《簡(jiǎn)述企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證的動(dòng)機(jī)、困難及對(duì)策》論文
[摘要]關(guān)于《簡(jiǎn)述企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證的動(dòng)機(jī)、困難及對(duì)策》的質(zhì)量管理論文發(fā)表：本文從三個(gè)方面對(duì)中國(guó)和澳大利亞制造業(yè)獲證(ISO9000)企業(yè)進(jìn)行了對(duì)比分析: (1)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證的動(dòng)機(jī); (2)企業(yè)在申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證過(guò)程中遇到的困難; (3)企業(yè)在獲得ISO9000認(rèn)證以后的收益,找出了我國(guó)的制造企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系上存在的問(wèn)題與不足。認(rèn)為中國(guó)企業(yè)今后應(yīng)該更加注重顧客要求以及市場(chǎng)變化,并以此為導(dǎo)向來(lái)確定質(zhì)量管理體系的運(yùn)行目標(biāo),從而提高企業(yè)滿足顧客及市場(chǎng)要求的能力,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[關(guān)鍵詞]制造企業(yè)；質(zhì)量管理體系；ISO9000
一、前言
質(zhì)量是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善,經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇,我國(guó)企業(yè)對(duì)建立質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系也越來(lái)越重視。從1994年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式頒布關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),我國(guó)獲得認(rèn)證的組織從507個(gè)發(fā)展到57, 783個(gè)(截止到2001年12月),在全球161個(gè)國(guó)家和地區(qū)中僅次于英國(guó),位居第二。與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在西方國(guó)家的穩(wěn)步推廣相比,我國(guó)企業(yè)對(duì)其的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)從最初的緩慢發(fā)展,到最近幾年掀起一個(gè)ISO9000認(rèn)證的熱潮,最終在獲證組織的數(shù)量上達(dá)到或超過(guò)了西方國(guó)家的水平(圖1)。尤其是2001年, 1年的增長(zhǎng)幅度超過(guò)100% (截止2000年12月的獲證組織數(shù)為25, 657),增幅列161個(gè)國(guó)家之首。但是,認(rèn)證企業(yè)數(shù)量上的飛速發(fā)展是否意味著我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理水平也得到了相應(yīng)的提高?與西方國(guó)家相比,我國(guó)在獲證企業(yè)的數(shù)量上已達(dá)到了相當(dāng)?shù)某潭?作為一個(gè)后起之秀,我們?cè)诮⒊墒斓馁|(zhì)量管理體系方面還存在什么差距?如何彌補(bǔ)這些差距,建立一個(gè)真正行之有效的質(zhì)量管理體系?這都是本文要研究的問(wèn)題。由于目前針對(duì)這些問(wèn)題的實(shí)證研究在我國(guó)還是一個(gè)空白,所以本文的數(shù)據(jù)比較及其分析結(jié)果都有著極其重要的意義。
二、企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證的動(dòng)機(jī)
企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的動(dòng)機(jī)在很大程度上影響到該體系在企業(yè)中的貫徹執(zhí)行,以及最后所取得的實(shí)效。調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國(guó)企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證的主要?jiǎng)訖C(jī):一是提高產(chǎn)品質(zhì)量水平;二是作為企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力而實(shí)施的整體戰(zhàn)略(如TQM,產(chǎn)品達(dá)標(biāo)等)的一部分,最終實(shí)現(xiàn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(圖2)。顯然,源于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)一步改善運(yùn)行機(jī)制,增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)機(jī)(我們稱之為內(nèi)部原因,見(jiàn)表1)占據(jù)了主導(dǎo)地位。實(shí)際上,對(duì)數(shù)據(jù)的T檢驗(yàn)也證實(shí),內(nèi)部原因的平均得分顯著高于外部原因的平均得分(顯著度95%)。這一點(diǎn)對(duì)于建立一個(gè)真正行之有效、而不是流于表面化的質(zhì)量管理體系有著非常重要的作用。
