京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告
近日，北京、天津、河北三地消費(fèi)者協(xié)會在北京發(fā)布了《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查顯示，京津冀旅游業(yè)整體表現(xiàn)較好，旅行社成為消費(fèi)者體驗(yàn)相對最差的環(huán)節(jié);在線旅游平臺退團(tuán)體驗(yàn)總體一般。
本次體驗(yàn)式調(diào)查共計(jì)招募了100名體驗(yàn)員，以普通消費(fèi)者身份歷時3個月，對50條線路的在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)等旅游服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為全程體驗(yàn)和退團(tuán)體驗(yàn)兩部分。其中，全程體驗(yàn)包括在線旅游平臺、旅行社和景區(qū)三類調(diào)查對象，退團(tuán)體驗(yàn)包括在線旅游平臺、旅行社兩類調(diào)查對象。
“本次調(diào)查結(jié)果顯示，50條全程體驗(yàn)線路平均得分為82.29分，表現(xiàn)較好。旅行社全程體驗(yàn)得分最低，僅72.11分，是旅游消費(fèi)市場中問題最集中的地方。”省消協(xié)負(fù)責(zé)人介紹。
調(diào)查顯示，旅行社存在的主要問題是旅游合同簽訂不規(guī)范，部分導(dǎo)游責(zé)任意識較弱、服務(wù)規(guī)范性較差，存在旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現(xiàn)象，拼團(tuán)現(xiàn)象比較普遍，組團(tuán)社與地接社之間銜接問題較多。“特別是隱性強(qiáng)制消費(fèi)問題突出，本次體驗(yàn)式調(diào)查中60%的體驗(yàn)線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，且多為合同中未標(biāo)明但對行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)。”省消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項(xiàng)目大部分無法開具發(fā)票或收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來困難和障礙。
在線旅游平臺的服務(wù)在本次調(diào)查中表現(xiàn)相對較好，但也存在一些問題。主要是服務(wù)信息透明度和一致性較差，在線旅游平臺對在線服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和制約較弱，旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺提供的咨詢方式不健全。
體驗(yàn)員對7條在線旅游平臺線路進(jìn)行的退團(tuán)體驗(yàn)顯示，部分退團(tuán)違約金不符合國家最新標(biāo)準(zhǔn)，隨意性比較強(qiáng)，部分在線旅游平臺的.客服電話服務(wù)及時性較差。在體驗(yàn)員退團(tuán)違約金收取環(huán)節(jié)，經(jīng)過多次溝通后，攜程旅游網(wǎng)最終收取的違約金比例為27.54%，而途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)則扣除了60%的違約金，這3個在線旅游平臺均沒有給出扣款說明和造成損失的證據(jù)。
對于存在的問題，京津冀三地消協(xié)建議，有關(guān)部門要對旅游市場加強(qiáng)監(jiān)管，強(qiáng)化旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)的規(guī)范服務(wù)意識，設(shè)置“黑名單”制度，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示。建立健全旅游服務(wù)社會監(jiān)督員制度，曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信，提升服務(wù)水平，改善旅游消費(fèi)環(huán)境。
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