定的行為；搞好物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作；搞好物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作；會(huì)同市物價(jià)局起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》；組織成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)。
15．市工商局職責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)各類經(jīng)營(yíng)主體的日常監(jiān)管，查處違反工商管理規(guī)定的行為。
16．市質(zhì)監(jiān)局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)電梯、鍋爐等特種設(shè)備使用、檢驗(yàn)檢測(cè)監(jiān)督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動(dòng)。
17．市公安消防支隊(duì)職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各基層公安派出所加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、消防通道等的專項(xiàng)檢查和整治活動(dòng)，消除消防安全隱患。
五、實(shí)施步驟
（一）動(dòng)員部署階段（年6月前）。
1．制定實(shí)施方案。各級(jí)各部門要廣泛征求有關(guān)單位和群眾的意見和建議，制定出切實(shí)可行的具體實(shí)施方案。
2．明確職責(zé)。按照市政府物業(yè)管理提升年活動(dòng)的要求，進(jìn)一步明確各部門單位的職責(zé)，布置工作任務(wù)。
3．開展宣傳發(fā)動(dòng)。通過電臺(tái)、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，加深群眾對(duì)物業(yè)管理法規(guī)政策以及物業(yè)管理提升年活動(dòng)的認(rèn)識(shí)和了解。
（二）組織實(shí)施階段（年6月1日至12月31日）。
為使各項(xiàng)工作有針對(duì)性地順利實(shí)施，取得更好地實(shí)際效果，在全面推進(jìn)物業(yè)管理提升年活動(dòng)的同時(shí)，有重點(diǎn)地將實(shí)現(xiàn)環(huán)境綜合整治、專營(yíng)設(shè)施設(shè)備移交整改、成立和改選業(yè)主委員會(huì)、規(guī)范物業(yè)服務(wù)等七個(gè)方面的提升：
1．6月份重點(diǎn)為“物業(yè)服務(wù)規(guī)范提升月”。組織指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、檔案管理等進(jìn)行專項(xiàng)整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到建立完善的規(guī)章制度，財(cái)務(wù)管理操作規(guī)范、賬目明晰，檔案記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確，技術(shù)檔案資料齊全，管理人員統(tǒng)一著裝、儀表整潔、服務(wù)主動(dòng)熱情，每個(gè)管理項(xiàng)目都要簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》。
2．7月份重點(diǎn)為“安防設(shè)施改造提升月”。開展小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更、周界防范、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)等安全防范設(shè)施和電梯、鍋爐等特種設(shè)備檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運(yùn)行。
3．8月份重點(diǎn)為“業(yè)主委員會(huì)建設(shè)提升月”。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)轄區(qū)符合條件的住宅小區(qū)都要選舉成立業(yè)主委員會(huì)，已經(jīng)到期的要進(jìn)行改選。
4．9月份重點(diǎn)為“專營(yíng)設(shè)施移交整改提升月”。經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定移交給專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，相關(guān)專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要及時(shí)接收，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整治改造，逐步達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制要求。
5．10月份重點(diǎn)為“環(huán)境綜合整治提升月”。各級(jí)各部門按照職能和實(shí)施方案的要求開展違章建筑清理、違章飼養(yǎng)治理、環(huán)境衛(wèi)生整治等專項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)改善小區(qū)環(huán)境。
6．11月份重點(diǎn)為“精神文明建設(shè)提升月”。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要精心準(zhǔn)備和組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，倡導(dǎo)健康向上、和諧文明、互助互愛、遵章愛家的鄰里文化。
7．12月份重點(diǎn)為“和諧共建達(dá)標(biāo)提升月”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督下，開展業(yè)主滿意率調(diào)查活動(dòng)，廣泛征求業(yè)主的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)要協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行清理和追繳，對(duì)拒不繳納有關(guān)費(fèi)用的要及時(shí)向人民法院。樹立物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)、小區(qū)和諧人人有責(zé)的思想觀念，形成積極繳費(fèi)光榮、無(wú)故欠費(fèi)可恥的良好風(fēng)氣。開展優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)觀摩評(píng)比活動(dòng)，開展互評(píng)互議和業(yè)主評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)和企業(yè)間的交流和學(xué)習(xí)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，鞏固提高。市物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將定期不定期地對(duì)各單位開展活動(dòng)情況進(jìn)行調(diào)度和檢查督導(dǎo)，及時(shí)反饋信息，對(duì)存在的問題限期整改。
�。ㄈ┛荚u(píng)總結(jié)階段（年1月）。
市物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將組織對(duì)各區(qū)、街道辦事處、各職能部門的工作情況進(jìn)行考核�？己私Y(jié)果分為5類，90分以上為優(yōu)秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為不合格并責(zé)令整改，同時(shí)追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
1．進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)表現(xiàn)突出、成效顯著的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
2．整理活動(dòng)資料，做好歸檔和后續(xù)宣傳工作。
3．建立長(zhǎng)效機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化整改，鞏固成果，引導(dǎo)物業(yè)管理工作規(guī)范有序發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
一、總體要求
針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理中存在物業(yè)服務(wù)不到位等問題，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的方針，按照以人為本、共享和諧、立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、綜合治理、務(wù)求實(shí)效的總體要求，依法查處物業(yè)服務(wù)中不規(guī)范和違法違規(guī)行為，集中整治服務(wù)水平低、社會(huì)形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使社會(huì)和群眾反映強(qiáng)烈的問題得到有效整改，讓老舊小區(qū)的.基本物業(yè)服務(wù)更有保障，讓高中檔住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，全面提升全縣物業(yè)服務(wù)水平，樹立小區(qū)的良好新形象，促進(jìn)全縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、整改內(nèi)容
