美容禮儀的重要性
禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，下面是小編帶來的是美容禮儀的重要性，希望對您有幫助。
眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現(xiàn)出來的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的，例如露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，平時(shí)需要用牙齒咬著筷子來訓(xùn)練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓(xùn)練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時(shí)還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數(shù)次普通人看不到的嚴(yán)格訓(xùn)練，才有了乘機(jī)時(shí)我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務(wù)，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務(wù)。
為什么我們會覺得空姐的服務(wù)方式和其他服務(wù)人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓(xùn)空姐的禮儀？實(shí)際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進(jìn)而給公司帶來利益。
美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務(wù)之于航空公司，禮儀的訓(xùn)練是對習(xí)慣的訓(xùn)練，要讓服務(wù)禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習(xí)慣，并讓它融入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴當(dāng)中去。所以，它注定是需要精細(xì)化管理的，其精細(xì)化程度需要企業(yè)預(yù)先思考并設(shè)置各種工作情景。
比如，顧客投訴。假設(shè)某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應(yīng)答方式應(yīng)該是這樣的：“聽到這個(gè)消息真是很抱歉，也很意外，因?yàn)槟诘甑臅r(shí)候，我是用過這款日霜給您護(hù)理的，但是不知道是因?yàn)槭裁丛蛟斐闪诉^敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時(shí)，請帶著這個(gè)日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護(hù)理，您放心，這不收費(fèi)，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個(gè)電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計(jì)劃，主動地、免費(fèi)地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時(shí)候也難以再斥責(zé)，對美容院不滿，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。
但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因?yàn)槠髽I(yè)在處理的細(xì)節(jié)上把握不當(dāng)，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當(dāng)時(shí)你來店也用過了，一定是其他問題導(dǎo)致的�！毕嘈排錾线@樣的答復(fù)，任何一位消費(fèi)者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關(guān)的新聞媒體。畢竟美容護(hù)膚這東西，不僅因人而異，還因時(shí)而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個(gè)企業(yè)來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認(rèn)同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。
塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的
服務(wù)禮儀是一個(gè)非常注重細(xì)節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時(shí)要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應(yīng)考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不得已接聽電話時(shí)應(yīng)先征求顧客同意；護(hù)理時(shí)要適時(shí)詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。
美容院要想做大做強(qiáng)，很大程度上取決于品牌在市場上的認(rèn)知度有多大。而品牌的認(rèn)知度，是通過美容師的言行舉止一點(diǎn)一滴地積累起來的，服務(wù)禮儀不僅要在平時(shí)通過學(xué)習(xí)來積累和創(chuàng)新，更要在實(shí)踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習(xí)慣和統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格，所以要關(guān)注每一個(gè)員工言行的細(xì)節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認(rèn)同的美容院時(shí)，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯(cuò)，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服�！鳖愃七@樣的說法體現(xiàn)了這個(gè)美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定的'程度如連鎖經(jīng)營，品牌認(rèn)知度才會轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。
常見的具體做法有：
1.著裝――建議統(tǒng)一著裝，服裝設(shè)計(jì)與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；
2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；
3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時(shí)上半身稍微前傾；
4.坐姿――與顧客面對面溝通時(shí)，挺胸收腹，雙腿交叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；
5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時(shí)稍微比顧客快半個(gè)身子，注意用手掌為顧客指引方向；
以上舉例僅僅是相對而言比較重要的部分，其實(shí)每一項(xiàng)規(guī)范展開講都是一門課程，比如統(tǒng)一服裝，如何配合企業(yè)LOGO才能顯得專業(yè)？裙子的下擺是應(yīng)該在膝蓋以下還是以上？鞋子襪子的材質(zhì)以及顏色上如何搭配……這些都需要根據(jù)具體企業(yè)的不同情況來設(shè)定的。再比如坐姿，平時(shí)在前臺應(yīng)該如何坐？有靠背的椅子應(yīng)該怎么坐？無靠背的凳子又該怎么坐……無論如何，涉及企業(yè)品牌的禮儀的前提是，要給顧客一個(gè)意氣風(fēng)發(fā)、積極陽光的感覺，讓顧客看到店里的員工就能想到企業(yè)的品牌背后所代表的內(nèi)涵。
另外，除了外在的形象禮儀，內(nèi)在的溝通禮儀也很重要。人與人之間第一印象的建立，取決于初次見面的7秒到2分鐘。而這段時(shí)間里，70%靠的是身體語言，還有30%靠的是語言，從問候、致意、鞠躬、指引的手勢、接物遞物，再到眼神、語氣語調(diào)、對顧客的稱呼、情緒的感染力等，這些都能構(gòu)成對顧客的影響力。比如接打電話的禮儀，筆者建議最好在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽顧客電話，以表現(xiàn)出對方來電的重視，接聽以后要仔細(xì)聆聽，適當(dāng)?shù)挠寐曇艚o予回應(yīng)避免冷場，讓顧客感覺你在認(rèn)真記錄，快速地反饋顧客的要求比如預(yù)約來店的時(shí)間、用法和用量等等。另外，一定要讓顧客先掛電話，掛電話之前要再次確認(rèn)已經(jīng)幫助顧客解決了問題，或是已經(jīng)告知解決問題的步驟和計(jì)劃，詢問顧客是否還有其他問題。
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