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物業(yè)客服工作職責(zé)

時(shí)間:2023-03-15 18:05:07 工作職責(zé) 我要投稿

【精】物業(yè)客服工作職責(zé)

物業(yè)客服工作職責(zé)1

  一、客服主管工作

【精】物業(yè)客服工作職責(zé)

  1.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理。

  2負(fù)責(zé)管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。

  3負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃,并組織實(shí)施和考核。

  4負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的.策劃及組織實(shí)施工作。

  5負(fù)責(zé)對大堂助理及前臺的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

  6負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。

  7負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

  8負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。

  9負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。

  10協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選、策劃、擬訂工作。

  11協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。

  12協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護(hù)工作。

  13協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)。

  二、客服員工作

  1負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時(shí)更新業(yè)戶資料。

  2負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門,并做好相應(yīng)的投訴記錄。

  3負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。

  4嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

  5協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會務(wù)接待工作。

  6職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

  7完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。

物業(yè)客服工作職責(zé)2

  1、客服部工作計(jì)劃及工作標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行與監(jiān)督;

  2、負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地處理客戶升級投訴;

  3、參與重要來電及重大客戶接待,建立與客戶之間的良好關(guān)系;

  4、通過客戶溝通平臺的建立和維護(hù)、客戶日常拜訪工作等方式提升客戶滿意度;

  5、制定項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)催繳計(jì)劃,監(jiān)督按計(jì)劃執(zhí)行;

  6、制定項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃,督促達(dá)成每月經(jīng)營指標(biāo);

  7、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的`其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

物業(yè)客服工作職責(zé)3

  1、負(fù)責(zé)高級物業(yè)客戶服務(wù)部的日常管理;

  2、滿足物業(yè)戶相關(guān)的客戶服務(wù)需求,辦理手續(xù),收繳費(fèi)用,報(bào)修、維護(hù)事項(xiàng)的'跟進(jìn);

  3、協(xié)調(diào)公共關(guān)系、物業(yè)各部門的工作、供應(yīng)商的服務(wù);

  4、客戶關(guān)系的維護(hù),客戶信息的管理、組織客戶活動(dòng);

  5、負(fù)責(zé)處理客戶投訴,提高客戶的滿意度;

物業(yè)客服工作職責(zé)4

  1.0直接上級:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)

  直接下級:客服領(lǐng)班、客服助理

  2.0職責(zé)大綱:

  2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

  2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

  2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的工作。

  3.0職務(wù)內(nèi)容:

  3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。

  3.2確保本部門的正常運(yùn)作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。秩序維護(hù)經(jīng)典培訓(xùn)資料

  3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

  3.4對本部門新員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的`人才,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

  3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名的優(yōu)秀員工。

  3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀(jì)要的存檔工作。

  3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。

  3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

  3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會議,并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。

  3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。

  3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

  3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

  3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

  3.14對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

  3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高服務(wù)效率。

  3.16對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

  3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

  3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

  3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。

  3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。

  3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚,責(zé)任到人。

  3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的。

  3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

  3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

  3.25遵從公司一切合理的工作安排。

物業(yè)客服工作職責(zé)5

  客服部經(jīng)理

  1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

  3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

  4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

  5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

  6、定期召開工作例會。

  7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

  8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

  9、接待客戶來訪。

  10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

  11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

  12、對日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

  客服部前臺職員

  1、嚴(yán)格遵守公司的.《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

  3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

  4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

  5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

  6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

  7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

  8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

  9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

  10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

  11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

  12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

  客服部管理員

  1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

  3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

  4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

  5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

  6、按時(shí)核對現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

  7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

  8、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

  9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

  10、辦理出門條。

  11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

  12、及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

  13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

  14、督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)6

  1、負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見,嚴(yán)格甄別、控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域;

  2、迎早服務(wù),樹立大樓服務(wù)窗口的.良好形象;

  3、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話,及時(shí)反映給相關(guān)部門,做好相應(yīng)的電話記錄;

  4、熟練掌握各種規(guī)格會議的擺臺及服務(wù)知識,熟悉會議接待流程;

  5、重要會議服務(wù),按會議要求,做好會前、會中、會后服務(wù)工作;

  6、負(fù)責(zé)大樓各單位工作人員智能信息錄入、更新、注銷,保障大樓工作人員上下班通行順暢;

