西餐禮儀培訓(xùn)
西餐禮儀培訓(xùn)1
今年三八婦女節(jié)前夕，商務(wù)部約20名即將出國考察的女性職員接受了一次特別培訓(xùn)。應(yīng)商務(wù)部的要求，北京一家專業(yè)教授國際禮儀的咨詢公司，瑞雅禮儀培訓(xùn)，為這些政府職員特別準(zhǔn)備了一場3小時的講座。
講座上，瑞雅禮儀的國際禮儀顧問黎晟女士為這些女性政府職員講解了西式著裝和進餐原則：“戴黑領(lǐng)結(jié)”是什么意思、在雞尾酒會上適合穿什么、女性如何根據(jù)身材著裝、應(yīng)化什么程度的妝？
黎晟發(fā)現(xiàn)，對于這些陌生的知識，商務(wù)部的女職員們有著非常強烈的學(xué)習(xí)欲望。
“她們是其他國家了解中國和中國政府的一面窗口。”黎晟說，這些中國女性政府職員必須學(xué)會如何優(yōu)雅地面對外國人。
27歲的何佩嶸是瑞雅禮儀的創(chuàng)始人，和黎晟一樣，她也畢業(yè)于瑞士的精修禮儀學(xué)院——皮埃爾弗別墅學(xué)院（Institut Villa Pierrefeu），這所學(xué)院也是英國已故王妃戴安娜曾經(jīng)學(xué)習(xí)禮儀的地方。
現(xiàn)在，中國政府職員和富人有越來越多的機會接觸西方社會，學(xué)習(xí)西方禮儀知識成為了一項需求。身處北京的香港人何佩嶸正是看中了這項需求，并努力使之成為一門優(yōu)雅的生意。
國企女員工是何佩嶸最“積極的學(xué)生”。她說，國企人員經(jīng)常被邀請到國外，“她們的確了解禮儀訓(xùn)練的重要性”，其中既有政治因素，也有商務(wù)方面的原因。但她們時常會因為缺乏禮儀知識，遭遇尷尬。
何佩嶸的一位客戶許女士（由于涉及隱私，她拒絕透露全名）是一位國企總裁。一次受邀去英國的一家合作公司考察，考察后，對方邀請她出席一個正式的歡迎晚宴。
看到請柬上寫著“戴黑領(lǐng)結(jié)”，她以為是“正裝”，于是穿上日常工作穿的黑色連衣裙就去了，她的屬下也都西裝革履跟她一起赴宴。
可是到了宴會上一看：男人們都穿著黑色的禮服，女人則全部穿著晚禮服，打扮得優(yōu)雅大方。雖然在場沒有任何人對她的裝扮表示質(zhì)疑，但許女士還是非常的不自在，總感覺自己有些格格不入。
何佩嶸看中的就是許女士這類人的市場，她們比平常人有更多機會接觸到外國人，時常需要接受外國人的招待。她們大多是女性，其中不乏富二代和企業(yè)主。
中國企業(yè)想要在海外找到市場，首先就是要培養(yǎng)國際人脈，這就得從了解西方人的飲食文化和著裝習(xí)俗入手。其次懂得外國人通行的禮儀，在重要社交場合避免失態(tài)，與外國人交流順暢，也更有利于塑造良好的形象，對許女士們來說，這意味著更多潛在的商機。
何佩嶸眼中，她的客戶大多都見過不少世面，有的人也懂得一些國際禮儀規(guī)矩的，只是通常他們學(xué)習(xí)的這些知識比較零散，并沒有系統(tǒng)地進行梳理�！坝行┲R是欠缺的，有些則是錯誤的。她們的母親從未教過她們這方面的東西�！�
何佩嶸這一套禮儀訓(xùn)練的價格不菲�！芭魅硕Y儀課程”和“淑媛禮儀課程”分別是12天課程10萬和10天課程8萬元。
接受《博客天下》記者采訪當(dāng)天，何佩嶸正在教授學(xué)員有關(guān)餐桌禮儀的內(nèi)容。房間里洋溢著一種家的溫馨，但是在這里上課，對于初學(xué)禮儀的學(xué)員們來說，并不十分輕松。
在這里，你必須知道英式下午茶和法式下午茶的區(qū)別，以及如何為不同的茶配上合適的點心。你還要學(xué)會別人到家里喝茶、做客，作為女主人如何招待客人在家享用午餐、下午茶以及晚餐。另外，什么季節(jié)用什么樣的鮮花來裝飾餐桌也是必備知識。
“餐桌禮儀”課程首先從飯前開始。
大廚會為這些學(xué)員提供精致的午餐。但是這些午餐可不只是為了填飽肚子而已，它們被精心設(shè)計并且是課程的一部分�！安妥啦贾糜�(xùn)練”“復(fù)雜食物訓(xùn)練”“餐桌交談訓(xùn)練”都對應(yīng)著不同的菜單。
來上課的學(xué)員需要先和廚師溝通，了解清楚今天有幾道菜，是什么菜。然后，她要憑此前何佩嶸教授過的禮儀知識，自己從櫥柜里取出符合當(dāng)天午餐菜式的杯、碗、盤、碟以及相應(yīng)的刀叉餐具，在餐廳的長桌上進行擺放。自己認為擺放完畢之后，學(xué)員會通知“老師”，請她一起用餐。
何老師來到桌前，第一步是仔細檢查餐具的擺放情況。
她不僅會指出餐具挑選和擺放順序的問題，甚至還會注意餐具擺放的間隔。上課時，何佩嶸會備一把米尺，用于測量餐具擺放的距離。55厘米，是兩套餐具能夠相距最近的距離。如果哪里擺錯了，學(xué)員必須在她的糾正下準(zhǔn)確無誤地重新擺好餐具，這才能夠開飯。
在正式的餐會場合中，優(yōu)雅的做法是不能用手來碰觸食物的，學(xué)員必須練習(xí)使用刀叉的高階技巧，像做外科手術(shù)一樣文雅地吃掉面前的食物。
在《如何吃橙子》這一課上，為了讓渾圓的橙子在光滑的瓷盤里站住，學(xué)員首先要輕輕切掉橙子的底部，把它立起來。然后，用刀輕輕地把橙子皮縱向劃開，劃成幾瓣。接著把刀子橙子皮里，一點一點地把皮撬開。這時橙子皮綻開，如同一朵花，露出果肉，才能一片一片切下來吃。
切的時候，刀不能敲擊盤子發(fā)出聲音；吃的時候，也不可以讓人看到自己的牙齒；吃完食物，還要把吃剩的部分收拾好，擺成整齊的樣子。
對于初學(xué)者來說，整個過程都必須集中注意力才能完成。與之相應(yīng)的是，學(xué)員必須兼顧自己的儀態(tài)，比如腰桿必須挺直，不能背靠椅子。整個過程，學(xué)員的一舉一動，都在何佩嶸的'監(jiān)視下進行，一旦出現(xiàn)問題就會立即被她提醒和糾正。