�。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)市場(chǎng)行為不規(guī)范問題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)范圍承接物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；擅自將物業(yè)管理項(xiàng)目的全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓、委托給他人管理；擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域或停止物業(yè)服務(wù)；聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書人員從事物業(yè)管理活動(dòng)；以出租、出借、掛靠等形式變相轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書；在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)等行為。
（二）物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位問題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)未按要求簽訂物業(yè)服務(wù)合同或未按規(guī)定辦理合同備案手續(xù)；未按照物業(yè)服務(wù)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)，只收費(fèi)不服務(wù)或服務(wù)不到位；物業(yè)收費(fèi)未備案或擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)等；未按規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)小區(qū)內(nèi)亂搭亂建等違規(guī)行為未制止，制止不了又未及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告等。
�。ㄈ┪飿I(yè)企業(yè)侵犯業(yè)主合法權(quán)益問題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)擅自改變公共建筑、共用設(shè)施及物業(yè)服務(wù)用房用途，非法占有公共部位的經(jīng)營(yíng)收益；擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益；未按照裝飾裝修服務(wù)協(xié)議規(guī)定及時(shí)向業(yè)主退還裝修保證金；物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)不按規(guī)定移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。
�。ㄋ模┪飿I(yè)企業(yè)自身管理不規(guī)范問題。重點(diǎn)糾正物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)差和態(tài)度不端正；不按規(guī)定報(bào)送信用檔案信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料；未建立健全內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，辦事制度和辦事流程未公開；未按要求配齊物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理和專業(yè)管理技術(shù)人員；未建立投訴、回訪處理機(jī)制，未公開投訴受理電話，處理記錄不詳細(xì)等。
（五）前期物業(yè)管理不規(guī)范問題。重點(diǎn)查處建設(shè)單位未按規(guī)定劃分物業(yè)管理區(qū)域；未依法通過招投標(biāo)的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未按規(guī)定要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合同；未按照規(guī)定辦理前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、小區(qū)配套建筑和設(shè)施設(shè)備清單及權(quán)屬資料備案手續(xù)；未按規(guī)定對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)；未按規(guī)定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。
（六）業(yè)主委員會(huì)履職不到位問題。重點(diǎn)糾正小區(qū)已具備成立條件，未按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)；業(yè)主委員會(huì)未辦理備案手續(xù)；未依照規(guī)定，與選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；未及時(shí)了解業(yè)主的意見和建議，督促業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)；未監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；未對(duì)不履行職責(zé)或違章搭建建筑物、構(gòu)筑物，拒付物業(yè)費(fèi)以及侵害業(yè)主合法權(quán)益的委員作出終止資格的決定；違反法律、法規(guī)作出決定等。
三、實(shí)施步驟
本次專項(xiàng)整治分三個(gè)階段進(jìn)行。
1、安排部署階段（10月15日—10月20日）。印發(fā)專項(xiàng)整治實(shí)施方案，召開活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造良好實(shí)施氛圍。
2、集中整治階段（10月21日—11月20日）。組織物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)各主體單位開展自查自糾，自覺整改存在的各類問題，進(jìn)一步規(guī)范自身行為。縣住建局組成聯(lián)合檢查組，對(duì)城區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)組織開展專項(xiàng)整治，對(duì)存在的各類問題進(jìn)行全面查處，按照“主動(dòng)自查整改從輕處理，不自查不整改從重處理”的原則提出處理意見，全面規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)秩序。
3、檢查驗(yàn)收階段（11月21日—11月30日）。對(duì)問題整改情況進(jìn)行全面驗(yàn)收，形成檢查處理情況報(bào)告，并在全縣范圍通報(bào)。
四、保障措施
加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，搞好配合�？h住建局抽調(diào)人員專門成立縣物業(yè)管理市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照上級(jí)要求主動(dòng)自查，不斷規(guī)范市場(chǎng)行為，對(duì)存在的問題不折不扣地進(jìn)行整改。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
一、目標(biāo)任務(wù)
通過完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區(qū)職能部門、街道辦事處、社區(qū)的監(jiān)督管理職能，提高住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┩晟莆飿I(yè)管理工作機(jī)制
1．完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，定期召開專題會(huì)議，聽取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導(dǎo)以及承擔(dān)物業(yè)管理工作的專兼職人員。社區(qū)居委會(huì)要有干部專職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)。
2．加強(qiáng)物業(yè)管理制度建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容納入年度全區(qū)工作計(jì)劃，擺上重要議事日程。區(qū)住建局要對(duì)屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問題，出臺(tái)規(guī)范性文件，強(qiáng)化行業(yè)規(guī)范管理。各街道辦事處負(fù)責(zé)建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線及時(shí)調(diào)處化解，并上報(bào)區(qū)級(jí)主管部門。嚴(yán)重的矛盾由區(qū)相關(guān)部門牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報(bào)市級(jí)主管部門。
