客服部一季度工作計劃

時間：2022-08-11 12:20:35 工作計劃我要投稿

客服部一季度工作計劃（精選13篇）

　　導語：有時候就算記得，也不知道從何寫起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，以下是小編為大家整理分享的客服部一季度工作計劃，歡迎閱讀參考。

客服部一季度工作計劃（精選13篇）

　　客服部一季度工作計劃篇1

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、微笑服務——客服基本素質之一

　　當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態(tài)度好一點

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

　　3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

　　客服部一季度工作計劃篇2

　　在這一年里，我經歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經歷了平生的好多“第一次”，第一次股災、雪災、汶川地震、經濟危機……回首xx年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，以至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也伴著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!我于xx年4月5日首次接觸客服工作。

　　開始對客服工作性質和流程不認識，還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業(yè)績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我緩緩地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時分，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時分叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數)。

　　從xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結了幾點：

　　1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有充足的資源;

　　2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

　　3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網員態(tài)度都不是很好;

　　4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

　　在上門維護和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時分，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注意客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細心檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

　　1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時分重裝都不行(在李老師的指導下已把握了此技術);

　　2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時分突然報錯(彈紅叉出來);

　　3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;

　　4、亂世贏家的報錯。例如：在運用過程中突然死機，在運用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。

　　熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

　　布局：

　　1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

　　2、盡可能多地學習股票方面的知識，并認真給客戶講解;

　　3、講解過程中敦促客戶帶人;

　　4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

　　5、上門維護做到細心、耐心、認真;

　　6、重點給網員講解精神網絡的運用技巧和軟件操作技巧;

　　7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

　　8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

　　計劃：

　　1、爭取每個月至少一個網介(軟件);

　　2、爭取每個月至少3―5個終免(動靜);

　　3、爭取每個月網員帶3―5個非網員;

　　4、爭取每個月1次講課的機會。

　　客服部一季度工作計劃篇3

　　一、終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

　　二、收集小票信息

　　1、重視小票基本信息的收集應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

　　2、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

　　三、數據統(tǒng)計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

　　四、客情維系

　　尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。

　　五、客訴處理

　　根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對汽車業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的x天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

　　3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。

　　客服部一季度工作計劃篇4

　　20xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。為了增強責任意識、服務意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。

　　一、客戶檔案管理并保存

　　隨著公司發(fā)展日益強大，客戶群體也在不斷的狀大，為了更好的維護與開發(fā)客戶，我們必須要建立完整的客戶資料庫，并分類整理。針對至尊卡、鉆卡及金卡客戶，我們要做出特別的禮遇待遇。如：節(jié)日問候、季節(jié)關懷、禮品贈領、客戶回訪等。

　　1、檔案管理

　　過去我們經常由于檔案管理的不夠精細化，導致部分客戶信息不全，造成各種各樣的損失及不良的影響，例如客戶分類不能夠很清晰，數據分析無法準確，客人的消費安全，以及公司正常的維權,為了今后更好的服務于客戶以及維護公司的利益，20xx年，我們將嚴格把控會員檔案的準確與完整度。因此特制定以下規(guī)則，并由門店監(jiān)督并執(zhí)行。

　　會員檔案管理規(guī)則：

　�、贂䥺T卡申請表上會員填寫部分必須由會員親自填寫并簽名。

　　②會員卡申請表上必須完整填寫本人真實信息。（姓名、手機、身份證號碼、性別、生日必須齊全）如不齊全，將對門店及相關負責人作出嚴厲處罰。如有客戶忘記身份證號碼的，可第二次來門店或電話回訪提醒補齊。

　�、� 《阿瑪尼會員權利與義務》處的客戶簽名必須有客戶的親筆簽名。如有代簽者查明后重罰。

　�、軙䥺T卡申請表上由辦卡門店填寫部分必須詳細清晰的用正楷填寫完整并簽名。不得模糊不清或者空白。

　�、輹䥺T卡申請表共有三聯(lián)，除了第二聯(lián)留在門店備查外，其它兩聯(lián)月底結束后，將生效的會員卡申請表整月的整理在一起上交至公司客服部核查并保存。不得毀壞或遺漏。

