客服經(jīng)理工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編為大家整理的客服經(jīng)理工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
客服經(jīng)理工作總結(jié)1
本人于面試后到崗試用三個(gè)月。在這三個(gè)月試崗期間我的是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的與觀察，我對(duì)客服部的日常有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下總結(jié)：
一、目前客服部主要
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常。
二、客服部現(xiàn)有狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有記錄，前臺(tái)員工所作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒(méi)有記錄。這種方式導(dǎo)致員工積極性低，對(duì)于應(yīng)做往往消極怠工能推就推，如果造成失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工職責(zé)，難以提高管理的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范流程。目的是為今后客流量增加避免混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三個(gè)月的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
客服經(jīng)理工作總結(jié)2
xx年即將劃上句號(hào)，在這一年還沒(méi)有成為過(guò)去的時(shí)候，我們十分希望時(shí)間放慢腳步，讓我們有充足的時(shí)間好好地梳理一下那些過(guò)往。從初出茅廬的青澀應(yīng)屆畢業(yè)生，到在銀行工作的企業(yè)金融業(yè)務(wù)助理，這一個(gè)角色的轉(zhuǎn)變使我渡過(guò)了成長(zhǎng)的陣痛期，迎來(lái)了一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn)，也對(duì)明天總是充滿了期待。半年來(lái)，我在工作中緊跟步伐, 緊緊地團(tuán)結(jié)在以領(lǐng)導(dǎo)為核心的中央周圍, 基本完成各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，為本行的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)微薄之力。
通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我大致的了解了銀行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。從人們需要借貨開(kāi)始,銀行業(yè)的始祖?zhèn)兙蜖I(yíng)造出兩個(gè)神,一個(gè)是父神叫信貸,一個(gè)是母神叫籌資。借貨生成風(fēng)險(xiǎn),籌資耗費(fèi)成本,誠(chéng)信為則,利息成橋,這種經(jīng)營(yíng)金錢的交易,演進(jìn)升華,化為無(wú)數(shù)銀行經(jīng)營(yíng)者的信仰。剛來(lái)到企金部門實(shí)習(xí)的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了本行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶提出一些基本的建議和意見(jiàn)。本行的貸款產(chǎn)品名目繁多，我從基本的內(nèi)部基本授信開(kāi)始學(xué)起，寫調(diào)查報(bào)告，辦理授信項(xiàng)下業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸后檢查，學(xué)會(huì)這些基本業(yè)務(wù)之后，我開(kāi)始學(xué)習(xí)小企業(yè)易速貸，控貨融資，中小企業(yè)私募債，非標(biāo)債權(quán)投資等細(xì)化的業(yè)務(wù)。由于難以擺脫作為國(guó)家宏觀調(diào)控的金觸工具，金融信貸政策具有波動(dòng)性，銀行時(shí)緊時(shí)松的信貸政策表現(xiàn)得特別充分。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)本行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施。債務(wù)人信用道德的缺失和法制環(huán)境不健全增添了信貸者的心理壓力。有道是貸前生信心出手成憂心此刻論收益彼時(shí)成損失今日是憧憬明天現(xiàn)原形 。幾乎使每一筆貸款都會(huì)經(jīng)歷一次心境的考驗(yàn)這些都說(shuō)明成功來(lái)之不易。如果缺乏信貸經(jīng)歷就體會(huì)不到貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后如負(fù)重荷的資任,觸發(fā)不起收貸過(guò)程中忐忑不安的心跳也享受不到收回貸款之后的輕松 。只有真正經(jīng)歷過(guò)這一切,才得到信貸的發(fā)言權(quán)。只有在風(fēng)險(xiǎn)中行進(jìn)的人才能真實(shí)感受市場(chǎng)之險(xiǎn)惡真正領(lǐng)略金錢增值戰(zhàn)之不易。這是寂靜的戰(zhàn)爭(zhēng),溫和掩飾著角力平靜暗藏著風(fēng)云,平坦之下有陷阱信貸充滿著智力、志力、心力的博弈。
其次，在工作過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名準(zhǔn)客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么。戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷產(chǎn)品，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究，提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶，對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，積極探索為其開(kāi)發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮，及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，及時(shí)搜集整理、分析資料，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶信用情況；并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金；必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。
最后，在過(guò)去半年里，雖然有很多進(jìn)步，但是也有很多的不足及犯下一些錯(cuò)誤。尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。作為一名準(zhǔn)客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺(jué)，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶的營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營(yíng)銷計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。另外在工作中不夠細(xì)心，會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤。拖延癥導(dǎo)致一些工作不能保質(zhì)保量完成，也是癥結(jié)所在。
xx年即將到來(lái)，面對(duì)新形勢(shì)下的新方向，我們必須做好充分的準(zhǔn)備。過(guò)去過(guò)多投資帶來(lái)了地方的高負(fù)債問(wèn)題，未來(lái)單純靠投資拉動(dòng)無(wú)法再保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，需要依靠消費(fèi)拉動(dòng)，這短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，需要加大改革力度。因此轉(zhuǎn)型和改革應(yīng)該可以為我們獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，大中型企業(yè)不再是我們牢不可破的搖錢樹(shù)。今年12月13日閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確了，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，宏觀政策要穩(wěn)、微觀政策要活、社會(huì)政策要托底的思路，扎實(shí)做好各方面工作，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展穩(wěn)中求進(jìn)、穩(wěn)中求好，實(shí)現(xiàn)了良好開(kāi)局。并提出明年經(jīng)濟(jì)六大任務(wù)：
一、切實(shí)保障國(guó)家糧食安全。二、大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。三、著力防控債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