3．落實(shí)齊抓共管工作職責(zé)。區(qū)財(cái)政局要按照政辦〔20xx〕45號(hào)文件要求，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。區(qū)住建局作為行業(yè)主管部門，除做好日常規(guī)范管理工作，應(yīng)制定物業(yè)管理整改提升方案，指導(dǎo)并督促區(qū)屬物業(yè)企業(yè)及管理項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價(jià)等職能部門要按照《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》（政文〔〕186號(hào)）明確的本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門要加強(qiáng)物業(yè)工作的監(jiān)督管理職能，建立職能部門聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，對(duì)執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報(bào)告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為及時(shí)查處，處理到位。
4．推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)的成立與規(guī)范運(yùn)作。各街道辦事處要加強(qiáng)推進(jìn)本轄區(qū)內(nèi)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的組建。今年轄區(qū)內(nèi)符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到60%以上。區(qū)住建局應(yīng)從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)建立健全規(guī)章制度，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范運(yùn)作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。
（二）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度
1．規(guī)范前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)工作。區(qū)住建局要按照前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定，做好轄區(qū)房地產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，當(dāng)年預(yù)售的項(xiàng)目應(yīng)100%實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)，并做到公平、公開、公正。同時(shí)督促房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作、辦理物業(yè)交接手續(xù)。組織相關(guān)人員對(duì)承接查驗(yàn)進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設(shè)完整，并做好物業(yè)承接查驗(yàn)備案手續(xù)。
2．加強(qiáng)住宅小區(qū)的巡查與整治。區(qū)住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區(qū)建立物業(yè)小區(qū)巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項(xiàng)。日常檢查內(nèi)容主要為小區(qū)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安值勤、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，應(yīng)每?jī)蓚�(gè)月對(duì)轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)服務(wù)等級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內(nèi)容為物業(yè)小區(qū)的物業(yè)承接查驗(yàn)制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、消防安全、電梯安全、地下室（停車場(chǎng)所）、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、二次供水衛(wèi)生、裝飾裝修管理等。區(qū)住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開展1次集中抽查，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定、規(guī)范有序。重點(diǎn)督查是針對(duì)業(yè)主反映意見大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區(qū)，區(qū)住建局要會(huì)同相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)開展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案有效得以落實(shí)。對(duì)于巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門要加大對(duì)違法違紀(jì)企業(yè)的處罰力度，堅(jiān)決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)，要將巡查結(jié)果作為物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、前期物業(yè)招投標(biāo)準(zhǔn)入、企業(yè)資質(zhì)年檢的`重要依據(jù)。
3．深化老舊小區(qū)的整治與管理。各街道辦事處、社區(qū)要在老舊小區(qū)整治試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區(qū)老舊住宅區(qū)的整治與管理。要根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區(qū)有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區(qū)廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。
�。ㄈ┨嵘飿I(yè)管理服務(wù)水平
1．提高物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。行業(yè)主管部門要指導(dǎo)、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)。物業(yè)企業(yè)要樹立品牌意識(shí)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，積極探索轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過現(xiàn)代科技的運(yùn)用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。主管部門要鼓勵(lì)、扶持符合二級(jí)以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級(jí)以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。
2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真落實(shí)《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現(xiàn)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿意率。行業(yè)主管部門要大力指導(dǎo)、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”工作。今年應(yīng)做好輝映江山、明光花園2個(gè)住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
3．提高監(jiān)管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對(duì)我區(qū)涉及物業(yè)監(jiān)督管理的9個(gè)職能部門情況以及街道、社區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區(qū)住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監(jiān)督管理人員工作培訓(xùn)。通過專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提高職能部門和街道、社區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)借助物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運(yùn)用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高管理水平，加強(qiáng)保安、保潔、綠化、給排水、機(jī)電設(shè)施維護(hù)等崗位人員培訓(xùn)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。