Smith教授等人在1994年對(duì)澳大利亞制造業(yè)企業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明,當(dāng)時(shí)企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的內(nèi)部原因與外部原因基本上占據(jù)了同等重要的地位,隨著企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)的逐步成熟,在2000年進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部原因已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。目前,我國(guó)制造業(yè)企業(yè)在質(zhì)量管理上雖然相對(duì)來(lái)說(shuō)正處于一個(gè)逐步成熟的時(shí)期,但值得欣喜的是,對(duì)于建立質(zhì)量管理體系已經(jīng)有了一個(gè)比較成熟的目標(biāo)。
從圖2可以看到,兩國(guó)企業(yè)排在前三位的原因中只有一個(gè)相同,即提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,并且也是中國(guó)企業(yè)最主要的原因。對(duì)澳大利亞企業(yè)來(lái)說(shuō),最主要的原因是為了滿足客戶的要求,從這一點(diǎn)可以看出,澳大利亞企業(yè)的顧客導(dǎo)向更加明確。另外一個(gè)重要的原因是期望以此提高生產(chǎn)率。實(shí)際上,一個(gè)行之有效的質(zhì)量管理體系不僅僅是作用于產(chǎn)品質(zhì)量本身,它對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)也有著非常本質(zhì)的影響,這充分反映出澳大利亞企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系的本質(zhì)有更加深刻的認(rèn)識(shí)。遺憾的是,在這兩點(diǎn)上,圖2檢驗(yàn)顯示,中國(guó)企業(yè)的認(rèn)同率顯著低于澳大利亞企業(yè)(顯著度95%)。相比之下,由于市場(chǎng)機(jī)制剛剛起步,中國(guó)企業(yè)更注重產(chǎn)品質(zhì)量本身,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客導(dǎo)向不夠明確,對(duì)質(zhì)量管理體系的本質(zhì)的認(rèn)識(shí)也不夠深刻。
三、企業(yè)在申請(qǐng)ISO 9000認(rèn)證過(guò)程中遇到的困難
企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中,會(huì)遇到各種各樣的困難和阻力。與我們的預(yù)期相反,調(diào)查結(jié)果顯示(見(jiàn)圖3),從整體上來(lái)看,中國(guó)企業(yè)在認(rèn)證過(guò)程中認(rèn)為遇到困難的比例普遍低于澳大利亞企業(yè)。似乎中國(guó)作為一個(gè)ISO9000認(rèn)證的后來(lái)者,反而在具體的實(shí)行過(guò)程中更為順利。其中,比例最高的是有32%的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為缺乏足夠的軟件來(lái)支撐質(zhì)量管理體系,另有20%的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為難于對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量作出衡量。在這兩點(diǎn)上,中國(guó)企業(yè)認(rèn)為困難的比例顯著高于澳大利亞企業(yè)(顯著度95%)。由于中國(guó)企業(yè)對(duì)ISO9000認(rèn)證熱是最近幾年的事,市場(chǎng)上缺乏足夠成熟的應(yīng)用軟件,相信隨著認(rèn)證熱潮的進(jìn)一步深入,這一狀況也會(huì)逐步改善。而難于衡量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,則反映出企業(yè)對(duì)于如何確定顧客滿意度,從而以此為導(dǎo)向來(lái)確定組織的質(zhì)量目標(biāo)感到為難。這與我們?cè)谇懊嫣岬降闹袊?guó)企業(yè)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的起步階段,在顧客導(dǎo)向上的弱勢(shì)有關(guān)。
四、企業(yè)在獲得ISO 9000認(rèn)證以后的'收益
企業(yè)在獲得認(rèn)證以后的收益可以歸納為兩個(gè)方面,一是由于質(zhì)量體系優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程而帶來(lái)的好處,我們稱為內(nèi)部收益;二是企業(yè)由于有了認(rèn)證證書而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中直接獲得的好處,稱為外部收益。顯然,只有內(nèi)部收益才能增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力,而外部收益帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)會(huì)隨著ISO 9000認(rèn)證的逐步推廣而消失。
