客服工作計(jì)劃(15篇)
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，現(xiàn)在就讓我們制定一份計(jì)劃，好好地規(guī)劃一下吧。你所接觸過(guò)的計(jì)劃都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的客服工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服工作計(jì)劃1
20xx年是經(jīng)典購(gòu)物廣場(chǎng)發(fā)展非常重要的一年，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計(jì)劃。
隨著客服工作的不斷強(qiáng)化，對(duì)客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。
1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。
2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開(kāi)源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。
3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。
4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
5.去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的'一年開(kāi)始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上VIP會(huì)員活動(dòng)，能夠體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺(jué)與享受。
6.針對(duì)商場(chǎng)人氣不夠旺、知名度不夠高的問(wèn)題需盡快解決，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)VIP卡的影響力，減少商場(chǎng)廣告支出，準(zhǔn)備開(kāi)始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè)業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。
以下是全年工作計(jì)劃進(jìn)度表（大致）：
月份工作內(nèi)容工作目的
三月份
1.進(jìn)一步完善工作流程，補(bǔ)漏洞。
2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。
3.倡導(dǎo)節(jié)約，從小做起。
4.著手開(kāi)展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯(cuò)率，避免影響工作情緒。
提升商場(chǎng)節(jié)日氛圍。
節(jié)約公司成本，爭(zhēng)取公司最大效益。
利用當(dāng)?shù)刭Y源，提升商場(chǎng)知名度、影響力。
四月份
1.嚴(yán)格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。
2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開(kāi)柜播音。
3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的重要性。
引導(dǎo)、感染顧客了解商場(chǎng)新柜、新時(shí)尚，煽動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲。
提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。
五月份
1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動(dòng)播音稿。
2.開(kāi)展會(huì)員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動(dòng)氣氛和效果。
提升商場(chǎng)在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅。
六月份
1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動(dòng)的系列播音稿。
2.夏裝上市的系列播音提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍。
輔助提升活動(dòng)效果。
七月份
1.針對(duì)學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷(xiāo)活動(dòng)提升業(yè)績(jī)、影響力789月。
八月份
1.做好七夕節(jié)以及奧運(yùn)日的活動(dòng)播音以及國(guó)際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果。
九月份
1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動(dòng)的播音、音樂(lè)、月餅的發(fā)放工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果。
十月份
1.做好國(guó)慶節(jié)、重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)的播音。
2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷(xiāo)活動(dòng)提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果。
國(guó)慶長(zhǎng)假，適合外出旅游，提升業(yè)績(jī)、制造影響力本月
十一月
1．著手準(zhǔn)備商場(chǎng)2周年店慶日活動(dòng)的播音、音樂(lè)、送換券的發(fā)放。
2．做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動(dòng)播音及音樂(lè)提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果，提升業(yè)績(jī)、制造影響力本月。
十二月
1.做好圣誕節(jié)的音樂(lè)、播音、促銷(xiāo)活動(dòng)播報(bào)、贈(zèng)送券的發(fā)放工作。
2.準(zhǔn)備VIP卡的返利兌換工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果，提升業(yè)績(jī)本月。
全年節(jié)日表：
3月8日：婦女節(jié)
4月1日：愚人節(jié)
4月5日：清明節(jié)
4月16日：復(fù)活節(jié)
5月1日：勞動(dòng)節(jié)