四、積極促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展。五、著力做好保障和改善民生工作。六、不斷提高對(duì)外開(kāi)放水平。國(guó)家提出的新任務(wù)可以大致勾勒出明年的財(cái)政政策及貨幣政策基調(diào)，也為我們企金部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力提出警示。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日新月異及其對(duì)金融業(yè)的滲透，“互聯(lián)網(wǎng)金融”已成為了一個(gè)新的討論熱點(diǎn)。應(yīng)該承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的確具有許多不同于傳統(tǒng)金融的特征，同時(shí)也顯示出了很強(qiáng)的創(chuàng)新性和競(jìng)爭(zhēng)性，但因?yàn)樗⒉桓淖冑Y金在不同市場(chǎng)主體之間轉(zhuǎn)移的這個(gè)核心，也沒(méi)有改變金融本身，其實(shí)可歸類到直接融資�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融，是使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)資金融通的行為總和，是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、信息傳播扁平化的大背景下，為了滿足人們?nèi)找尕S富的金融需求而創(chuàng)造出的一系列金融新概念、新產(chǎn)品、新模式、新流程等。從此意義而言，互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“金融脫媒”的一種新形式。互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“脫媒”的第三波浪潮，在未來(lái)金融創(chuàng)新發(fā)展中扮演著鯰魚(yú)的角色，將改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)已有融資格局。更為重要的是，它將帶來(lái)全新的金融理念。以網(wǎng)絡(luò)借貸為例，它的改變?cè)谟谝?guī)則再造，即借助信息整合、挖掘的方法和標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的量化技術(shù)手段提高借貸效率、提高風(fēng)控能力、降低貸款成本。
工作總結(jié)不是停留在紙面上的形式主義，而是面對(duì)過(guò)去進(jìn)行的一次深刻的自我批判。那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我應(yīng)該再三咀嚼，汲取其中看來(lái)杯水車薪的養(yǎng)分，為自身的提高做出應(yīng)有的努力。面對(duì)新形勢(shì)新變化，我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變順勢(shì)而為，力爭(zhēng)明年能更上一層樓！
客服經(jīng)理工作總結(jié)3
工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究，并分析成績(jī)的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。半年過(guò)去了，因此做一份總結(jié)，本文是關(guān)于物業(yè)客服經(jīng)理的半年工作總結(jié)，僅供大家參考。
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提
高工作效率。
2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4、定期召開(kāi)客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5、有針對(duì)性地開(kāi)展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問(wèn)題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對(duì)20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370，214。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入20xx年計(jì)劃為10萬(wàn)元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開(kāi)展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開(kāi)始交屋也是家政服務(wù)開(kāi)展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元。
4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)
行清繳；二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書(shū)面的形式進(jìn)行催繳；三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來(lái)協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)20xx年底前將此項(xiàng)遺留問(wèn)題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
�、賹�(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開(kāi)，方便查閱和日常管理；
�、趯�(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理；
�、蹖�(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)；
�、軐⑶捌谛艌�(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開(kāi)展做好準(zhǔn)備；
⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問(wèn)題。
3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書(shū)面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見(jiàn)面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問(wèn)題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書(shū)面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問(wèn)題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話；二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知；三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問(wèn)題的發(fā)生。
6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開(kāi)工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對(duì)B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開(kāi)始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問(wèn)題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名；公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺(jué)享受。
二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量；三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效；四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改；二是組織班長(zhǎng)召開(kāi)工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié)；三是定期召開(kāi)全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無(wú)論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng)。
3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開(kāi)荒工作。
綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。
客服經(jīng)理工作總結(jié)4
工作總結(jié)頻道為大家整理的保險(xiǎn)客服部經(jīng)理年底工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：
本人于 月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的'經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。
3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬(wàn)元。
9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。
10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車險(xiǎn)22.61萬(wàn)）。
上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理�？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ�，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。
四、存在的問(wèn)題和不足
1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。
