售后客服工作職責(zé)
售后客服工作職責(zé)1
職位描述：
1.處理客戶付款后的預(yù)定、修改、參團(tuán)、評(píng)價(jià)反饋等各類事宜；
2.配合市場運(yùn)營等部門做好用戶回訪及用戶關(guān)懷，促進(jìn)二次銷售；
3.與供應(yīng)商及時(shí)溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實(shí)；
4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問。
崗位要求：
1.大專及以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)歷為佳；
2.大學(xué)英語四級(jí)及以上，可閱讀英文原文為佳；
3.能快速掌握互聯(lián)網(wǎng)公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范；
4.具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作細(xì)致、耐心，有責(zé)任心，工作積極主動(dòng)；
5.注重團(tuán)隊(duì)合作，有良好的溝通能力；
6.具備自主學(xué)習(xí)力，對(duì)不同區(qū)域、不同產(chǎn)品預(yù)訂方式等細(xì)節(jié)不斷學(xué)習(xí)，對(duì)目的地、供應(yīng)商等信息不斷積累總結(jié)。
售后客服工作職責(zé)2
1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;
2、處理客戶發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單;
3、統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容及數(shù)量，分析投訴原因，定期提交匯總報(bào)告;
4、維護(hù)客戶關(guān)系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;
5、制作和發(fā)放客戶服務(wù)人員所需資料;
6、協(xié)助制定客戶服務(wù)方案計(jì)劃
售后客服工作職責(zé)3
1、協(xié)助部門主管處理日常內(nèi)勤事務(wù)及部門報(bào)表統(tǒng)計(jì);
2、跟進(jìn)客戶投訴及解決客戶售后問題;
3、客戶檔案的管理及客戶服務(wù),提高客戶滿意度;
4、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理、返修機(jī)維修處理、退換貨依照退貨的政策標(biāo)準(zhǔn)與流程執(zhí)行,為客戶辦理退換貨工作;
5、對(duì)客戶的意見、投訴、建議進(jìn)行分類、歸納、統(tǒng)計(jì),了解事件的真實(shí)性,并講分析情況;
6,處理新客戶產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度,跟進(jìn)產(chǎn)品項(xiàng)目落實(shí)結(jié)果。
售后客服工作職責(zé)4
1、對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)性的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、建立和保管學(xué)生檔案；
2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報(bào)給教學(xué)主管；
3、按照公司標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生學(xué)習(xí)周期管理服務(wù)流程，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn)。例如：制定學(xué)生個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，并能通過多種溝通渠道持續(xù)地跟進(jìn)學(xué)生。
4、協(xié)助銷售部門促進(jìn)新老學(xué)員的續(xù)費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹；
5、負(fù)責(zé)配合組織學(xué)員活動(dòng)；
6、督促學(xué)員學(xué)習(xí)，達(dá)到要求的進(jìn)度指標(biāo)。
售后客服工作職責(zé)5
一、自己的崗位職責(zé)
1.對(duì)象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）
客戶遇到的售后問題一般有：
催件（客戶因?yàn)檫t遲沒有收到件，需要催件）
2.查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）
3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻舴答伒目爝f問題
�、瓶蛻舴答伒漠a(chǎn)品問題
但是客戶自己本身沒有收到）
4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損）
⑴.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果
�、拼蜷_產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
�、瞧績�(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
�、犬a(chǎn)品外包裝被壓扁
�、� .收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
�、�.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）
�、强蛻舴答伿盏疆a(chǎn)品之后發(fā)
現(xiàn)的問題
�、賯}庫錯(cuò)發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨
遇到客戶反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈(zèng)品（客服沒有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉庫少發(fā)贈(zèng)品） 2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头䝼渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
�、蹆r(jià)格下降 :
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)
2.對(duì)象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶的ID，給客戶及時(shí)的解決問題）
�、趴爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無法及時(shí)聯(lián)系客戶
②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回
③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
②快遞面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對(duì)象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨
4.對(duì)象主管
�、賹�(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實(shí)的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)
③客戶提出的要求需要申請(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問主管的意見
�、祵�(duì)象同事
�、倏头龅降氖酆髥栴}（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題
②對(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對(duì)部門內(nèi)
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
�、剖矍翱头�
�、賹�(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥栴}（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線傳送文件）
2.對(duì)部門外
�、艂}庫
①對(duì)于倉庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
�、趥}庫反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺(tái)里面找出客戶相對(duì)應(yīng)的購買信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問題。
�、倏爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺(tái)搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時(shí)的派到件
②快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的
在后臺(tái)搜出相關(guān)的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L
�、賹�(duì)于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。
�、趯�(duì)于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時(shí)的反饋。
三、職責(zé)要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
①客戶對(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁面的活動(dòng)等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決
④客戶的意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶滿意度的評(píng)價(jià)
②對(duì)于倉庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問題
④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評(píng)分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）
售后客服工作職責(zé)6
一、自己的崗位職責(zé)
1.對(duì)象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）
客戶遇到的售后問題一般有：
（1）催件（客戶因?yàn)檫t遲沒有收到件，需要催件）
�。�2）查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）
�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
⑴客戶反饋的快遞問題
�、瓶蛻舴答伒漠a(chǎn)品問題（但是客戶自己本身沒有收到）
�、强蛻舴答伿盏疆a(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問題
�。�4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果
2.打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
3.瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）
�、賯}庫錯(cuò)發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨：遇到客戶反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
�、蹆r(jià)格下降 :
1.少發(fā)贈(zèng)品（客服沒有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉庫少發(fā)贈(zèng)品）
2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头䝼渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤）
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)
2.對(duì)象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶的ID，給客戶及時(shí)的解決問題）
�、趴爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無法及時(shí)聯(lián)系客戶
②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回
③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
�、诳爝f面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
�、劭爝f反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對(duì)象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻舴答伾侔l(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨
4.對(duì)象主管
①對(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實(shí)的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)
�、劭蛻籼岢龅囊笮枰暾�(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問主管的意見
�、祵�(duì)象同事
①客服遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題
�、趯�(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對(duì)部門內(nèi)
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
⑵售前客服
�、賹�(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥栴}（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線傳送文件）
2.對(duì)部門外
�、艂}庫
�、賹�(duì)于倉庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
②倉庫反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺(tái)里面找出客戶相對(duì)應(yīng)的購買信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問題。
①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺(tái)搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時(shí)的派到件
