客戶調(diào)查報告（精選17篇）

　　在我們平凡的日常里，報告的用途越來越大，報告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。那么什么樣的報告才是有效的呢？以下是小編精心整理的客戶調(diào)查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客戶調(diào)查報告 1

　　此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的`命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調(diào)查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術(shù)指導，熟悉、掌握相關的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術(shù)相似，仔細看了一下，對于服務技術(shù)和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

　　客戶調(diào)查報告 2

　　一、職業(yè)簡介

　　證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關系。

　　二、職業(yè)概況

　　1、職業(yè)的需求和供給情況

　　從發(fā)展前景來看，金融服務行業(yè)可以說是中國發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業(yè)，可以達到每年數(shù)十億元的市場規(guī)模。無論以什么標準來衡量，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還處于起步階段，真正著力于這一市場開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對于及時介入這一市場的客戶經(jīng)理，其領先優(yōu)勢將是非常明顯的。此外，客戶經(jīng)理工作還有很強的獨立性。很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。今年來，隨著中國經(jīng)濟的騰飛，金融投資行業(yè)逐漸火熱，學商學管理的人才愈來愈多，許多大學也紛紛設立商學院來為就業(yè)市場提供各式各樣的金融人才。但國內(nèi)大學由于水平有限，自身實力也參差不齊，所培養(yǎng)的金融管理人才未必能適應當前國內(nèi)市場，因此，這類行業(yè)面臨兩難選擇：一方面是缺少專業(yè)過硬，素質(zhì)較高的人才；另一方面，達不到業(yè)界指標的人才卻出現(xiàn)了某種形式上的需求飽和。因此，培養(yǎng)當前金融市場所需要的高素質(zhì)管理人才是目前的一種強烈趨勢，因為這種人才現(xiàn)在正處于供小于求的局面。

　　2、職業(yè)待遇和發(fā)展

　　成功的`客戶經(jīng)理的收入是非�？捎^的�？蛻艚�(jīng)理收入的高低，并不依賴于職位的高低，是否得到老板的賞識，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。證券客戶經(jīng)理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構(gòu)成。而升遷也是隨著業(yè)績和資歷、人脈的增長變得更加容易。

　　3、職業(yè)對比

　　經(jīng)紀人，一般沒有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒有社保，主要靠客戶傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶資源的人從業(yè)

　　客戶經(jīng)理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢的合同屬于勞務合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒有經(jīng)驗的新人

　　三、工作描述

　�、儇撠熗卣逛N售渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財產(chǎn)品；

　�、谪撠煱炎C券公司的金融產(chǎn)品和服務方面的信息傳遞給現(xiàn)有的及潛在的客戶；

　�、圬撠煘榭蛻籼峁┙鹑诶碡�?shù)暮侠砘�建議，為客戶實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值；

　�、茇撠熃M織并策劃高級營銷活動，開發(fā)高端市場。

　　四、崗位規(guī)范

　　教育培訓：金融、證券等相關專業(yè)�？萍耙陨蠈W歷，具有證券從業(yè)人員資格。

　　工作經(jīng)驗：熟悉證券、股票和基金相關的金融基礎知識；具有一定的金融從業(yè)經(jīng)歷或金融營銷工作經(jīng)驗；具有廣泛的客戶資源；具有良好的溝通能力、客戶開發(fā)能力；具有很強的工作責任心、團隊合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。

　　客戶調(diào)查報告 3

　　20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調(diào)查）。

　　一、簡單分析：

　　統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的.改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

　　客戶調(diào)查報告 4

　　本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　�。�1） 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　�。�2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的`滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　�。�1）基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

　　（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言（建議和意見）分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　客戶調(diào)查報告 5

　　一、調(diào)查目的

　　最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢？學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。

　　二、統(tǒng)計資料

　　根據(jù)調(diào)查顯示針對學校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學們普遍認為質(zhì)量一般，還應該要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。

　　由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的'。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。總的來說，同學們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改進，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們提供一個更好的用餐環(huán)境。

　　三、現(xiàn)狀及原因

　　通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

　　針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。

　　四、解決措施

　　1、建立責任監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。

　　2進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。

　　3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。

　　4、定期進行意見反饋，調(diào)查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進措施，做學生滿意食堂。

　　五、總結(jié)

　　通過對株洲職業(yè)技術(shù)學院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務。

　　客戶調(diào)查報告 6

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）

　　一、低檔煙供應情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調(diào)整。

　　三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調(diào)查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的'增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進行再次培訓，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。