5月4日：青年節(jié)
5月13日：國(guó)際母親節(jié)
6月8日：端午節(jié)
22日：父親節(jié)
8月7日：七夕情人節(jié)
8日：奧運(yùn)日
9月10日：教師節(jié)
14日中秋節(jié)
10月1日：國(guó)慶節(jié)
7日重陽(yáng)節(jié)
11月11日：光棍節(jié)
27日感恩節(jié)
12月25日：圣誕節(jié)
客服工作計(jì)劃2
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、 定期思想交流總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、 人員的招聘、培訓(xùn)。
6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費(fèi)用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的.全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。
18、 監(jiān)督檢查各部門(mén)的質(zhì)量，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客服工作計(jì)劃3
一轉(zhuǎn)眼，四月份的工作已經(jīng)結(jié)束了，雖然只有短短的一個(gè)月時(shí)間，但是在四月份里，我們客服部的人員還是完成了很多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作，我為五月份的工作，做了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。希望我能在下一個(gè)月里，能夠嚴(yán)格執(zhí)行，把工作做到盡善盡美。
因?yàn)橐咔榈脑�，很多�?shí)體店都沒(méi)有開(kāi)門(mén)，所以很多人都選擇在網(wǎng)上購(gòu)物。而我們公司里在之前的幾個(gè)月里，訂單銷(xiāo)量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個(gè)月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)。所以吸取了上個(gè)月的教訓(xùn)，我要好好的把我下個(gè)月的工作進(jìn)行一個(gè)規(guī)劃，以至于工作起來(lái)不顯得毫無(wú)頭緒，雜亂無(wú)章的。雖然還不知道下一個(gè)月的銷(xiāo)量多不多，但是在我們下個(gè)月我們店鋪還會(huì)有很多的活動(dòng)要上線，也可以預(yù)想到下個(gè)月工作的繁忙。
首先，作為一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天來(lái)到公司把電腦打開(kāi)，在xx平臺(tái)上登上自己所負(fù)責(zé)店鋪的賬號(hào)，查詢(xún)每天的發(fā)貨量，訂單量有沒(méi)有出現(xiàn)錯(cuò)誤或者異常情況，然后再做好一個(gè)記錄。如果有出現(xiàn)異常情況，需及時(shí)的匯報(bào)給相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人做好處理。
其次，就是打開(kāi)店鋪后臺(tái)，查看客戶給我發(fā)送過(guò)來(lái)的咨詢(xún)消息，并做到及時(shí)的回復(fù)。在回復(fù)的過(guò)程中，我必須要保持良好的.服務(wù)態(tài)度，來(lái)解決客戶所遇到的問(wèn)題，并幫助他們及時(shí)的做好下單的決定，促進(jìn)訂單的快速達(dá)成，完成自己每月的銷(xiāo)售目標(biāo)。除此之外，我還要做好客服的投訴處理，在接到客服的投訴電話時(shí)，我要保持冷靜的態(tài)度，耐心的安撫好客戶的情緒，讓事情不演變成最糟糕的狀態(tài)。
最后，我要做好與產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部店鋪負(fù)責(zé)人對(duì)接的相關(guān)工作。時(shí)刻與他們保持良好的聯(lián)系和溝通，對(duì)于店鋪下個(gè)月要上線的活動(dòng)也要做一個(gè)充分的準(zhǔn)備和了解，包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫(kù)存，我也都要在我們內(nèi)部的群里了解清楚。
其實(shí)客服部的工作無(wú)非就是那幾樣，只是一遇到什么事情起來(lái)就很麻煩，和難處理，很多事情也都是要就事論事。所以工作計(jì)劃也就只能大致的規(guī)劃一下。面對(duì)下個(gè)月里工作中的未知挑戰(zhàn)，我雖然不確定自己能不能完美的解決好，但是我已經(jīng)做好了迎接它的準(zhǔn)備。
客服工作計(jì)劃4
客服，很多人都沒(méi)有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個(gè)部門(mén)。事實(shí)上，客服應(yīng)該是一個(gè)公司的精銳部隊(duì)。一個(gè)好的客服的功勞絕對(duì)不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng)，如果一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)遇上一批垃圾的客服，他也沒(méi)辦法把店鋪經(jīng)營(yíng)下去，我在客服方面不是很懂，本來(lái)也不想出來(lái)分享這個(gè)話題的，但是我這一系類(lèi)文章的目的是一個(gè)比較系統(tǒng)化的淘寶，所以這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)又不能不講。客服培訓(xùn)，由于水平實(shí)在有限，可能分享的還不如很多賣(mài)家好，希望有對(duì)這個(gè)客服有非常豐富經(jīng)驗(yàn)的朋友出來(lái)分享一下，讓更多的人了解到客服的重要性。
一：客服的基本流程
何為客服？客服=銷(xiāo)售+服務(wù)性質(zhì)。客服的核心是銷(xiāo)售，客服要經(jīng)營(yíng)買(mǎi)家的期望值。客服的流程簡(jiǎn)單的劃分為：招呼，詢(xún)問(wèn)，分析，議價(jià)，推薦，幫助，核實(shí)，告別，追單等基本流程。
1、招呼：
對(duì)于招呼來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得這個(gè)不難，只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語(yǔ)氣熱情，讓人通過(guò)文字就能感覺(jué)到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復(fù)迅速，這一點(diǎn)很重要，如果人家十來(lái)分鐘后才回復(fù)那你基本這單就掛了，還會(huì)給人家留下很不好印象，以后也不來(lái)了。三是個(gè)性化回復(fù)，不要讓買(mǎi)家感覺(jué)是在跟機(jī)器說(shuō)話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個(gè)表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情。
