關(guān)于醫(yī)院顧客服務(wù)滿意及其策略的論文
摘 要 通過理解顧客服務(wù)滿意的內(nèi)涵，剖析影響顧客滿意的因素，提高專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)，創(chuàng)建就診良好氛圍，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解醫(yī)患矛盾，提高診治水平，更好的為顧客服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到最滿意的服務(wù)水平，樹立良好的社會(huì)形象，使醫(yī)院真正成為患者滿意的醫(yī)院。
關(guān)鍵詞 醫(yī)院 顧客 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 策略
顧客服務(wù)滿意的涵義
滿意服務(wù)的概念辭海中“滿意”：合意、快意、一心想要。滿意就是全、足。必須有滿意觀念，全心全意為患者服務(wù)，使患者全身心滿意。服務(wù)是為一定的對(duì)象工作，發(fā)揮作用。真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何從而產(chǎn)生的滿意程度。
滿意服務(wù)的現(xiàn)狀在醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的今天，看到這樣一個(gè)事實(shí)：①服務(wù)以顧客的最終需求為導(dǎo)向，與顧客的終極需求最靠近。②影響服務(wù)利潤(rùn)能力的主要因素是顧客的忠誠(chéng)度，而不單是市場(chǎng)份額。③隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)展及其獲取利潤(rùn)能力的提高，現(xiàn)代醫(yī)院越來越重視服務(wù)。④醫(yī)療技術(shù)差異性越來越小，醫(yī)院取勝的關(guān)鍵在滿意服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)與觀念現(xiàn)代滿意服務(wù)的意識(shí)和觀念越來越重要，沒有意識(shí)就沒有觀念，沒有觀念就沒有靈魂。每個(gè)人的服務(wù)工作要放在代表科室，代表醫(yī)院這個(gè)高度來看待。單個(gè)人的服務(wù)不到位，顧客不滿意就是對(duì)科室的不滿意，對(duì)醫(yī)院的不滿意。顧客始終是第1位的，顧客決定了你的前程，決定了你的收入，決定了醫(yī)院的規(guī)模，決定了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展速度，患者滿意是最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這就是現(xiàn)代醫(yī)院的全部服務(wù)理念。醫(yī)院每一個(gè)人都要有為顧客服務(wù)的意識(shí)和為顧客解決問題的方法與技巧。新加坡醫(yī)院服務(wù)理念是為患者提供一個(gè)像對(duì)自己母親一樣好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這是滿意服務(wù)最樸實(shí)的語言。
明白服務(wù)的對(duì)象：1997年浙江省首先將患者列入顧客的行列，這種觀點(diǎn)不斷被人們所接受。醫(yī)院顧客有廣義和狹義之分。廣義上包括內(nèi)部顧客（即醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)務(wù)及勤雜人員）和外部顧客（即門診患者、急診患者、住院患者及陪護(hù)者）。狹義上，醫(yī)院顧客就是在院接受診治的患者。
顧客5種基本需求：①說出來的需求：想要一次高水平的醫(yī)療服務(wù)。②真正的需求：想要良好的醫(yī)生、護(hù)士，疾病診治高水平的滿足，舒適的就醫(yī)環(huán)境，合理的價(jià)格。③沒有說出的需求：想獲得更加意想不到的服務(wù)與收獲（滿意、少花錢）。④滿足后令人高興的需求：意外驚喜、交了個(gè)知心朋友、滿足家人健康咨詢、醫(yī)務(wù)人員祝賀其生日等。⑤秘密需求：成為一個(gè)了解看病行情的人，成為一個(gè)醫(yī)院通，被朋友看得起。
讓顧客服務(wù)滿意的策略[4]