�、诳爝f公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的
在后臺(tái)搜出相關(guān)的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L
�、賹�(duì)于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。
�、趯�(duì)于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時(shí)的反饋。
三、職責(zé)要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻魧�(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)
②店鋪的活動(dòng)（滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁面的活動(dòng)等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決
�、芸蛻舻�'意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶滿意度的評(píng)價(jià)
�、趯�(duì)于倉庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問題
④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評(píng)分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）
四、FAQ常見問題以及答案
�、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒有效果（例子：左旋）
答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長的時(shí)間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過后是會(huì)感到口渴或者是饑餓的感覺的呢，這些都是正常的現(xiàn)象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)的喲。
售后客服工作職責(zé)7
1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;
3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的;
4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見;
5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好!中浪公司”;
6、座機(jī)接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報(bào)價(jià)。
7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來電是各點(diǎn)區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法;
8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點(diǎn)咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進(jìn)來電話登記在本，并說明原因或處理情況。
9、統(tǒng)計(jì)維修單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場部黑板上。
10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等情況)，記錄回訪登記本;
11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。
售后客服工作職責(zé)8
職責(zé)一：淘寶售后客服崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案
2.對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類。
7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折
8.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
9.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣
10.對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。
職責(zé)二：淘寶售后客服崗位職責(zé)
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
職責(zé)三：淘寶售后客服崗位職責(zé)
1.熟悉淘寶運(yùn)營的各項(xiàng)操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì)；
2.每分鐘打字60個(gè)字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；
3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等；
4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題；
5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題；
7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報(bào)工作；
售后客服工作職責(zé)9
1、處理客戶反饋的快遞問題。
a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。
b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。
c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。
d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。
e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自�。┰斐傻木苁眨嘶丶�。
2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題。
a、收到的產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品，如顏色錯(cuò)誤，型號(hào)錯(cuò)誤。錯(cuò)發(fā)件問題。
b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題。
c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護(hù)理液破損。包裝問題
d、未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足。
3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問題。
a、佩戴、打理問題。
b、價(jià)格下調(diào)是否可退差價(jià)。等等相關(guān)的問題。
4、處理顧客的退換貨問題。
a、錯(cuò)發(fā)件，請(qǐng)顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費(fèi)，我們收到后及時(shí)的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號(hào)，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費(fèi)。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）
b、少發(fā)件，贈(zèng)品少發(fā)問題，及時(shí)的給顧客補(bǔ)發(fā)并告知單號(hào)。由銷售內(nèi)勤處理）。
c、顧客退貨，及時(shí)的處理退款申請(qǐng)，收到退貨及時(shí)的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。
5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應(yīng)的處理，盡量的挽回顧客。
售后客服工作職責(zé)10
1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況;
2、定期清點(diǎn)專用工具與常用工具并作好記錄;
3、有工具或設(shè)備損壞、丟失及時(shí)填寫損壞/丟失報(bào)告;
4、合理制定月度工作計(jì)劃表;
5、建立工具、設(shè)備臺(tái)賬檔案，做到賬實(shí)相符;
6、整理車間的文件性工作。
7、完成上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
售后客服工作職責(zé)11
通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。
（2）對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
�。�6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類。
�。�7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折。
（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通。
（9）配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣。
�。�10）對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)，每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理。
2、搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋。
3、對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總。
4、下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單。
5、每周對(duì)下出貨單。
售后客服工作職責(zé)12
1．負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；
2．負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；
3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；
4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；
5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；
6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；
7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
8．負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；
9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
售后客服工作職責(zé)13
接待：
1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;
2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);
3、收集整理客戶信息，對(duì)售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的處理方案;
退款：
1、天貓后臺(tái)的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;
2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運(yùn)費(fèi)等;
3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;
日常：
1、審單(營銷活動(dòng)設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件);
2、回評(píng)(店鋪產(chǎn)品前10頁的評(píng)價(jià)，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評(píng)價(jià)，電話回訪中差評(píng))。
售后客服工作職責(zé)14
1.通過旺旺回復(fù)賣家咨詢，疑問解答。
2.處理確認(rèn)退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。
3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。
4.如有管易ERP經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
售后客服工作職責(zé)15
1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
2、開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。
（當(dāng)客戶來電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記。可配備專門的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）
�。ㄍㄟ^登記客戶的來電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通，在客戶來店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）
3、客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確�？蛻艚邮艿剑⒃诳蛻粑磥淼赀M(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。
5、維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。 針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭取化解客戶的不滿。
6、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。
7、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
8、會(huì)員管理：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。
9、會(huì)員及非會(huì)員積分管理：會(huì)員及非會(huì)員通過來店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶來店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。
10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。
11、針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
12、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。
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