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物業(yè)管理行業(yè)員工守則參考范文
員工守則
宗旨
“服務(wù)至誠，精益求精;管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對此，每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中。
物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，要將每一位顧客，每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。
喜悅 — 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?ldquo;微笑”是友誼的大使，是連接顧客的橋梁，它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
效率 — 提供高效率的服務(wù)，以正確的方式工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽(yù)。
責(zé)任 — 無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到圓滿的效果，給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 — 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。
忠實 — 忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
儀態(tài) 所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在座椅扶和上，不得盤腿，不得脫鞋。
工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
出入辦公室開門關(guān)門動作輕便，不完成全開、關(guān)門全程，手不離門把，盡量不發(fā)出聲音。
進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告，一定要先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。
上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP機(jī)、手機(jī)拔到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。
頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。
女員工上班要化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。
不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。
上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)，女員工不準(zhǔn)長發(fā)披肩，長發(fā)須配戴發(fā)夾，，業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的女員工必須用發(fā)夾束起。
表情
微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。
面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
和顧客交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是。
不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門(如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。
咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或?qū)懠倚拧?/p>
不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交淡時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口。
言談
維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走，更不能邊走邊大聲呼喚，有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。
聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。
辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報紙。
不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。
三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。
說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。
不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。
指第三者時不能“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。
顧客來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。
不便回答或解釋顧客提問時，應(yīng)以婉言拒之，不準(zhǔn)講“不知道”。
暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批權(quán)限逐級上報，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)，向部門提供區(qū)級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。
請假審批權(quán)限是：
班長可以批準(zhǔn)屬下員工二小時以內(nèi)病、事假，并報主管備案;
主管可批準(zhǔn)屬下員工半天以內(nèi)病、事假，并被部門經(jīng)理備案;
部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下員工十五天以內(nèi)病、事假;探親假及十五天以上的病、事假，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報人力資源部審批。
部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下管理人員、技術(shù)人員七天以內(nèi)病、事假;休假及七天以上假期，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，報人力資源部審批。
原則上請事假不得超過20天。
特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。
未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理，超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。
員工休假期滿返回后，須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。
工作服禮儀
工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
非因工作需要，外出時不得穿著工作服。
鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。
著黑色皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。
電話
所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
接電話先問好、報單位或部門及自己的全名，后講“請問有什么需要幫助的”，不得倒亂次序。
通話時，聽筒一頭應(yīng)話在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若必須與他人交談，請向通話對方致歉，然后用另一只手捂著話筒。 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，應(yīng)從速筒潔結(jié)束通話，他人接聽，須代為傳達(dá)。禁止當(dāng)著來客打私人電話、談家事或與工作無關(guān)的話題。
對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
電話號碼
由于各部門地理位置比較分散，為方便聯(lián)系，公司定期會公布各部門聯(lián)系電話一覽表。
請熟記本部門的聯(lián)系電話及本部門經(jīng)理的傳呼機(jī)和電話號碼、及公司的聯(lián)系電話。
請熟記本部門所屬派出及有關(guān)的報警、搶修電話，并熟記與本部門有業(yè)務(wù)往來的政府及其他單位的電話號碼。
接待重要客人
要整理好內(nèi)務(wù)，穿戴整齊。
迎接重要客人時，相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及主要管理人員要出門等候，不能坐在室內(nèi)靜候。
客人到來應(yīng)主動趨前為其打開車門，將手放在車門框邊沿，以免客人頭部碰上。
客人下車后，熱情問候，主動握手。
工作人員將客人引入會客室后，為雙方互相介紹，安排好席位、茶水、會議開始后，工作人員即可退下。
他人相互交談時，不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話。
客人在過道或樓梯間，主人不能從客人中間穿過。如果通過，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。”，待對方挪動后再從側(cè)面通過。 送客時，應(yīng)等客人站起來后再起身，面帶微笑，親切道別�？腿松焓种笤偕焓治談e。
對一般的客人送到門口，等待客人提出“留步”后方可要說：“原諒我不能遠(yuǎn)送，歡迎您再來。”返身進(jìn)門要輕，不能重重一扣，否則容易引起客人誤會，對于重要客人，領(lǐng)導(dǎo)或長輩，應(yīng)扶送上車，直到車子啟動，并面帶微笑揮手道別，直到車子遠(yuǎn)去。
贈送名片
贈送名片的時機(jī)，一般在被介紹相互握手后，并要待對方稍有空閑時。
互換名片時雙手送上，雙手接受并跟上一句“這是我的名片，很高興能與你認(rèn)識，請多關(guān)照”。
仔細(xì)看過對方的名片后，小心放妥，若把對方名片遺留在原處，是極不禮貌的。如果身上沒有帶名片，則要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
保密
未經(jīng)批準(zhǔn)，員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如果查詢，可請查詢者到人力資源部接洽。
其它
要經(jīng)常留意告示板上的信息，不得擅自張貼或更改板上的通告。
拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下，不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費(fèi)。
在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時采取有交措施并通知經(jīng)理。
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