三、實(shí)施步驟
（一）動(dòng)員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）
區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要結(jié)合我區(qū)實(shí)際，組織召開相關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表參加的會(huì)議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理措施。區(qū)住建局應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎(chǔ)上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，明確具體目標(biāo)、內(nèi)容和措施。
（二）組織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）
各街道辦事處、社區(qū)、各相關(guān)職能部門要緊密圍繞著“完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標(biāo)任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開展工作。
�。ㄈz查驗(yàn)收階段（從20xx年12月1日至12月31日）
結(jié)合市里開展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對(duì)今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級(jí)各部門要增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立或及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，切實(shí)做好轄區(qū)內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
一、目的
通過收集、分析業(yè)主意見和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。
二、范圍
適用于公司在管各項(xiàng)目、各區(qū)域服務(wù)工作中對(duì)業(yè)主意見和反饋信息的收集，整理和處理。
三、前期準(zhǔn)備工作
1、成立對(duì)客服務(wù)滿意度調(diào)查工作小組:
組長(zhǎng)：
執(zhí)行副組長(zhǎng)：
組員：項(xiàng)目管理中心工作人員和各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人（在實(shí)施調(diào)查前確定具體名單）
職責(zé)：項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)本次調(diào)查的組織、策劃、調(diào)查期間的調(diào)查真實(shí)性及調(diào)查結(jié)果的`匯總工作；行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)查所需車輛的調(diào)配及后勤支援；各項(xiàng)目、區(qū)域抽調(diào)調(diào)查員負(fù)責(zé)做好管轄區(qū)域調(diào)查表的發(fā)放與回收及統(tǒng)計(jì)匯總工作；
2、制作調(diào)查人員工作牌；
3、由公司統(tǒng)一制作“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；
4、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”負(fù)責(zé)人的人選并報(bào)項(xiàng)目管理中心；
5、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)復(fù)印好。（加蓋公司印章）
四、程序及時(shí)間安排
1、項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)于20xx年11月9日編制并報(bào)批完成“業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施方案”；
2、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月14日前負(fù)責(zé)組織“業(yè)主滿意度調(diào)查”相關(guān)事宜專項(xiàng)動(dòng)員會(huì)；
3、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月20日前負(fù)責(zé)組織向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查”通知；
4、各項(xiàng)目、區(qū)域物業(yè)服務(wù)中心于20xx年11月21日前完成“業(yè)主滿意度調(diào)查”公告的張貼公示工作；
5、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月21日下午向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放統(tǒng)一印制的“業(yè)主滿意度調(diào)查表”及工作牌；
6、各項(xiàng)目、區(qū)域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并回收；并對(duì)當(dāng)日問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。
7、調(diào)查員根據(jù)《業(yè)主滿意度調(diào)查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿意度統(tǒng)計(jì)工作；
8、項(xiàng)目管理中心對(duì)調(diào)查做統(tǒng)計(jì)、分析、并填寫好問題記錄，時(shí)間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；
9、物業(yè)管理部品質(zhì)崗依據(jù)各項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)的分類問題記錄，于20xx年12月7日下發(fā)各項(xiàng)目定期整改單；
10、項(xiàng)目管理中心根據(jù)下發(fā)整改單相關(guān)項(xiàng)目、區(qū)域進(jìn)行限時(shí)整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；
11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導(dǎo)整改項(xiàng)的驗(yàn)收及年度業(yè)主滿意度評(píng)估報(bào)告，完成報(bào)告報(bào)批。
五、調(diào)查方法
1、按項(xiàng)目業(yè)主入住戶數(shù)60%發(fā)放調(diào)查表（備注：如業(yè)主入住戶數(shù)不到200戶，按100%發(fā)放）。
2、上門調(diào)查、利用前臺(tái)辦理事務(wù)調(diào)查、單元門口調(diào)查等多方式進(jìn)行。
六、要求
1、各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人為本次業(yè)主滿意度調(diào)查工作第一責(zé)任人；
2、調(diào)查員上門發(fā)放調(diào)查表，要求著裝整潔、佩帶公司統(tǒng)一制作的滿意度調(diào)查工作牌、禮貌回答業(yè)主的提問；
3、表格內(nèi)容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假；
4、調(diào)查表回收率需達(dá)到發(fā)放表數(shù)的90%以上。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。
一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格要求人員的.素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，提高保潔員的服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時(shí)，可以開展專業(yè)培訓(xùn)，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿意。
二、重視保潔設(shè)備的更新
保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用。同時(shí)，還應(yīng)該重視設(shè)備的更新，采購(gòu)更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時(shí)，也能給業(yè)主一個(gè)干凈的生活環(huán)境。
三、信任與溝通
業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于業(yè)主的需求或者提出的問題，物業(yè)公司應(yīng)該積極起來(lái)并盡快的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解決問題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。
