物業(yè)客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)

物業(yè)客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)1

　　1.在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。

　　2.制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。

　　3.組織召開(kāi)每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。

　　4.主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶(hù)情況，積極走訪、回訪業(yè)戶(hù)，與業(yè)戶(hù)保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶(hù)的訴求意見(jiàn)，做到“有問(wèn)必答，有求必應(yīng)�！�

　　5.積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的`公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對(duì)外合同的履行工作。

　　6.按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　7.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門(mén)員工的工作安排，搞好部門(mén)內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對(duì)本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。

　　8.積極配合有關(guān)部門(mén)做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。

　　9.依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。針對(duì)疑難問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。

　　10.檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。

　　11.適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶(hù)心中樹(shù)立公司的良好形象。

　　12.保潔綠化。

物業(yè)客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)2

　　1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

　　2.建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。

　　3.選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同(協(xié)議)，實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。

　　4.定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

　　5.負(fù)責(zé)簽定客服部的'合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。

　　6.負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。

　　7.主持每周一次的客服部例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。

　　8.經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

　　9.負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

　　10.負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核，加強(qiáng)部門(mén)及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。

　　11.關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。

　　12.積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

　　13.負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。

　　14.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。

　　15.自覺(jué)接受甲方公司、銷(xiāo)售部的監(jiān)督，采納合理化建議。

　　16.接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。

　　17.完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

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　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3.負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作;

　　4.日常會(huì)議;

　　5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

　　6.制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及計(jì)劃;

　　7.部門(mén)員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作;

　　8.投訴記錄的.巡查和跟進(jìn)處理;

　　9.匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量；

　　10.滿意度調(diào)查。

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　　崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

　　我們的目標(biāo)：與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

　　第二條服務(wù)對(duì)象

　　已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。

　　第三條服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。

　　敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

　　勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

　　服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的.指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

　　第四條客服人員的素質(zhì)要求

　　(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

　　(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí);

　　(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶(hù)信任感;

　　(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題;

　　(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

　　(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　第五條客服代表崗位職責(zé)

　　(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答;

　　(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);

　　(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;

　　(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

　　(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

　　第六條崗位規(guī)范

　　(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

　　(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾;

　　(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;

　　(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

　　(5)客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

　　(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

　　(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。