前臺規(guī)章制度（通用16篇）
隨著社會不斷地進步，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的前臺規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
前臺規(guī)章制度 篇1
1. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；
4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點
確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；
3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；
4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；
3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4. 點“換房”；
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；
3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；
4. 點“制卡”，制房卡；
5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；
6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2. 點“修改”，點“新增”；
3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；
4. 在右方，雙擊要加的房間號；
5. 點“確定”，點“返回”；
6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；
3. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5. 點“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6. 點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；
8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1. 點“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”；
2. 點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；
3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5. 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2. 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；
3. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；
4. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7. 點“收銀交班預(yù)付明細報表”，點“打印”；
8. 點“收銀交班結(jié)付明細報表”，點“打印”；
9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。
4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
前臺規(guī)章制度 篇2
1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。
8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
前臺規(guī)章制度 篇3
1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍：公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容：
3.1服飾要求：
前臺人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下，前臺人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓?”，“請問您哪里找?”，“請問你找哪位?”，“請問有什么可以幫到你?”等。
3.2.3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時，前臺人員應(yīng)禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo)，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點，并作記錄。
3.3.2客人走后，應(yīng)及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報備。
前臺規(guī)章制度 篇4
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。
4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
前臺規(guī)章制度 篇5
1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
前臺規(guī)章制度 篇6
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
前臺規(guī)章制度 篇7
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
前臺規(guī)章制度 篇8
1．當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；
6．當客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。
10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；
11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。
前臺規(guī)章制度 篇9
公司的前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。
一、前臺工作內(nèi)容
1)接轉(zhuǎn)總機電話。
2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3)負責前臺接待、登記。
4)引見、招待、接送來賓。
5)負責公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6負責前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。
7)負責清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作；
9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10)做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作。
11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。
12)公司電腦，打印機復(fù)印機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。
二、前臺工作要求
�。ㄒ唬﹥x容儀表：
1、著工裝，服裝整潔，搭配協(xié)調(diào)。
2、頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
3、上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
（二）工作要求：
1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。
4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。
5、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
6、負責管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即通知保潔清理會議室。
�。ㄈ┴撠熐芭_電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。
2、接電話時不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4、代接電話時對方如有留言，應(yīng)當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉(zhuǎn)告。
5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
（四）前臺工作態(tài)度：
前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。
三、來訪接待禮儀
客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
1.引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
2.當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)；
3.引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
4.進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；
5.介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
四、其他工作內(nèi)容
1、會議、活動組織：
負責公司高管會議、公司例會組織、安排、服務(wù)工作。負責辦公環(huán)境的美化，企業(yè)文化海報上墻。
2、物品管理：
負責公司辦公用品的采購申請、入庫核對，發(fā)放登記、庫存盤點；制定辦公用品計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；做好每月的分發(fā)、調(diào)配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。
3、安全保衛(wèi)：
負責公司的安全保衛(wèi)工作。制定安全防火制度，負責公司防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，安排值班。
4、設(shè)備管理：
負責公司設(shè)備（打印機、飲水機等）的管理及設(shè)備維護。
5、事務(wù)工作：
負責交納電話費、物業(yè)費，保證公司各部室飲用水供應(yīng)，處理相關(guān)事務(wù)。
6、費用分攤，包括飲用水、綠植等。
7、車輛、停車場使用及管理。
8、組織制定公司行政相關(guān)規(guī)章制度，并督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行。
前臺規(guī)章制度 篇10
一、人事制度：
1、凡本館員工均應(yīng)嚴守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。
2、員工處事應(yīng)秉持負責、勤勉、誠懇、虛心、謹慎、積極、主動的原則。
3、員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。
4、凡本館員工均不得假公濟私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實即以解雇處理。
5、員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動。
6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。
7、不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當月工資。
二、招聘制度：
固有的設(shè)備及人才是美容會所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊伍，招聘美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時視需要進行招聘。
三、考勤制度：
1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不可連休。
2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按處罰扣工資。
3、員工請假應(yīng)于前2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準，請假返回后需持有效證明，當月全勤獎取消。
4、員工無故曠工、無故請假或未批準同意不上班，按曠工處理；一天當三天，1小時當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話(除有效證明外)均按曠工處理。
5、員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準返回原職位。
四、考核制度：
1、季度考核
員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個月，由主管根據(jù)“月度考核表”進行季度考核(業(yè)績、考績)，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長85分；員工：80分)。
2、年度考核
A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進行考核。
B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；
C、如在全年工作時間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。
五、離職制度：
1、員工辭職需要書面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。
2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、提成。
3、在職期間營私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。
前臺規(guī)章制度 篇11
為了加強文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當日請假不予批準。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。
8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應(yīng)提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。
2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組
2.對于維修房應(yīng)及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4.對于就餐標準、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。
前臺規(guī)章制度 篇12
一、總則
為實現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護公司及個人財產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。
二、前臺工作職責
1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時更新各分機號碼等聯(lián)系方式；
2、來訪客人的登記和接待，并通報相關(guān)部門；
3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；
4、前臺區(qū)（一樓、八樓）、培訓(xùn)室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi)；
5、接待用品的申購、管控；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
三、工作紀律規(guī)定
1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；
2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結(jié)束后及時收到吧臺內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；
3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；
4、工作時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。
5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。
6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時必須確保在崗，待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？
四、儀容儀表規(guī)定
1、上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；
2、女士上班時應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；
3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；
4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；
5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；
6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；
7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當；
8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
五、常用禮貌用語
1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；
2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；
3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？
4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
六、工作行為規(guī)范
1、電話接聽
1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽；
1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；
1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：
1.3.1咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司xx部xx先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；
1.3.2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進行處理；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！
1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預(yù)約了嗎？請您稍等。
1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。
1.5通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。
1.6結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。
前臺規(guī)章制度 篇13
一、規(guī)范自己的職業(yè)形象
1、職場儀態(tài)禮儀
很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目!
