人際關(guān)系狀態(tài)及其與團(tuán)隊(duì)整體活力間的關(guān)系論文
[摘 要] 團(tuán)隊(duì)成員的人際關(guān)系可能引發(fā)情感沖突。盡管情感沖突不一定是其它沖突的沖突源，但其他沖突都可能引發(fā)情感沖突，由此產(chǎn)生的負(fù)面影響將直接影響到團(tuán)隊(duì)活力和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可謂沖突管理的核心環(huán)節(jié)。從系統(tǒng)的角度，分析了團(tuán)隊(duì)中情感沖突的因果互動(dòng)關(guān)系及其變化形態(tài)，探討了人際關(guān)系狀態(tài)及其與團(tuán)隊(duì)整體活力間的關(guān)系。
[關(guān)鍵詞] 沖突管理；情感沖突；因果關(guān)系；情商
21世紀(jì)的世界更趨復(fù)雜，組織中人的角色日趨突顯，個(gè)性化充分張揚(yáng)，而人際關(guān)系的復(fù)雜性往往是情感沖突的源發(fā)。盡管情感沖突不一定是其它沖突的沖突源，但其他沖突都完全可能引發(fā)情感沖突，由此產(chǎn)生的對(duì)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面影響直接影響到團(tuán)隊(duì)活力和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可以說(shuō)這是沖突管理的核心環(huán)節(jié)。為此，管理者需從系統(tǒng)思考的角度客觀認(rèn)識(shí)情感沖突，了解其因果互動(dòng)關(guān)系及其變化形態(tài)，有效引導(dǎo)并調(diào)控沖突的過(guò)程和結(jié)果。
一、有關(guān)沖突的理論要點(diǎn)
沖突（Conflict）指的由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。美國(guó)著名學(xué)者謨頓道提斯（Morton Deutsch）認(rèn)為：沖突存在于矛盾的活動(dòng)之中。矛盾的活動(dòng)是指某種行動(dòng)對(duì)另一種行動(dòng)所產(chǎn)生的阻礙、干擾和損害，或以某種方式使其效率降低。如果這種互不相容的活動(dòng)發(fā)生在個(gè)體身上，就可引發(fā)個(gè)體內(nèi)在的心理沖突，如憤怒、不安并伴有緊張情緒狀態(tài)。如果這種互不相容的活動(dòng)發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體、群體與群體之間，就可引發(fā)外在沖突，沖突雙方出現(xiàn)對(duì)抗，并意味著矛盾的激發(fā)。內(nèi)在心理沖突與外在沖突是有聯(lián)系的，當(dāng)個(gè)體的心理沖突長(zhǎng)時(shí)間得不到調(diào)整、緩和時(shí)，必然會(huì)與其他個(gè)體或群體發(fā)生沖突。
一些學(xué)者將沖突的定義與競(jìng)爭(zhēng)等同起來(lái)，似乎沖突就是一種勝負(fù)之爭(zhēng)。還有學(xué)者認(rèn)為，合作也會(huì)助長(zhǎng)沖突（道提斯）。但在很多時(shí)候，沖突兼有競(jìng)爭(zhēng)與合作兩種動(dòng)因的特點(diǎn)。如團(tuán)隊(duì)中為了更有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)產(chǎn)生各種各樣不同的甚至對(duì)立的意見，如傾向以外延式的擴(kuò)張，還是以內(nèi)涵式的保守方式來(lái)保持團(tuán)隊(duì)和諧？團(tuán)隊(duì)中成員相互之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，專業(yè)的分工以及彼此的信任等方面都存在著沖突。
研究發(fā)現(xiàn)，多元化可能形成某些沖突，沖突對(duì)績(jī)效造成影響，沖突處于中介地位，但三者間的聯(lián)系是微妙而難以捉摸的。和工作有關(guān)的多元化問題產(chǎn)生了任務(wù)沖突，包括任務(wù)目標(biāo)、關(guān)鍵決策、工作流程等，而多重類型的多元化造成了情感沖突，例如由生氣、沮喪等負(fù)面情緒導(dǎo)致的人際沖突。至于沖突是有效的還是有害的，其更為客觀地分類應(yīng)當(dāng)以沖突的結(jié)果為依據(jù)，盡管其起因和形式對(duì)其結(jié)果有一定的影響�？廴麪枺↙ewis Coser）是最早提出沖突本身富有建設(shè)性的人。他提出的有效沖突表現(xiàn)在五個(gè)方面：
1。內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能造成一個(gè)各社會(huì)部門相互支持的社會(huì)體系。
2。沖突暴露，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)。
3。沖突增加內(nèi)聚力。
4。兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無(wú)休止的斗爭(zhēng)。
5。沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。顯然，上述所謂有效沖突只是一種對(duì)沖突有效利用后產(chǎn)生的良性結(jié)果而已。反之則可能表現(xiàn)為：使人力、物力分散，凝聚力降低；造成人們的緊張與敵意，減低工作關(guān)心。但這仍然是沖突的結(jié)果。
