證券公司客服部崗位職責

　　在現實社會中，崗位職責在生活中的使用越來越廣泛，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現象。那么制定崗位職責真的很難嗎？以下是小編為大家整理的證券公司客服部崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

證券公司客服部崗位職責1

　　崗位名稱： 回訪客服

　　崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

　　1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發(fā)

　　2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

　　3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

　　4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

　　5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發(fā)送

　　糾紛處理

　　1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

　　2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協同現場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

　　3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務的二次開發(fā)工作

　　數據統(tǒng)計

　　1、客服回訪項目分類數據、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現場到院 量、成交量的統(tǒng)計

　　2、客戶維護、發(fā)展計劃數據統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

　　3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯系、協調會 員參加相關活動等

　　4、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權限：

證券公司客服部崗位職責2

　　客服總監(jiān)

　　1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

　　2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關系部職能工作

　　3.負責與銷售/服務部溝通、協調客戶關系部工作的開展及改善效果監(jiān)控

　　4.負責定期開展部門內訓、指導監(jiān)督、考核評價

　　5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報

　　6.負責協助總經理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調研結果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務流程改善，反饋改善結果

　　7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

　　1、電話回訪

　　1.根據銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結果。

　　2、保養(yǎng)提醒

　　1.根據售后系統(tǒng)iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

　　3、流失招攬

　　根據售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

　　4、5S 6S衛(wèi)生點檢

　　1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

　　5、戰(zhàn)敗回訪

　　1.依據ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的`回訪量，并做好反饋工作。

證券公司客服部崗位職責3

　　客服部主任崗位職責

　　1、分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

　　2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

　　4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經理；

　　5、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務；

　　6、負責對客戶經理的績效考核、日常管理等工作；

　　7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

　　市場經理崗位職責

　　1、分析銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；

　　2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

　　3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

　　4、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為客戶開展

　　服務；

　　5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

　　6、負責客戶經理的績效考核及日常管理工作；

　　7、完成上級組織交辦的其他工作。

　　客戶經理崗位職責

　　1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

　　2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

　　3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

　　4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環(huán)境分析與指導。

　　5．提供增值服務；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導。

　　6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發(fā)標價簽。

　　7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

　　8．調查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

　　9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統(tǒng)進銷存數據等形勢預測客戶品牌的需求。

　　10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

　　11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

　　12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區(qū)內細化并執(zhí)行品牌培育方案。

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