物業(yè)客服工作職責(zé)7

  1、協(xié)助上級協(xié)調(diào)與落實(shí)商業(yè)物業(yè)管理的執(zhí)行工作以及建立健全物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、制度等;

  2、全面負(fù)責(zé)客戶中心的客戶接待、來訪工作,包括客戶咨詢、需求、投訴受理并協(xié)調(diào)解決;

  3、協(xié)助商業(yè)項(xiàng)目的活動(dòng)推廣、招商策劃工作的.開展,建立優(yōu)質(zhì)商戶資料庫、每月管理費(fèi)租金等費(fèi)用的催繳、協(xié)助商戶進(jìn)退場工作等;

  4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心有關(guān)文書工作,包括文件管理、檔案收集及歸檔工作以及部門間工作協(xié)調(diào)及信息傳遞。

物業(yè)客服工作職責(zé)8

  1、公司會所的日常服務(wù)管理工作,包括會所衛(wèi)生管理,泡茶,招待來訪的.客戶等;

  2、做好會所物品的盤點(diǎn)和整理;

  3、配合做好會所的宴請接待工作;

  4、配合前臺做好日常行政工作;

  5、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)9

  一、入住管理

  (一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》。

  (二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>

  1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。

  (三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

  1.集中入伙:住宅小區(qū)啟用初期,物業(yè)服務(wù)中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)。

  2.平時(shí)入伙:物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙,入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

  (四)入伙程序

  1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);

  2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;

  3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);

  4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況,業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;

  5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收:

  6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目:

  7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電表底數(shù),業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;

  8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發(fā)現(xiàn)不符要求的,用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改,對運(yùn)作上的不完善,經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。

  二、業(yè)主溝通

  每季度發(fā)放業(yè)主評議表,了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱,每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見,并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。

  (一)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求。

  (二)每半年至少開展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。

  三、業(yè)主接待

  (一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。

  (二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00業(yè)主接待,365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù),并公開辦事制度,公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

  (三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通,72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。

  (四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。

  1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查,保證回訪質(zhì)量;

  2、回訪時(shí)間:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。

  (五)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。

  (六)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。

  (七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意,及時(shí)與業(yè)主溝通,處理結(jié)果做好記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。

  四、權(quán)籍管理

  (一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況,負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集,并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。

  (二)客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計(jì)算機(jī)。

  (三)產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容:

 、俜课蓊愋;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

  (四)租賃清冊內(nèi)容

 、僮赓U戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。

  (五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。

  (六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊,對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況,物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。

  五、裝修管理

  (一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。

  (二)客服部拿到審批材料當(dāng)場初審后,將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫,同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。

  (三)接受裝修申請后,業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請?jiān)O(shè)備主管初審,管理處經(jīng)理復(fù)審,隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。

  (四)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片,現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證,施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用,物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請表上簽字。

  (五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證,通知業(yè)主可以開始裝修施工,并通知現(xiàn)場主管,實(shí)施現(xiàn)場管理。

  (六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時(shí)出入證,并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。

  (七)裝修管理記錄:

 、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。

  (八)裝修管理質(zhì)量要求:

 、贅I(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定,無危及安全、外觀或改變用途情況;

 、谘b修審核過程兩天內(nèi)完成;

 、畚飿I(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場,消除違章于未然;

 、苎b修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

  (九)裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn):

  ①物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

 、谖飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;

  ③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,書面通知相關(guān)人員改進(jìn),屬于多次出現(xiàn)的問題,分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;

 、芄芾碣|(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。

  六、檔案管理

  (一)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,業(yè)主檔案一戶一檔。

  (二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

  (三)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的.收集、整理、歸檔、利用。

  (四)客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

  (五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作,對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。

  七、意見征詢

  (一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收

  1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放,數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn),發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);

  2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象,落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi)),并做好相關(guān)記錄;

  3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級主管部門。

  (二)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用

  1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應(yīng)用;

  2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員,對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進(jìn)行評價(jià)分析,運(yùn)用排列圖,找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖,分析產(chǎn)生問題的原因,實(shí)施控制,予以改進(jìn),并保存過程中所有的記錄;

  3、運(yùn)用排列圖,從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中,找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個(gè)問題),為制定措施提供條件;

