酒店前臺(tái)來(lái)訪(fǎng)接待禮儀
前臺(tái)的工作是很細(xì)碎繁瑣的，同時(shí)也是鍛煉一個(gè)人綜合素質(zhì)的好途徑，希望大家可以從一點(diǎn)一滴做起，互相學(xué)習(xí)，持之以恒，共同成長(zhǎng)為優(yōu)秀的酒店人，推動(dòng)酒店業(yè)復(fù)蘇繁榮。接下來(lái)小編搜集了酒店前臺(tái)來(lái)訪(fǎng)接待禮儀，歡迎閱讀查看。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶(hù)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰�(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
2、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
3、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的`咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)
一、接待服務(wù)
1.當(dāng)我們想要與客人確認(rèn)房間預(yù)訂情況的時(shí)候，可以這樣說(shuō)：
�。�1）What kind of room would you be prefer?
您要什么樣的房間？
�。�2）Have you got a booking?
您預(yù)訂了嗎？
�。�3）A single room or a double room?
要單人間還是雙人房間？
2.確認(rèn)好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問(wèn)：
�。�1）May I see your passport?
我能看一下您的護(hù)照嗎？
（2）Could you fill in this form, please?
請(qǐng)您填一下這張登記表好嗎？
�。�3）Could you sign your name, please?
請(qǐng)您簽一下名，好嗎？
3.最后，若還要向客人詢(xún)問(wèn)其他問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：
�。�1）How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?
先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬？
�。�2）Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪個(gè)單位負(fù)責(zé)接待的嗎？
�。�3）Could you keep your room key until you check out ?
請(qǐng)您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開(kāi)。
二、收銀服務(wù)
1.要與客人核對(duì)賬單情況，可以這樣說(shuō)：
�。�1）Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.
這是您的賬單�？偣�2000元。
�。�2）Please check it and sign here.
請(qǐng)核對(duì)一下，在這里簽個(gè)字。
�。�3）May I check the details for you , please?
我能為您核對(duì)賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎？
�。�4）We''ll have to charge you $10 extra.
我們要向您額外收10美元。
2.若在收款時(shí)遇到問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)：
（1）I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .
對(duì)不起，先生，您的帳單算錯(cuò)了。請(qǐng)稍候，我馬上把它改過(guò)來(lái)。
�。�2）Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下來(lái)了嗎？能請(qǐng)您在行李拿下來(lái)后再結(jié)帳嗎？
�。�3）Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
對(duì)不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。
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