�、僬咀�
古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
�、谧�
③行走
靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。
�、苓f接物品
⑤上、下車禮儀
2、體態(tài)語
�、倌抗�
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。
pac規(guī)律:
p―parent，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。
a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。
c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。
作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。
三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!
時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。
②手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
3、定位你的職業(yè)形象
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。
①職業(yè)著裝的基本原則
著裝tpo原則
top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place)，即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。
場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。
時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。
地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。
�、诼殬I(yè)女性著裝四講究
整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。
色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。
配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
③嚴格禁止的著裝
牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)
4、如何化職業(yè)妝
前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。
打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。
定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。
畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。
眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。
睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。
二、商務(wù)接待禮儀
1、日常接待工作
�、儆佣Y儀
應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人:打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡�:請問貴姓?請問您是哪家公司?
�、诮哟Y儀
接待客人要注意以下幾點。
(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。
三、電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。
�、谧笫殖致犕�、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
�、垭娫抶xx響過三聲之內(nèi)接起電話
�、茏⒁饴曇艉捅砬�
你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的'微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
�、荼３终_姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�、迯�(fù)誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、咦詈蟮乐x
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
�、嘧尶蛻粝仁站�
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
�、岙斈阏谕娫�，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程:
�、偈褂靡韵抡Z句:“您好，鍵橋通訊。”
�、诓煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
�、廴绻麃黼娬咭筠D(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室�！比缓�，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。
�、苋绻麃黼娬哒f出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎?”
如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”
�、萑绻阒老嚓P(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”
�、呷绻麃黼娬邠苠e了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。
⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說:“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?”
