服務質量提升方案

時間：2024-11-24 14:02:42 服務方案我要投稿

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服務質量提升方案優(yōu)秀5篇

　　為保障事情或工作順利開展，往往需要預先進行方案制定工作，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編整理的服務質量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務質量提升方案優(yōu)秀5篇

　　服務質量提升方案篇1

　　一、加強食材采購環(huán)節(jié)管理

　　食堂服務質量提升的第一步便是加強食材采購管理，確保食材的品質和安全性。要做到這一點，食堂應該與具有信譽的供應商建立良好的合作關系，并且嚴格執(zhí)行食材的檢測標準，如檢查食材的保質期、質量等級以及地理來源等。

　　二、嚴格執(zhí)行食品安全標準

　　食堂服務質量提升的第二步便是嚴格執(zhí)行食品安全標準，保障食品衛(wèi)生和質量。食堂應該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進行衛(wèi)生檢查、安裝檢查設備、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生等。同時，要對員工進行培訓，引導員工從專業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監(jiān)督工作。

　　三、加強員工服務意識

　　食堂服務質量提升的第三步應該是加強員工服務意識。食堂服務員應該具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，如熟悉食品安全知識、了解顧客飲食習慣等，更好地為顧客提供服務。客戶服務意識是食堂服務質量的重要一環(huán)，完善的服務流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務水平得到提升。

　　四、提高食品的品質和口感

　　食堂服務質量提升的第四步便是提高食品的品質和口感。為了實現這一目標，食堂應該加強食品研發(fā)人員的培訓，將新科技和材料運用到食品制作中，為服務帶來升級換代的效果。同時，食堂可以根據員工和顧客的反饋意見來調整食品的配料和口感，不斷進步改進。

　　五、創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境

　　食堂服務質量提升的第五步便是創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質就餐環(huán)境，可以讓消費者有一個更好的用餐體驗。食堂應該注重就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，保障就餐環(huán)境的品質并考慮更多明顯的.就餐標準。通過一些簡單的裝修設計和良好的氛圍，為顧客提供一個舒適的就餐體驗，提升顧客的滿意度和口碑。

　　在提升食堂服務質量的過程中，需要注意以下幾點：

　　1、要做好相關部門的溝通和協調，確保方案的順利實施及效果的追蹤評估。

　　2、應不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細節(jié)，進而不斷改進，進步提高。

　　3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿足不同人的需求，提高服務標準。

　　4、應依照預算合理安排資源，力求在保證實現目標的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。

　　總之，食堂服務質量提升方案不是一項簡單的任務，其需要經過長時間的不斷調整、改進才能夠實現。通過實踐可以發(fā)現，只有在多方面的投入和努力下，才能夠實現服務質量的升華。

　　服務質量提升方案篇2

　　物流服務質量是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務質量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務質量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務質量提供理論依據。

　　相對于發(fā)達國家而言，我國物流產業(yè)起步較晚，服務質量不高。隨著社會經濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現在服務質量的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。

　　一、物流服務質量概述

　�。ㄒ唬┪锪鞣⻊召|量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態(tài)方面的改變；2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的`過程。

　�。ǘ┪锪鞣⻊召|量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。

　�。ㄈ┪锪鞣⻊召|量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。

　　二、物流企業(yè)服務質量存在的問題

　　目前，我國的物流企業(yè)服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執(zhí)行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質量信息數據，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業(yè)質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。

　　三、提高物流企業(yè)服務質量的方法和策略

　�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。

　�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊諛藴驶ㄔO。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。

　�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊召|量管理信息系統建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業(yè)實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質量。

　　（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質量。

　　四、結語

　　在經濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質量。

　　服務質量提升方案篇3

　　1、五分鐘確認訂單比例

　　平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。

　　2、保存房和freesale訂單比例

　　合同保存房是不能酒店自行關房，需要業(yè)務經理關房。合同保存房數多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。

　　遇到滿房合同保存房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務經理確認。

　　但如果調的房價2倍以上需要業(yè)務經理確認改價，另外攜程系統也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調3000這是不行的。

　　虛高房價會自動被攜程系統攔截，根本不會到業(yè)務經理審核。

　　3、無缺陷訂單

　　這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。

　　4、確認后滿房

　　一般是建議不要對客服說已經確認的'訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯系挪房事宜。

　　客人到店之后找讓前臺經理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。

　　最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。

　　服務質量提升方案篇4

　　一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質服務理念。

　　為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質服務是一切經營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓，每個月部門內部至少進行一次思想教育座談，培訓和座談從服務意識、服務價值、服務理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到服務的重要性，提高了對服務的認知，樹立優(yōu)質服務的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于服務工作中，為服務好賓館、提供優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。

　　二、加強業(yè)務技能培訓，夯實全員服務基礎。

　　抓業(yè)務技能培訓我們一是分部門分崗位進行技術練兵，二是分階段分層次進行技能提升，三是對所有新入職員工進行崗前培訓，四是收集服務案例進行學習借鑒;五是不定時隨機抽檢服務知識掌握情況;

　　六是開展技能比武促進全員技能提高。業(yè)務技能培訓針對服務的.規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于掌握;同時針對服務的提升進行引導和指導，使服務的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務目標”成為我們優(yōu)質服務的方向。通過培訓使員工在熟練掌握規(guī)范的服務技能的基礎上，進一步引申和推進各項服務，從而真正達到優(yōu)質服務的品質。

　　三、加大質量檢查力度，確保優(yōu)質服務質量。

　　質量檢查是保證各項服務質量的有效手段，我們對賓館的全面質量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現場與監(jiān)控相結合等方式對全館的服務態(tài)度、衛(wèi)生質量、設施情況、安全狀況、培訓情況等進行全面檢查，發(fā)現問題現場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質檢通報，每月一次質檢反饋，對出現的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質服務汲取經驗，確保服務質量。

　　質量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內解決實際問題。

　　四、落實考核獎罰制度，實行全面質量控制。

　　加大對培訓和質量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓工作不落實的部門實行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來保證培訓工作的實效性。

　　質量檢查按照《質量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現的小問題進行現場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據情節(jié)嚴重程度進行處罰，對嚴重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領導酌情處理，從而避免同一問題重復出現。

　　五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

　　員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質服務的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務質量，不僅僅要提高員工服務技能，還要充分調動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質上提升賓館的服務質量。一是要真正關心員工，從生活上細微處關心他們，從職業(yè)發(fā)展上關注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質的服務做好每一項接待工作。

　　如何為賓客提供優(yōu)質的服務，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實將銀海賓館的服務質量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。