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2016年臺州旅游行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告
10月12日，省市縣三級聯(lián)動旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)評議會在溫嶺召開。會上發(fā)布《臺州旅游行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告》顯示，傳統(tǒng)旅游繼續(xù)占主導(dǎo)地位，民宿、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興旅游方式逐漸受到追捧。臺州旅游總體來說基本滿意狀態(tài)，還有提升空間，但消費(fèi)者自身維權(quán)意識仍不強(qiáng)。
總體處于基本滿意狀態(tài)
根據(jù)消費(fèi)者關(guān)心熱點問題及投訴反映熱點問題，臺州市消保委會同溫嶺消保委，對臺州旅游行業(yè)進(jìn)行為期約兩個月全面調(diào)查，共發(fā)放《旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查問卷》2563份，回收有效問卷2501份，回收率達(dá)97.58%。
調(diào)查主要針對傳統(tǒng)旅游項目、民宿、自駕游等新型旅游項目及通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系組織自媒體旅游。其中最受消費(fèi)者歡迎旅游方式是景區(qū)旅游，占比41.4%;其他依次為自由游占比23%;鄉(xiāng)村旅游(農(nóng)家樂、漁家樂)占比19.6%;鄉(xiāng)村休閑游(民宿)占比16%。
結(jié)果顯示，調(diào)查者對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評價為基本滿意占比43.6%，比較滿意占比28%，滿意占比20%，不滿意占比8.4%。臺州旅游總體來說處于基本滿意狀態(tài)，還有很大提升空間。
“調(diào)查對象中，20至40歲和40至60歲兩個年齡段人數(shù)最多，也是當(dāng)前旅游服務(wù)業(yè)主要消費(fèi)群體。其次涉及職業(yè)領(lǐng)域分布均勻，包括機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)員工、私營業(yè)主、學(xué)生等。”臺州市消保委秘書長阮家榮表示，調(diào)查得出結(jié)果是具有代表性，能真實反映臺州旅游行業(yè)消費(fèi)情況。
消費(fèi)者維權(quán)意識不強(qiáng)
隨著消費(fèi)觀念改變和經(jīng)濟(jì)收入提高，市民旅游消費(fèi)需求更趨多樣化，民宿、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興旅游方式逐漸受追捧，但也暴露臺州旅游業(yè)存在不少問題。
來自臺州市旅游局和市場監(jiān)管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年1月至6月臺州市旅游投訴中，涉及旅行社投訴8起，占總投訴量14.3%，問題集中在旅游合同不完全履行，旅行社未盡職責(zé)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識不夠;景點投訴有48起，占總投訴量85.7%，主要集中在門票收費(fèi)制度不完善、工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)、專業(yè)知識不掌握等等。
阮家榮表示，旅行社經(jīng)營存在諸多不規(guī)范行為，景區(qū)旅游票價過高服務(wù)不盡如人意，農(nóng)(漁)家樂旅游缺乏整體規(guī)劃，民宿等特色旅游方式亟待引導(dǎo)，“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游缺乏規(guī)范風(fēng)險頻發(fā)等問題仍待進(jìn)一步改進(jìn)。
值得注意是，臺州旅游消費(fèi)者自身維權(quán)意識不強(qiáng)。調(diào)查問卷顯示，51.2%受調(diào)查者不會查看旅行社相關(guān)證照、資料等，33.2%受調(diào)查者參加旅行社組織的旅游不簽訂合同;在旅游中合法權(quán)益受到損害時，11.4%的受調(diào)查者選擇放棄，4.4%受調(diào)查者表示不知道如何處理。
當(dāng)天會上，來自臺州各地消費(fèi)者代表針對旅行社低價團(tuán)、景區(qū)餐飲安全等13個問題進(jìn)行提問，經(jīng)營者進(jìn)行答辯，律師、人大代表、政協(xié)委員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行點評;臺州市旅游協(xié)會還向全市所有旅游企業(yè)發(fā)布倡議書，要求企業(yè)形成行業(yè)自律，維護(hù)臺州市旅游市場的健康有序發(fā)展。
消保委發(fā)布旅游業(yè)消費(fèi)警示
“一元帶您游某某”“買一送一”“不滿意重玩”……在生活中市民常能看見這些充滿誘惑的旅行宣傳廣告。然而，這些看似“餡餅”特惠活動，實際暗藏各種陷阱。國慶長假過后，錯峰游升溫。臺州市消保委、溫嶺市消保委聯(lián)合發(fā)布旅游行業(yè)消費(fèi)警示：
一是選擇合法合規(guī)旅行社。外出旅游時要選擇有資質(zhì)正規(guī)旅行社，查看其營業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并注意核對資質(zhì)材料與簽約主體名稱是否一致，避免上當(dāng)受騙。
二是簽訂規(guī)范旅游合同。簽訂正式合同文本時要認(rèn)真查看合同中線路、行程、景點、交通、食宿標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。旅游行程單是旅游合同組成部分，旅游者要認(rèn)真核對其中相關(guān)內(nèi)容，并索要正規(guī)發(fā)票妥善保管。如有特殊要求，要在雙方共同確認(rèn)前提下，以文字方式在合同中進(jìn)行具體約定。如遇到合法權(quán)益遭受損害，消費(fèi)者可持旅游合同、旅游行程單、發(fā)票及相關(guān)證據(jù)材料到旅游等相關(guān)部門投訴。
三是理性參與“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游。目前“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游市場服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的與旅行社合作，以旅行社名義開展經(jīng)營，風(fēng)險相對較少;有的打著旅行社幌子，但其實沒有與旅行社簽訂協(xié)議，風(fēng)險巨大。個別“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游無固定經(jīng)營場所，也沒有質(zhì)保金在第三方抵押，不具備風(fēng)險承受能力，一旦發(fā)生安全和利益損害事故，會出現(xiàn)投訴難、理賠難的困境。因此，提醒消費(fèi)者應(yīng)理性參與“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游，在參與時提高風(fēng)險防范意識，與組織者簽訂合法的旅行社書面旅行合同，并購買保險，注意出游安全。
四是謹(jǐn)慎參加低價游活動。在選擇旅游產(chǎn)品時，不要以價格高低作為惟一標(biāo)準(zhǔn)，盲目相信低價旅游，應(yīng)將旅游產(chǎn)品的品質(zhì)和價格進(jìn)行綜合比較，警惕 “低價”、“回饋”等名義的宣傳，增強(qiáng)自我防范意識。
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