　�、蘅头棵吭抡砗瞬椴⒔y(tǒng)計門店上交的會員卡申請表數據，并與系統(tǒng)核對。如數據有誤，根據相應的誤差值處以相應的罰款。

　　⑦如有不符合檔案管理細則標準的。按照處罰機制統(tǒng)一作出處罰。

　　處罰機制:（參考,根據情況作出調整修改）

　　①會員資料不齊全或不準確，姓名，手機、身份證號碼、性別、生日、遺漏其中任何一項，門店負責人處以10元/份或以上罰款。

　�、跁䥺T卡申請表上的客戶簽名如有發(fā)現(xiàn)代簽者，門店負責人處以50元/份或以上罰款。

　�、蹠䥺T卡申請表上由門店填寫部分不清晰、不準確，門店負責人處以10元/份或以上罰款�？瞻渍咛幰�50元/份或以上罰款

　　④將已生效的會員卡申請表遺漏或損毀。處以20元/份罰款。

　　⑤門店會員卡申請表數據與系統(tǒng)有誤差時，相差5份以上處以50元/份罰款。5份以下處以20元/份罰款。

　　二、會員優(yōu)化管理

　　為了更好的管理客戶群體，更優(yōu)質的維護VIP客戶群體，開發(fā)潛在VIP客戶，挽救將流失客戶群體，我們必須做好會員卡的分類管理與維護。

　�、� A類客戶（至尊卡客戶）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，活動禮品派送、四季養(yǎng)生關懷。最優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動信息。最優(yōu)先的新上市產品項目體驗權。最優(yōu)先阿瑪尼感恩活動的邀請。專屬養(yǎng)生講座、專題PARTY，專屬養(yǎng)生專家團隊定期跟蹤服務，專屬全套養(yǎng)生SPA店內（個人）護理用品。

　�、� B類客戶（鉆石卡客戶、金卡客戶）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，活動禮品派送、四季養(yǎng)生關懷。優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動信息，有參加阿瑪尼感恩活動的機會。

　　③ C類客戶（4折，5折客戶，折客戶。）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福、活動禮品派送！

　�、� D類客戶（潛在VIP客戶、投訴退卡客戶）定期的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，天氣提醒等。

　　三、會員數據分析

　　為了更準確精細的將會員分類化管理，要將分類好的'會員資料作會員數據分析管理。

　　根據客戶信息，進行統(tǒng)計分析，有助于更好的和客戶建立更好的關系，從而提高客戶滿意度。

　　提高服務質量。對門店的運營管理十分有利！

　　1.客戶信息統(tǒng)計分析：了解每月新增會員數、有效會員數、至尊卡及VIP客戶的增長率等等。

　　2.客戶流失分析：根據會員信息統(tǒng)計分析，及時了解客戶流失率，通過信息回訪、電話回訪等找出客戶流失的原因并登記。針對可能流失的客戶，及時作出有效的挽救措施。

　　3.客戶忠誠度分析：根據會員的消費頻率及消費潛力，及時的發(fā)現(xiàn)潛在VIP至尊卡客戶，將其列為VIP至尊卡客戶發(fā)展對象，由運營部擬定有效發(fā)展方針并執(zhí)行。

　　4.項目（療程）消費頻率分析：通過此數據了解門店哪些項目消費率較高，并找到個中原因，以便在以后的新項目發(fā)展中作參考因素，對于比較冷門的項目，找出不受歡迎的原因，作出有效的應對措施，例如促銷、活動等等銷售方針對其進行整改或調整。有效的提高運營管理。

　　三、會員并卡流程的制度及完善。

　　為了更好的服務客戶與保護客戶的消費權益，維護客人的信息安全，將制定完善的并卡流程制度及療程退換制度并嚴格執(zhí)行，對不符合條件并卡或療程退換的嚴格按照制度執(zhí)行，不搞特殊化，一切以客戶的利益為出發(fā)點。