2、詢(xún)問(wèn)：
詢(xún)問(wèn)這個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板的，首先在詢(xún)問(wèn)之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買(mǎi)家他心理的想法。采用何種提問(wèn)方式：是開(kāi)放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢(xún)問(wèn)的時(shí)候盡量的做到要開(kāi)放的詢(xún)問(wèn)（何為開(kāi)放式的提問(wèn)？簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的就可以了），比如針對(duì)快遞的詢(xún)問(wèn)：“親，請(qǐng)問(wèn)什么物流對(duì)您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強(qiáng)的多。詢(xún)問(wèn)之前一定要先聽(tīng)一聽(tīng)對(duì)方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準(zhǔn)備，提問(wèn)時(shí)注意人稱(chēng)，要表達(dá)出對(duì)對(duì)方的興趣。不同類(lèi)目提問(wèn)的內(nèi)容不同。
3、分析
分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短，信譽(yù)等級(jí)高低，他們是屬于哪一類(lèi)型的客服？算下平均消費(fèi)，是專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)低檔產(chǎn)品的還是專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品的。
4、推薦
推薦有兩種，一是在買(mǎi)家不喜歡這個(gè)款的時(shí)候，準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，根據(jù)你的分析給他推薦，二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買(mǎi)的時(shí)候還給他推薦一款，提高你的客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買(mǎi)家在糾結(jié)，有疑問(wèn)的時(shí)候你要推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢(shì)。二是如果買(mǎi)家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢(shì)和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。
客戶議價(jià)是正常的，不要反感，有一個(gè)這樣的例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢？可以?xún)?yōu)惠嗎？回答：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買(mǎi)那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說(shuō)呢？其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買(mǎi)家盯住的`點(diǎn)。
6、幫助
常見(jiàn)的幫助有對(duì)新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評(píng)的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。
7、核實(shí)
核實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是每一個(gè)成交的用戶你都要去和他核實(shí)一下他的地址，他要求了些什么，發(fā)的快遞等。
8、告別
不要在人家付款后就不鳥(niǎo)人家了，一定要和人家做一個(gè)告別，可以說(shuō)：再次感謝親對(duì)本店的支持。我們會(huì)很高興親在收到寶貝后給我們五分好評(píng)的鼓勵(lì)。如果親對(duì)不滿意或者有其他問(wèn)題的，請(qǐng)親及時(shí)的聯(lián)系我們，我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購(gòu)開(kāi)心。
追單就是有些拍下沒(méi)有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買(mǎi)家打一個(gè)電話，說(shuō)：您拍下寶貝暫時(shí)還沒(méi)有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會(huì)來(lái)付款。
追單的方式：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。
二：讓顧客跟著你走
我發(fā)現(xiàn)很多的客服在回答問(wèn)題的時(shí)候總是喜歡說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為這樣的回答有點(diǎn)不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢？因?yàn)槿思襾?lái)咨詢(xún)你本身就是因?yàn)樗幸蓡?wèn)，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個(gè)明確的答案，相反你還會(huì)讓他更加的糾結(jié)。這里有一個(gè)例子，這個(gè)是從其他地方抄過(guò)來(lái)的，不是發(fā)生在我的身上，不給我覺(jué)得很有參考性。例：我身高162、體重49、這件t恤（普通款）哪個(gè)尺碼合適我呢？
錯(cuò)誤的常見(jiàn)的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
錯(cuò)誤原因：沒(méi)有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷(xiāo)售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢(xún)的目的，尺碼表只是一個(gè)參考，顧客不會(huì)看不見(jiàn)的，只是她不確定。當(dāng)顧客再次把尺碼表推給顧客時(shí)，我們想想是否還會(huì)有用呢？
正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。