何佩嶸對學(xué)員很嚴(yán)格，儀態(tài)、著裝、言語都必須達到最標(biāo)準(zhǔn)的要求�！皩W(xué)員必須在訓(xùn)練時達到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才能在實際運用時落落大方�！彼f。
這里的教學(xué)模式完全仿照何佩嶸在瑞士禮儀學(xué)院的課程設(shè)計，授課老師更是要求學(xué)員在禮儀的每一個細節(jié)上都做到近乎條件反射般的精準(zhǔn)。
為適合中國國情，和瑞士禮儀學(xué)院的禮儀教學(xué)略有不同：何佩嶸進行了一套符合中國客人需求的本土化改造。
她發(fā)現(xiàn)，對于中國客戶來說，餐桌上的禮儀和人脈關(guān)系同等重要。所以，禮儀教學(xué)和人脈關(guān)系打包售賣成了這家西方禮儀培訓(xùn)公司的重要商業(yè)模式。
參加真實的社交活動就是實現(xiàn)客戶“交朋友”的重要環(huán)節(jié)。例如去各國大使館和大使夫人喝下午茶，到名媛雅士、高端人群聚集的場合參加宴會，或是前往馬球俱樂部觀賞馬球賽。
“所有人都希望能拓展自己的海外關(guān)系。”何佩嶸說。
這類類似實戰(zhàn)的社交活動既讓沒有熟練掌握相應(yīng)禮儀的學(xué)員感到緊張，也讓她們激動不已，因為他們在這里可以收獲真實的人際關(guān)系。
“你有錢并不代表你很高貴�！焙闻鍘V在教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)，如今中國人富起來了，但很多人沒有意識到“富”并不代表“貴”，中國人仍然缺乏對禮儀精神的領(lǐng)悟。
關(guān)于中國人的海外表現(xiàn)，向來是一個爭議話題。最近微博上熱議的中國大媽在美國跳廣場舞被警方帶走的事情又引發(fā)了中國人所謂“丟人丟到國外去”的集體反思。類似的故事整理一下，大概足可出本書。事實上，作為歷史上一種比較孤立文明的后代，中國人對走出國門打交道還是缺乏經(jīng)驗。
如今，中國的高層官員也對國民在海外展現(xiàn)出的素質(zhì)深為不滿。據(jù)新華社報道，國務(wù)院副總理近日對中國出境游客的言行舉止提出批評。他說，部分游客在公眾場合大聲喧嘩，在旅游景區(qū)亂刻字，過馬路時闖紅燈，并且隨地吐痰，這都有損中國人的國際形象。
“從創(chuàng)辦到現(xiàn)在的半年多時間，瑞雅禮儀培訓(xùn)已經(jīng)服務(wù)了超過100位客戶，每月基本都實現(xiàn)了盈利�！焙闻鍘V說，預(yù)計2013年年底之前能夠收回前期投入成本。
西餐禮儀培訓(xùn)2
在我國服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。
1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素
�。�1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻�，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］
�。�1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結(jié)，將重要及有價值的問題進行復(fù)述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)
在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護士上，護士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的`職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進行現(xiàn)場演練示范，方能達到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。
5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。
6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達、全面進入服務(wù)經(jīng)濟時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進行社交禮儀復(fù)習(xí)，強化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導(dǎo)：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識，認識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認為服務(wù)是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。
參考文獻
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西餐禮儀培訓(xùn)3
春風(fēng)里，我們播撒禮儀的種子；陽光下，我們點染文明的四季。
一、禮儀培訓(xùn)“教師先行”
提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)，教師要先行，給學(xué)生以示范作用，做到“文明禮儀在我心，學(xué)校禮儀我先行”。我們開展了以
“規(guī)范教師禮儀，加強師德修養(yǎng)”為主題的全體教師培訓(xùn)活動，使教師了解課堂禮儀、與學(xué)生交往禮儀、參加學(xué)校集會禮儀以及與學(xué)生家長交往禮儀等知識。我們還編印了教師
“文化早餐”禮儀材料供教師學(xué)習(xí)，組織了“修身立德，關(guān)愛學(xué)生”的主題演講，將文明禮儀之風(fēng)吹進校園，帶進課堂，融入學(xué)生心靈。