加強(qiáng)醫(yī)院管理，為顧客服務(wù)滿意打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量責(zé)任重于泰山，加強(qiáng)醫(yī)院管理，保證服務(wù)質(zhì)量與安全，力爭(zhēng)達(dá)到顧客百分之百滿意，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容[5]。抓醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、病案質(zhì)量、醫(yī)院感染管理，強(qiáng)化“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。注重人才培養(yǎng)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高專業(yè)水平。堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將以人為本的思想落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中。統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，用語文明，規(guī)范服務(wù)。門診部開展導(dǎo)診、住院陪送、健康咨詢等服務(wù)來方便百姓就醫(yī)。對(duì)來診患者熱情問候，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況，診療特色、就診程序、專業(yè)專家、信息動(dòng)態(tài)，拉近與患者的距離，提高患者滿意度。急救綠色通道24小時(shí)暢通無阻�；鶎俞t(yī)院主要面向廣大農(nóng)民朋友，切實(shí)解決農(nóng)民“看病難、看病貴”問題，為他們提供最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓咱們老百姓能夠看好病、看得起病。
理解顧客需求與期望心理顧客滿意分現(xiàn)實(shí)需求、預(yù)期需求和潛在需求：現(xiàn)實(shí)需求是指我們的日常服務(wù)。這是基礎(chǔ)，是必須的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，如診療、護(hù)理、檢查、用藥、衛(wèi)生等。預(yù)期需求是指顧客考慮到除正常服務(wù)外，還能達(dá)到現(xiàn)在顧客應(yīng)該的服務(wù)。如除日常服務(wù)外，另加溫馨服務(wù)，聯(lián)系親友、提供信息、在一起娛樂，像同事、像戰(zhàn)友。潛在需求指顧客根本沒有想到的額外服務(wù)。如供熱水洗澡，電視節(jié)目，介紹防病知識(shí)，指導(dǎo)飲食，幫助解決家庭問題等，像家人、知心朋友。從服務(wù)效果來看，得到現(xiàn)實(shí)需求的，最可能是一次性來院接受服務(wù)，因?yàn)閷?duì)醫(yī)院印象不深；得到預(yù)期需求的，為了建立同事、戰(zhàn)友關(guān)系，很可能本人有病或保健再來醫(yī)院；得到潛在需求的，因?yàn)榕c醫(yī)務(wù)人員建立了家人、朋友關(guān)系，最大可能的是本人還來光顧醫(yī)院，還能介紹家人、朋友、同事來醫(yī)院，患者是傳代顧客。醫(yī)院所需要的是把現(xiàn)實(shí)需求變預(yù)期需求，預(yù)期需求變潛在需求。變患者一次性光顧為必須來光顧，變必須光顧為傳代顧客。
改善患方認(rèn)知因素提高顧客滿意度[6]
顧客滿意度（CSI），是指患者在診療過程中所感受到的服務(wù)與其所期望得到的服務(wù)之間的比值�；挤礁惺艿降姆⻊�(wù)，是由醫(yī)方在行醫(yī)過程中實(shí)際提供的服務(wù)減去患方未能感受到的服務(wù)而形成的差額部分，僅是臨床上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)中的一部分�；挤狡谕玫降姆⻊�(wù)是由患方期望、醫(yī)務(wù)工作者能夠做到或經(jīng)過努力能做到的部分和患方雖然期望，但受各方面因素（如醫(yī)療水平、供求關(guān)系、醫(yī)療保障制度等）制約，根本無法做到的部分之和�；挤綕M意度的影響因素主要有以下4項(xiàng)：①是患者期望我們能夠提供的服務(wù)，這是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的基本項(xiàng)，是我們提供服務(wù)量的目標(biāo)值。②是我們已提供的服務(wù)，這是一個(gè)變量，也是我們長(zhǎng)期重視和一貫要求提高服務(wù)值的因素，其數(shù)值愈高，與因素①愈接近，患者滿意度就越高。③是在我們已經(jīng)完成的服務(wù)中患者沒有感知到的部分，其數(shù)值愈高（也就是患者的感知率越低），滿意度愈低，它是影響滿意度的重要因素，臨床工作中往往被忽視。④是患方期望但醫(yī)院無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，其高低與患方滿意度成反比，這也是一項(xiàng)幾乎被普遍忽視的、影響滿意度的重要因素。