客戶(hù)管理制度
在當(dāng)下社會(huì)，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編幫大家整理的客戶(hù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)管理制度1
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶(hù)工程的管理，建立客戶(hù)工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確�？蛻�(hù)工程規(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶(hù)工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶(hù)用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶(hù)交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶(hù)正確填報(bào)客戶(hù)用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶(hù)用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門(mén)傳遞用電信息�？蛻�(hù)用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶(hù)進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門(mén)應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶(hù)工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門(mén)在客戶(hù)工程結(jié)束后及時(shí)向客戶(hù)索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶(hù)辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫(xiě)客戶(hù)用電申請(qǐng)表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶(hù)提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶(hù)，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面答復(fù)，并將供電方案通知書(shū)送交客戶(hù)。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶(hù)由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶(hù)委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章 工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條 客戶(hù)受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門(mén)同意。
高壓客戶(hù)應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶(hù)、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十四條 低壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十六條 申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶(hù)、專(zhuān)線客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第五章 客戶(hù)工程管理
第十七條 客戶(hù)供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶(hù)需求，與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶(hù)用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專(zhuān)責(zé)以對(duì)該客戶(hù)用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對(duì)用戶(hù)受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶(hù)委托我公司的所有客戶(hù)工程，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)用戶(hù)工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶(hù)設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門(mén)認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶(hù)不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶(hù)工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，在接到更改書(shū)面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶(hù)工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶(hù)電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶(hù)按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶(hù)的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。
第二十七條 客戶(hù)用電工程竣工后，由客戶(hù)向供電方案答復(fù)部門(mén)提出竣工報(bào)告和書(shū)面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén)，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶(hù)受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶(hù)工程驗(yàn)收合格后，與客戶(hù)簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶(hù)用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶(hù)管理制度2
一. 接待來(lái)訪投訴工作
1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”。
5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求意見(jiàn)。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
客戶(hù)管理制度3
一、接待來(lái)投訴工作
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”。
5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決�；靥幚砺蔬_(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2、回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求意見(jiàn)。
(4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
客戶(hù)管理制度4
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶(hù)滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
客戶(hù)管理制度5
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門(mén)。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶(hù)提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶(hù),了解收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶(hù)提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通,組織對(duì)客戶(hù)的回訪,接待客戶(hù)報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
客戶(hù)管理制度6
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門(mén)回訪必須有客戶(hù)的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪記錄》
客戶(hù)管理制度7
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門(mén)窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶(hù)管理制度8
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交易所”)會(huì)員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會(huì)員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會(huì)員及其從業(yè)人員。
第二章 會(huì)員資格
第三條 遵守政府監(jiān)管部門(mén)的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請(qǐng)成為交易所會(huì)員。
第四條 交易所會(huì)員是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。
第五條 交易所會(huì)員應(yīng)具備以下條件：
(一) 注冊(cè)資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣;
(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;
(三) 交易所會(huì)員的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：
1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);
(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專(zhuān)業(yè)人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;
(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;
(七) 交易所規(guī)定的其它條件。
第三章 會(huì)員的申請(qǐng)和辦理
第六條 會(huì)員申辦程序
(一) 申請(qǐng)單位注冊(cè)登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：
�、俟咀C照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);
�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權(quán)人身份證;
�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡(jiǎn)歷;
④辦公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;
�、莨竟ぷ鲗�(duì)接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);
�、迺�(huì)員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;
�、邥�(huì)員入會(huì)申請(qǐng)審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì)員，申請(qǐng)單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書(shū)，由申請(qǐng)者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。
第七條 會(huì)員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開(kāi)設(shè)專(zhuān)用資金結(jié)算賬戶(hù)，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后方可取得交易資格。
第八條 交易所對(duì)會(huì)員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì)員資格，并予以公告。
第四章 會(huì)員變更、轉(zhuǎn)讓及終止
第九條 交易所會(huì)員可以通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會(huì)員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。
第十條 會(huì)員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書(shū)面報(bào)告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊(cè)資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);
(三) 變更名稱(chēng)、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式;
(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);
(五) 變更分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)范圍;
(六) 經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化;
(七) 發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;
(八) 取得其它交易所會(huì)員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;
(十) 交易所要求報(bào)告的其它情況的;
第十一條 會(huì)員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請(qǐng)終止其會(huì)員資格。
(一) 會(huì)員應(yīng)向交易所提供如下材料：
1、 關(guān)于終止會(huì)員資格的股東會(huì)決議;
2、 關(guān)于終止會(huì)員資格的申請(qǐng);
3、 客戶(hù)安置及保證金清退方案;
4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會(huì)員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶(hù)，清退所有客戶(hù)保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶(hù)推薦至其他會(huì)員單位交易或者由客戶(hù)自行銷(xiāo)戶(hù)、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請(qǐng)終止的會(huì)員一次性付清所有保管費(fèi)用。
(三) 會(huì)員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會(huì)員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會(huì)員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會(huì)員自行承擔(dān)。
(四) 上述處置完成后，交易所與會(huì)員簽署書(shū)面終止會(huì)員資格協(xié)議，由會(huì)員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì)員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì)員資格公告。
(五) 會(huì)員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì)員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。
第五章 會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)
第十二條 交易所會(huì)員享有以下權(quán)利：
(一) 依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展業(yè)務(wù);
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));
(三) 對(duì)交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);
(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn);
(五) 對(duì)交易所的工作提出意見(jiàn)、建議;
(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會(huì)員資格。
第十三條 交易所會(huì)員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
(一) 遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;
(二) 遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;
(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng);
(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;
(五) 履行保密責(zé)任;
(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。
第六章 禁止事項(xiàng)
第十四條 為了規(guī)范市場(chǎng)，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場(chǎng)所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號(hào))文件精神，會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：
(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;
(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng);
(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;
(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù);
(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;
(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;
(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù);
(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。
(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場(chǎng)穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。
(十一)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門(mén)批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;
(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。
第十五條 各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：
(一)利用會(huì)員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;
(二)以會(huì)員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;
