電話客服的工作職責(zé)

時間：2024-05-31 08:48:38 工作職責(zé) 我要投稿

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　　1.在平臺上，接聽全國用戶來電，為客戶受理業(yè)務(wù)、解決投訴建議相關(guān)問題；

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　　2.根據(jù)客戶需要，為其辦理業(yè)務(wù)定制、取消、設(shè)置等服務(wù)；

　　3.根據(jù)公司流程或辦理指標(biāo)服務(wù)客戶，完成公司設(shè)定的.相關(guān)服務(wù)指標(biāo)；

　　崗位要求:

　　1.普通話標(biāo)準(zhǔn)熟練，吐詞清晰；

　　2.善于表達，有耐心，應(yīng)變能力強；

　　3.電腦基本操作；

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　　1、根據(jù)公司提供的客戶資源，通過電話形式了解客戶需求，并推廣公司產(chǎn)品服務(wù)。

　　2、全面協(xié)助公司業(yè)績快速增長，最大了解用戶需求。

　　3、以踏實的.工作態(tài)度為基礎(chǔ)，積極學(xué)習(xí)電話溝通能力，互聯(lián)網(wǎng)知識以及裝修行業(yè)知識。并能快速提高自己的專業(yè)度，積極配合公司人才的培養(yǎng)戰(zhàn)略。

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　　1、通過電話邀約系統(tǒng)，主動外呼邀約客戶到中心進行參觀，進行水平測試，參加試聽從而進一步了解課程與教學(xué)活動(無需自行開發(fā)客戶)；

　　2、控制電話邀約質(zhì)量，確保參會客戶的'學(xué)習(xí)意向與數(shù)量，并實施客戶的回訪提醒和追蹤跟進服務(wù)；

　　3、完成每日邀約到訪指標(biāo)；

　　4、協(xié)助市場部進行信息收集、整理、分析、匯總等工作

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　　負責(zé)轉(zhuǎn)接電話，及其他文件流轉(zhuǎn)信息，確保及時準(zhǔn)確；

　　對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員；

　　負責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，做好快遞登記；

　　協(xié)助進行人員招聘，含人員面試通知、應(yīng)聘人員接待、應(yīng)聘人員信息登記等；

　　負責(zé)辦公用品的'采購工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記；

　　根據(jù)部門的工作計劃，協(xié)助部門經(jīng)理處理日常工作中出現(xiàn)的問題，使部門工作得以順利地進行。

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　　1、根據(jù)業(yè)主在平臺登記的信息，去電了解業(yè)主的裝修需求并完整記錄。

　　2、有效轉(zhuǎn)化精準(zhǔn)用戶，按照團隊計劃實現(xiàn)階段性目標(biāo)。

　　3、通過專業(yè)的`溝通技巧傳達公司的產(chǎn)品，為業(yè)主成功引薦裝修公司，提升用戶滿意度并留住潛在用戶。（不用外出拜訪客戶，信息由公司提供）

　　4、配合多部門工作，實現(xiàn)更多的價值變現(xiàn)。

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　　1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

　　2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的`都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

　　3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記。

　　4，處理好售后和退回件，當(dāng)天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格，在當(dāng)天的4點前發(fā)給財務(wù)。

　　5，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

　　6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。

　　7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。

　　8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算。

　　9，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。

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　　1、通過電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶建立良好的客情關(guān)系，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的'回復(fù)；

　　2、對客戶操作平臺進行系統(tǒng)的培訓(xùn)；

　　3、及時跟蹤了解客戶店鋪續(xù)費情況；

　　4、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

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　　1. 負責(zé)接聽客戶來電咨詢、解答;做好用戶的信息收集與意見收集，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，及時反饋問題;

　　2. 為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　3. 根據(jù)運營部門的業(yè)務(wù)要求，配合各種活動的.執(zhí)行與實施。

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　　1、通過先進的電話邀約系統(tǒng)，主動外呼意向客戶;

　　2、通過電話溝通了解客戶需求,把控電話邀約質(zhì)量，預(yù)約客戶到訪，安排現(xiàn)場咨詢;

　　3、實施客戶邀約提醒和追蹤跟進服務(wù)，協(xié)助主管完成月度個人與團隊指標(biāo)。

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　　1、協(xié)助銀行及金融公司處理逾期欠款或者貸款，維護客戶的信譽度;

　　2、通過電話等方式與相關(guān)客戶進行良好的.溝通，提醒、引導(dǎo)并督促客戶及時處理逾期賬款事宜;

　　3、以專業(yè)的溝通技巧，按照正規(guī)的程序推進客戶落實還款計劃，實現(xiàn)客戶賬款的及時歸還;

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　　一、客服工作要求

　　1、有責(zé)任心，認真

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、會做詳細的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司，管理制度《電話客服的工作職責(zé)》。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

　　4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的'方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當(dāng)擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

　　1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

　　2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

　　3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。