　　對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；

　　2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

　　本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善，并有效運用調(diào)查結(jié)果，促進各項工作的不斷提升。

　　客戶調(diào)查報告 7

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調(diào)查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運輸客戶。

　　針對原料運輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

　　問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的'，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調(diào)查問卷中關于對服務滿意度調(diào)查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應當繼續(xù)堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

　　提議方面：加強外協(xié)人員的服務意識；缺少庫區(qū)辦公標識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

　　在此次調(diào)查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

　　由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結(jié)果。

　　客戶調(diào)查報告 8

　　一、引言

　　申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來越多的企業(yè)和行業(yè)進入到這個行業(yè)中來，加之大型公司進入中國來，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發(fā)展。

　　由于時間和能力的限制，本小組著實有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶的滿意度和忠誠度進行了調(diào)查，下面是我們小組通過網(wǎng)絡查詢與問卷調(diào)查關于申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告，其數(shù)據(jù)真實可信。

　　二、調(diào)查情況

　　1、調(diào)查方式：

　　A、網(wǎng)絡查詢

　　B、問卷調(diào)查法，發(fā)放問卷40份，收回問卷40份，其中有效問卷39份。無效問卷1份。

　　2、調(diào)查區(qū)域：xxxxx

　　3、調(diào)查日期：20xx年6月4、5日

　　4、調(diào)查對象：路人、商店商人

　　5、調(diào)查過程：我們小組先是通過網(wǎng)絡查詢對申通的一個了解，然后是通過問卷調(diào)查對申通快遞客戶進行調(diào)查，這樣以得到真實的信息。

　　三、基本情況分析

　　A、地區(qū)情況

　　由于在重慶地區(qū)申通快遞網(wǎng)點比起其它地區(qū)不是很多，其中涉及到很多因素會使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出客戶具體等因素，來影響調(diào)查結(jié)果，最終反映不出真實的客戶對申通快遞公司滿意度調(diào)查。所以在調(diào)查過程中應該注意，還有做概述時不要一點蓋全，要有適當?shù)目煽匦浴?/p>

　　B、人員情況

　　在調(diào)查過程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調(diào)查。還有在調(diào)查過程中，我們要對調(diào)查者以真誠態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。這也是影響我們結(jié)果的重要因素，所以我們要特別重視。

　　C、服務情況及銷售情況

　　說到服務這方面，現(xiàn)在由于市場競爭力的加大，各個快遞公司都重視服務態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業(yè)務情況也較差，這些都是有依據(jù)的。

　　D、服務群體

　　在新的時代里，對于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來購買物品，或者是用來運輸小型物品，這個廣大群眾的工作提供了很大的效率。

　　E、市場競爭力

　　由于現(xiàn)在越來越多的人使用科技，業(yè)務量也在增大，為了提高工作效率，越來越多人使用快遞來完成他們的項目。所以對快遞需求量越來越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶的認同很重要的，就要去滿足客戶需求。

　　四、總結(jié)分析

　　在考慮了一些情況以后，我們對調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。

　　1.每年使用申通快遞次數(shù)

　　調(diào)查數(shù)據(jù)表明有50％的'調(diào)查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數(shù)比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。

　　2.使用原因

　　在此次調(diào)查中，我們對人們使用申通快遞的原因進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購物的方便性，其余50％的人使用時由于生活需要，而在業(yè)務需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務需求方面有所改善，提高人們在業(yè)務需求的方面的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖：

　　3.怎樣了解申通快遞的服務

　　在本次調(diào)查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場推薦和廣告各占50%，而朋友推薦為0，則表示我們必須提高我們的服務質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量

　　4.收費方面

　　本次調(diào)查我們針對消費者對我公司的收費標準也做了詳細調(diào)查，其中有50%的客戶對我公司的收費標準評價為很合理，50%的客戶認為一般，這說明我們在收費方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進。

　　5.在辦理投訴業(yè)務時，對工作效率看法

　　為了了解我們在處理投訴時的效率問題，我們也對這個問題進行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對處理投訴的效率問題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結(jié)果為滿意，這個結(jié)果顯示我們在處理投訴的效率很低，導致客戶不滿意，同時也降低了客戶對我公司的滿意度降低，從而可能導致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