　　并卡流程：

　　1.在門店填寫并卡申請表，由門店上交到總公司客服部。

　　2.客服部與門店了解并卡真實情況并予以記錄。

　　3.客服部將在門店了解的情況與客戶作進一步的核實

　　4.核實后符合并卡制度的，轉交信息部操作。

　　5.信息部操作成功后，將卡轉交至客服部。

　　6.客服部通知并卡門店操作結果并將卡返回至門店。

　　并卡制度：

　　1、并卡的兩張卡資料須為同一個人。如資料不一樣的，須出示并卡二人身份證復印件！如資料不一樣，門店經理要作擔保來修改的，處以200元或以上罰款。

　　2、高折扣卡轉入低折扣卡時，卡內最后一次充值金額一定要達到卡升級標準。未達到此標準而門店老師或負責人私自承諾顧客的，給予300元以上罰款。

　　3、不同品牌店（品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型）的卡不可做并卡處理。如強行要求并卡處以1000元以上罰款。

　　4、老卡并老卡必須要達到要并入那張卡的充值額度。

　　5、老卡并新卡必須要達到要并入那張卡的開卡額度。

　　6、并卡必須填寫完整的并卡申請單并簽名，附帶上交要并卡的兩張或多張會員卡。

　　7、并卡申請單上并卡事由必須由顧客親自填寫并簽名，門店代簽，總經理罰款100元/份。由于技術或服務不滿意導致并卡的，總經理處以300元或以上罰款。

　　療程退換：

　　1.門店收銀于電腦OA上填寫工作流。必須如實填寫清楚申請療程退換的卡號，療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績的員工姓名、工號、以及要扣除的工資金額。

　　2.轉交下一步至客服部進行核實。

　　3.核實無誤后，轉交下一步至信息部操作。

　　4.由于技術或服務不滿意導致療程退換的，總經理處以300元或以上罰款。

　　四、短信平臺的有效利用。

　　1、客戶關懷、節(jié)日問候。

　　公司有自己的短信平臺，對于客戶關懷、節(jié)日問候每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進行祝賀。遇到大雪、冰雹、臺風等惡劣天氣時，提醒客戶做好安全預防工作，注意出行安全以及一些安全行車的小常識。

　　在客戶生日時提前送達生日祝福。

　　活動的邀請以及禮品的領取。

　　門店新的優(yōu)惠政策產生以及新的項目推廣，可短信通知客戶。

　　針對至尊卡客戶可特別送出季節(jié)性的四季養(yǎng)生關懷。

　　投訴客戶及退卡客戶后期的一個持續(xù)維護。

　　2、員工關懷、節(jié)日問候。

　　對于員工關懷、節(jié)日問候每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進行祝賀。營銷淡季給予員工激勵短信等。

　　對于公司新政策的執(zhí)行與通知，可下達至總經理處。人事命令的下達。

　　公司大小會議的通知下達。

　　崗前培訓、課程培訓等等相關信息的傳達。

　　五、客戶回訪。

　　作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，我們所有的工作都應以客戶為中心來發(fā)展，因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感。一切以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。因為我們必須擬定一套專業(yè)性的回訪話術，定期選擇客戶群，通過電話或短信的方式，進行有針對性的回訪！并將回訪紀錄進行整理分析，將回訪中產生的問題和處理的結果做分析總結。

　　通過有效的回訪，可減低投訴率，降低不滿意度。消除客戶流失隱患，挽救冷藏客戶。

　　提高運營質量等等。

　　1、電話回訪的流程：

　　充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步.當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。

　　一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

　　成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

　　對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質唯一名片，拿起話筒前要先調節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們雙方，當天都會有一個好心情。

　　2、回訪話術：

　　開頭語：您好，請問是xx小姐/先生嗎？我是阿瑪尼護膚造型公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）首先對您選擇我們阿瑪尼表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