五、今后的打算
1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺(jué)悟、工作責(zé)責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
客服經(jīng)理工作總結(jié)5
xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯VIP會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換STK大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二 中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四 投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五 日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
———===分頁(yè)標(biāo)題===———
20xx年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做��？但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。
今天開(kāi)晚班會(huì)的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的20xx年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績(jī)竟然是我們聽(tīng)到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內(nèi)的所有營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P(yáng)的，可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢？作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jī)，難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認(rèn)真的做服務(wù)和營(yíng)銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ�是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號(hào)，不知從何說(shuō)起？
我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，基本的服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可能會(huì)有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要學(xué)會(huì)下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過(guò)去的一年當(dāng)中我們可能并沒(méi)有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對(duì)得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認(rèn)真的做呢？
現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的！
———===分頁(yè)標(biāo)題===———
這次次競(jìng)聘對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，相信這次競(jìng)聘將是我未來(lái)人生中的一大轉(zhuǎn)折
我叫xx，大專學(xué)歷，XX年畢業(yè)后 應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司，XX—XX年在 營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，XX—XX 年在 營(yíng)銷 四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，11年至今在集團(tuán)大客戶工作。在這 八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。
我這次競(jìng)聘的崗位是“ 高級(jí)客戶經(jīng)理”。
我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理 的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。
良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè)；對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問(wèn)題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)” 為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神；在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù)；要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感；通過(guò)恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。
客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。
專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。 二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場(chǎng)，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái)，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。 四要具有一定 的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí)，尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。
這次演講我雖然沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ)，但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事的幫助、支持和配合，我有信心、有能力出色地做好這項(xiàng)工作，當(dāng)好一名稱職的客戶經(jīng)理。坦誠(chéng)地說(shuō)，我關(guān)注競(jìng)聘結(jié)果，渴望參與成功。但我更重視參與的過(guò)程，因?yàn)閷?duì)于我來(lái)說(shuō)，參與的過(guò)程有時(shí)可能比結(jié)果更為重要。我想無(wú)論競(jìng)聘成功與否，都不會(huì)改變我對(duì)事業(yè)的執(zhí)著。我愛(ài)這平凡的工作，而它確是不平凡的事業(yè)。
客服經(jīng)理工作總結(jié)6
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力下，客服工作取得了一定的成績(jī)。一年以來(lái)，公司繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出XX1+N服務(wù)計(jì)劃。
指在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。
此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)。
客服經(jīng)理工作總結(jié)7
xxxx年上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來(lái)，我在某某銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作�，F(xiàn)將xxxx上半年的工作情況總結(jié)如下：
作為一名理財(cái)客戶經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，做好客戶的財(cái)務(wù)保密的工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
一、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強(qiáng)化理財(cái)管理意識(shí)
為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識(shí)理財(cái)業(yè)務(wù)的操作模式，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和管理的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后某次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
二﹑加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作
由于xxxx年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。半年期間，曾參與萬(wàn)客戶的理財(cái)工作，為客戶建立了良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬(wàn)元。
三、積極營(yíng)銷外幣儲(chǔ)蓄和理財(cái)產(chǎn)品
今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財(cái)產(chǎn)品，共營(yíng)銷了美元理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)美元、港幣理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)港幣、人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬(wàn)元。