　　6.對網(wǎng)上物流追蹤的感受

　　由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對這個問題也進行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務的感受是“一點用也沒有”，這充分說明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務業(yè)務非常糟糕，導致人們對申通快遞的服務滿意度急劇下降，也導致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來提高貨物追蹤的可用度。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

　　7.運輸物品準時性

　　作為一個快遞企業(yè)，送貨的準時性對快遞企業(yè)具有非常重要的意義，在此次調(diào)查中我們對這個問題也做了系統(tǒng)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為“大多數(shù)準時，有時不準時”的占50%，“都不能準時”的占50%，而都能準時的為0，這說明了申通快遞在送貨的準時性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對準時性問題做出改進，以保證客戶不會流失，以及在人們心中樹立良好的企業(yè)形象。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

　　8.客戶對送來的貨物滿意度

　　由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶手中時經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不對等情況，從而導致客戶的不滿，為此我公司對這個問題也進行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強人意，但物品完好），這個結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過程中存在一些問題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來改進，比如：物品在運輸過程中必須小心，物品包裝要細心等。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

　　9．申通處理結(jié)果是否滿意

　　由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個關鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當，以及人們的滿意程度，我們也做了這個問題的調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。這個調(diào)查結(jié)果充分說明了我們處理失誤的方法不是很妥當，導致消費者對處理結(jié)果的不滿意，為了提高消費者的滿意度，我們必須在處理失誤時更加謹慎，小心，讓消費者更加滿意。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

　　10.對申通快遞整體感覺

　　在調(diào)查人們對申通快遞各個方面的滿意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺做了一個調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個結(jié)果說明人們對申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進行改進，以此來提高人們的滿意度。

　　11.顧客對申通快遞建議

　　“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業(yè)必須做到的，是每個企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現(xiàn)在最想申通快遞在哪方面做出改進，其調(diào)查結(jié)果為：送達速度50%，簡化投遞速度50%，服務態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。

　　五、總結(jié)體會

　　對于快遞來說，現(xiàn)在發(fā)展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來便利的同時也給我們帶來了不少煩惱。這也是我們最大擔的。

　　在申通快遞公司的一些指標中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問題，同時也反映了整個快遞行業(yè)都差不多，服務水平低。如果快遞公司應該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。做到了這一點快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計的。

　　客戶調(diào)查報告 9

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

　　二、調(diào)查方法和內(nèi)容

　　1、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場管理員向自己負責片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為隨機選擇。

　　2、調(diào)查內(nèi)容

　　客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務及其他幾個方面進行了調(diào)查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

　　三、調(diào)查問卷設計

　　此問卷的設計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務類、秩序維護服務類、保潔服務類、維修服務類、其他類等五個方面，每個題目都設置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。

　　據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務工作是亟待解決的.問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

　　五、總結(jié)

　　縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務還是滿意的，當然也存在許多需要改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細化調(diào)查項目，更好的設計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進。

　　客戶調(diào)查報告 10

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行 信息 調(diào)查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運輸客戶。

　　根據(jù)客戶需求，我們設計了一份針對原料運輸服務的調(diào)查問卷，共分為三個方面，包括對分中心原料班組員工的評價、對服務的滿意度以及提出改進建議。其中，關于原料班組員工的評價涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務滿意度方面包括服務態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設施的改進需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。

　　問卷中的每個選項都有五個程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據(jù)選項的選擇情況計算出滿意率。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶問卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調(diào)查。對于參與調(diào)查的`客戶來說，大多數(shù)仍然對我們感到滿意，但也有一些客戶對我們的服務表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對我們改進服務質(zhì)量和客戶體驗至關重要。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調(diào)查問卷中關于對服務滿意度調(diào)查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，說明我們還存在問題，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決。

　　提議方面：加強外協(xié)人員的服務意識；缺少庫區(qū)辦公標識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　我們提供信息處理流程服務，不斷優(yōu)化和改進服務流程，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，以提高工作效率和準確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認可為目標，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　根據(jù)本次的調(diào)查問卷結(jié)果，員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調(diào)查者對處理速度表示滿意，并且73.68%的人對客戶信息處理結(jié)果感到滿意。

　　根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分中心7個服務項目的平均滿意率達到了83.46%。這表明，大多數(shù)客戶對我們提供的服務仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績�？傮w滿意度高達94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。

　　客戶調(diào)查報告 11

　　近年來,隨著快遞行業(yè)服務組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業(yè)競爭力。

　　一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

　　為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至2006年底，中國經(jīng)營快遞服務的法人企業(yè)已達2422家，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。

