小賓館管理制度

時間：2022-06-10 15:06:00 管理制度我要投稿

小賓館管理制度

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的小賓館管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

小賓館管理制度

小賓館管理制度1

　　第一節(jié)日常工作條例

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

　　8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

　　8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

　　一、前臺主管崗位職責(zé)

　�。ㄒ唬┞毼桓乓喝尕�(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

　�。ǘ┲饕氊�(zé)：

　　1全面負(fù)責(zé)接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停愉快。

　　2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。

　　3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達到最大的收益。

　　4確保接待處的運作合乎成本效益。

　　5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

　　6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

　　7檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。

　　8檢查VIP客人的房間安排。

　　9對屬下員工進行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。

　　11參加前廳部的部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。

　　12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

　　13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

　　15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

　　16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

　　17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。

　　18時刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

　　19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

　　（三）主要職權(quán)：

　　1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達權(quán)。

　　2有權(quán)建議上級對其進行提升或撤換；有權(quán)進行表揚或批評、獎勵或處罰。

　　3有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。

　　6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

　�。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿h：

　　1出席有關(guān)會議。

　　2主持前臺月例會。

　　二、總臺收銀員崗位職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

　　2、準(zhǔn)確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票

　　3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

　　4、做好交接班，財物交接清楚

　　5、按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費

　　6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

　　三、總臺接待員崗位職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序

　　2、熱情、周到地接受訂房和團體開房

　　3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解

　　4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記

　　5、熟悉當(dāng)天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間

　　6、熟悉當(dāng)天會議、旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

　　7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢

　　8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項服務(wù)工作

　　9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

　　10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

　　11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達給各部門或個人

　　12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門

　　13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

　　14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動

　　第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

　　一、前臺主管的工作程序

　�。ㄒ唬z查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

　　1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　　2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

　　3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

　�。ǘ┝私獠⑻幚懋�(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

　　2、當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。

　　3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

　�。ㄈ┎贾霉ぷ魅蝿�(wù)（09：00）

　　1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的.主要工作。

　　2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

　　3、布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。

　�。ㄋ模z查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

　　2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　　3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

　　4、權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

　　5、資料存檔。

　　（五）主持例會。

　　1、評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。

　　2、傳達有效通知等。

　�。z查工作完成情況（14：00～17：00）。

　　1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　2、檢查工作的完成情況及其它。

　�。ㄆ撸┧伎技傲私狻�

　　1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

　　2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

　　3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　�。ò耍┫掳嘟唤�。主要是未完成事項和工作要求。

　�。ň牛┳⒁馐马�。

　　1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。

　　二、總臺收銀員服務(wù)程序

　　1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

　　2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格

　　3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)

　　4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

　　5、完成旅客賬目結(jié)算

　　6、平衡賬目

　　7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

　　8、妥善處理現(xiàn)金、支票

　　9、平衡各部門費用

　　10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

　　11、遵守財物的規(guī)章制度

　　12、催收、核實賬單

　　13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

　　14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

　　15、團隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏

　　16、控制和掌握旅客的消費活動

　　17、客人退房時與客房溝通

　　18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表

　　散客結(jié)賬

　　1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

　　2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時，及時收回房卡

　　3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞

　　4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬

　　5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單

小賓館管理制度2

　　賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

　　3、協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

　　6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

　　前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

　　負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團隊),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

　　2、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

　　3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）,制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

　　4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；

　　5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

　　6、聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù)；

　　7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

　　8、維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。

　　前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

　　客人進入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

　　前臺服務(wù)員的主要工作：

　�。�1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。

　�。�2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。

　�。�3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。

　�。�4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。

　�。�5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。

　�。�6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。

　　1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

　　2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。

　　3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。

　　4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

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