　　1.提醒客戶相關注意事項。

　　2.您對我們的設計師及門店（或者消費項目、服務人員的技術和服務等根據回訪的客戶對象決定）是否滿意？

　　您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

　　結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

　　（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到阿瑪尼xx門店領取一份禮品）。

　　讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

　　等待客戶掛電話后再掛電話。

　　如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司門店，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉的余地。

　　公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！xx先生/女士，我是阿瑪尼護膚造型客服代表xxx，現(xiàn)在公司在某某時間段推出一個優(yōu)惠活動，這項活動內容是........活動時間.........請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？

　　非常感謝您的支持，請您...........（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

　　六、客戶投訴處理。

　　客訴處理流程：

　　1..接到投訴電話首先禮貌的自我介紹

　　2.傾聽客戶陳述，判斷客戶的來電意圖，詳細了解具體情況并作相關記錄，真誠的致歉并告知顧客我們已對客戶所陳述事件十分重視，告知客戶會盡快核實并給予準確的答復期限。

　　3.電話至相關門店向相關服務人員和門店負責人了解具體情況，商討出具體的解決辦法。

　　4.在規(guī)定的期限內，給予客戶及時的回復。告知具體事情的處理結果并詢問其滿意度。

　　接聽客戶投訴話術：您好，這里是阿瑪尼護膚造型客服部，我是客服代表xx，很高興為您服務，xxxxxxxxx（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）

　　1、非常抱歉給您帶來的不愉快，對于您的意見和提議，我們十分重視，我們會在以后的服務中，加強這方面的管理。還望您能繼續(xù)給予監(jiān)督，幫助我們成長。謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

　　2、很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們已經詳細記錄，我們會盡快核實并處理，x天之內給您回復，好嗎？

　�。ê藢嵤录�，商討出解決方法后回復），您好，這里是阿瑪尼護膚造型客服部，我是客服代表xx，x天前曾經接到您的投訴電話您還記得嗎？xxxxxxx（告知客戶處理結果）事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

　　其它常用參考話術：

　　xxxxxxx，您能描述一下當時的具體情況嗎？xxxxxxx，您能談一下您的希望、您的要求嗎？xxxxxx，請您不要著急，一定給您解決好，xxxxxxxxx，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

　　總結過去的工作中，在領導和部門同事的幫助下，在思想上、工作上取得了新的進步，也充分認識到了自己的不足，理論知識的欠缺以及溝通技巧的不足等等自身的缺點。今后的工作中有望領導及同事能夠繼續(xù)給予我?guī)椭�，我會努力的學習并高要求自己，新的一年已經來臨，讓我們共同創(chuàng)建一個完整強大的客服部，更好的為公司的發(fā)展服務。

　　客服部一季度工作計劃篇5

　　一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

　　1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

　　3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

　　二、規(guī)范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

　　5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

　　汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

　　2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

　　對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便晾曬等問題及時打報告學�；I建。

　　六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

　　七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

　　八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

　　九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

　　經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

　　這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!”

　　客服部一季度工作計劃篇6

　　20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎。

　　工作重點主要有以下幾個方面：

　　一、交房工作

　　1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。

　　2、做好一期、二期、三期交房數據的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。

　　3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

　　二、日常工作

　　1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。

　　2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。

　　三、物業(yè)管理隊伍建設。

　　由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

　　四、提高服務水平

　　由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

　　五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。

　　認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。

　　六、部門協(xié)調

　　在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　　七、鑰匙管理

　　總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。

　　客服部一季度工作計劃篇7

　　20xx年新的一年，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險企業(yè)來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升企業(yè)客戶服務形象，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

　�。ㄒ唬﹦�(chuàng)建“文明科室”。嚴格執(zhí)行企業(yè)各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內務等做詳細的標準規(guī)定，做企業(yè)形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我企業(yè)的一大亮點。

