中醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程實施方案

　　第一階段：動員部署階段

　�。〞r間：2月20日----2月28日）

　　召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動員和準備工作。

　　第二階段：宣傳討論階段

　　（時間：3月1日---3月30日）

　　1.召開全院職工大會，進行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動員。

　　2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻在前。

　　3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對醫(yī)院負怎樣的責(zé)任？”“做醫(yī)生、護士的責(zé)任和義務(wù)是什么？”等專題討論。科室計劃要在規(guī)定的時間內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進行督促檢查。

　　第三階段：組織實施階段

　�。〞r間:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培訓(xùn)

　�。�1）各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

　�。�2）各科要組織工作人員認真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等，要求人人會背會用。

　�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。

　�。�4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對醫(yī)生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評價醫(yī)生、護士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內(nèi)100元。

　�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。（由護理部負責(zé)組織實施）

　�。�6）組織“三基三嚴”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎(chǔ)護理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護理部制定具體計劃并組織實施）

　　（7）組織醫(yī)院管理知識培訓(xùn)，進行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）

　�。�8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護理部負責(zé)）

　　通過培訓(xùn)，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規(guī)范化服務(wù)，并能主動為患者服務(wù)。

　　2.服務(wù)規(guī)范考試

　　（1）筆試。進行醫(yī)療、護理專業(yè)知識及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會測試和綜合性服務(wù)知識應(yīng)知應(yīng)會測試。

　�。�2）演練。醫(yī)療技能操作和護理常規(guī)操作演練、比賽。

　�。�3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語的使用，進行現(xiàn)場觀摩、考查。

　　3、進行服務(wù)質(zhì)量檢查評比

　　根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、按照各系列質(zhì)量標準每月進行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進行質(zhì)量檢查。

　�。�1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

　　（2）評優(yōu)方法：

　　a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；

　　b.科內(nèi)民主推薦；

　　c.患者出院滿意度調(diào)查評價；

　　d.科內(nèi)開展服務(wù)項目與效果；

　　e.根據(jù)科室或個人有無醫(yī)療、護理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯事故、違紀違規(guī)等情況；

　　f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎勵下調(diào)1%。

　　第四階段：總結(jié)表彰，常規(guī)實施（時間：底）

　　各職能部門將考核內(nèi)容進行匯總，對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現(xiàn)差錯、糾紛、投訴者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。

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