客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理制度管理流程
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理制度管理流程，歡迎大家分享。
第一章目的
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)人員維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，特制定本制度。
第二章客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本原則
第二條客戶(hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)情況的`變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。
第三條客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶(hù)關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。
第五條有關(guān)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作需要客戶(hù)服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第三章客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本辦法
第六條增加客戶(hù)的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶(hù)提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過(guò)各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶(hù)的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。
第八條通過(guò)了解具體客戶(hù)信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。
第九條有計(jì)劃縮短客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目。
第十條在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)。
第十一條簡(jiǎn)化老客戶(hù)服務(wù)流程，方便老客戶(hù)。
第十二條歡迎客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪(fǎng)。
第十三條在老客戶(hù)進(jìn)行下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
第十四條舉辦客戶(hù)禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對(duì)待。
第十五條對(duì)客戶(hù)信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話(huà)定期跟蹤，定期拜訪(fǎng)老客戶(hù)。
第十七條記錄客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息資料庫(kù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶(hù)信息庫(kù)，保留有用的客戶(hù)資料。
第四章應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系卡
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶(hù)關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶(hù)的卡片。
第二十一條客戶(hù)關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
第二十二條客戶(hù)關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶(hù)卡，保留有用的客戶(hù)信息。
第五章與客戶(hù)保持良好關(guān)系
第二十四條通過(guò)廣告宣傳、客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶(hù)保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員不要只去訪(fǎng)問(wèn)特定的客戶(hù)，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪(fǎng)問(wèn)。
第二十六條充分聆聽(tīng)客戶(hù)的需求信息，對(duì)客戶(hù)給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶(hù)溝通，保持良好的關(guān)系。
第六章指導(dǎo)客戶(hù)
第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶(hù)。
第二十九條及時(shí)向客戶(hù)提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶(hù)的異議，經(jīng)常幫助客戶(hù)。
第三十一條公司在開(kāi)展促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)。
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