(四)誤導(dǎo)交易商，明確競(jìng)價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競(jìng)價(jià)的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的;
(七)經(jīng)過(guò)交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;
(八)因會(huì)員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì)員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);
第七章 處 罰
第十六條 會(huì)員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門(mén)核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。
第十七條 會(huì)員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書(shū)面通報(bào);
(三) 強(qiáng)制培訓(xùn);
(四) 暫停會(huì)員資格;
(五) 撤銷(xiāo)會(huì)員資格;
(六)交易所對(duì)認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;
(七)會(huì)員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
第十八條 會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見(jiàn)書(shū)或通報(bào)批評(píng)，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì)員資格：
(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;
(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的;
(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù)的;
(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;
(十)會(huì)員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊(cè)資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書(shū)面報(bào)告的;
(十一)未有效履行會(huì)員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動(dòng)的;
(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。
第十九條 會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對(duì)公司高級(jí)管理人員進(jìn)行警示談話并對(duì)相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：
(一) 會(huì)員有違規(guī)收費(fèi)行為的;
(二) 未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;
(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。
第二十條 會(huì)員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會(huì)員資格：
(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會(huì)員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的;
(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;
(三) 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場(chǎng)所會(huì)員或代理商資格的;
(四) 違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的;
(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會(huì)員資格的，會(huì)員資格費(fèi)及會(huì)員管理費(fèi)不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
客戶(hù)管理制度9
1.目的
通過(guò)租戶(hù)對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。
2.范圍
適用于各項(xiàng)目管理與租戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。
3.職責(zé)
3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶(hù)與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶(hù)滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。
3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶(hù)提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶(hù)公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢(xún)等。
4.3建立租戶(hù)檔案,以便及時(shí)為租戶(hù)提供合理的服務(wù)。租戶(hù)檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶(hù)信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶(hù)信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門(mén)相互配合,統(tǒng)一編制《租戶(hù)服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶(hù)提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶(hù)大會(huì),并形成記錄。
4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專(zhuān)人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶(hù)發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶(hù)整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。
4.8.3各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。
4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶(hù),并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢(xún)。
4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶(hù)見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶(hù)溝通,了解租戶(hù)的想法。
4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶(hù)大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶(hù)大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。
4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶(hù)進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候。
4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶(hù),在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶(hù)的友誼。
4.13落實(shí)租戶(hù)拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶(hù)如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)《租戶(hù)臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶(hù)物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專(zhuān)人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專(zhuān)人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶(hù)投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶(hù)公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶(hù)投訴電話、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
客戶(hù)管理制度10
店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理
導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng)，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷(xiāo)售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。
1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造
性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、
克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的'一項(xiàng)3分)
3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：
無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)
4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9：05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、
注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)
5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫(xiě)當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完
成的一項(xiàng)3分)
7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)
8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退，不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)
9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)
10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以?xún)?nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)
11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)
12、接待客戶(hù)要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)
13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶(hù)發(fā)牢騷、對(duì)客戶(hù)評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(hù)(每次考核一項(xiàng)3分)
備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除
客戶(hù)管理制度11
1.0本部門(mén)的主要戶(hù)檔案管理任務(wù)
本部門(mén)的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶(hù)檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)。
2.0本部門(mén)客戶(hù)檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn);
3.0客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶(hù)資料
3.2客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶(hù)裝修工程文件
3.4客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶(hù)資料補(bǔ)充
3.5.1客戶(hù)證件資料
3.5.2客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶(hù)人事變遷資料
3.6客戶(hù)與物業(yè)公司往來(lái)文件
3.7客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶(hù)報(bào)修記錄
客戶(hù)管理制度12
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門(mén)負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開(kāi)箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。
6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過(guò)科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)管理制度13
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿意。
2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。
3. 公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限
n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。
客戶(hù)管理制度14
一、總則
為加強(qiáng)公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。
三、保密范圍和密級(jí)劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項(xiàng)。
1、密級(jí)劃分
公司秘密的密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。
1)絕密級(jí):是最重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;
2)機(jī)密級(jí):是重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;
3)秘密級(jí):是一般的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項(xiàng):
1)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);
2)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;
3)公司的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄;
4)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、審計(jì)報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表;
5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息;
6)公司的管理策略、客戶(hù)信息、貨源情報(bào)、產(chǎn)銷(xiāo)策略;
7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向;
8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤(pán)、書(shū)籍、文檔;
9)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎(jiǎng)金及相關(guān)資料;
11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級(jí)的確定
1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級(jí);
2)公司的年度規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況、廠家技術(shù)資料為機(jī)密級(jí);
3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎(jiǎng)金、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級(jí)。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門(mén)依據(jù)本制度第三項(xiàng)“保密范圍和密級(jí)劃分”中的第1條密級(jí)劃分、第3條公司密級(jí)的確定的規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項(xiàng)外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機(jī)密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級(jí)只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;
3)機(jī)密級(jí)只限負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;
4)秘密級(jí)只限相關(guān)人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級(jí)資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);
2)機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);
5)各公司指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。
五、責(zé)任與獎(jiǎng)懲
1、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員給予獎(jiǎng)勵(lì):
1)及時(shí)舉報(bào)泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責(zé)任人及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的;
2)故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;
3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或提供公司秘密的;
4)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。
3、獎(jiǎng)懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎(jiǎng)懲管理制度>執(zhí)行。
六、本制度自發(fā)布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶(hù)管理制度15
第一條為保證客戶(hù)（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù)，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
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