透過(guò)沖突表面而引發(fā)的思考是：第一，沖突有時(shí)是很難界定其好壞的，可能兩者兼有。第二，沖突是可以轉(zhuǎn)化的。第三，沖突的結(jié)果往往依賴于沖突的范圍和解決的方法。第四，適量、適度的沖突是需要的，如果沖突不多，就不利于群體和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境。而當(dāng)沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。
二、情感沖突管理的核心環(huán)節(jié)
1。 情感沖突是沖突管理的核心環(huán)節(jié)。沖突可能發(fā)生在心理活動(dòng)的三個(gè)方面：
�。�1）目標(biāo)方面：這是一種在人們所希望獲得的終極狀態(tài)或所喜歡的結(jié)果之間互不相容時(shí)產(chǎn)生于成員之間的目標(biāo)沖突。然而研究表明，在組織中即使大家對(duì)目標(biāo)有相當(dāng)高度的認(rèn)同，沖突仍發(fā)生著。因此Kabanoff在1985指出人們很難在一起有效工作，即使他們贊成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，也相信“他們必須在一起工作”。他認(rèn)為沖突主要來(lái)自于人們合作或協(xié)調(diào)彼此努力的嘗試。
�。�2）認(rèn)知方面：這種沖突產(chǎn)生于個(gè)人意識(shí)到了自己的意見或想法的自相矛盾。
�。�3）情感方面：在感情或情緒上互不相容時(shí)產(chǎn)生的沖突。在組織中，人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)，良好的人際環(huán)境有助于工作目標(biāo)及任務(wù)的完成，并有效地發(fā)掘和激發(fā)出人的主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，也將為個(gè)體的自我發(fā)展提供良好的'生存空間。反之如溝通阻塞，或成員相互猜疑、沖突、拆臺(tái)，其結(jié)果是人際關(guān)系的惡性循環(huán)及其對(duì)組織的負(fù)面影響。
無(wú)論沖突起因如何，其表現(xiàn)形式如何具有多樣性，但其最根本的載體是人，最基本的形式不外乎對(duì)同一目標(biāo)的不同看法、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的不同方式的爭(zhēng)論，在行動(dòng)上體現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)，在心理上表現(xiàn)為一系列的情緒效應(yīng)，如矛盾、緊張、激動(dòng)、抵觸等�；蛘哒f(shuō)情感沖突不一定是其它沖突的源沖突，但其他沖突都完全可能引發(fā)情感沖突，因此可以說(shuō)這是沖突管理的核心環(huán)節(jié)。
2。 要正確地認(rèn)識(shí)和有效地管理情感沖突。心理學(xué)家霍斯曼（G。 C。 Homans）認(rèn)為，任何一個(gè)團(tuán)體都存在相互聯(lián)系的三種組成因素：活動(dòng)、相互作用和感情。即存在于團(tuán)體中的活動(dòng)（工作任務(wù)）、相互作用（工作過(guò)程中發(fā)生的人與人之間的行為）、感情（人與團(tuán)體間的態(tài)度）這三者間的相互關(guān)聯(lián)。在此基礎(chǔ)上，霍曼斯（1955）又提出了較完整的團(tuán)體狀態(tài)系統(tǒng)模型，說(shuō)明團(tuán)體特征及組織狀態(tài)是團(tuán)隊(duì)客觀要求與自身規(guī)范所制約的各種活動(dòng)、人際行為和感情相互作用的結(jié)果。
Guetzkow和Gyr （1954）提出沖突的基本類型是情感性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突。情感性沖突產(chǎn)生于人際關(guān)系，而實(shí)質(zhì)性沖突則涉及團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。Similafiv， Pinklev’s （1990）采用了多維量表研究揭示了沖突的任務(wù)和關(guān)系維度。Priem和Price （1991）區(qū)別了認(rèn)知任務(wù)沖突和社會(huì)情感沖突。最近研究又提出了一種過(guò)程沖突，它是指任務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中所發(fā)生的沖突（Karen AJehn， 1997）。盡管沖突的各個(gè)維度和團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生聯(lián)系是不同的，但人始終是產(chǎn)生各種沖突的源發(fā)和基本載體，從而使各種沖突都不可避免地表現(xiàn)在人的情感傾向上，進(jìn)而使人際關(guān)系狀態(tài)在很大程度上成為反映團(tuán)隊(duì)特征和狀態(tài)的基本表征。顯然，正確地認(rèn)識(shí)和有效地管理情感沖突是十分重要的。
3。 情感沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)整體活力的直接影響。心理學(xué)家勒溫提出了“團(tuán)體動(dòng)力學(xué)”理論，認(rèn)為團(tuán)體不是個(gè)體的簡(jiǎn)單總和，而是超越了總和，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體活力。團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)體能發(fā)生巨大影響，個(gè)體在團(tuán)隊(duì)中會(huì)產(chǎn)生不同于個(gè)體單獨(dú)環(huán)境中的行為反應(yīng)效果。團(tuán)隊(duì)中個(gè)體心理沖突和成員間人際關(guān)系問題可能引發(fā)的情感沖突，將直接影響團(tuán)隊(duì)的整體活力，進(jìn)而反過(guò)來(lái)影響團(tuán)隊(duì)成員的心理及其行為狀態(tài)。從團(tuán)體動(dòng)力學(xué)角度出發(fā)，活力可以用指向不同方向的兩個(gè)力表現(xiàn)出來(lái)。