�、嵩谵D(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
4、遵守公司制度
前臺規(guī)章制度 篇14
為規(guī)范員工操作，對發(fā)票進行嚴格管理，有效控制發(fā)票開據(jù)情況，特制定以下發(fā)票管理制度，望前臺員工嚴格執(zhí)行。
一、發(fā)票備用
1、前臺發(fā)票實行備用金管理制，即前臺發(fā)票每日標準額度為10000元。
2、該金額已足夠平日散客開據(jù)發(fā)票，團隊退房應(yīng)由前臺通知財務(wù)提前準備發(fā)票，由財務(wù)處直接給團隊開據(jù)發(fā)票。
二、發(fā)票開據(jù)登記
1、客人在前臺辦理退房手續(xù)時主動提及開據(jù)發(fā)票，接待員按客人在本酒店的實際消費金額給客人開據(jù)發(fā)票。
2、在結(jié)賬單備注欄上注明(已開票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開據(jù)發(fā)票，則在結(jié)賬單備注欄上注明(未開票)字樣，則不用客人簽字。
3、結(jié)賬單上會顯示本次消費金額，及應(yīng)退款金額等消費信息，應(yīng)再次邀請客人簽字確認。
4、若客人開據(jù)發(fā)票，則結(jié)賬單上會有客人的兩個簽字，若客人不開據(jù)發(fā)票則結(jié)賬單上只會有客人的一個簽字。
5、前臺接待應(yīng)將開了發(fā)票和不開發(fā)票的結(jié)賬單分開存放，以便財務(wù)核對。
6、在發(fā)票開據(jù)登記表上登記房號、客戶姓名、消費金額、開票金額及經(jīng)手人。
三、發(fā)票金額核對
每日收銀箱內(nèi)剩余的發(fā)票金額加上發(fā)票開據(jù)登記表上的金額應(yīng)必須等于10000元。
四、發(fā)票補充
1、財務(wù)部每日早上應(yīng)派專人到前臺對發(fā)票進行核對和補充。
2、清點收銀箱剩余發(fā)票的金額，然后加上發(fā)票開據(jù)登記表上的金額是否為10000元。
3、把已開據(jù)發(fā)票的結(jié)賬單拿出來再次核對金額。
4、將已開據(jù)發(fā)票的總金額補給前臺。
5、將已補充發(fā)票的結(jié)賬單和未開票的結(jié)賬單帶回財務(wù)部。
前臺規(guī)章制度 篇15
為了配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，激勵員工工作積極性，特此制定。
1、禮儀禮貌
客人走到離前臺1.5米遠不站立，不主動與客人打招呼。扣5元
客人離開前臺時，不致送別語，置之不理的�？�2元
在酒店內(nèi)見到每一位客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事不微笑問候�？�2元
提供服務(wù)時，沒有運用禮貌用語如“您好，請，謝謝，對不起”�？�2元
在對客服務(wù)時，語氣生硬頂撞客人的�？�5元
2、儀容儀表
不按規(guī)定著整齊的工裝、工鞋�？�2元
當崗時不佩戴工牌。扣2元
留長指甲或染帶顏色的指甲油。扣2元
佩戴大而夸張的耳環(huán)、戒指（除訂婚、結(jié)婚戒指外）、項鏈及異樣手表�？�2元
食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味。扣2元
站立服務(wù)時，有靠、依、坐、插兜等現(xiàn)象。扣2元
3、員工紀律
每月遲到2次給予口頭警告，累計3次扣10元，超過3次扣除當月全勤獎金。
脫崗半小時以內(nèi)扣10元，起過半小時按曠工一天處理，累計曠工3次按相關(guān)制度考核。 上班前喝酒而影響工作�？�50元
當班期間如發(fā)現(xiàn)前臺物品丟失，按實價賠償，予以考核。
向客人索取小費或其他物品�？�10元
盜竊現(xiàn)金，立即辭退，情節(jié)嚴重者送交公安部門。
4、交接班
交接記錄書寫不整齊、清楚、易辨，而導(dǎo)致延誤下一班工作者，扣上一班員工5元 接到通知或有特殊情況沒有隨時記錄與下一班交接的，造成工作失誤�？凵弦话�5元
交接班要雙方當面交接清楚，在沒有交接給下一班，未經(jīng)下一班人員允許的情況下匆忙離開，扣5元
正在交接班時，如有客人走到前臺，沒有員工主動接待的，扣在場員工每人5元。
5、接待部分
客人入住后電腦信息登錯后各班次未發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致工作失誤的，扣各班員工每人5元 客人有客史提出登記，而未主動查找客史造成賓客投訴的。扣2元
有客人同來一起付費而未讓付費方客人簽字授權(quán)者，扣2元。如因此造成跑帳現(xiàn)象，所有費用由經(jīng)辦人負責。
如有客人換房而前臺員工沒有進行相關(guān)操作而導(dǎo)致失誤�？�5元
因工作失誤導(dǎo)致雙重售房，造成客人投訴情節(jié)嚴重者�？�10元
銀安系統(tǒng)一定一客一傳，如果因未上傳信息發(fā)生問題后果由經(jīng)辦人負責，并扣50元。
預(yù)訂或開房房價低于前臺員工權(quán)限，核實后沒有相關(guān)人員通知認可的，由經(jīng)辦人負責所有折扣費用。
6、收銀部分
客人結(jié)帳時結(jié)算、少結(jié)，由當班人負責。
結(jié)帳后沒有及時結(jié)房，導(dǎo)致其它收銀點掛入這人消費而無法收回，所有損失由結(jié)帳人自己負責。
押金不足時，沒有及時讓客人續(xù)交押金而導(dǎo)致跑帳的，同經(jīng)手人負責。
收取客人押金時，收取假幣由經(jīng)手人負責。
帳務(wù)轉(zhuǎn)錯造成結(jié)帳員工錯誤的，轉(zhuǎn)帳員工承擔帳務(wù)損失的60%，結(jié)帳員工承擔帳務(wù)損失的40%
客人登記入住后沒有在電腦中開房造成酒店收入損失的，當班人負責所有費用
給客人登記房間在電腦中操作錯誤，造成客人投訴或給酒店員工工作帶來不便的，扣經(jīng)辦人50元
私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣50元
私自開房或安排他人入住，退回人力資源部
營業(yè)日報表出現(xiàn)錯誤的，按財務(wù)制度執(zhí)行。
前臺規(guī)章制度 篇16
1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
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