網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)如何提升顧客忠誠(chéng)度論文
顧客忠誠(chéng)度是影響企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)主要因素，隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，顧客實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)地位向主動(dòng)地位的轉(zhuǎn)換，其不僅能夠借助網(wǎng)絡(luò)找到自身所需的商品，同時(shí)也可以借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變自己購(gòu)買(mǎi)商品的商家，由此可見(jiàn)，在信息化時(shí)代背景下，提升顧客忠誠(chéng)度成為各企業(yè)發(fā)展的研究重點(diǎn)與研究核心。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要是指在當(dāng)前信息化背景下，各企業(yè)借助電子信息技術(shù)，使用計(jì)算機(jī)媒介以及網(wǎng)絡(luò)手段開(kāi)展的多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總稱(chēng)[1]。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)等活動(dòng)，在信息化進(jìn)程逐漸加快、互聯(lián)網(wǎng)全民普及的當(dāng)前，顧客購(gòu)買(mǎi)方式也發(fā)生了變化，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)背景下，顧客占據(jù)了主導(dǎo)地位，他們擁有更強(qiáng)的自由選擇權(quán)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也不再受到時(shí)間及地區(qū)的限制，這也造成顧客在選擇商品時(shí)能夠更自由隨意的更換購(gòu)買(mǎi)商家。在這種狀態(tài)下，各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)越來(lái)越激烈。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式具有更便捷的優(yōu)勢(shì)，因此該種方式發(fā)展速度更快，其也成為各企業(yè)現(xiàn)階段重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的主要營(yíng)銷(xiāo)形式。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠(chéng)度的因素
基于調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要有以下兩方面：一是顧客的滿意程度，從表面上理解，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品更為滿意時(shí)，在后期選擇類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)，大部分顧客并不會(huì)進(jìn)行冒險(xiǎn)選擇其余商家，而是會(huì)選擇以往購(gòu)買(mǎi)過(guò)且滿意程度較高的商家。但是深入分析發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意程度的因素相對(duì)較多。一方面，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)直接影響到顧客滿意程度，只有當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品使用壽命、功能等各種條件能夠滿足顧客需求時(shí)，顧客才能夠更加滿意該企業(yè)。另一方面，企業(yè)所提供服務(wù)的全面性以及針對(duì)性也會(huì)影響顧客滿意度，如果企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不高，在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后更容易產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而影響顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度。二是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的誠(chéng)信程度，只有當(dāng)企業(yè)為顧客做出的`保障能夠全面實(shí)現(xiàn)時(shí)，顧客才能夠更加信任該企業(yè)，也能夠在信任的基礎(chǔ)上選擇該企業(yè)產(chǎn)品。
三、在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中提升顧客忠誠(chéng)度的策略
1.構(gòu)建消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，全面了解顧客需求
企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中提升顧客忠誠(chéng)度，就需要全面滿足顧客需求。然而，為了滿足顧客需求，企業(yè)就需要積極借助數(shù)據(jù)庫(kù)、云計(jì)算等技術(shù)構(gòu)建消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者年齡段、職業(yè)、性別等分析，更全面的了解到顧客需求，并在此基礎(chǔ)上在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的支持下，為顧客打造出他們滿意的產(chǎn)品[2]。在構(gòu)建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，企業(yè)可以利用自身企業(yè)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)每一個(gè)季度、每一個(gè)月銷(xiāo)售額以及銷(xiāo)售方向的分析，及時(shí)了解到該產(chǎn)品的銷(xiāo)售趨勢(shì)及消費(fèi)者特點(diǎn)。同時(shí)企業(yè)也可以進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)使用其他調(diào)查軟件，掌握該行業(yè)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)而分析出沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)者的心理需求以及實(shí)際需求，保證后期所制作的產(chǎn)品可以滿足所有消費(fèi)者。
2.實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，滿足顧客個(gè)性需求
眾所周知，誠(chéng)信是影響企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客忠誠(chéng)度的重要因素，為此，企業(yè)就需要積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一方面，在保證產(chǎn)品使用壽命和使用功能時(shí)，企業(yè)需要客觀公正的表述該產(chǎn)品，促使顧客在收到產(chǎn)品后能夠更加相信企業(yè)的保證，進(jìn)而在該產(chǎn)品的支持下，使消費(fèi)者更樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的其他產(chǎn)品；另一方面，在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，企業(yè)也需要積極分析顧客的個(gè)性需求，在使用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為其推薦產(chǎn)品時(shí)，需要結(jié)合不同顧客的具體需要為其提供特定的產(chǎn)品，保證每一位消費(fèi)者在收到產(chǎn)品后都可以達(dá)到自身的期望值，進(jìn)而更加相信該企業(yè)，在選擇該企業(yè)的基礎(chǔ)上，能夠?yàn)槠髽I(yè)做出更有力的宣傳。
3.快速處理顧客異議，解決顧客購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題
沒(méi)有兩項(xiàng)產(chǎn)品是完全一樣的，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)背景下，產(chǎn)品不僅會(huì)在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)還可能在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，如果客戶所收到的產(chǎn)品存在缺陷，此時(shí)，企業(yè)就需要積極站在顧客的立場(chǎng)，快速處理顧客所存在的異議，在保證產(chǎn)品能夠滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，促使顧客對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)更加滿意。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的態(tài)度，不僅決定了客戶當(dāng)前對(duì)產(chǎn)品的好感程度，同時(shí)也影響著客戶再次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的幾率。只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員能夠正確處理顧客購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，顧客才能夠在肯定該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，更加忠誠(chéng)于該企業(yè)[3]。由此可見(jiàn)，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)背景下，要想更有效的提高顧客忠誠(chéng)度，就需要快速處理顧客異議，并解決顧客購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，為顧客使用該產(chǎn)品提供保障。
4.建立虛擬溝通社區(qū)，保證顧客忠誠(chéng)度
基于上文的分析，我們可以了解到只有保證服務(wù)質(zhì)量才能夠保證顧客的滿意程度，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，為此，企業(yè)就需要積極建立虛擬溝通社區(qū)，一方面在該社區(qū)中為顧客提供更全面的服務(wù)，及時(shí)幫助其了解產(chǎn)品，掌握產(chǎn)品的使用規(guī)則與運(yùn)用技巧，促使顧客能夠感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)心與幫助。在產(chǎn)品質(zhì)量相同的前提下，使顧客更加滿意該企業(yè)服務(wù)，更愿意選擇該企業(yè)；另一方面，通過(guò)建立虛擬的溝通社區(qū)，也可以使其他未了解該企業(yè)、未從該企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客了解該企業(yè)產(chǎn)品。對(duì)于該企業(yè)產(chǎn)品存在猶豫的顧客來(lái)說(shuō)，他們能夠通過(guò)虛擬溝通社區(qū)了解到其他顧客的反饋，進(jìn)而確定自己的購(gòu)買(mǎi)想法。由此可見(jiàn)，建立虛擬溝通社區(qū)既可以保證老顧客的忠誠(chéng)度，又能吸引到更多新顧客。
四、總結(jié)
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中影響顧客忠誠(chéng)度的因素相對(duì)較多，企業(yè)要想使顧客更忠于自己，就要積極構(gòu)建消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)了解顧客需求、實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)滿足顧客個(gè)性需求、快速處理顧客異議、建立虛擬溝通社區(qū)，在為顧客及時(shí)解決購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，使顧客能夠看到該企業(yè)的誠(chéng)信與優(yōu)勢(shì)，從而提高自身對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
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