四、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，增加客戶群體
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過(guò)上半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
客服經(jīng)理工作總結(jié)8
這一年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃：
一、總機(jī)
1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。
2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。
3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。
4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。
6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。
二、不足之處
1、對(duì)客戶沒(méi)有一種概念“急客戶之所急”的基本理念�？蛻羲从车膯�(wèn)題未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象。
2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶。
3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神！缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。
三、下一年對(duì)自己有以下要求
1、對(duì)所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。
2、客戶反映問(wèn)題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
下一年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
客服經(jīng)理工作總結(jié)9
伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20__年，迎來(lái)了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。
作為物業(yè)客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來(lái)，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
一，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開(kāi)展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
二，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著@@@的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
三，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作，
四，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書(shū)面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
五，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料。
六，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi)。
一年以來(lái)，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：
一是要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率。
二是要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
客服經(jīng)理工作總結(jié)10
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxx企業(yè)的每一名員工，我們深深感到xxx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，xxx人之拼搏的精神。
xxx是xxx銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，該員工對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較xxx很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)。作為銷售部中的一員，該員工深深覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，xxx員工已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于xxx年與xxx公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時(shí)間，xxx員工積極配合x(chóng)xx公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為xxx月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)。最后以xxx個(gè)月完成合同額xxx萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，xxx員工從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高。
xxx年下旬公司與xxx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷售。經(jīng)過(guò)之前銷售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出xxx火爆場(chǎng)面。在銷售部，xxx員工擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開(kāi)盤之際，該員工基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，xxx員工立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過(guò)程中該員工做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相得益彰，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，該員工不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與xxx員工和其他銷售部成員的努力是分不開(kāi)的。
xxx年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中
客服經(jīng)理工作總結(jié)11
熟悉銀行大堂經(jīng)理的工作流程以后讓我逐漸適應(yīng)了這個(gè)崗位帶來(lái)的壓力，雖然在領(lǐng)導(dǎo)的信任下讓自己擔(dān)任這個(gè)職位卻從未在工作中有任何松懈，畢竟因?yàn)榕紶柕乃尚笇?dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)失望的話無(wú)疑是對(duì)不起這份工作所代表的意義，因此我在平時(shí)的銀行工作中恪守職責(zé)并希望通過(guò)自身的努力獲得相應(yīng)的成就，即便到了年終之際也讓我對(duì)今年完成的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行了總結(jié)。
學(xué)習(xí)了銀行主流業(yè)務(wù)的辦理流程并通過(guò)自己的方式為客戶進(jìn)行講解，由于銀行大堂經(jīng)理主要是為客戶進(jìn)行引導(dǎo)的緣故需要對(duì)業(yè)務(wù)十分熟悉才行，因此自己經(jīng)常利用工作之余的時(shí)間學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，無(wú)論是主流業(yè)務(wù)還是新型業(yè)務(wù)都應(yīng)該為客戶進(jìn)行詳細(xì)的講解以便于對(duì)方有著清晰的認(rèn)識(shí)，也得益于此讓我能夠盡快熟悉銀行大堂經(jīng)理的工作流程并通過(guò)時(shí)間的積累獲得了成長(zhǎng)，畢竟嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)從年初到現(xiàn)在為止自己擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理不過(guò)一年的時(shí)間罷了，可即便如此自己也能夠通過(guò)以往的積累盡快掌握業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)并因此獲得客戶的良好評(píng)價(jià)。
辦理好客戶所需的銀行業(yè)務(wù)并根據(jù)對(duì)方的要求展開(kāi)相應(yīng)的部署，由于今年自己接觸較多的是儲(chǔ)蓄卡與借記卡的辦理導(dǎo)致過(guò)程十分順利，無(wú)論是初次開(kāi)卡還是掛失都是自己比較熟悉的領(lǐng)域?qū)е逻@方面的工作能夠得到較好的處理，因此自己在為客戶講解儲(chǔ)蓄卡的辦理流程的情況下確保對(duì)方了解到其中的注意事項(xiàng)。相對(duì)于前者的繁瑣而言后者則主要是與各大高校合作進(jìn)行集中辦理，實(shí)際上借記卡的辦理也讓我安排了專門的時(shí)間以防出現(xiàn)任何的差錯(cuò)。