四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)
物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，有著眾多的經(jīng)驗(yàn)可以吸取。物業(yè)公司可以通過學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來(lái)提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗(yàn)實(shí)際運(yùn)用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場(chǎng)等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。
總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過以上幾點(diǎn)提升方案來(lái)提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，就可以更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì)向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11
一、總體目標(biāo)
全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，通過規(guī)范工作機(jī)制，提升政府監(jiān)管水平；規(guī)范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規(guī)范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費(fèi)意識(shí)；促進(jìn)住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、時(shí)間安排
規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)開展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗(yàn)收等3個(gè)階段。
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設(shè)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項(xiàng)目清單，同時(shí)組織召開有關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表參加的會(huì)議，制定工作方案，做好部署安排。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關(guān)職能部門、各建設(shè)單位要緊密圍繞著“三個(gè)規(guī)范、三個(gè)提升”的總體目標(biāo)，制定工作安排、落實(shí)專項(xiàng)資金，扎實(shí)開展工作。
�。ㄈz查驗(yàn)收階段從年12月1日至12月31日。結(jié)合市里開展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對(duì)今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。
三、工作內(nèi)容
認(rèn)真貫徹《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》工作要求，按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式，結(jié)合城市建設(shè)管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。
�。ㄒ唬┓诸愔笇�(dǎo)，把握各類小區(qū)物業(yè)管理重點(diǎn)
1、新建小區(qū)的物業(yè)管理
�。�1）建設(shè)單位。
�、倥渲梅弦�(guī)定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標(biāo)，與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；
�、谧龊梦飿I(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)；
�、郯凑諊�(guó)家規(guī)定的保修期限和范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任；
④對(duì)已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè)，由建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)費(fèi)用；
�、莶坏蒙米蕴幏謽I(yè)主依法享有所有權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。
�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
�、俑鶕�(jù)小區(qū)特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；
�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；
�、蹖�(shí)行明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)公示制度；
�、軈f(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；
�、輰�(duì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)行政主管部門；
⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定做好查驗(yàn)和物業(yè)管理資料的移交工作。
�。�3）業(yè)主委員會(huì)。
�、僮鳛闃I(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
�、趨f(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；
�、鄱ㄆ诠钾�(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金；
④依法履行自治管理職責(zé)，配合公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安，支持社區(qū)居委會(huì)開展工作并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；
�、葑龊媒M織任期期滿后的換屆選舉；
�、薨凑沼嘘P(guān)規(guī)定向社會(huì)公開選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。
2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設(shè)單位要按照規(guī)定以協(xié)議方式或邀請(qǐng)招標(biāo)、公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要?jiǎng)?chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后，各建設(shè)單位按市物業(yè)三級(jí)服務(wù)等級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%補(bǔ)貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補(bǔ)貼，補(bǔ)貼的時(shí)間為2年。各建設(shè)單位要將物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼資金納入建設(shè)投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開展。
3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要在對(duì)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的資源共享和規(guī)模效益；并逐步改善區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對(duì)暫時(shí)無(wú)法開展物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，要依托社區(qū)服務(wù)中心，采取有償或低償?shù)确绞剑瑸榫用裉峁┌ㄎ飿I(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)，從而解決舊住宅小區(qū)無(wú)法開展物業(yè)管理工作的問題。
�。ǘ┟鞔_職責(zé)，有效發(fā)揮三級(jí)管理體系作用
1、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
�。�1）加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
（2）制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計(jì)劃與三年發(fā)展計(jì)劃，出臺(tái)規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。
（3）將物業(yè)管理工作納入?yún)^(qū)政府年度工作計(jì)劃和議事日程。