二、禮儀文化“伴我成長”
徜徉于我們的校園，你會時時處處感受到濃濃的蓓蓓禮儀文化。
1. “蓓蓓心語”：蓓蓓，是我們學(xué)校的代言形象，她頭頂一片綠葉，以各種姿態(tài)出現(xiàn)在校園的標(biāo)語提示牌上，如長廊里的“見面微笑問聲好”，樓梯口的“蓓蓓和你都靠右，樓梯暢通樂無憂”等富有童趣，時刻提醒著學(xué)生要懂禮儀。
2. “蓓蓓之星”：我們將“蓓蓓爭章”活動、“蓓蓓之星”評比和主題活動有機結(jié)合，將“禮儀蓓蓓”的形象深深植根于每一個學(xué)生的心中。
3. “蓓蓓教我學(xué)”：現(xiàn)代文明禮儀教育，是一種養(yǎng)成教育。我們編印了“蓓蓓教我學(xué)禮儀”養(yǎng)成教育系列材料，讓學(xué)生從小事做起，達到文明禮儀的'要求。
4.“蓓蓓文化墻”：以教室外的墻面為舞臺，展示學(xué)生學(xué)習(xí)文明禮儀、實踐文明禮儀的獨特感受。各個年級，各具特色，猶如開啟了一扇讓大家了解各班禮儀的窗口。
5.
“蓓蓓電視臺”：我們的校園電視臺每周四會在“禮儀之歌”節(jié)目中播放禮儀宣傳片和小記者們“捕捉”到的禮儀瞬間，讓每一位同學(xué)感受到禮儀的溫馨，體驗到禮儀的真情……
三、禮儀實踐“文明用餐”
我校每天有1 200多名學(xué)生分兩批進入餐廳就餐，給我校午餐管理帶來了一定的難度。為了培養(yǎng)學(xué)生正確的就餐禮儀，讓餐廳成為學(xué)校的禮儀窗口，我們關(guān)注每一個細節(jié)，做好每一件小事，以持之以恒的毅力，把“每日一餐”打造成了校園里一道美麗的風(fēng)景。
1. 餐廳是個“大課堂”：班主任老師對學(xué)生進行了“餐廳是個大課堂”的教育，讓學(xué)生明白就餐不僅要保持安靜，里面還包含了禮儀、謙讓、合作、自我管理等很多東西。這些都是看得見的禮儀、摸得著的文明。
2. “半米線”讓文明不差“半步”：我們在取餐窗口前的地面上貼了一條“半米線”，要求第二位領(lǐng)餐的同學(xué)在“半米線”外等候。半米的距離不長，只需半步，可孩子們每天都彬彬有禮地堅守著這半步，用“堅持”詮釋了“文明”的含義�？梢赃@么說，“半米線”已經(jīng)成了孩子們心中永遠的“文明禮儀線”。
3. 輕輕說聲“請用餐”：沒有約束的自由不是真正的自由。從候餐、取餐到用餐這一過程中，偌大的餐廳幾乎聽不到竊竊私語聲，取而代之的是一片舒適的安靜。而在用餐前，每桌的小組長在全桌的同學(xué)領(lǐng)好餐坐齊的情況下，還要輕聲宣布“請用餐”。我們覺得，這決不是什么虛偽的客套，而是就餐禮儀中的細節(jié)行為。細節(jié)決定成敗，禮儀成就文明。
在這樣的“每日一餐”中，你會看到每個人的公平，每個人的謙讓，每個人的責(zé)任，每個人的自我管理……這，是實實在在的文明禮儀教育。因為，昀好的禮儀教育是孩子的自我教育。
西餐禮儀培訓(xùn)4
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的.飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
西餐禮儀培訓(xùn)5
關(guān)鍵詞：工作過程系統(tǒng)化 項目 商務(wù)英語 國際商務(wù)禮儀
根據(jù)工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)理念，我們對商務(wù)英語專業(yè)進行職業(yè)崗位調(diào)研，其崗位主要為外貿(mào)業(yè)務(wù)員、外貿(mào)文員、外貿(mào)單證員、外貿(mào)跟單員等。我們對這些崗位的典型任務(wù)進行了分析并按照工作內(nèi)容、工作對象相似等原則將其劃分成若干個行動領(lǐng)域，即外貿(mào)函電寫作、外貿(mào)單證繕制與處理、商務(wù)溝通、國際貿(mào)易實操、電子商務(wù)操作和辦公室事務(wù)處理等。然后根據(jù)學(xué)生的實際情況和學(xué)習(xí)規(guī)律將這些行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成一定的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，即學(xué)生學(xué)習(xí)的課程。商務(wù)英語專業(yè)課程體系包括：商務(wù)英語閱讀、外貿(mào)函電寫作、外貿(mào)單證繕制與處理、商務(wù)英語聽說、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)英語溝通、國際貿(mào)易實操、外貿(mào)會計事務(wù)、電子商務(wù)操作和涉外秘書事務(wù)處理等。
一、課程定位
國際商務(wù)禮儀是商務(wù)英語專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，為商務(wù)英語專業(yè)的學(xué)生提供國際商務(wù)禮儀方面的知識。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解國際商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)及不同場景所應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范，熟悉并掌握相關(guān)的英語表達，同時了解部分國家的禮儀習(xí)俗，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。它為商務(wù)英語溝通、國際商務(wù)談判等后續(xù)課程奠定基礎(chǔ)。
二、課程目標(biāo)設(shè)計