這樣的回答你就好多了。買(mǎi)家頓時(shí)也就不會(huì)糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會(huì)買(mǎi)下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會(huì)更加的糾結(jié)。
三：客戶分類(lèi)很重要
我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有這樣一個(gè)例子，有人曾把所有的客服都分了類(lèi)，比如友好型啊，砍價(jià)型啊，挑剔型啊，差評(píng)型啊等等這樣分類(lèi)，后來(lái)，我也曾學(xué)著這樣分過(guò)類(lèi)，感覺(jué)效果非常的好。這樣我后來(lái)就能針對(duì)不同組的人采用不同的方法。
四：客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶對(duì)的是你錯(cuò)，客戶錯(cuò)的也是你錯(cuò)
店鋪?zhàn)鼍昧四銜?huì)發(fā)現(xiàn)總會(huì)有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個(gè)時(shí)候你一定要記住錯(cuò)的永遠(yuǎn)是你，不要和客戶去爭(zhēng)論，只要客戶出現(xiàn)了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時(shí)候千萬(wàn)不要去打斷，更不要去解釋?zhuān)紫染鸵恢弊屗г�，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和他，說(shuō)什么“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便了，非常抱歉”等之類(lèi)的道歉語(yǔ)句
客服工作計(jì)劃5
總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的'客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、電網(wǎng)建設(shè)與改造：
（一）、主網(wǎng)部分：
1、完成35kv高莊變電站新建工程。（上半年）
2、完成35kv白王變電站新建工程。（全年）
�。ǘ�、配網(wǎng)部分：
1、配合開(kāi)發(fā)公司完成用戶工程。（全年）
2、完成高莊變電站和白王變電站10kv出線工程。（全年）
3、逐步完成隱患線路、設(shè)備改造工作。（全年）
二、安全生產(chǎn)方面：
�。ㄒ唬�(shí)現(xiàn)全年的安全奮斗目標(biāo)：
1、及時(shí)完成上級(jí)和局下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。
2、加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理，確保主、配網(wǎng)、變電安全運(yùn)行。
3、實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)，不發(fā)生主網(wǎng)、變電事故。
4、實(shí)現(xiàn)主網(wǎng)、變電、配網(wǎng)事故率低于部頒標(biāo)準(zhǔn)。
5、不發(fā)生五類(lèi)惡性事故。
�。ǘ┲骶W(wǎng)部分：
1、加強(qiáng)設(shè)備、線路的巡視力度，確保設(shè)備、線路的安全運(yùn)行。
2、制定各單位的安全生產(chǎn)“雙措”計(jì)劃和本年度安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)。
3、今年三月份對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)。
4、搞好春秋、秋檢工作，做好設(shè)備的清掃工作。
�。ㄈ┡渚W(wǎng)部分：
1、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行線路工作計(jì)劃、審批、監(jiān)護(hù)制度，確保全年安全生產(chǎn)無(wú)事故。
2、加強(qiáng)線路、設(shè)備的巡視工作，及時(shí)消缺。
3、繼續(xù)抓好反習(xí)慣性違章工作。
4、完善生產(chǎn)規(guī)章制度，加大考核力度，健全生產(chǎn)資料。
5、各單位制定本部門(mén)的“雙措”計(jì)劃和安全工作要點(diǎn)。
三、職工培訓(xùn)：
1、2月份對(duì)我局工作負(fù)責(zé)人和工作票簽發(fā)人進(jìn)行新版工作票、操作票、事故搶修單填寫(xiě)培訓(xùn)。
2、5月份對(duì)各單位線路主管進(jìn)行崗位技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核。
3、7月份對(duì)全局生產(chǎn)運(yùn)行人員進(jìn)行技術(shù)、理論知識(shí)培訓(xùn)。
4、9—11月份組織一次青工技術(shù)比武。
5、對(duì)變電職工每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核。
客服工作計(jì)劃6
六月份即將過(guò)去，七月份就要迎來(lái)，這時(shí)間過(guò)得不是一般的快，一個(gè)月轉(zhuǎn)瞬就沒(méi)了，我六月份的客服工作也快到收尾，面對(duì)新一個(gè)月，為了讓自己的績(jī)效更好，我制定七月份的工作計(jì)劃。計(jì)劃如下：
一、參加公司七月份的客服培訓(xùn)會(huì)
六月份自己的工作做得并不怎么好，主要的原因就是自己對(duì)客服這一工作還不了解，所以七月份一到，我就報(bào)名參加公司舉辦的客服培訓(xùn)會(huì)。在下一個(gè)月的培訓(xùn)會(huì)上，爭(zhēng)取學(xué)習(xí)到有關(guān)客服的技巧，尤其是打電話要說(shuō)的語(yǔ)言，這些都是要學(xué)的重點(diǎn)。七月份的培訓(xùn)我會(huì)珍惜機(jī)會(huì)，把自己的缺點(diǎn)補(bǔ)上來(lái)，把優(yōu)勢(shì)放開(kāi)，在培訓(xùn)會(huì)上學(xué)到更多有用的客服知識(shí)和技能。
二、明確打電話數(shù)量的目標(biāo)
六月份的工作，我作為客服，在打電話這一方面，我做的比較差，一般都是接電話，打出去的.很少，因此自己的績(jī)效一點(diǎn)都不好，因?yàn)榇虺鋈サ纳�，就沒(méi)有很多客戶，自然也談不成訂單，跟其他客服相對(duì)比，我的電話數(shù)量是最少的。因此在七月，我打算明確自己一天打電話的數(shù)量，一周總數(shù)是多少，按照這個(gè)目標(biāo)去做，至少能先達(dá)到最低的標(biāo)準(zhǔn)，不然總是沒(méi)有目標(biāo)的去做，我這客服電話也打不了多少，那也就意味著沒(méi)有什么客戶和訂單了。我把目標(biāo)確定好了，就能跟著目標(biāo)走，那么客戶也就會(huì)多一些。
三、定期和老客戶進(jìn)行交流