從圖4的調(diào)查結(jié)果可以看到,中澳兩國(guó)企業(yè)排在前五位的收益中,有三項(xiàng)是相同的,即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提高、顧客忠誠(chéng)度提高和公司文件化程度提高。中國(guó)企業(yè)的另兩項(xiàng)是排在第一位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng),以及排在第三位的進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的機(jī)會(huì)增多。調(diào)查表明,獲得這兩項(xiàng)外部收益的中國(guó)企業(yè)顯著多于澳大利亞企業(yè)(顯著度95%),相信這是由于ISO 9000認(rèn)證在中國(guó)普遍推行的歷史較短,因而獲得認(rèn)證的企業(yè)比較容易直接在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì),但對(duì)于歷史較長(zhǎng)的澳大利亞來(lái)說(shuō),獲證企業(yè)的優(yōu)勢(shì)則不太顯著。形成對(duì)比的是, 100%的澳大利亞企業(yè)聲稱建立質(zhì)量體系以后他們的柔性生產(chǎn)能力增強(qiáng), 74%認(rèn)為,市場(chǎng)反饋能力提高,而有此兩項(xiàng)內(nèi)部收益的中國(guó)企業(yè)顯著少于澳大利亞企業(yè)(顯著度99%),說(shuō)明中國(guó)企業(yè)雖已建立質(zhì)量體系并獲得認(rèn)證,但其業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的效果卻不明顯,有可能在認(rèn)證過(guò)程中沒(méi)有深入理解質(zhì)量體系的本質(zhì),而是流于形式化。從前五項(xiàng)主要收益來(lái)看,中國(guó)企業(yè)以外部收益為主,而澳大利亞企業(yè)以內(nèi)部收益為主。這一令人憂慮的結(jié)果反映出中國(guó)企業(yè)在建立一個(gè)真正行之有效的質(zhì)量體系方面還有很長(zhǎng)的路要走。
五、結(jié)論
綜合以上三方面的討論,從建立質(zhì)量體系的動(dòng)機(jī)上看,中國(guó)企業(yè)雖然處于起步時(shí)期,但是已經(jīng)跨越了澳大利亞企業(yè)最初所經(jīng)歷的不成熟階段,不再單純追求一紙證書所帶來(lái)的表面效果,更加注重質(zhì)量體系所帶來(lái)的實(shí)效。但是,這種成熟的動(dòng)機(jī)并沒(méi)有轉(zhuǎn)化成實(shí)際的效果。中國(guó)的獲證企業(yè)得到的收益更多是以ISO 9000證書帶來(lái)的直接好處為主,在獲得優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的實(shí)質(zhì)性好處方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于澳大利亞企業(yè)。同時(shí),中國(guó)企業(yè)反映在建立質(zhì)量體系的過(guò)程中遇到各種困難的比例也明顯低于澳大利亞企業(yè)。這說(shuō)明,中國(guó)企業(yè)雖然對(duì)質(zhì)量管理體系的作用有著比較成熟的認(rèn)識(shí),但是在建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的操作過(guò)程中,有流于表面化的傾向,這樣一來(lái),似乎整個(gè)過(guò)程比較順利,但是最終并沒(méi)有獲得預(yù)期的效果。因此,中國(guó)企業(yè)應(yīng)該更深入地理解質(zhì)量管理體系的本質(zhì),將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求與本企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái),切實(shí)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,以實(shí)現(xiàn)既定的組織目標(biāo)。從調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),中國(guó)企業(yè)由于處于一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制正在逐步完善的時(shí)期,對(duì)顧客要求的反應(yīng)不如澳大利亞企業(yè)敏感,更多地注重于產(chǎn)品質(zhì)量本身。根據(jù)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義,質(zhì)量的衡量取決于顧客的滿意程度,除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量,它也包含了整個(gè)體系滿足顧客要求的能力。而中國(guó)企業(yè)由于存在以上問(wèn)題,相應(yīng)地,在運(yùn)行質(zhì)量管理體系以后,企業(yè)提高柔性生產(chǎn)能力以及市場(chǎng)快速反應(yīng)能力的效果大大低于澳大利亞企業(yè)。由此看來(lái),中國(guó)企業(yè)應(yīng)該更加注重顧客的要求,以及市場(chǎng)的變化,并以此為導(dǎo)向來(lái)確定質(zhì)量管理體系的運(yùn)行目標(biāo),從而提高企業(yè)滿足顧客及市場(chǎng)各方面要求的能力,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
參考文獻(xiàn)
1. Smith, A. J. R. &Feng, M. Quality: are services and manufacturing experiences different?, Proceedings 8th International Conference onManufacturing Engineering, Sydney, Australia, 2000.
2. Smith, A. J. R. &O’Brien, T. W. Benefits of ISO 9000 certification - the Australian experience, Proceedings of First InternationalConference on Quality&Reliability, Hong Kong, 1995.
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