�。ㄒ唬┲R目標(biāo)
1、了解國際商務(wù)禮儀的基本原則和慣例。
2、了解主要貿(mào)易伙伴國家的禮儀習(xí)俗。
3、掌握國際商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)及不同場景所應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范。
4、掌握與國際商務(wù)活動相關(guān)的英語表達。
�。ǘ┠芰δ繕�(biāo)
1、培養(yǎng)學(xué)生運用相關(guān)禮儀知識進行國際商務(wù)活動的能力。
2、培養(yǎng)學(xué)生信息搜集處理能力。
3、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團隊協(xié)作能力。
4、培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我發(fā)展的能力。
�。ㄈ┧刭|(zhì)目標(biāo)
1、培養(yǎng)學(xué)生良好的情商
2、培養(yǎng)學(xué)生認真負責(zé)的工作態(tài)度。
3、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和團隊協(xié)作精神。
4、培養(yǎng)學(xué)生的國際商務(wù)意識和國際視野。
三、課程內(nèi)容設(shè)計
以工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)理念為依據(jù)，按照接待客戶類型不同，將教學(xué)內(nèi)容整合為三個項目，即三個學(xué)習(xí)情境。項目是以接待客戶的完整過程為主線，根據(jù)完成各項目所需知識選擇理論教學(xué)內(nèi)容。
�。ㄒ唬╉椖恳唬航哟齾⒂^展會的'東南亞國家商務(wù)伙伴（12學(xué)時）
1、學(xué)習(xí)內(nèi)容：展會禮儀、會談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學(xué)習(xí)目標(biāo)
�。�1）能正確地進行儀容修飾、著裝；
�。�2）能運用展會禮儀接待商務(wù)客人；
（3）能正確地使用稱呼并掌握交談的技巧；
�。�4）能進行合理的會談座次安排；
�。�5）能夠運用中餐宴請禮儀進行宴請招待活動；
（6）能夠合符禮儀地送別商務(wù)客人；
�。�7）能夠運用亞洲國家的商務(wù)禮儀接待亞洲商務(wù)伙伴；
�。�8）能運用相關(guān)的英語表達進行溝通交流。
3、課堂實踐
�。�1）學(xué)習(xí)化淡妝、打領(lǐng)帶；
�。�2）坐姿、站姿、走姿、蹲姿及手勢和微笑訓(xùn)練；
�。�3）進行展會接待的模擬練習(xí)；
�。�4）模擬練習(xí)會談的座次安排；
�。�5）模擬練習(xí)中餐宴請時的位次安排；
�。�6）進行送別的模擬練習(xí)。
�。ǘ╉椖慷航哟齾⒂^工廠的歐美國家商務(wù)伙伴（8學(xué)時）
1、學(xué)習(xí)內(nèi)容：接機禮儀、參觀工廠禮儀、會談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學(xué)習(xí)目標(biāo)
�。�1）能夠運用歐美國家的商務(wù)禮儀接待歐美商務(wù)伙伴；
�。�2）能正確地進行商務(wù)介紹、握手、使用名片；
�。�3）能運用合適的禮儀帶領(lǐng)商務(wù)客人參觀工；
（4）能夠運用西餐宴請禮儀進行宴請招待活動；
�。�5）能運用相關(guān)的英語表達進行溝通交流。
3、課堂實踐
�。�1）模擬練習(xí)接機時的商務(wù)介紹、握手和名片使用；
�。�2）進行參觀工廠的模擬練習(xí)；
�。�3）模擬練習(xí)西餐宴請時的位次安排；
�。�4）模擬練習(xí)西餐各式餐具的使用；
�。�5）模擬練習(xí)西餐的點菜。完成這個項目需要8學(xué)時。
�。ㄈ╉椖咳航哟皝碚勁械陌⒗畤疑虅�(wù)伙伴（8學(xué)時）
1、學(xué)習(xí)內(nèi)容：接機禮儀、談判禮儀、宴請禮儀、饋贈禮儀、送別禮儀。
2、學(xué)習(xí)目標(biāo)
（1）能夠運用阿拉伯國家的商務(wù)禮儀接待商務(wù)伙伴；
�。�2）能夠正確的使用商務(wù)通訊工具并掌握相關(guān)禮；
（3）能按照談判人員的儀表儀態(tài)要求進行商務(wù)談判；
�。�4）能進行合理的談判座次安排；
（5）能正確地進行簽字儀式時的位次排列；
�。�6）能進行合理的乘車座次安排、能合理的安排上下車的先后順序；
�。�7）能符合禮儀的贈送和接受商務(wù)禮品；
�。�8）能運用相關(guān)的英語。
3、課堂實踐
�。�1）情境模擬練習(xí)商務(wù)通訊工具的使用；
�。�2）模擬練習(xí)商務(wù)談判的座次安排；
�。�3）模擬練習(xí)針對支付方式、裝運等的商務(wù)談判；
�。�4）模擬練習(xí)乘車的座次安排和上下車的先后順序；
�。�5）情境模擬練習(xí)商務(wù)禮品的贈送和接受。
四、課程教法設(shè)計
在本課程的教學(xué)中，我們將主要采用以工作過程為主線，任務(wù)為驅(qū)動，項目為導(dǎo)向，融“教、學(xué)、做”為一體的項目教學(xué)法。同時注意多種教學(xué)方法的綜合運用。
�。ㄒ唬敖獭W(xué)、做”為一體的項目教學(xué)法
在本課程的教學(xué)過程中，將以國際商務(wù)活動的過程為主線，經(jīng)過導(dǎo)學(xué)及知識準(zhǔn)備，教師開始引導(dǎo)學(xué)生進行操作和訓(xùn)練，教、學(xué)、做合一，教師配合指導(dǎo)、答疑、評價，將理論知識的運用置于一個真實的項目中展開，項目完成后學(xué)生能夠牢固掌握國際商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范，并提高其國際商務(wù)溝通的能力。