  4、用因果圖,從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系,必須從大到小、從粗到細(xì),分層次地進(jìn)行分析,直到可以采取措施為止;

  5、對服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

  6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié),同時(shí)對今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。

物業(yè)客服工作職責(zé)10

  1、負(fù)責(zé)商業(yè)銷售物業(yè)的物業(yè)費(fèi)收繳工作;

  2、負(fù)責(zé)客服熱線的接聽、做好相關(guān)記錄工作;

  3、負(fù)責(zé)處理業(yè)主的.報(bào)修、投訴、并及時(shí)將處理進(jìn)度、結(jié)果反饋給業(yè)主;

  4、負(fù)責(zé)水電充值及低電量提醒業(yè)主;

  5、負(fù)責(zé)梯控、門禁卡開卡、設(shè)置權(quán)限工作;

  6、負(fù)責(zé)日常現(xiàn)場巡檢、督促現(xiàn)場安全衛(wèi)生工作;

  7、服務(wù)臺值班接待工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)11

  1、按公司制定的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作,做好各樓宇單元的鎖匙核對、調(diào)試、編號、分類、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作,并建立好相應(yīng)的管理臺帳;

  2、負(fù)責(zé)業(yè)主入住流程的辦理,做好物業(yè)移交業(yè)主的`工作,并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理,包括水電開通、裝修申報(bào)、車位租賃等;

  3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目處服務(wù)熱線電話的值守,并負(fù)責(zé)(客服主管要收集掌握)做好熱線電話的所有記錄。做好來訪客戶的接待工作,有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢,投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰,各項(xiàng)記錄要及時(shí)登記、處理和妥善保管;

  4、接到業(yè)主或客戶報(bào)修電話后,要填寫業(yè)主報(bào)修單,并及時(shí)通知工程維修人員上門維修,完成維修后,負(fù)責(zé)收取工程人員收取的有償服務(wù)費(fèi),做好交接手續(xù),負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)系,回訪維修狀況和服務(wù)質(zhì)量,并做好回訪記錄;

  5、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù),每月對各區(qū)域的車位進(jìn)行核查核對,包括已租、已售或空置等,避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂收費(fèi)等現(xiàn)象;

  6、負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作,每月制定物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)和其他費(fèi)用收繳計(jì)劃,列出收繳清單,上報(bào)公司,并完成對業(yè)主或客戶各種費(fèi)用的收繳工作;

  7、協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作,做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護(hù)工作;

  8、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作并定期回訪;

  9、負(fù)責(zé)收集登記轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  10、配合工程、保安、保潔、財(cái)務(wù)等其他部門共同做好巡查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等物業(yè)管理工作;

  11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

物業(yè)客服工作職責(zé)12

  1熟悉物業(yè)各項(xiàng)管理制度,收費(fèi)準(zhǔn)備及租戶信息。

  2收集租戶信息資料、裝修資料,不定時(shí)更新、整理客戶資料存檔。

  3負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向租戶派發(fā)各類費(fèi)用的繳費(fèi)通知。

  4負(fù)責(zé)追收管理費(fèi)、水電費(fèi)等工作。

  5接待、處理租戶投訴,及時(shí)處理并反饋信息。

  6協(xié)助處理突發(fā)事件,并負(fù)責(zé)處理善后工作。

  7統(tǒng)籌協(xié)調(diào)供應(yīng)商對應(yīng)方案制作、報(bào)價(jià)、現(xiàn)場跟進(jìn)及復(fù)盤總結(jié)。

  8制訂一般文書文件通告、表格等文件。

  9負(fù)責(zé)物業(yè)部文件收發(fā)及傳達(dá)等日常工作,妥善保管物業(yè)文件。

  10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

物業(yè)客服工作職責(zé)13

  1、負(fù)責(zé)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理處客服中心電話接聽以及客戶關(guān)系的維護(hù);

  2、負(fù)責(zé)工業(yè)園區(qū)的`客戶維修電話轉(zhuǎn)接,對接維修服務(wù);

  3、負(fù)責(zé)工業(yè)園去相關(guān)客戶費(fèi)用收取,和環(huán)境監(jiān)管;

  4、負(fù)責(zé)客戶日常事務(wù)處理(客戶咨詢、智能卡辦理、包裹代收與發(fā)放、客戶資料保管、物資放行)