�。�4）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)分片掛鉤包干制度的落實(shí)。
�。�5）每年年底召開專題會(huì)議，聽取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。
2、街道辦事處。
�。�1）加強(qiáng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。各街道辦事處城管辦具體承擔(dān)物業(yè)管理工作職責(zé)，根據(jù)工作實(shí)際，要配備一定數(shù)量的專兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)、有經(jīng)費(fèi)保障。
�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負(fù)責(zé)建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。
�。�3）目標(biāo)責(zé)任管理。各街道辦事處對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標(biāo)責(zé)任書。
�。�4）老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區(qū)，是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點(diǎn)。小區(qū)綜合整治內(nèi)容有：設(shè)置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區(qū)面貌初步改善后，根據(jù)實(shí)際采取引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對(duì)于金山社區(qū)的整治要做到工作有計(jì)劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據(jù)本轄區(qū)實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區(qū)整治。
（5）推進(jìn)業(yè)委會(huì)成立和規(guī)范運(yùn)作。各街道要制定業(yè)委會(huì)成立計(jì)劃。本轄區(qū)內(nèi)年符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內(nèi)已具備條件的小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)并推選成立業(yè)主委員會(huì)，同時(shí)督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會(huì)建立健全規(guī)章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對(duì)安置房管理難、收費(fèi)難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見大的實(shí)際，各街道要?jiǎng)?chuàng)造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區(qū)內(nèi)安置房物業(yè)管理。
�。�7）加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)工作。各街道要加大宣傳力度，充分運(yùn)用各種媒體宣傳形式，引導(dǎo)業(yè)主更新消費(fèi)觀念，順應(yīng)時(shí)展趨勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理重要性的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)同感；要將遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，自覺繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)納入街道“五好文明家庭”的評(píng)選條件。要定期組織業(yè)委會(huì)委員、社區(qū)管理人員進(jìn)行小區(qū)綜合管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、社區(qū)居委會(huì)。
�。�1）配合街道辦事處開展各項(xiàng)工作，參加小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)籌備組和換屆工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。
�。�2）協(xié)助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對(duì)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對(duì)物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評(píng)先評(píng)優(yōu)工作提出意見。
�。ㄈR抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力
1、區(qū)財(cái)政局。安排物業(yè)管理專項(xiàng)資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政資金專項(xiàng)安排。年區(qū)財(cái)政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的.物業(yè)管理單位及個(gè)人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并逐年提高預(yù)算金額。
2、區(qū)建設(shè)局。
�。�1）加強(qiáng)監(jiān)督管理。要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析存在問題，加強(qiáng)管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前期物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會(huì)備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。
�。�2）制定整改提升方案。指導(dǎo)并督促轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。
�。�3）加強(qiáng)巡查整治。區(qū)建設(shè)局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理住宅小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次，并做好檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的要及時(shí)提出整改，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)真查處。
（4）組織實(shí)施考核。區(qū)建設(shè)局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評(píng)議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jī)、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等，同時(shí)開展物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考核。
�。�4）創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設(shè)局要指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建部級(jí)、省級(jí)、市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，今年任務(wù)是創(chuàng)建2個(gè)市級(jí)以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時(shí)鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)，培育、樹立行業(yè)品牌。
（5）加大違規(guī)處罰清理。要加大對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度，并責(zé)令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。
�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì)的成立和規(guī)范運(yùn)作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會(huì)成立三年規(guī)劃，指導(dǎo)協(xié)助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會(huì)或召開業(yè)主大會(huì)。督促建設(shè)單位履行業(yè)委會(huì)成立工作中的職責(zé)。
�。�7）加強(qiáng)培訓(xùn)和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓(xùn)方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)，讓業(yè)主樹立物業(yè)管理的服務(wù)消費(fèi)觀念，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。