�。ǘ┌咐虒W(xué)法
案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。
教師可以用實際商務(wù)活動的案例來來介紹所講內(nèi)容，特別是列舉一些因為在商務(wù)活動的組織安排上出現(xiàn)差錯、在商務(wù)場合禮儀規(guī)范上出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致合作失敗的案例，強化學(xué)生的注意力。教師還可以案例為載體，拓展學(xué)生的視野，增長見識。
�。ㄈ敖巧缪荨苯虒W(xué)方法
該方法是在教師創(chuàng)設(shè)的特定情境之下，讓學(xué)生扮演特定活動中的有關(guān)角色，通過體驗式學(xué)習(xí)演練，達到掌握技能的目的。建議在講授商務(wù)談判場合主客雙方位次安排時，就可以采用角色扮演的方法，學(xué)生分成小組，分別扮演主客雙方以及同一個談判小組內(nèi)的不同角色，例如總經(jīng)理、翻譯等，反復(fù)演練，達到學(xué)習(xí)目的。
�。ㄋ模扒榫澳M”教學(xué)方法
“情景模擬”教學(xué)法是在進行實踐教學(xué)的過程中，通過設(shè)置一些商務(wù)活動的真實場景，組織學(xué)生積極參與教學(xué)的一種方法。建議在完成中西餐宴請禮儀教學(xué)任務(wù)時，教學(xué)地點就可以選擇在實訓(xùn)室，教師提前準(zhǔn)備好中西餐餐具等，在真實的場景下完成中西餐禮儀等技能訓(xùn)練。
五、結(jié)束語
課程開發(fā)是循序漸進不斷完善的過程，我們將根據(jù)行業(yè)的發(fā)展和就業(yè)單位、畢業(yè)學(xué)生的調(diào)查反饋意見，不斷進行課程深度開發(fā)和改進，提高畢業(yè)生的能力和水平，滿足行業(yè)企業(yè)的需要。
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西餐禮儀培訓(xùn)6
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的'顧客”的理念，加強前后臺的合作
(二)、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預(yù)定
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計劃安排
總課時數(shù)：140課時。
專業(yè)理論：10課時。
專業(yè)技能：60課時;
西餐禮儀培訓(xùn)7
一、加強禮儀培訓(xùn)，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實力
供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點，對員工進行職業(yè)道德與服務(wù)意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓(xùn)，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實力。
1.加強員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實力的基礎(chǔ)
職業(yè)形象塑造包括強化職業(yè)道德與服務(wù)意識以及形象禮儀的培訓(xùn)：要加強服務(wù)人員為電力客戶真誠奉獻的服務(wù)意識，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導(dǎo)等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標(biāo)準(zhǔn)，供電營業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營業(yè)大廳里。
2.學(xué)好接待禮儀，從細節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵
接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導(dǎo)至其他部門或單位的責(zé)任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實行首問負責(zé)制，形成服務(wù)閉環(huán)，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導(dǎo)員給客戶指引和遞接茶水時要使用規(guī)范的行為手勢，應(yīng)遵循“五導(dǎo)”原則（導(dǎo)迎、引導(dǎo)、導(dǎo)辦、疏導(dǎo)、宣導(dǎo)），實行全程引導(dǎo)制，引導(dǎo)員除熱情迎送客戶、導(dǎo)辦業(yè)務(wù)、主動提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動、服務(wù)前置，確�？蛻魺o憂。送客禮儀是指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時，營業(yè)柜員和引導(dǎo)員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導(dǎo)過程始終實行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確保客戶滿意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。
