文明禮儀服務(wù)規(guī)范

　　篇一：文明禮儀服務(wù)規(guī)范

　　棗強(qiáng)縣人民醫(yī)院文明禮儀服務(wù)規(guī)范

　　公民道德基本規(guī)范：

　　愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

　　第一節(jié) 儀容儀表禮儀

　　儀容儀表是醫(yī)護(hù)人員給患者留下的第一印象，在一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)形象。儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)，是尊重患者的需要，更是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的反應(yīng)，它包括容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面。儀容儀表應(yīng)與自己的職業(yè)、身份、年齡、性格、體型相稱，與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

　　一、儀容：

　　整潔、美觀的著裝與大方端莊的儀容，既是醫(yī)務(wù)人員自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)工作的責(zé)任感和事業(yè)心的反映。

　　基本要求：干凈清爽 整齊簡(jiǎn)約 大方自然 積極健康 干凈清爽：時(shí)刻保持面部、手部潔凈，無汗?jié)n、污漬。不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，牙齒潔凈，口無異味，勤洗手，不蓄長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　整齊簡(jiǎn)約：發(fā)型以短為宜，簡(jiǎn)約大方，干凈整齊，不染異彩。 莊重自然：化妝清淡自然，切忌濃妝艷抹。

　　積極健康：上崗前不飲酒，保持良好精神狀態(tài)，表情自然、友善、專注，面帶微笑，親切友善。

　　二、著裝：

　　基本要求：崗位匹配 整潔美觀 莊重自然 掛牌服務(wù) 崗位匹配：在工作崗位上要穿戴與崗位相匹配的工作服、工作帽。

　　整潔美觀：工作服的整潔美觀既突出了醫(yī)護(hù)人員的精神面貌，也反映了醫(yī)院管理水平和衛(wèi)生狀況。

　　莊重自然：上崗時(shí)扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋（特殊環(huán)境穿拖鞋除外）。夏季不著涼拖，不光腳著涼鞋。

　　掛牌服務(wù)：穿工作服要佩戴工作牌，這樣可使工作人員更積極主動(dòng)為患者服務(wù)，認(rèn)真約束自已的言行，同時(shí)也便于患者辨認(rèn)。工作牌統(tǒng)一佩帶在工作服左上兜蓋處。

　　第二節(jié) 言談舉止禮儀

　　言談是指說話的內(nèi)容和態(tài)度；舉止即儀態(tài)，是人在行為中的身體姿態(tài)和風(fēng)度。在交往中，得體的言談、優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出良好的文化修養(yǎng)，進(jìn)而贏得對(duì)方的尊重與好感。

　　一、言談

　　基本要求：態(tài)度誠(chéng)懇 語言文明 耐心傾聽 表達(dá)清晰話題適宜

　　態(tài)度誠(chéng)懇：交談時(shí)要用尊敬、禮貌、商量的語言或語氣，并恰當(dāng)?shù)剡x擇談話距離，這樣顯得更尊重對(duì)方。不搶話、趕話，隨意打斷。

　　語言文明：經(jīng)常使用禮貌用語，不講粗話、臟話、有失身份的話。

　　耐心傾聽：對(duì)患者的傾訴做到仔細(xì)傾聽、適時(shí)呼應(yīng)，這樣既能掌握對(duì)方的觀點(diǎn)，也能使對(duì)方感覺受到了尊重，進(jìn)而產(chǎn)生良好的談話效果。

　　表達(dá)清晰：講話時(shí)要讓對(duì)方聽清楚，聽得懂。要音量適宜，語速適中。說話、診斷要用詞準(zhǔn)確，語句精煉，語義清楚，以免產(chǎn)生歧義。

　　二、舉止

　　舉止落落大方，動(dòng)作合乎規(guī)范，是個(gè)人禮儀方面最基本的要求。醫(yī)務(wù)人員的舉止應(yīng)端莊穩(wěn)重、落落大方。它包括站、坐、走的姿勢(shì)、彬彬有禮的態(tài)度和適宜的體態(tài)語言組成。