3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對(duì)下面行為的檢查和處罰：
�。�1）住宅小區(qū)內(nèi)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；
�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲(chǔ)藏間功能；
�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；
（4）在小區(qū)內(nèi)焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；
�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；
�。�6）小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。
4、區(qū)公安分局。
�。�1）規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司保安隊(duì)伍，定期開展保安人員培訓(xùn)，督促保安人員持證上崗；
�。�2）指導(dǎo)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；
（3）加強(qiáng)基層民警與小區(qū)保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安工作，創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。
5、區(qū)消防大隊(duì)。加強(qiáng)管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施和消防工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，消除重大火災(zāi)隱患；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)破壞消防設(shè)施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級(jí)、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。
6、區(qū)交警大隊(duì)。指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線，規(guī)范小區(qū)內(nèi)臨時(shí)車位的劃定。加強(qiáng)對(duì)開放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。
7、區(qū)工商局。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的廣告監(jiān)管，嚴(yán)厲查處虛假、違法廣告行為。加大對(duì)住宅轉(zhuǎn)變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為的查處。
8、區(qū)環(huán)保局。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)及周邊的建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評(píng)審批和環(huán)保設(shè)施竣工驗(yàn)收的管理；加強(qiáng)監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。
9、區(qū)物價(jià)局。要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和物價(jià)舉報(bào)監(jiān)督電話的公示工作；嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)和擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范收費(fèi)、業(yè)主明白消費(fèi)。
10、區(qū)司法局。加強(qiáng)對(duì)街道、社區(qū)人民調(diào)解組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
11、區(qū)社區(qū)辦。加強(qiáng)與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；協(xié)助社區(qū)落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費(fèi)、辦公用房，為社區(qū)居委會(huì)開展物業(yè)管理工作提供支持。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織。物業(yè)管理是各級(jí)政府改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級(jí)各部門要從大局出發(fā)，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感。
�。ǘR抓共管，明確職責(zé)。各級(jí)各部門要根據(jù)區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實(shí)施意見中的工作安排，明確工作職責(zé)、落實(shí)工作責(zé)任，全力做好協(xié)調(diào)配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)、形成合力。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化監(jiān)督，建全機(jī)制。通過規(guī)范提升專項(xiàng)工作，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級(jí)各部門要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，對(duì)工作開展情況實(shí)行定期調(diào)度，每月底以月報(bào)形式向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在區(qū)建設(shè)局）報(bào)送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善有利于建立長(zhǎng)效管理機(jī)制的方法。
五、考核辦法
（一）考核對(duì)象。為充分發(fā)揮各級(jí)各部門對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作用，落實(shí)規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施成效，將對(duì)各街道辦事處、社區(qū)委員會(huì)、區(qū)直各相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。
�。ǘ┛己藘�(nèi)容（具體考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見附件）。
1、街道辦事處、社區(qū)委員會(huì)考核內(nèi)容。
（1）加強(qiáng)組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)人明確，經(jīng)費(fèi)有保障、人員有配備；
�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計(jì)劃和議事日程；轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作年度有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位，有組織考核；
�。�3）加強(qiáng)制度建設(shè)和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，完成上級(jí)部署的專項(xiàng)工作任務(wù)；
�。�4）做好老舊小區(qū)整治；
�。�5）加強(qiáng)業(yè)委會(huì)成立、換屆和日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。
（6）做好宣傳培訓(xùn)工作。
2、區(qū)直相關(guān)部門的考核內(nèi)容。
�。�1）明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確責(zé)任科室、分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人；
（2）抓好工作安排部署，加強(qiáng)部門協(xié)作配合，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；
�。�3）建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規(guī)行為的查處力度；
（4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；
（5）宣傳工作有計(jì)劃安排，有組織活動(dòng)；
（6）創(chuàng)新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。
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