3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使
溝通禮儀培訓(xùn)即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員應(yīng)實行“一次告知制”�？蛻舻綘I業(yè)廳辦理或咨詢供電職責(zé)范圍內(nèi)的事宜時，營業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、辦理時限、營業(yè)收費、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確保客戶知情。無論是在商務(wù)活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業(yè)窗口服務(wù)人員的語言禮儀（包括普通話訓(xùn)練）培訓(xùn)顯得日益突出和重要。
二、系統(tǒng)培訓(xùn)方法及技巧
禮儀培訓(xùn)課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練。通過教師教學(xué)做一體化訓(xùn)練，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學(xué)員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。
1.互動式多媒體教學(xué)法
從目前國內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)方法上來看，隨著計算機多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計算機多媒體技術(shù)為載體的互動式教學(xué)模式已成為未來培訓(xùn)行業(yè)的一個重要方向�；邮蕉嗝襟w教學(xué)既要求學(xué)員在教員的組織下按培訓(xùn)計劃的`要求系統(tǒng)學(xué)習(xí)，也要求教員按學(xué)員的培訓(xùn)需求針對性地開展培訓(xùn)教學(xué)工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓(xùn)課程中，應(yīng)用互動式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學(xué)員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性；通過教員機的后臺實時監(jiān)控記錄，有利于教員與學(xué)員進行實時的信息溝通，實時了解學(xué)員在培訓(xùn)過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓(xùn)效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進培訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)專業(yè)和相關(guān)知識，保證培訓(xùn)計劃的貫徹執(zhí)行和培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不斷提高。
2.演練教學(xué)法
演練型教學(xué)法是指幾個學(xué)員通過模擬現(xiàn)實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓(xùn)教學(xué)工作。即培訓(xùn)師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學(xué)員當(dāng)演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、談判禮儀等培訓(xùn)。例如在進行營銷人員禮儀培訓(xùn)時，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時應(yīng)具備的禮儀時就可以進行模擬現(xiàn)場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導(dǎo)至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)客戶過于激動甚至發(fā)生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛弱勢群體也是服務(wù)禮儀教學(xué)中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學(xué)法可由教師事先進行適當(dāng)改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學(xué)員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學(xué)員們討論應(yīng)對措施，最后進行歸納和總結(jié)。此教學(xué)模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學(xué)目標(biāo)。
3.電化教學(xué)法