通過剖析，可以得出3點(diǎn)認(rèn)識(shí)：①臨床上嚴(yán)格按照常規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求我們的醫(yī)務(wù)工作者，以做得“精”“準(zhǔn)”“快”“好”來提高患者滿意度，是最切實(shí)可行的方法，然而目前現(xiàn)實(shí)是，醫(yī)護(hù)服務(wù)供不應(yīng)求、絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員幾乎滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，其提高滿意度的空間非常有限。②將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，盡可能讓患方理解和感受到，可以在提供實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)量不變的情況下提高患者滿意度，這一點(diǎn)經(jīng)常被我們臨床工作者忽視，如予以糾正，則大有可為。③降低患方不現(xiàn)實(shí)的期望值，客觀上有助于提高患者滿意度。很多醫(yī)務(wù)人員對(duì)此缺乏認(rèn)識(shí)和理解，誤認(rèn)為這是可望而不可及的事，其實(shí)只要悉心溝通，解釋得當(dāng)，患方則會(huì)打消不切現(xiàn)實(shí)的期望。這也是無需增加額外醫(yī)護(hù)服務(wù)就可提高滿意度的有效之舉。 做好知情同意是提高顧客滿意度之關(guān)鍵：知情同意是指在臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方提供決策所需要的相關(guān)信息，患方在充分知情的前提下，有權(quán)自主地決定是同意還是拒絕。知情同意既是患方的重要權(quán)利，也是醫(yī)護(hù)人員的基本道德義務(wù)。任何臨床診療措施，若構(gòu)成對(duì)患者人身權(quán)利的傷害或潛在傷害；診療措施的影響力超出患者的預(yù)期及心理承受范圍；同時(shí)有多種診療措施可供選擇，利弊得失難以確定等等，在這些情況下都應(yīng)該實(shí)施知情同意，把最后的.決定權(quán)交給權(quán)利的主體。事實(shí)上，在醫(yī)療過程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也只有真正做到了知情同意，患方真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知醫(yī)務(wù)人員的良苦用心，了解醫(yī)療過程的風(fēng)險(xiǎn)所在，認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)服務(wù)的周到和值得托付和信賴。如果是將知情同意當(dāng)作應(yīng)付的過程，走走過場(chǎng)，讓患方簽字了事，那就不能達(dá)到提高患者感知的效果。當(dāng)然，除了做好知情同意，還必須注重及時(shí)告知醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性、艱巨性；說明醫(yī)務(wù)人員為救病治人所付出的辛勤勞動(dòng)和承受的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；必要時(shí)讓患方了解醫(yī)務(wù)人員要達(dá)到成熟的技術(shù)水平需要經(jīng)過幾十年如一日的艱苦積累，甚至是在一系列前人的失敗的基礎(chǔ)上不斷總結(jié)才能獲得成功的，患方對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)感知越深透，其滿意率就越高[7]。
降低患方不現(xiàn)實(shí)期望可提高顧客滿意度
顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望中有相當(dāng)一部分是無法滿足的。如果不能及時(shí)給予合理疏導(dǎo)，打消其不現(xiàn)實(shí)、不合理的期望，最終必然導(dǎo)致顧客不滿意。⑴顧客不現(xiàn)實(shí)期望常常緣于認(rèn)知誤區(qū)：由于患方知識(shí)水平不同，以及對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀和醫(yī)療保障制度的不了解，造成了他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)所抱期望值常常超出醫(yī)院實(shí)際服務(wù)能力的范圍。比較常見的表現(xiàn)：①期望“醫(yī)到病除”。有不少患方對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性和未知性并不了解，期望醫(yī)生能包治百病，期望醫(yī)到病除。②期望“錢到病除”。持這種期望的患方，把醫(yī)療服務(wù)等同與一般的商品消費(fèi)，認(rèn)為只要付錢，就會(huì)得到等值回報(bào)，付錢越多，效果越好。如果療效不理想，就誤認(rèn)為醫(yī)方想索取更多的錢，沒有用好藥。有些患方對(duì)療效不符合期望，就要求退錢。③期望一切醫(yī)療費(fèi)用都能報(bào)銷。