吸取以前的教訓(xùn)，在七月我會(huì)定期的打電話給老客戶進(jìn)行調(diào)查和交流，采取他們的意見(jiàn)，逐漸的收集客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，根據(jù)客戶的意見(jiàn)去進(jìn)行修改，把客服工作完善。多跟老客戶交流，才能提供更好的服務(wù)工作，為客戶們提供好的產(chǎn)品，也更能讓自己的工作改正不足。
以上是我七月份的工作計(jì)劃，已經(jīng)制定好了，接下來(lái)就是在實(shí)施過(guò)程中找出問(wèn)題并加以改善，逐漸的完善整個(gè)計(jì)劃，讓自己的客服工作能夠更加順利。
我明白自己在這工作上，實(shí)際上還有很多的問(wèn)題，需要去糾正，那在下一個(gè)月，我一定會(huì)努力的把自己的問(wèn)題改正，逐漸完善自己的業(yè)務(wù)能力，為公司去做一些貢獻(xiàn)，我相信自己在按照計(jì)劃一步步的進(jìn)行，就必定能把客服做好，為公司爭(zhēng)取更多的客戶。七月份，我會(huì)加油的。
客服工作計(jì)劃7
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司07年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的'品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
客服工作計(jì)劃8
一、本年度個(gè)人工作狀況
xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自我也是因?yàn)閭�(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài) 。
xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的`更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作 。
xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展 。
xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作 。
xx年xx做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作 。
xx年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
xx在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝 。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位 。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作 。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題 。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：
xx在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié) 。
2、工作不找方法 。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法 。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn) 。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力 。
客服工作計(jì)劃9
回首上半年的客服工作，我們客服部取得很好的成績(jī)，為了讓我們做得更好，現(xiàn)將下半年部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴欠⻊�(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的.作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成客戶開(kāi)戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)截止20xx年1月某某日，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開(kāi)戶221份，激活賬戶55個(gè)。
(四)密切配合各部門(mén)，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題如下。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的不足等。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善在投訴處理、客戶意見(jiàn)、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
二、下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
(二)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(三)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(四)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
(五)加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服工作計(jì)劃10
一、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。
三、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
四、今年對(duì)自己有以下要求
1、每周要增加**個(gè)以上的新客戶，還要有個(gè)潛在客戶。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
3、見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的.狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。
4、對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一直。
5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同事們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
6、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。
7、客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