要求學(xué)員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導(dǎo)、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴(yán)格檢查學(xué)員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當(dāng)場用大屏幕播放，學(xué)員可以客觀地看到自己的真實表現(xiàn)。這種攝像訓(xùn)練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標(biāo)準(zhǔn)明確告訴學(xué)員，然后在訓(xùn)練教師的引導(dǎo)下，學(xué)員逐個接受嚴(yán)格的考核，訓(xùn)練教師根據(jù)錄像給予評判，并把結(jié)果及時反饋給學(xué)員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓(xùn)師特別錄制了DCD《供電營業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營業(yè)窗口服務(wù)人員通過反復(fù)訓(xùn)練讓服務(wù)禮儀固化為行為習(xí)慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。
4.案例教學(xué)法
案例教學(xué)法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學(xué)員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學(xué)員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、營銷禮儀等培訓(xùn)。比如在進行職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)中，讓學(xué)員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發(fā)學(xué)員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學(xué)員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯?dāng)?shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會談結(jié)束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關(guān)上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵著學(xué)員們更加努力、自覺地學(xué)好禮儀，強化了培訓(xùn)效果。
5.實踐教學(xué)法
實踐教學(xué)法是指將在培訓(xùn)過程中學(xué)到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設(shè)一個特定的工作場景，由若干學(xué)員充當(dāng)特定的角色，要求學(xué)員針對特定的環(huán)境及工作任務(wù)進行判斷、操作，可以提高學(xué)員的實際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓(xùn)。比如讓學(xué)員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學(xué)員在實踐中學(xué)會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當(dāng)就餐人數(shù)較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過培訓(xùn)，學(xué)員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。
三、結(jié)論
電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)重視禮儀培訓(xùn)，加強企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實力。
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西餐禮儀培訓(xùn)8
自禮中來
見到盧浩研的第一印象是儒雅，他穿著雙排扣的條紋深藏青色西服，筆挺的西褲，打著草綠色的領(lǐng)帶，一雙來自意大利的棕色皮鞋一塵不染。西服是十年前定做的，由于保養(yǎng)得當(dāng)，顯得相當(dāng)整潔清爽，而沉穩(wěn)的西服配上色彩鮮艷的領(lǐng)帶，讓人感覺穩(wěn)重而不失生動，優(yōu)雅而不失風(fēng)趣。而白色的襯衫袖口上繡著他名字的拼音縮寫，這些細節(jié)讓人不禁揣想，這位優(yōu)雅的男士有著怎樣的背景和成長經(jīng)歷。
由于父親是香港外交官，所以盧浩研從小就去過很多國家。他接觸禮儀的第一課，是在11歲時，當(dāng)時他就讀于英國的寄宿制學(xué)校Northbourne Park。“我記得剛到的第二天早上吃早餐，我們吃Cereal（谷類食物），加了牛奶進碗里后我直接捧著Cereal的碗喝起來，我對面的同學(xué)立即跟我說這樣不對，應(yīng)該用調(diào)羹一口一口的舀著吃。”盧浩研回憶道。這只是一個方面，吃土司面包時要把面包切一半，每天晚上校長都要逐一檢查學(xué)生們是否擦干凈皮鞋并且打蠟。學(xué)校事無巨細，一切都要求合乎禮儀，包括領(lǐng)帶的打法，寫信的格式……但是學(xué)校的教育并非死記硬背，而是綜合全面的，盧浩研在學(xué)校發(fā)展了很多興趣愛好，如打羽毛球、拉小提琴、烹飪、滑雪等。對語言的興趣也是在英國的學(xué)生時代培養(yǎng)起來的。對盧浩研來說，在小學(xué)和中學(xué)打下的基礎(chǔ)，奠定了他一生的追求方向。