  5、其他需要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)事務(wù)。

物業(yè)客服工作職責(zé)14

  1、熟悉項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法,準(zhǔn)確無誤地做好物業(yè)費(fèi)催繳工作;

  2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴、報(bào)修、咨詢等,解決及分配客戶投訴或提出的`問題,做好記錄分析,并及時(shí)匯報(bào)上級;

  3、舉止得體,與業(yè)主建立良好關(guān)系,按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行回訪;

  4、負(fù)責(zé)對業(yè)戶滿意度調(diào)查進(jìn)行匯總分析,并及時(shí)匯報(bào)上級;

  5、協(xié)助秩序、工程、環(huán)境處理相關(guān)工作事項(xiàng),并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人;

  6、上級交代的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)15

  1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)

  (1)監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。

 。2)收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫。

 。3)維護(hù)良好的客戶關(guān)系,掌握客戶需求。

 。4)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題。

  2、客服部主管崗位職責(zé)

 。1)確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

 。2)合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

 。3)定期對大廈進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄,問題較為嚴(yán)重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)。

 。4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作。

 。5)接受及處理客戶投訴,并予以記錄,及向上級報(bào)告。

 。6)負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

 。7)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問題。

 。8)根據(jù)客戶的要求,協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。

  (9)督導(dǎo)部門員工的工作,不斷提供高員工的服務(wù)水平。

 。10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)

 。1)做到每日巡視大廈,對水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況,隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用情況,遇預(yù)存余額不足的,及時(shí)通知業(yè)主并做好書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。

  (2)負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

  (3)做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。

 。4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào),上門回訪業(yè)主,了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況,認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。

  (5)負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請、報(bào)審、驗(yàn)收工作。

 。6)參與物業(yè)接管驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映,并監(jiān)督其及時(shí)處理。

 。7)負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。

 。8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  4、收費(fèi)員崗位職責(zé)

 。1)熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和計(jì)算方法。

 。2)掌握業(yè)主、使用人基本情況。

 。3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目清晰,手續(xù)齊全,張張相符,日清月結(jié),準(zhǔn)確無誤。

 。4)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作,計(jì)核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。

  (5)熟練掌握管理軟件及收費(fèi)軟件的使用,維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好所有資料,對變動(dòng)資料數(shù)據(jù)及時(shí)修改并存儲。

 。6)負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報(bào)、領(lǐng)取及保管、發(fā)放,并登記臺賬。

  5、文員崗位職責(zé)

 。1)在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,處理客服部日常事務(wù)。

 。2)負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。

 。3)處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。

  (4)負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

 。5)負(fù)責(zé)管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統(tǒng)性和時(shí)效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

  6、售后服務(wù)人員

  (1)接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫投訴/咨詢/建議記錄表。

  (2)通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實(shí)情況。

  (3)對維修結(jié)果進(jìn)行回訪,填寫服務(wù)回訪記錄表。

  (4)做好資料歸檔工作。

 。5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  7、接線員(開設(shè)服務(wù)熱線電話)

 。1)通過電話受理對公司業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議等。

 。2)對客戶咨詢的`問題進(jìn)行解答、處理,做好客戶咨詢事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。

  (3)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語為客戶提供服務(wù)。

  (4)及時(shí)聽取客戶意見,跟進(jìn)客戶投訴。

 。5)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題。

  8、郵箱信息處理員(啟動(dòng)專用的投訴電子郵箱)

 。1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶信息收集。

 。2)及時(shí)處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題和客戶的投訴,提高消費(fèi)者滿意度。

 。3)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題。

  9、業(yè)主論壇管理員在公司的物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)提要

  對客戶咨詢的問題進(jìn)行解答、處理,做好客戶咨詢事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語為客戶提供服務(wù)。

 。1)負(fù)責(zé)論壇事務(wù)的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃以及論壇整體發(fā)展方向規(guī)劃。

  (2)負(fù)責(zé)處理會員日常投訴工作,并把投訴相關(guān)內(nèi)容與對應(yīng)版塊、版主落實(shí)。

  (3)負(fù)責(zé)論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

 。4)處理論壇重大突發(fā)事件。

 。5)嚴(yán)禁管理員對版內(nèi)帖子進(jìn)行具體內(nèi)容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂?shù)龋,從而影響版主對本版的發(fā)展思路規(guī)劃,如版主有要求除外。

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