8、自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
10、為了今年的銷(xiāo)售任務(wù)每月我要努力完成到萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
客服工作計(jì)劃11
將在上級(jí)主管部門(mén)的要求下,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),狠抓質(zhì)量管理,及時(shí)糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,保質(zhì)保量,對(duì)客戶負(fù)責(zé)。特制定20xx年工作計(jì)劃
1、第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降低質(zhì)量成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé).。
3、針對(duì)20xx年品質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行問(wèn)題原因分析,找出根本問(wèn)題所在并以合理有效方案解決.對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單，對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理，并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施，避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)進(jìn)行分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
4、按照20xx年的培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，提高質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督，每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核，防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)，檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%，確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況，防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，不斷提高顧客滿意度。
作為質(zhì)檢部管理人員，不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí)，都得慎重考慮，做到能
獨(dú)擋一面。并決心在以后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與修養(yǎng)，多學(xué)習(xí)為人處世的哲學(xué)，才能夠超越現(xiàn)在的自己，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
1、做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的部門(mén)目標(biāo)，腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù);及時(shí)學(xué)習(xí)更新，以使應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、合理化。并堅(jiān)持以iso為目標(biāo)的質(zhì)量管理方法，繼續(xù)加強(qiáng)與各部門(mén)間的溝通與合作，促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。
2、統(tǒng)計(jì)分析方面，對(duì)出現(xiàn)的`質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，展現(xiàn)每周、月的質(zhì)量工作，是進(jìn)步還是倒退，讓各質(zhì)檢員所控制的工序質(zhì)量一目了然，對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)不合格產(chǎn)品通知單，對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理，并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施，避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)進(jìn)行分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。
3、部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，為了提高部門(mén)的凝聚力，灌輸團(tuán)隊(duì)的概念，要求老檢驗(yàn)員與新檢驗(yàn)員之間互相幫助以老檢驗(yàn)員教新檢驗(yàn)員，新檢驗(yàn)員靠工作激情感染老檢驗(yàn)員的形式來(lái)展現(xiàn)每個(gè)質(zhì)檢人員之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢人員的工作結(jié)果是代表質(zhì)檢部而非本人，一個(gè)人的工作未做好，大家都有義務(wù)協(xié)助，將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì);經(jīng)過(guò)換崗提高質(zhì)檢員的知識(shí)面，讓每個(gè)質(zhì)檢員對(duì)所要負(fù)責(zé)的車(chē)間工序有新的認(rèn)識(shí)，有利于其本人成長(zhǎng)的同時(shí)又有利于整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，各崗位的互換更有利于提高質(zhì)檢員的學(xué)習(xí)興趣，為本部門(mén)培養(yǎng)出全面型檢驗(yàn)員，在有個(gè)別檢驗(yàn)員缺勤或脫崗的情況下減少或避免人員上的替補(bǔ)問(wèn)題;利用晚上加班時(shí)間對(duì)質(zhì)檢科人員根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)或提供一些書(shū)籍讓他們研讀提高其綜合素質(zhì)。
4、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督，每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核，防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn)，檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%，確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況，防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，不斷提高顧客滿意度。
