工商管理碩士mba論文

　　從市場的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿足他們所需要的產(chǎn)品的組織機構(gòu),這一組織與其他組織所提供的產(chǎn)品最大的差別在于它提供的是一種教育服務(wù)。工商管理碩士mba論文，我們來看看。

　　工商管理碩士mba論文一

　　基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校MBA教育滿意度研究。

　　摘 要:本文以滿意度的特性為切入點,將結(jié)構(gòu)方程模型與滿意度的測量結(jié)合起來,對構(gòu)成高校MBA教育滿意度的因果變量及理論模型進行分析和路徑設(shè)計,通過模型的擬合度檢驗?zāi)Ｐ偷暮侠硇?最后通過AMOS軟件進行實證分析,以期為高校獲取MBA教育競爭優(yōu)勢提供理論依據(jù)。

　　關(guān)鍵詞:結(jié)構(gòu)方程;顧客滿意度;教育滿意度

　　引言

　　從市場的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿足他們所需要的產(chǎn)品的組織機構(gòu),這一組織與其他組織所提供的產(chǎn)品最大的差別在于它提供的是一種教育服務(wù),是滿足人們求知欲望的服務(wù),學生是其顧客,是其提供服務(wù)、課程、教育項目的直接受益人,其他高校的MBA教育是其主要的競爭對手、準備入學的人是其潛在顧客,學生在接受教育過程中的滿意度直接關(guān)系到其競爭力,在MBA教育市場化的今天,獲得高滿意度是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

　　顧客滿意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顧客消費之后對消費對象和消費過程的一種個性和主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標。是顧客消費后的一種抽象心理感受,無法像衡量體重、身高一樣直接進行測量,只能通過與給定的標準相比較之后,顧客才能判斷對某種消費經(jīng)歷的滿意程度。顧客在購買或消費前形成對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望標準,顧客會把在購買或消費活動中對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總體感知同這些標準進行比較,通過產(chǎn)生差距的大小和方向決定了顧客是否滿意和滿意的程度。CSD可以簡要定義為:顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的實際感知與期望值比較的程度。用公式表示為:CSD=實際感知/期望值,是顧客滿意的定量描述,也可以說:顧客滿意度是顧客事后的感知結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。

　　而高校MBA的顧客滿意度是指學生對其接受的服務(wù)的實際感知與其期望值比較的結(jié)果。高校MBA教育若想獲得高的顧客滿意度就要將學生及其相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)換成一系列課程、服務(wù)或項目,并通過一組相互關(guān)聯(lián)的教學或服務(wù)過程以滿足這一需求。顧客滿意度在研究的過程中體現(xiàn)了其客觀性、比較性、動態(tài)性、模糊性、隱含性等特點,傳統(tǒng)的測量方法沒有辦法綜合考慮其以上特點,尤其是其具有隱含性,只能通過構(gòu)建理論模型,然后對理論模型中的潛在變量逐級展開,直到形成一系列可以直接測量的指標,由這些測量指標構(gòu)成顧客滿意度評價指標體系。顧客滿意度的測量準確與否最關(guān)鍵的點有兩個,第一,假設(shè)模型的擬合程度;第二,模型中存在的多級潛在變量和觀測變量的同時測量。而結(jié)構(gòu)方程通過其理論的先驗性和同時估計因子結(jié)構(gòu)和因子關(guān)系等特性成為顧客滿意度測量中非常重要的統(tǒng)計方法。