　�。ǘ┺D變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習企業(yè)各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴⻊辙D變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。

　�。ㄈ┰鰪娯熑胃�、增強服務意識、團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。

　�。ㄋ模┻M行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔�？蛻舴⻊詹慷壵{度崗對非直銷個人業(yè)務（不含單位貨運）的承�？蛻暨M行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。

　�。ㄎ澹┟吭聦卦L情況進行統(tǒng)計分析，做回訪分析報告及月度簡報。在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。

　　以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望企業(yè)領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為企業(yè)贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

　　客服部一季度工作計劃篇8

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以顧客滿意度為標準。

　　顧名思義，作為顧客服務部門，我們所做的一切都是為了滿足顧客的需求，也就是說我們所有的工作都應以顧客為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉⻊崭偁�，誰的服務更到位誰的顧客就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大顧客服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　i. 鞏固并維護現(xiàn)有顧客關系。

　　ii. 發(fā)現(xiàn)新顧客(潛在顧客、潛在需求)。

　　完成目標i可以通過以下途徑：

　　1. 通過電話和信函與老顧客溝通，收集顧客的反饋信息及了解顧客最新的出游動向。

　　2. 定期選擇顧客群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標ii可以通過以下途徑：

　　1. 在受理顧客來電咨詢時記錄下顧客的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在顧客，在適當的時機將其發(fā)展為既有顧客。

　　2. 在接待來訪顧客時詳細記錄來訪顧客的基本資料及出游動向，提供新顧客來源。

　　客服部一季度工作計劃篇9

　　總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據及公司相關規(guī)定，制定下半年計劃如下：

　　一、指導思想

　　以公司下發(fā)的為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“顧客滿意度為標準”。

　　二、工作目標

　　1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

　　2、深入開展顧客滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

　　3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

　　2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

　　客服部一季度工作計劃篇10

　　由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

　　一、建立顧客服務中心網上溝通渠道。

　　現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　(一) 成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

　　(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使。

　　(三) 搞好客服前臺服務。

　　1. 顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調處理。

　　2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4. 24小時服務電話。

　　(四)。協(xié)調處理顧客投訴。

　　(五)搞好顧客接待日活動，主動收集和處理顧客意見。

　　(六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

　　(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務。

　　四、機構建設

　　(一)成立后勤總公司顧客服務中心。

　　目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。

　　(二)人員編制至少二人。

　　要搞好顧客服務，只有經理一人是不行的，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　往年顧客服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立顧客服務部的正確性所在淘寶精品。

　　有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

　　客服部一季度工作計劃篇11

　　第一部分：工作綜述

　　20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

　　在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90%;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;配樓1戶;面積：3876.91㎡;入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70%。

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

　　辦理客戶裝修、改造共計23戶;

　　累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網20戶、北大方正14戶;

　　水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

　　電話跳線共計437條;

　　直飲水購買輸水共計168.8噸;

　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

　　保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

　　由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調客戶，從而完成收費工作。

　　20xx年度收費統(tǒng)計表

　　收費項目應收金額/戶數實收金額/戶數欠收金額/戶數回收率備注

　　物業(yè)費累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入繳費戶數累計1152戶累計1031戶累計121戶 89.50%,由于財務統(tǒng)計數字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數據，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內。

　　第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協(xié)作情況

　　本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

　　內部管理方面：

　　1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

　　我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執(zhí)行，以確保客戶服務工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　2、完善我部作業(yè)指導書、退租流程

　　由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

　　客服部一季度工作計劃篇12

　　20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

　　一、指導思想

　　我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

　　二、工作目標

　　20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：

　　1.轉變觀念，明確奮斗目標。

　　俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。

　　2.加強學習，提升個人素質

　　學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

　　3.拓展領域，實現(xiàn)個人價值。

　　把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

　　4.強化客服部技能學習。

　　崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；

　　（1）對于常規(guī)工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監(jiān)督與管理，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

　�。�2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

　　（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

　　以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè)，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！