　　基本要求：站姿挺拔 坐姿優(yōu)雅 走姿穩(wěn)重 手勢(shì)規(guī)范 彬彬有禮

　　1、站立。頭正、頸挺直、雙肩展開放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，雙眼平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腿并攏膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌，做到自然并保持面帶笑容。

　　2、就座。入座輕穩(wěn) 坐姿優(yōu)雅 起步輕盈

　　入座時(shí)要輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)從容，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下。胸微挺，腰伸直；目平視，嘴微閉，面帶微笑，大方自然。起立時(shí)，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

　　3、行走。 走姿穩(wěn)重 步幅適當(dāng) 步履輕腳盈

　　正確的走姿以站姿為基礎(chǔ)，要從容、輕盈、穩(wěn)重，步幅適當(dāng)。行走時(shí)應(yīng)上身正直、平視前方、面帶笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)放松，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)。

　　4、適宜的蹲姿

　　一種是高低式蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌落地，臀部向下。

　　5、彬彬有禮

　�。�1）主動(dòng)招呼：行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到患者要面帶微笑，并在3米內(nèi)（服務(wù)待命距離）主動(dòng)與患者打招呼，禮貌詢問是否需要幫助。

　�。�2）行禮：目視對(duì)方、面帶微笑，上身略向前傾，點(diǎn)頭致意。女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手自然下垂，切忌東搖西晃、邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

　�。�3）要主動(dòng)禮讓患者，狹窄處、樓梯、彎角處、出入電梯時(shí)遇患者應(yīng)側(cè)身站立并以手示意，主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。

　　6、適宜的體態(tài)語言。 目光友善 微笑真誠(chéng) 手勢(shì)規(guī)范 目光友善：當(dāng)與患者交談時(shí)、應(yīng)采用友善的目光，正視是基本禮貌，忌交談時(shí)東張西望，否則會(huì)給人留下不懂得尊重別人和缺乏修養(yǎng)的印象。

　　微笑真誠(chéng)：微笑是服務(wù)窗口單位最基本的`禮儀要求和一種基本職業(yè)修養(yǎng)。自己的情緒體驗(yàn)應(yīng)與對(duì)方的情緒體驗(yàn)相宜。

　　手勢(shì)規(guī)范：交談時(shí)的手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不可手舞足蹈。

　　第三節(jié) 同事禮儀

　　一、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬禮儀

　　尊重下屬是領(lǐng)導(dǎo)的最基本修養(yǎng)和對(duì)下屬的最基本的禮儀，對(duì)下屬應(yīng)親切平和，當(dāng)下屬為你服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌的說聲“謝謝”，當(dāng)下屬與你打招呼時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或給予必要的回應(yīng)，當(dāng)下屬出現(xiàn)失禮、失誤時(shí)應(yīng)以寬容之心對(duì)待。在與下屬談話時(shí)，要善于傾聽和誘導(dǎo)，如有不清楚或疑問時(shí)，提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，讓人感覺你平易近人。對(duì)下屬的建議和意見應(yīng)虛心聽取，對(duì)合理之處及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)。

　　二、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)禮儀

　　尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望，是下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)禮讓。在與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面時(shí)，說話要注意場(chǎng)合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要遵守時(shí)間，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)應(yīng)注意儀表、姿態(tài)，要文雅大方，彬彬有禮，匯報(bào)要吐字清楚，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)，匯報(bào)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束時(shí)才可告辭。

　　篇二：文明禮儀服務(wù)管理制度

　　文明禮儀服務(wù)管理制度

　　1、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）上班必須面容整潔、儀態(tài)大方，不允許畫濃妝。