5、做好產(chǎn)品質(zhì)量宣傳工作，當(dāng)然做好質(zhì)量，不是想像中的那么容易。我們必須把品牌理念灌輸給員工。讓企業(yè)全體成員把品牌戰(zhàn)略作為一種責(zé)任。當(dāng)然這種品牌理念包括經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度、企業(yè)文化等等，這樣就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力與核心競(jìng)爭(zhēng)力，這種無(wú)形的資產(chǎn)，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生吸引力，受到客戶的認(rèn)可。
客服工作計(jì)劃12
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服工作也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
一、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。
二、 收集小票信息
重視小票基本信息的.收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)。
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)。
四、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
客服工作計(jì)劃13
努力工作的時(shí)光總是過(guò)去的非常的快，對(duì)于我而言，四月份的工作的結(jié)束最能代表的就只有五月份工作的到來(lái)，但是既然是新的一個(gè)月的開(kāi)始，那么我也要有新的發(fā)展和期待，展望五月份的工作，希望自己在五月份的時(shí)候可以有所成就，也能夠有一定的成長(zhǎng)和發(fā)展，所以在五月份還沒(méi)有到來(lái)的時(shí)候，我也要對(duì)自己五月份的工作作個(gè)計(jì)劃，并且在之后的工作當(dāng)中去認(rèn)真的按照這個(gè)計(jì)劃去執(zhí)行和努力，同時(shí)也希望這個(gè)計(jì)劃可以給自己的工作帶來(lái)更多的便捷。
我是公司的一名客服，我們公司的客服就是不管是售前還是售后都需要自己去認(rèn)真的負(fù)責(zé)，所以對(duì)于我而言，在工作的時(shí)候有足夠的耐心，愿意去將自己的工作和幫助顧客解決問(wèn)題融入一體就是最好的，作為一名客服人員，我也需要有足夠的耐心，以及對(duì)所有的事情都能夠有足夠準(zhǔn)確和優(yōu)秀的處理能力，在處理公司的問(wèn)題上面，在處理顧客的問(wèn)題上，我都能夠干凈利落的將事情解決，這也是自己成為一個(gè)客服所最大的目標(biāo)，我也希望所有的經(jīng)過(guò)我手的顧客都可以對(duì)我們公司的服務(wù)以及客服的處理方式有一個(gè)很好的認(rèn)可，所以我也希望自己可以在工作的過(guò)程當(dāng)中去慢慢的做到，我也希望自己可以將公司的發(fā)展變成己任，在工作的時(shí)候更加的認(rèn)真和負(fù)責(zé)，以及盡職盡責(zé)的完成自己的工作，保證公司產(chǎn)品的順利銷(xiāo)售，以及對(duì)售后的問(wèn)題可以及時(shí)有效的解決。
在四月份的時(shí)候，我對(duì)于一些客戶的問(wèn)題也不能很好的解決，甚至于在自己的工作過(guò)程當(dāng)中，在處理顧客的問(wèn)題上面沒(méi)有特別的`有耐心，很多時(shí)候都會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的樣子，我知道自己這樣是非常的不好的，也是非常的不專(zhuān)業(yè)的，所以在五月份，我也會(huì)及時(shí)的改正自己這樣的現(xiàn)象，調(diào)整好自己的情緒，不讓自己在工作的過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)任何的差錯(cuò)，所以我也希望自己可以變得更加的優(yōu)秀。
五月份的工作即將來(lái)臨，在出色的完成自己的日常工作之外，也要去盡量的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，豐富自己在工作上面的一些經(jīng)驗(yàn)，提高自己的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在公司工作也要及時(shí)的審視自己的錯(cuò)誤，及時(shí)的去改正和完善自己，爭(zhēng)取在公司可以通過(guò)自己的努力去創(chuàng)造出更多的價(jià)值，也能給公司和自己帶來(lái)更多的有意義的成就和不錯(cuò)的成績(jī)。
客服工作計(jì)劃14
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司07年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的'銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
一、工作目標(biāo)
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),他會(huì)給您留一扇窗�！�
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
客服工作計(jì)劃15
正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進(jìn)，工作會(huì)更有充實(shí)感。作為社會(huì)大家庭的一員，我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命。下面是商場(chǎng)客服辦主任工作計(jì)劃。
x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
x年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以x年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽。
服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的`、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。
就x年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
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