�。�1）向內(nèi)的吸附力和凝聚力，表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，成員的心理指向，都自覺地或比較自覺地朝向組織的“內(nèi)心”，朝向組織的戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；成員心理活動(dòng)方向不同，但合力的終極點(diǎn)卻只有一個(gè)，即尋求組織發(fā)展，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)。第二，有條不紊，秩序是活力的保證條件，活力又不斷地調(diào)整和創(chuàng)新秩序。團(tuán)隊(duì)的活力決定于個(gè)體的活躍性和整體的協(xié)調(diào)性。絕對(duì)的秩序只會(huì)窒息隊(duì)伍的活力。第三，自動(dòng)矯正混亂的機(jī)理。這種矯正，無(wú)論是主動(dòng)還是被動(dòng)的，對(duì)于一個(gè)有強(qiáng)大吸附力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，都是自動(dòng)進(jìn)行的。也就是控制理論中所說(shuō)的“自我控制”過(guò)程。“機(jī)理”，主要指企業(yè)內(nèi)部的制度建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。
�。�2）向外的膨脹力和擴(kuò)張力，表現(xiàn)為：第一，生機(jī)勃勃，充滿朝氣，以創(chuàng)業(yè)思想為隊(duì)伍的思維習(xí)慣，這也包括摒棄傳統(tǒng)的守業(yè)觀念，而倡導(dǎo)“以創(chuàng)業(yè)的精神守業(yè)”。第二，堅(jiān)韌，容忍，剛?cè)岵?jì)，對(duì)外界壓力和風(fēng)險(xiǎn)具有較高的承受力。
4。 情感沖突過(guò)程的動(dòng)態(tài)性及其結(jié)果的可控性。沖突是一種因果關(guān)系的綜合體。從系統(tǒng)思考的角度來(lái)看，情感沖突的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，結(jié)果是可控的。
已有實(shí)證研究表明了情感沖突和團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力及雇員的滿意感呈負(fù)相關(guān)。關(guān)系沖突往往破壞了人們之間的善意以及相互的理解，從而妨礙了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。長(zhǎng)期的關(guān)系沖突對(duì)組織機(jī)能造成負(fù)面影響。到目前為止，還沒有任何證據(jù)表明情感沖突對(duì)績(jī)效或員工滿意感有積極作用。在人際溝通過(guò)程中，一旦沖突發(fā)展為上述層面的情感沖突時(shí)，其結(jié)果必然是惡性的。顯然，在沖突產(chǎn)生時(shí)，能否有效地引導(dǎo)和控制其“度”，是引導(dǎo)沖突向建設(shè)性或破壞性方向轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵問題。
有效團(tuán)隊(duì)的特征之一是加強(qiáng)積極的人際互動(dòng)，從而協(xié)調(diào)沖突，激發(fā)建設(shè)性沖突，減少破壞性沖突，這對(duì)提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要作用是不言而喻的。能否有效引導(dǎo)并調(diào)控沖突的過(guò)程和結(jié)果，在相當(dāng)程度上取決于團(tuán)隊(duì)中個(gè)體情商和團(tuán)隊(duì)情商水平。面對(duì)困境，團(tuán)隊(duì)成員較高的自我意識(shí)、情緒自控能力和彼此相互理解、溝通協(xié)作的能力，有利于疏導(dǎo)不滿，減輕壓力；營(yíng)造良好的人文環(huán)境，維持團(tuán)隊(duì)的高昂士氣和精神狀態(tài)，使組織通過(guò)管理情感的能力超越逆境，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。人際沖突的表面原因是溝通不暢，單層分析表明，不一致的意見是由不同的角色要求、組織目標(biāo)、人格因素、價(jià)值系統(tǒng)等因素造成的，因此要植根于組織結(jié)構(gòu)本身，通過(guò)重塑組織文化，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)新意識(shí)、全局觀念、合作精神和憂患意識(shí)，消除自我防衛(wèi)，降低人際關(guān)系內(nèi)耗，客觀認(rèn)識(shí)沖突，分析沖突情境，協(xié)調(diào)沖突，激發(fā)建設(shè)性沖突，有效轉(zhuǎn)化和減少破壞性沖突，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力，提高整體績(jī)效。
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