　�。�2）精神集中、飽滿，不顯疲倦。

　�。�3）保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔。

　　（4）不留長(zhǎng)指甲，不染帶色指甲油，保持干凈。

　�。�5）臉部表情自然，親切。

　�。�6）態(tài)度和藹、友善，說話清晰，聲音響亮。

　�。�7）工作時(shí)間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

　�。�8）男式發(fā)型長(zhǎng)度不過耳，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不蓄須；女式發(fā)不披發(fā)，用頭花盤發(fā)鬢，不染異色頭發(fā)，不做怪異發(fā)型，頭發(fā)梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

　　2、淡妝標(biāo)準(zhǔn)

　　允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡柔和，效果自然。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，離坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)站姿

　　（1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。

　�。�2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

　�。�3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)走姿

　�。�1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

　�。�2）雙肩平穩(wěn)，雙臂向后自然擺動(dòng)。

　�。�3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

　　（4）注意步位，兩只腳內(nèi)側(cè)落地的線跡應(yīng)在一條直線上。

　　（5）步幅適當(dāng)，跨出的步子全腳掌著地。

　�。�6）停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，從容不迫。

　　6、接待禮儀

　�。�1）握手：握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

　�。�2）介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

　　（3）交換名片：交換名片時(shí)要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對(duì)方名片，認(rèn)真看一遍后慎重放在合適的地方。

　�。�4）領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)：使用語言“您好!"、某某領(lǐng)導(dǎo)好”、“歡迎光臨指導(dǎo)！”，處理方式自信，主動(dòng)走到對(duì)方面前，目視對(duì)方，面帶微笑，握手。

　�。�5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會(huì)”！“謝謝領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心！”，處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情，揮手道別。

　　7、著裝標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）工作時(shí)間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規(guī)定時(shí)間換裝，不混穿。內(nèi)保著冬裝時(shí)戴頭盔，其余著裝時(shí)間戴制服帽。

　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協(xié)調(diào)。

　　（3）上班時(shí)不允許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等飾物。

　�。�4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

　　8、列隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）列隊(duì)按矮高排列（內(nèi)保排后）與值班站長(zhǎng)、班長(zhǎng)對(duì)面站立，卡箱放置在自己的左側(cè)，票箱放置在右側(cè)。

　�。�2）列隊(duì)上崗時(shí)，齊步走到收費(fèi)區(qū)域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢(shì)行進(jìn)，班長(zhǎng)跟行在隊(duì)列右側(cè)。

　　9、迎接禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

　�。�1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。

　　（2）遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來站，值班站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)行禮和報(bào)告，報(bào)告詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，其內(nèi)容通常包括“單位名稱，參加人數(shù)，正在

　　進(jìn)行的工作或活動(dòng)內(nèi)容，報(bào)告人職務(wù)及姓名”等。如：“報(bào)告XX,XX收費(fèi)站X人正在進(jìn)行收費(fèi)工作，請(qǐng)指示。報(bào)告人XX收費(fèi)站站長(zhǎng)XX�！�

　　（3）迎接人員要列隊(duì)行禮。列隊(duì)要求：儀表端正、動(dòng)作準(zhǔn)確、令行禁止、整齊劃一。

　　（4）在站區(qū)收費(fèi)亭、辦公室內(nèi)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來到時(shí)，應(yīng)當(dāng)自行起立。

　�。�5）迎接列隊(duì)類型：?jiǎn)瘟袡M排列隊(duì)、雙列夾道列隊(duì)。

　　單列橫排列隊(duì)：適用于寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車輛）到來方向按高矮次序水平排開。

　　雙列夾道列隊(duì)：適用于樓道或樓梯兩側(cè)，順檢查人員到來方向按高矮次序排開。

　　10、文明用語聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

　�。�1）聲音要清晰柔和，細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

　�。�2）語調(diào)平和，語音厚重溫和；

　�。�3）視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說話音量，讓駕乘人員聽得清楚；

　�。�4）說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

　　****收費(fèi)站

　　20xx年01月01日

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