醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院?jiǎn)T工培訓(xùn)課程：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)(系統(tǒng)三天課程設(shè)計(jì)） 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程說(shuō)明
1、訓(xùn)前：課程設(shè)計(jì)均緊密結(jié)合企業(yè)特殊實(shí)際，首先將提供一套訓(xùn)前調(diào)研大綱和電話訪談，了解醫(yī)院特殊情況，然后依托醫(yī)院獨(dú)家研發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理理論體系，結(jié)合豐富的醫(yī)院管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)針對(duì)性強(qiáng)、理論與實(shí)踐相結(jié)合，著眼于解決醫(yī)院實(shí)際問(wèn)題的個(gè)性化課程;
2、訓(xùn)中：培訓(xùn)講授注重操作性和細(xì)節(jié)，培訓(xùn)案例全部來(lái)自咨詢一線實(shí)踐，告別空洞的理論講授;培訓(xùn)中還將高度重視學(xué)員互動(dòng)交流，注重引導(dǎo)學(xué)員提問(wèn)及研討，為醫(yī)院實(shí)際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。
3、訓(xùn)后：參訓(xùn)學(xué)員參加問(wèn)卷需求調(diào)查(針對(duì)課程需要），以讓我們了解參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)需求。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查表所反映的狀況決定是否需對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行電話訪談或深入座談。 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程目錄 1、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)思路 培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景 培訓(xùn)目標(biāo) 2、課程介紹
課程題目：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀培訓(xùn)專家
授課對(duì)象：院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、護(hù)理人員、后勤工作人員等;(也可根據(jù)崗位制定特定的培訓(xùn)方案）
課程時(shí)間：3天(18小時(shí)，6小時(shí)/天）
授課方式：學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程大綱：
3、金牌講師團(tuán)隊(duì)推薦
一、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
培訓(xùn)背景
醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的`是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。
隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時(shí)服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。
【課程目標(biāo)】
1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí); 2. 提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);
3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象; 4. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待患者的禮儀規(guī)范;
5. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會(huì)與患者溝通的技巧與規(guī)范; 6. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、課程介紹
第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)） 第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值
1. 打造服務(wù)利潤(rùn)鏈 2. 患者服務(wù)與銷售同樣重要 3. 深刻理解患者關(guān)系 4. 深刻理解患者服務(wù) 5. 你是在為你自己工作
6. 患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
第二講：醫(yī)患溝通技巧 一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
1. 聲音、肢體語(yǔ)言; 2. 態(tài)度、情緒信心
三、贊美訓(xùn)練 四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
1. 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練; 2. 封閉提問(wèn)訓(xùn)練;
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練 六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 第三講：醫(yī)患沖突處理 一、患者抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 2. 患者投訴的影響 3. 有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2. 錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
3. 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 4. 患者抱怨及投訴處理的步驟 5. 患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第四講：醫(yī)務(wù)人員壓力緩解 一、導(dǎo)致工作壓力的常見(jiàn)因素 我們對(duì)壓力的認(rèn)識(shí)
小結(jié)：我們對(duì)壓力的一般反應(yīng) 二、壓力與健康
1. 壓力與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn) 2. 倒U型結(jié)構(gòu) 3. 什么是壓力管理
三、壓力的有效管理
1. 你的壓力管理計(jì)劃 2. 區(qū)分不同的壓力源 3. 針對(duì)不同壓力源的有效對(duì)策
小結(jié)：你的壓力管理計(jì)劃 第五講：醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作
1. 團(tuán)隊(duì)合作的定義與重要性 2. 團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知 3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征 4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)典游戲
第二篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象） 第一講、醫(yī)院服務(wù)禮儀
1. 禮儀的概念 2. 禮儀的本質(zhì) 3. 遵從的原則
第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容 二、“黃金印象”之儀表
1. 著裝的基本原則 2. 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 3. 鞋襪的搭配常識(shí)
4. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 5. 服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止” 一、動(dòng)作語(yǔ) 三、能力訓(xùn)練
第四講：完美表情訓(xùn)練 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習(xí) 三、目光禮儀
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。 第五講：服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù) 一、禮貌用語(yǔ)概述 二、禮貌語(yǔ)言的要素 三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則
1. 得體準(zhǔn)則 2. 大方準(zhǔn)則 3. 謙虛準(zhǔn)則 4. 贊譽(yù)準(zhǔn)則 5. 一致準(zhǔn)則 6. 熱情準(zhǔn)則
四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)
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