開(kāi)展了銀行業(yè)務(wù)的宣傳活動(dòng)并以此來(lái)吸引更多的客戶進(jìn)行辦理，由于銀行宣傳活動(dòng)往往是全員參與的狀況導(dǎo)致自己對(duì)這方面的工作格外上心，尤其是小禮品的設(shè)置要合乎客戶的心理需求才能夠讓對(duì)方感受到銀行的誠(chéng)意，所以在今年的宣傳活動(dòng)中自己所準(zhǔn)備的都是客戶所需的物品并以此吸引了他們的目光，再加上宣傳渠道的先進(jìn)性導(dǎo)致今年的活動(dòng)開(kāi)展?fàn)顩r還是十分不錯(cuò)的，因此在今后的銀行活動(dòng)中可以吸取這方面的經(jīng)驗(yàn)以求開(kāi)展得更好一些。
今年銀行大堂經(jīng)理工作中的積累讓我意識(shí)到自身還存在著許多不足，因此我會(huì)想辦法提升管理方面的水平并爭(zhēng)取獲得更多銀行同事的認(rèn)可，即便以后難以在銀行大堂經(jīng)理工作中取得成就也要確保不出現(xiàn)任何的差錯(cuò)才行。
客服經(jīng)理工作總結(jié)12
20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)�，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
20xx年xx月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭�(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
x月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。
x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
x月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
x月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
客服經(jīng)理工作總結(jié)13
從****年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過(guò)日常學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司人員，并且與金正公司人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶咨詢電話，通過(guò)在接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對(duì)客戶服務(wù)中心流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶咨詢電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;
3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)。
客服經(jīng)理工作總結(jié)14
20xx年即將過(guò)去，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開(kāi)始組建銷售部，進(jìn)入公司之后我通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解�？梢郧逦⒘骼膽�(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經(jīng)過(guò)努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
雖然之前一直在從事銷售的相關(guān)工作，有一定的銷售知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)銷售人員的位置上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響銷售部的銷售業(yè)績(jī)。
一.部門工作總結(jié)
在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬(wàn)事德行天下”的核心語(yǔ)句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶所認(rèn)識(shí)。部門全體員工累計(jì)整理黃頁(yè)資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴(yán)寒，在稅務(wù)大廳，高新區(qū)各個(gè)寫字樓進(jìn)行陌生拜訪，為即將到來(lái)的瘋狂銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷售部運(yùn)行制度，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。
從銷售部門銷售業(yè)績(jī)上看，我們的工作做的是不好的，可以說(shuō)是銷售做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在
2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒(méi)有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。
3)工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4)新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
二.市場(chǎng)分析
現(xiàn)在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。但冷靜下來(lái)仔細(xì)分析，我公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管，山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源，都是其他公司無(wú)法比擬的。
在太原市場(chǎng)上，消費(fèi)卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺(tái)，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢(shì)，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費(fèi)卡市場(chǎng)取得大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內(nèi)的第一品牌指日可待。
市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)可以用這一句話來(lái)概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒(méi)有把銷售做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)。
客服經(jīng)理工作總結(jié)15
我從XX年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這x個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程；
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)；
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚；
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本；
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作；
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢x件，意見(jiàn)建議x件，住戶投訴x件，公共維修x件，居家維修x件，其它服務(wù)x件，表?yè)P(yáng)x件；
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機(jī)動(dòng)車x張；
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)x盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。短短x個(gè)月以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù)x本，已上交x本，正使用x本，備用x本。上交現(xiàn)金共計(jì)：xx元，其中辦證制卡為xx元，維修費(fèi)xx元，自繳物業(yè)費(fèi)xx元，管理費(fèi)xx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xx元。在工資中造表扣款x月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：xx元。到目前為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月x次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份，收回x份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經(jīng)過(guò)x個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這x個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xx物業(yè)，加油！”
【客服經(jīng)理工作總結(jié)】相關(guān)文章：
客服經(jīng)理工作總結(jié)03-17
客服經(jīng)理工作總結(jié)12-19
聯(lián)通客服經(jīng)理的工作總結(jié)12-27
客服經(jīng)理簡(jiǎn)歷07-04
物業(yè)客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正工作總結(jié)11-17
移動(dòng)客服經(jīng)理工作總結(jié)04-16