江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告

　　超市結(jié)賬慢、手機垃圾短信太多、4S店修車亂收費……你對這些服務行業(yè)滿意嗎?昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了《20xx年江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告》，在老百姓日常接觸的10種服務行業(yè)中，超市以72.42分遙遙領先，是消費者最滿意的，而家居裝修行業(yè)則因為誠信度缺乏等問題在調(diào)查中分數(shù)墊底。

　　據(jù)介紹，這次調(diào)查在江蘇13個城市隨機選擇了900人進行問卷調(diào)查，男性人數(shù)和女性人數(shù)比例分別為49.6%和50.4%，年齡分布以中青年為主，受訪者來自不同的行業(yè)和部門，具有廣泛代表性。數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇十大服務行業(yè)的公眾滿意度得分為68.82分，比2013年的68.51分高了0.31分。不過，各個行業(yè)之間的滿意度仍然參差不齊，最高分和最低分相差5分多。通訊員 許綱 實習生 吳雯 現(xiàn)代快報記者 朱蓓

　　超市業(yè)

　　超市滿意度最高，但結(jié)賬速度需加快

　　超市行業(yè)在十大服務行業(yè)的滿意度調(diào)查中一舉奪魁，滿意度得分為72.42分，因為其便利性和商品種類豐富，評價相對較好。但有近五成的人認為結(jié)賬速度慢是超市的一大“頑疾”，還有三成多的消費者認為超市商品價格高，而且有的商家還會虛構(gòu)原價，用特價形式來誘導消費者購物。

　　此外，售后服務不到位、個別超市存在銷售過期食品和虛假宣傳的現(xiàn)象同樣被消費者所詬病。

　　出租車

　　打車軟件風行，打車難略有緩解

　　與2013年的調(diào)查結(jié)果相比，2014年出租車行業(yè)的滿意度得分為70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打車難的受訪者比例有所降低，從此前的五成多降到了四成左右。不少消費者認為，這可能與2014年“打車軟件”的迅速普及有關(guān)。

　　拒載，投訴處理得不夠及時，車況車貌不給力，司機偶爾還會繞路等，都是受訪者無法對出租車行業(yè)給出更高分數(shù)的原因。

　　通訊與網(wǎng)絡服務

　　資費套餐太多太亂繞暈頭

　　在這次調(diào)查中，通訊和網(wǎng)絡服務的公眾滿意度位列第三。有四成多的消費者認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費是兩大問題。有38.49%的受訪者對垃圾短信感到不勝其擾。有26.69%的受訪者認為，泄露客戶資料的問題亟待解決。

　　此外，網(wǎng)絡速度慢、計費不準確、漫游收費不合理、投訴處理不及時、服務態(tài)度差等都是消費者集中反映的通訊和網(wǎng)絡行業(yè)的弊病。

　　汽車4S店

　　“輕檢查重換件”做法挺嚴重

　　與2013年排在第六位相比，汽車4S店的排名上升了兩位，雖然滿意度得分略有上升，但消費者反映的問題與之前類似，維修“輕檢查重換件”的做法仍然在所有問題中高居榜首，而配件價格高、維修費用不透明、濫用亂用養(yǎng)護用品和誘導服務高收費都是開車人最郁悶的幾大問題。

　　質(zhì)監(jiān)部門表示，4S店應當遵守國家“汽車三包”規(guī)定，讓消費者明明白白消費。

　　幼兒園教育

　　入園難、收費高仍是家長吐槽重點

　　幼兒園教育的公眾滿意度指數(shù)與2011年相比，高出5.69分，達到69.05分。近五成的受訪者認為，收費高是幼兒園教育的一大“特點”，仍有38.60%的家長認為入園難是擺在他們面前一個現(xiàn)實的問題。幼兒教學資源不平衡、幼兒教育小學化、活動單調(diào)、體罰孩子等問題都被家長們詬病。

　　抱怨教師責任心差的家長比例也有所增加，專家建議，要把好幼兒園教師的“入門關(guān)”，并加強職后培訓。

　　網(wǎng)購服務

　　支付安全、信息泄露影響網(wǎng)購體驗

　　“雙十一”“雙十二”等網(wǎng)購節(jié)培養(yǎng)出了一大批“剁手族”。有48.15%的消費者認為“貨不對版”是網(wǎng)購的一大不足，而退換貨困難、無售后服務、交貨延遲等同樣降低了網(wǎng)購的服務體驗。

　　很多消費者認為，在消費者支付信息和個人信息的保護方面，網(wǎng)購商家做得還不夠給力，22.97%的受訪者對網(wǎng)購支付的安全問題很是擔憂，還有3.98%的人認為商家泄露客戶信息。

　　保險業(yè)

　　保險理賠難、速度慢成“抱怨之首”

　　和往年相比，保險業(yè)的滿意度分數(shù)并不難看，不僅擺脫了2012年墊底的位置，總分上也呈現(xiàn)出了逐年遞增的.趨勢。與前兩年相比，排在前三位的問題依然是保險條款陷阱多、產(chǎn)品宣傳與實際不符、理賠難速度慢，不過排序發(fā)生了改變，理賠難速度慢成為“抱怨之首”。

　　物管服務

　　物管服務有所改善，但問題仍不少

　　近兩年來，關(guān)于業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾時常見諸媒體，而從這次的調(diào)查來看，物管服務的滿意度相比過去，有了明顯改善，但公共設施維修不到位、停車難、垃圾清理不及時、糾紛處理不力、違章制止不力等問題依然存在。還有24.28%的人認為，物管服務中賬目不透明的問題，也是讓業(yè)主們不放心的一大問題。

　　醫(yī)療(醫(yī)院)行業(yè)

　　“看病難看病貴”抱怨程度有所降低

　　2013年，醫(yī)療行業(yè)在10大行業(yè)中分數(shù)墊底，但從2014年的數(shù)據(jù)來看，醫(yī)療行業(yè)滿意度得分有所增長，“看病難與看病貴”的抱怨程度也有所降低。

　　藥價高、就診等待時間長、小病大檢查大處方、病歷書寫潦草、掛號時間長等“老毛病”依然是吐槽的熱點，與2013年基本類似，但雖然排在前三位的問題仍為藥價高、就診等待時間長和小病大檢查大處方，不過抱怨比例卻下降了許多。

　　家居裝修服務

　　家裝偷工減料、以次充好讓人最鬧心

　　說到家裝行業(yè)，消費者們很快就聯(lián)想到了“偷工減料”“以次充好”等問題，行業(yè)中誠信度欠缺使得行業(yè)整體的公眾滿意度都一再被拉低，最終在這10大行業(yè)中“墊底”。除了上面提到的兩大主要頑疾，承諾不兌現(xiàn)、防水處理不好、低廉保價后再加價的現(xiàn)象都讓整個家裝行業(yè)的口碑不那么給力。

　　專家建議，相關(guān)部門要制定專門針對家裝行業(yè)的法律法規(guī)，使監(jiān)管部門在監(jiān)管執(zhí)法時有法可依。