　　從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態(tài)度、服務個性化等因素。

　　二、評價指標分析

　�。ㄒ唬�、快遞成本滿意度

　　快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現(xiàn)階段的快遞服務價格適中，認為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。

　　僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

　�。ǘ�）、快遞快速響應性滿意度

　　快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

　　由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認為所接受的企業(yè)上門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點。

　　由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

　�。ㄈ�）、服務專業(yè)性滿意度

　　據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決�？傮w來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當一部分。對于快遞企業(yè)服務人員的服務態(tài)度，從調(diào)查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的.26%，感覺服務態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態(tài)度惡劣。

　　由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

　�。ㄋ模�、服務完整性滿意度

　　對服務完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。

　　快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點。在對海門快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務網(wǎng)點。

　　從調(diào)查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

　　三、結(jié)論和建議

　�。ㄒ唬�、結(jié)論

　　通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:

　　1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

　　2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

　　3、服務態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質(zhì)量、服務人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

　　4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。

　�。ǘ�）、建議

　　在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

　　1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務時根據(jù)習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊，從而進一步提高它的經(jīng)濟價值和社會價值。

　　2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

　　3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業(yè)能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。

　　4、提高服務人員素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。服務態(tài)度和服務專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務人員是企業(yè)的形象代表，服務人員的態(tài)度和業(yè)務水平關系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關系到企業(yè)的業(yè)務量和盈利水平。企業(yè)要從服務態(tài)度上著手，從服務質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

　　5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網(wǎng)絡建設和基礎設施建設尤其重要。

　　四、結(jié)束語

　　統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態(tài)度占9%。在四個指標中，企業(yè)快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調(diào)查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。

　　客戶調(diào)查報告 12

　　一、調(diào)查背景

　　隨著市場競爭的日益激烈，了解客戶需求和滿意度對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。本次調(diào)查旨在深入了解特定客戶群體的特征、需求以及對我們公司產(chǎn)品或服務的看法，為公司的戰(zhàn)略決策提供有力支持。

　　二、調(diào)查目的

　　了解客戶基本信息和消費習慣。

　　評估客戶對公司產(chǎn)品或服務的滿意度。

　　識別客戶的期望和需求。

　　收集客戶對公司的建議和意見。

　　三、調(diào)查方法

　　本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式，共收集了xx份有效問卷。問卷調(diào)查主要通過線上渠道發(fā)放，深度訪談則針對部分重點客戶進行。

　　四、調(diào)查結(jié)果與分析

　　客戶基本信息：受訪客戶的.年齡分布較為廣泛，以xx為主；性別比例相對均衡；職業(yè)背景多樣。

　　消費習慣：大部分客戶在選擇產(chǎn)品或服務時，主要關注質(zhì)量、價格和品牌聲譽；購買頻率和消費金額也存在一定差異。

　　產(chǎn)品或服務滿意度：整體滿意度較高，其中對產(chǎn)品質(zhì)量和性能的滿意度較為突出；但在售后服務方面仍有提升空間。

　　期望和需求：客戶期望公司能夠不斷創(chuàng)新，提供更多個性化的產(chǎn)品或服務；同時，對產(chǎn)品的可靠性和安全性提出了更高要求。

　　建議和意見：客戶提出了一些改進建議，如優(yōu)化產(chǎn)品設計、加強客戶溝通等。

　　五、結(jié)論與建議

　　結(jié)論：本次調(diào)查充分展示了客戶的特點、需求和滿意度情況，為公司提供了寶貴的信息。

　　建議：基于調(diào)查結(jié)果，公司應進一步加強產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，提升售后服務質(zhì)量，注重客戶溝通與反饋，以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　六、附件

　　調(diào)查問卷原文。

　　深度訪談記錄。

　　客戶調(diào)查報告 13

　　一、引言

　　本報告旨在對某一特定客戶群體進行深入調(diào)查和分析，了解他們在購買和使用相關產(chǎn)品或服務過程中的行為、態(tài)度和需求，為公司制定營銷策略和改進服務提供依據(jù)。

　　二、調(diào)查對象與方法

　　調(diào)查對象：本次調(diào)查選取了xx作為研究對象。

　　調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查和實地訪談相結(jié)合的方式，共收集了xx份有效問卷。