不少醫(yī)�；颊邔�(duì)醫(yī)保政策的細(xì)節(jié)并不了解，總認(rèn)為自己有醫(yī)保，一切費(fèi)用都該報(bào)銷。每當(dāng)出現(xiàn)自費(fèi)款項(xiàng)，就誤認(rèn)為醫(yī)院有“貓膩”。④期望得到及時(shí)、稱心的個(gè)性化服務(wù)。目前客觀現(xiàn)實(shí)是醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求，尤其在熱門的大醫(yī)院，看病難、住院難和手術(shù)難相當(dāng)普遍。在這種大背景下患方期望看病不排隊(duì)、住院不加床、手術(shù)不要等，很難如愿實(shí)現(xiàn)。⑵顧客不現(xiàn)實(shí)期望還緣于醫(yī)方的誤導(dǎo)：在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，不少醫(yī)院的片面宣傳，有些一線醫(yī)護(hù)人員在與患方的溝通中處置不當(dāng)，均會(huì)導(dǎo)致患方產(chǎn)生不切實(shí)際的期望。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①不實(shí)宣傳誤導(dǎo)顧客�？浯笃滢o地吹捧外請(qǐng)專家，開足馬力吹噓不實(shí)療效，不切實(shí)際地承諾費(fèi)用低廉等等都會(huì)誤導(dǎo)患方，造成患方信以為真，產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望。②知情同意不到位，使顧客產(chǎn)生錯(cuò)覺。只要求患方簽字同意，并不提供知情服務(wù)，患方誤以為簽字是走走程序，療效是保證的，產(chǎn)生過高期望。③安慰不當(dāng)，說話過頭。在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行心理撫慰要把握分寸，要嚴(yán)謹(jǐn)，若不切實(shí)際地說過頭話，沒有依據(jù)的承諾會(huì)導(dǎo)致患方產(chǎn)生過高期望。⑶及時(shí)有效的醫(yī)患溝通可降低顧客不現(xiàn)實(shí)期望：醫(yī)患溝通主要是指醫(yī)護(hù)人員與患者及其親屬通過面對(duì)面地接觸進(jìn)行的了解患方實(shí)際需求，探明患者心理狀況，針對(duì)性提供告知、說明和解釋服務(wù)的心連心工作。及時(shí)地溝通是幫助患方擺脫不現(xiàn)實(shí)期望的有效途徑。通過溝通，能夠及時(shí)了解患者的心理誤區(qū)，掌握患者因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說明，引導(dǎo)患者回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望，客觀面對(duì)，調(diào)整好心態(tài)，重新定位，必然收到良好效果。
當(dāng)然開展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒āＲ⒁馔ㄟ^平時(shí)的工作積累，首先贏得患者信任，與患者情感同步；然后形成因人而異的溝通方案，以不同的鑰匙開不同的鎖；為了取得良好溝通效果，還應(yīng)注意捕捉恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。除此之外，醫(yī)院要避免不實(shí)宣傳和不當(dāng)廣告，醫(yī)務(wù)人員要避免以過頭話安慰患者，降低患者不現(xiàn)實(shí)期望值[8]。
通過理解顧客服務(wù)滿意的內(nèi)涵，剖析影響顧客滿意的因素，指導(dǎo)我們?cè)谂R床實(shí)際工作中更好的為顧客服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到最滿意的服務(wù)水平。為了真正提高患者滿意度，還可通過以樹立模范人物、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評(píng)比等形式多樣的活動(dòng)來提高醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，創(chuàng)建就診良好氛圍，減少就醫(yī)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，用好文明用語，化解醫(yī)患矛盾；加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高診療技術(shù)水平，真正做到一切為患者著想，使醫(yī)院在各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)中真正成為顧客最滿意的醫(yī)院。
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