　　高校MBA教育顧客滿意度模型的設(shè)定

　　(1)國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的研究

　　國外學者在高校顧客滿意度方面的研究較為深入,如A.Martensen等人認為高校測量學生的感知質(zhì)量和滿意度是教學質(zhì)量持續(xù)改進的根本要求,并基于ECSI構(gòu)建了一個涉及感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠等潛變量的結(jié)構(gòu)方程模型進行實證分析,結(jié)果顯示模型有很好的擬合度,并對高校的持續(xù)改進提供了有用的信息。Hennig-Thurau等基于結(jié)構(gòu)方程建模方法,構(gòu)建了學生忠誠的關(guān)系質(zhì)量模型,通過對幾所德國大學的調(diào)查及實證研究,提出學生忠誠主要是由關(guān)系質(zhì)量決定的。M. J. Rosa和A.Amaral為了研究高等教育指數(shù)HEI,建立了基于歐洲卓越模式EEQM的結(jié)構(gòu)方程模型,用以證實模式中的因果關(guān)系。C.Lola和Duque Zuluaga將公共服務(wù)中的顧客滿意應(yīng)用到高等教育領(lǐng)域并建立結(jié)構(gòu)方程模型,探索了感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客合作、服務(wù)結(jié)果和組織形象的因果關(guān)系。國內(nèi)高等教育顧客滿意度模型的初步構(gòu)建源于朱國鋒等人,他們認為在高等教育中倡導(dǎo)顧客滿意戰(zhàn)略,能較好地解決質(zhì)量測評工作的深層次問題,并應(yīng)用美國顧客滿意度指數(shù)理論,初步的建構(gòu)了我國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型。模型包含了顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠共六個變量。趙耀華、韓之俊在朱國鋒研究的基礎(chǔ)上剔除了模型中的顧客抱怨加入了學校形象這一指標,他們認為學校形象的建立有助于學生理解高等教育服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量特性,所以學校形象對感知質(zhì)量、感知價值都有直接的正向影響。但對顧客滿意和顧客忠誠似乎沒有明顯的直接作用。

　　(2)高校MBA顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程理論模型的構(gòu)建

　　高校MBA教育中心作為市場經(jīng)濟中一個特殊機構(gòu)決定了它所提供的產(chǎn)品有別于其他經(jīng)濟實體,顧客是學生,學生的需求是求知、學位、就業(yè),高校MBA提供的產(chǎn)品是知識、服務(wù)、獲得學位證和就業(yè)的機會。供需雙方在教與學的互動過程中同時產(chǎn)生的高等教育服務(wù)和消費的行為。學生帶著期望通過親身感知學校提供的教學、服務(wù)后而形成的個人需求、欲望是否得到滿足的心理狀態(tài)就是高校的顧客滿意。本文在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上結(jié)合高校MBA教育自身的特點構(gòu)建了結(jié)合宣傳效果的高校MBA教育的顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程理論模型。這一模型包括顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度結(jié)果三部分。宣傳效果、學生期望、學生對質(zhì)量的感知、學生對價值的感知為原因要素,學生忠誠為結(jié)果要素。

　　模型中的6個結(jié)構(gòu)變量都是難以直接量化的潛在變量,它們之間的關(guān)系大致是:“宣傳效果”為外生變量,其對“學生期望”、“學生對質(zhì)量的感知”、“學生對價值的感知”、及“學生滿意度”產(chǎn)生影響;學生的預(yù)期容易對其實際的感知產(chǎn)生影響,把實際感知的質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量相比較,形成學生對價值的判斷(感知價值),進而對學生滿意度構(gòu)成影響,當然學生對質(zhì)量的感知本身也直接對顧客滿意度產(chǎn)生影響;學生感到不滿意時,就會作出很多反映,其中包括抱怨和投訴,學生的抱怨和投訴越多會直接降低學生的.忠誠度,而學生滿意是學生忠誠的前提。

　　工商管理碩士mba論文二

　　開題報告日期： 20**年12月25日

　　一份交給導(dǎo)師，一份學生自己保留。

　　開題報告附件

　　一、 論文選題意義

　　(一)固話網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)的融合正在改變著電信行業(yè)的競爭格局，中國“3G和寬帶時代”正悄悄向我們走來，電信業(yè)的發(fā)展已由“技術(shù)驅(qū)動”迅速轉(zhuǎn)型為“服務(wù)驅(qū)動”，電信市場的競爭態(tài)勢進一步加劇。同時，大量低端用戶的涌入造成了電信運營商增量不增收、ARPU值持續(xù)下降的尷尬局面，在這種情況下，運營商面臨從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的需要。外包其非核心業(yè)務(wù)，專業(yè)化發(fā)展電信核心業(yè)務(wù)，進一步提高專業(yè)水平和競爭力成為必要。外包是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，是社會高速發(fā)展、專業(yè)分工細化的體現(xiàn)。外包，己經(jīng)成為企業(yè)在市場競爭中制勝的重要手段。據(jù)調(diào)查，全世界的業(yè)務(wù)外包量近幾年的年均增長幅度都超過了20%。在電信行業(yè)里，外包也已經(jīng)成為一個運營商提升核心競爭力的工具。激烈的市場競爭使越來越多的電信運營商逐漸采取垂直經(jīng)營模式，專心經(jīng)營核心業(yè)務(wù)，培植自己獨特的競爭優(yōu)勢，從而使企業(yè)兼具靈活性和創(chuàng)造力。外包的做法己被越來越多的運營商決策層視為一種行之有效的運營管理工具。