　　三、調(diào)查結(jié)果

　　客戶購買行為：客戶購買決策主要受產(chǎn)品質(zhì)量、價格和品牌影響力等因素影響；購買渠道以線上為主，線下為輔。

　　客戶滿意度：多數(shù)客戶對產(chǎn)品或服務表示滿意，但仍有部分客戶存在一些不滿和抱怨。

　　客戶需求：客戶對產(chǎn)品功能、個性化定制和售后服務等方面有較高需求。

　　客戶忠誠度：具有較高忠誠度的客戶占比較大，但也存在一定比例的流失客戶。

　　四、問題與挑戰(zhàn)

　　產(chǎn)品質(zhì)量問題：部分客戶反映產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵。

　　價格競爭力不足：與競爭對手相比，產(chǎn)品價格缺乏優(yōu)勢。

　　服務水平有待提高：售后服務不及時、不到位等問題較為突出。

　　五、建議與對策

　　提升產(chǎn)品質(zhì)量：加強質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。

　　優(yōu)化價格策略：合理調(diào)整價格，提高產(chǎn)品競爭力。

　　改善服務質(zhì)量：加強售后服務團隊建設，提高服務效率和滿意度。

　　加強客戶關系管理：建立健全客戶檔案，定期回訪客戶，提高客戶忠誠度。

　　六、結(jié)論

　　通過本次調(diào)查，我們對客戶的行為特征、需求和滿意度有了更深入的了解，為公司制定未來發(fā)展戰(zhàn)略提供了重要參考。同時，我們也認識到存在的`問題和挑戰(zhàn)，需要采取積極有效的措施加以解決，以提升客戶體驗和公司競爭力。

　　客戶調(diào)查報告 14

　　一、調(diào)查概述

　　本次客戶調(diào)查主要針對xx的用戶進行，旨在了解客戶對該產(chǎn)品或服務的使用體驗、評價以及未來需求，為公司的'產(chǎn)品優(yōu)化和市場拓展提供依據(jù)。

　　二、調(diào)查對象及方法

　　調(diào)查對象：選取了使用該產(chǎn)品或服務的xx名客戶。

　　調(diào)查方法：采用了在線問卷調(diào)查和電話訪談相結(jié)合的方式。

　　三、調(diào)查結(jié)果

　　客戶基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)等方面的分布情況。

　　產(chǎn)品使用情況：客戶使用產(chǎn)品的頻率、時長以及主要用途等。

　　客戶滿意度：對產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀等方面的滿意度評價。

　　客戶需求與期望：客戶對產(chǎn)品功能改進、售后服務等方面的需求和期望。

　　四、主要發(fā)現(xiàn)

　　產(chǎn)品優(yōu)勢：客戶普遍認可產(chǎn)品的某些特點和優(yōu)勢，如質(zhì)量可靠、操作簡便等。

　　存在問題：部分客戶反映產(chǎn)品存在一些不足之處，如功能不夠完善、兼容性差等。

　　服務需求：客戶對售后服務的及時性和專業(yè)性有較高要求。

　　五、建議與措施

　　產(chǎn)品改進：根據(jù)客戶反饋，針對性地進行產(chǎn)品功能優(yōu)化和升級。

　　服務提升：加強售后服務團隊建設，提高服務質(zhì)量和效率。

　　市場推廣：針對客戶需求，制定更有針對性的市場推廣策略。

　　六、結(jié)論

　　本次客戶調(diào)查為公司提供了寶貴的信息和建議，有助于公司更好地了解客戶需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，增強市場競爭力。同時，也為公司未來的發(fā)展規(guī)劃提供了重要依據(jù)。

　　客戶調(diào)查報告 15

　　一、調(diào)查背景

　　隨著市場競爭的日益激烈，了解客戶需求和滿意度對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。本次調(diào)查旨在深入了解某產(chǎn)品或服務的客戶群體特征、消費行為、滿意度等方面的情況，為企業(yè)提供有價值的信息和建議。

　　二、調(diào)查目的'

　　了解客戶的基本信息和消費特征。

　　分析客戶對產(chǎn)品或服務的滿意度。

　　探尋客戶的需求和期望。

　　發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進方向。

　　三、調(diào)查方法

　　本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式，共發(fā)放問卷 xx 份，回收有效問卷 xx 份，同時對部分客戶進行了深度訪談。