說起自己創(chuàng)建文化公司的初衷，盧浩研提到他剛來上海的時候，在一家進口葡萄酒公司的工作經(jīng)歷，由于每天都會接觸到西餐廳及星級酒店負責(zé)人，他發(fā)現(xiàn)有效的溝通和文化上的融合對工作和生意是非常重要的。而溝通和社交都離不開禮儀，因此他萌生了創(chuàng)立文化培訓(xùn)公司的念頭，他想用自己的經(jīng)驗和學(xué)識去幫助個人和團體去接觸禮儀和不同的文化，搭建起交流溝通的橋梁，促進商務(wù)的達成。
禮不懼異
從小在西方長大，接受西式教育的盧浩研在大學(xué)的宗教課上才第一次接觸到了東方智慧，那一堂課上，韓國籍的女教師第一次讓他接觸到了孔子。他說在那一刻，他突然發(fā)現(xiàn)東方的哲學(xué)也有其特殊的魅力所在。也許正是孔子的“禮”打動了盧浩研，和研文化公司的網(wǎng)站首頁寫著孔子的名言：“不學(xué)禮，無以立。”他認為這個“立”是一個人長大并強大的過程，禮儀是每個人在生活中需要不停學(xué)習(xí)的。有禮的人也可以說是一個綜合素質(zhì)高的人：內(nèi)心強大自信，外在優(yōu)雅得體。
西方禮儀及東方禮儀有很大差別，就算是在西方國家之間也有不同。“簡單來說，西方人更直接更有表達性，東方人更注重面子及內(nèi)涵。‘入鄉(xiāng)隨俗’應(yīng)該是一種很好的尊重。”盧浩研說。他每年都被邀請為外國人舉辦中國的傳統(tǒng)、習(xí)俗及文化的講座，這種時候，他會用茶道來作為一個媒介，因為中國的茶文化就像外國的葡萄酒文化一樣源遠流長。所謂“民以食為天”，飲食是每個文化的基礎(chǔ)，盧浩研在舉辦禮儀培訓(xùn)時都會用美酒美食作為橋梁，在他的博客中，也經(jīng)常會介紹他所周游的各地美食，并將當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣介紹給讀者。
禮是生活
在盧浩研的家中，他為招待親朋親自擺放餐桌。一道道工序細致展開，他說：“一點也不煩，因為我喜歡。”他拿起銀質(zhì)餐具介紹道：“上海的天氣比較潮濕，銀器暴露在空氣中容易氧化，所以在客人來之前，我一般都要用專用的擦銀布給銀器拋光�！倍妥郎喜途叩臄[放也有不少講究，如果吃中餐的話就要放中式的餐具，吃西餐的話會放西式的餐具，也有一些時候是中西合璧的。盧浩研說他最喜歡買餐具，他的櫥柜里有各色從越南、德國、日本等地搜羅來的餐具，這些形形的餐具反映的是各地的飲食文化，有的器具是用來盛骨頭的，有的器具是用來掃面包屑的。他還喜歡從澳大利亞的二手慈善義賣店中淘買那些獨特的餐具，興趣愛好與慈善結(jié)合，一舉兩得。
盧浩研將發(fā)掘美食美酒并與人分享視為從事禮儀文化培訓(xùn)和美食美酒評論背后所做的功課。這些“功課”也是推動其事業(yè)發(fā)展的重要因素。許多與旅游有相關(guān)機構(gòu)如航空公司、酒店、國家旅游機構(gòu)都看好他的這些經(jīng)歷并找他合作。他應(yīng)邀給不同的雜志撰寫禮儀文化專欄；澳洲葡萄酒協(xié)會也邀請他擔(dān)任葡萄酒培訓(xùn)師，他在上海外語頻道ICS的《獨立探店報告》擔(dān)任固定的美食評論嘉賓，他還給許多知名企業(yè)如3M、Bloomberg、保時捷、渣打銀行、交通銀行、香格里拉大酒店等員工進行培訓(xùn)。
他將每次培訓(xùn)視為一次“出診”，將自己視為一個文化的“醫(yī)生”，根據(jù)“病人”的問題給出量身定做的“配方”，雖然這些“配方”不能一勞永逸的解決文化摩擦，但是在一些場合卻是立竿見影的。比如在年會上，外國人習(xí)慣于先站著喝一會酒，交流感情，而不明就里的中國人卻習(xí)慣于直接坐下來開始進餐，這在外國人眼里是很不禮貌的。而你在餐會時需要社交，如何握著杯盤，又能遞名片，又能與人握手，實在需要好好練習(xí)一下。
禮中有樂
很少有人能像盧浩研那樣，將興趣、工作和生活結(jié)合得如此天衣無縫。Happy Go Lucky的'無憂無慮的生活是盧浩研所喜歡的，他喜歡西方古典音樂，貝多芬的交響曲讓他感受到力量�！拔矣X得，音樂教育是培養(yǎng)小孩的聽覺、數(shù)學(xué)、欣賞美的一種方式�！痹诜泵π鷩痰拇蠖际校矚g邊工作邊播放古典音樂作為背景，這能讓他感受到內(nèi)心的平靜。
他也喜愛烹飪，最欣賞Jamie Oliver這位烹飪達人，“我們做的都是美味的家常便飯，我并不喜歡程序太復(fù)雜太刻意的烹飪方式。”就像他喜歡的畫家薩爾瓦多達利 (Salvador Dali)一樣，他做菜的方式充滿想象力。每次烹飪他從來不看菜譜，不喜歡循規(guī)蹈矩，更喜歡憑感覺和想象來做菜，這或許是從達利的畫作中受到的啟發(fā)。
盧浩研始終以平易近人的方式談及他所接觸的文化和不同的人們�！安煌瑖矣胁煌奈幕覐膩聿徽J為、也不贊同一個文化的行為準(zhǔn)則優(yōu)勝于另一文化的行為準(zhǔn)則�！闭沁@樣一種兼容并蓄的視角和心胸，使盧浩研收獲了生活的快樂和事業(yè)的繁榮。
Email儀
現(xiàn)在人們很少會去用手寫信件，但是每天我們還是會接觸到信件的禮儀――不是在信紙上，而是在Email郵箱里。那么在寫Email的時候，你是否注意過相關(guān)的禮儀呢？這里就給您提幾點：
主題 Email的主題你可曾注意過？是否直接按回復(fù)，即便已經(jīng)回復(fù)了十幾封Email，主題還是那個主題？請記住，一封符合禮儀要求的Email，應(yīng)該每一次都更新主題，使之一目了然，簡潔大方。
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