　　(二)中國網(wǎng)通是目前世界上最大的固網(wǎng)運營商之一，也是中國固網(wǎng)運營的主導(dǎo)企業(yè)，無論是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)，還是客戶資源都居于前列，這為我國電信的未來發(fā)展提供了強大的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，隨著外部電信環(huán)境的急劇變化，世界電信業(yè)不斷改革重組的壓力、移動通信新技術(shù)的挑戰(zhàn)以及消費者生活方式的改變，固網(wǎng)運營商面臨著前所未有的困難和挑戰(zhàn)，使固網(wǎng)運營商必須進行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，如果不進行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，固網(wǎng)運營商的消亡只是時間問題。中國網(wǎng)通提出要由傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型的三大重點舉措包括業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型和組織與人力資源轉(zhuǎn)型。北京網(wǎng)通是中國網(wǎng)通集團的全資子公司，在理解戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和企業(yè)新的定位的基礎(chǔ)上，北京網(wǎng)通在網(wǎng)絡(luò)運維、營銷管理、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域均在一定程度上實行了外包政策，在人力資源管理中引入了勞務(wù)外包制員工制度，即勞務(wù)派遣制員工制度。這種全新的傭工模式，究竟能夠給企業(yè)的人力資源狀況帶來什么樣的影響?這成為北京網(wǎng)通人力資源管理急需解決的問題。我們擬從勞務(wù)派遣制員工的滿意度和離職傾向之間存在著一定的相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的存在往往是跟激勵機制的欠缺聯(lián)系在一起的，在整個研究的最后，通過對研究結(jié)論的綜合，可以提出對激勵機制的建議，對北京網(wǎng)通來說，這是非常具有現(xiàn)實意義的。

　　(三)研究員工的滿意度，可以作為人力資源管理工作的導(dǎo)向和衡量指標，也是用人單位和人力資源服務(wù)商利潤的創(chuàng)造源泉，因而引來了較多的重視。而如何針對勞務(wù)派遣員工的心理需求，設(shè)計相應(yīng)的激勵機制，以極大的發(fā)展他們的潛能，充分調(diào)動其積極性、主動性和創(chuàng)造性，讓他們以更大的熱情投入工作，產(chǎn)生較高的績效，成為一個非常重要的問題。北京網(wǎng)通正處于勞務(wù)派遣的發(fā)展階段，正面臨著如何更好地推廣這種模式的問題。對此，我們選用勞務(wù)派遣員工的滿意度作為研究的切入點，以了解北京網(wǎng)通目前的勞務(wù)派遣員工的現(xiàn)狀，并為北京網(wǎng)通在勞務(wù)派遣制員工管理、人力資源管理創(chuàng)新等方面提供一些思考和借鑒。

　　1、深化勞務(wù)派遣制員工的滿意度研究。以往的滿意度的研究，專門針對勞務(wù)派遣制度下的員工的研究較少，即使有一些針對勞務(wù)派遣的研究，也大多是國外的研究，國內(nèi)的專門針對某一行業(yè)和針對一個企業(yè)的相關(guān)研究較少。另外，本研

　　究將對各種因素對勞務(wù)派遣制員工滿意度的影響進行深入的分析，以得出勞務(wù)派遣制員工滿意度的影響因素模型具有很高的使用價值。

　　2、深化勞務(wù)派遣制員工的滿意度與離職傾向的研究。進一步對勞務(wù)派遣制員工的滿意度和離職傾向的關(guān)系進行分析，以完善勞務(wù)派遣制員工滿意度的模型，為進一步對離職率進行控制提供解決方案及理論依據(jù)。

　　3、了解北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工的滿意度狀況。北京網(wǎng)通己經(jīng)開始實行勞務(wù)派遣制度多年了，這種制度運行的狀況究竟如何?員工在這種制度下的滿意度又如何?在研究中，這些問題都能夠得到解決，為北京網(wǎng)通實行新制度的效果提供一個反饋。