　　四、調(diào)查結(jié)果與分析

　　客戶基本信息：

　　年齡分布：主要集中在xx歲。

　　性別比例：男性占比 xx%，女性占比 xx%。

　　地域分布：主要來自xx。

　　消費行為：

　　購買頻率：多數(shù)客戶xx。

　　購買渠道：主要通過xx購買。

　　消費金額：平均消費金額在xx。

　　產(chǎn)品或服務滿意度：

　　整體滿意度：xx的客戶表示滿意。

　　各方面滿意度：在質(zhì)量、性能、服務等方面的滿意度分別為xx。

　　客戶需求和期望：

　　功能需求：客戶普遍希望產(chǎn)品或服務具有xx。

　　服務改進：希望提供更優(yōu)質(zhì)的xx。

　　存在問題：

　　產(chǎn)品問題：部分客戶反映存在xx。

　　服務問題：服務響應不及時、溝通不暢等問題較為突出。

　　五、結(jié)論與建議

　　結(jié)論：通過本次調(diào)查，我們對客戶群體有了更深入的了解，客戶對產(chǎn)品或服務整體較為滿意，但仍存在一些問題需要解決。

　　建議：

　　加強產(chǎn)品研發(fā)，滿足客戶功能需求。

　　提升服務質(zhì)量，改善服務響應和溝通效率。

　　針對客戶反饋的問題及時進行整改。

　　六、附件

　　調(diào)查問卷及統(tǒng)計結(jié)果。

　　深度訪談記錄。

　　客戶調(diào)查報告 16

　　一、調(diào)查對象

　　本次調(diào)查選取了xx作為調(diào)查對象，包括個人客戶和企業(yè)客戶。

　　二、調(diào)查內(nèi)容

　　客戶對企業(yè)品牌的認知度和好感度。

　　客戶的購買決策過程和影響因素。

　　客戶對產(chǎn)品或服務的使用體驗和評價。

　　客戶對企業(yè)售后服務的滿意度。

　　客戶的`未來購買意向和推薦意愿。

　　三、調(diào)查結(jié)果

　　品牌認知度：大部分客戶對企業(yè)品牌有一定了解，但認知度仍有提升空間。

　　購買決策因素：價格、質(zhì)量、口碑等是影響客戶購買的主要因素。

　　使用體驗：客戶對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量較為滿意，但在某些方面仍存在改進需求。

　　售后服務：售后服務滿意度有待提高，部分客戶反映售后響應不及時。

　　未來購買意向和推薦意愿：多數(shù)客戶表示未來有繼續(xù)購買的意向，并愿意推薦給他人。

　　四、問題與建議

　　存在問題：品牌宣傳力度不足、產(chǎn)品創(chuàng)新不夠、售后服務流程不完善等。

　　建議：加大品牌推廣力度、加強產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新、優(yōu)化售后服務流程等。

　　五、結(jié)論

　　本次調(diào)查為企業(yè)提供了重要的客戶信息和市場反饋，有助于企業(yè)更好地了解客戶需求，制定針對性的營銷策略和改進措施，提升客戶滿意度和忠誠度。

　　客戶調(diào)查報告 17

　　一、引言

　　本報告旨在對某特定客戶群體的消費行為和態(tài)度進行深入分析，為企業(yè)提供有價值的市場洞察和決策依據(jù)。

　　二、調(diào)查概況

　　調(diào)查時間：xx。

　　調(diào)查范圍：覆蓋xx。

　　調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查和實地訪談相結(jié)合的`方式。

　　三、客戶特征

　　年齡結(jié)構(gòu)：主要集中在xx歲。

　　性別比例：男性占比 xx%，女性占比 xx%。

　　收入水平：多數(shù)客戶處于xx。

　　四、消費行為分析

　　購買動機：主要包括x。

　　購買渠道：線上渠道和線下渠道的使用比例分別為xx。

　　購買頻率：每月購買xx 的客戶占比最高。

　　五、客戶滿意度

　　整體滿意度：xx的客戶表示滿意。

　　產(chǎn)品滿意度：對產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面的滿意度分別為xx。

　　服務滿意度：對售前、售中、售后服務的滿意度分別為xx。

　　六、客戶需求和期望

　　產(chǎn)品需求：客戶希望產(chǎn)品具有xx。

　　服務需求：客戶期待更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，如xx。

　　七、結(jié)論與建議

　　結(jié)論：客戶群體具有一定的特征和消費行為模式，滿意度較高但仍有提升空間。

　　建議：根據(jù)客戶需求和期望，優(yōu)化產(chǎn)品和服務，加強市場推廣和客戶關系管理。

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