　　4、為北京網(wǎng)通進一步完善勞務(wù)派遣制度提供依據(jù)。按照現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展趨勢，勞務(wù)派遣制度在北京網(wǎng)通肯定會繼續(xù)實施下去，那么未來這種制度要作何改善，如何改善?在這個研究中可以解決這個問題，為北京網(wǎng)通的勞務(wù)派遣制度的完善提供依據(jù)，為完善對勞務(wù)派遣制員工的激勵管理提供建議。

　　二、論文內(nèi)容簡介

　　(一)近年來，外包作為一種戰(zhàn)略成了企業(yè)管理的研究熱點，員工的滿意度在企業(yè)診斷中也有比較深入的研究，但對于勞務(wù)派遣制員工這個處于邊緣狀態(tài)的群體，他們的工作心理，以及對這個弱勢群體的激勵問題暫時還很少有相關(guān)的研究出現(xiàn)。本研究在查閱文獻和訪談的基礎(chǔ)上研究北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工滿意度評價和激勵的問題，關(guān)注北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工的職業(yè)期望和價值取向，從人本主義出發(fā)，調(diào)查影響北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工工作滿意感的因素，了解員工的想法和滿意狀況，調(diào)查員工主動離職的真實原因，為北京網(wǎng)通人力資源管理部門提供具體信息和數(shù)據(jù)，幫助人力資源管理部門自我診斷和了解現(xiàn)狀，以便對存在的問題采取相應(yīng)的措施，尋找相應(yīng)的資源給予糾正或完善。

　　(二)本研究還試圖針對員工的心理需要設(shè)計一套經(jīng)濟合理的激勵制度，使員工能為了實現(xiàn)自身效用的最大化而努力工作、提高績效。北京網(wǎng)通正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，本研究試圖為北京網(wǎng)通業(yè)務(wù)外包和勞務(wù)派遣制員工制度的發(fā)展提供一種科學、有效的評價標準，為幫助人力資源管理部門建立一種追求員工滿意的企業(yè)文化提供相應(yīng)的后臺支持，也為北京網(wǎng)通管理層了解勞務(wù)外包的管理現(xiàn)狀，為公司決策提供參考。

　　(三)論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)

　　本研究共分為六個部分，依次為：第一章緒論;第二章文獻綜述;第三章電信行業(yè)及北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣介紹;第四章研究設(shè)計;第五章數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析;第六章研究結(jié)果與討論。

　　各部分的內(nèi)容分述如下：

　　第一章，緒論：闡明本研究的背景、動機、目的、方法與論文結(jié)構(gòu);

　　第二章，文獻綜述：進行相關(guān)文獻探討，包括人力資源管理各主要職能外包與企業(yè)績效的關(guān)系、企業(yè)戰(zhàn)略對兩者關(guān)系的影響、企業(yè)規(guī)模對兩者關(guān)系的影響等文獻的回顧和評述;

　　第三章，電信行業(yè)及北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣介紹：介紹了北京網(wǎng)通的勞務(wù)派遣的相關(guān)狀況以及為其提供勞務(wù)派遣服務(wù)的服務(wù)商的相關(guān)情況;

　　第四章，研究設(shè)計：闡明調(diào)查問卷的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)、研究變量的設(shè)計與衡量、調(diào)查樣本的選擇、資料分析方法等內(nèi)容;

　　第五章，數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：使用數(shù)據(jù)模型與統(tǒng)計分析的統(tǒng)計軟件對調(diào)查樣本

　　進行分析。將分析結(jié)果與研究假設(shè)對照并討論獲得的研究結(jié)果;

　　第六章，研究結(jié)果與討論：根據(jù)實證研究的分析結(jié)果提出本研究的結(jié)論。根據(jù)研究結(jié)果，本文剖析了影響北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工滿意感的心理因素和企業(yè)環(huán)境體制因素。在總結(jié)勞務(wù)派遣制員工激勵管理存在的各種問題的基礎(chǔ)上，主要針對薪酬、福利等物質(zhì)激勵因素和企業(yè)文化、教育培訓、職業(yè)發(fā)展等非物質(zhì)激勵因素提出了有關(guān)勞務(wù)派遣激勵管理操作層面上的建設(shè)性的管理建議。

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