高校圖書館服務質量管理的現(xiàn)狀及對策論文
21世紀圖書館的顯著特征，就是圖書館服務己由文獻信息服務向知識服務轉變；圖書館由傳統(tǒng)的典藏文獻資料為主向以進行信息存取和提供檢索為主的復合型圖書館轉變。在知識管理技術的支持下，如數(shù)據(jù)倉庫(Dectewarehome)、知識挖掘(knowledgeMining)、推送技術(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求圖書館必須適時轉變服務觀念，不斷創(chuàng)新服務模式，從管理理念到組織結構，從業(yè)務內容到人員配置，從文獻信息資源的組織到服務的內容和方式等方面都要進行全面而深刻的變革，以此提高服務質量，適應時代與技術發(fā)展的要求。
一、現(xiàn)有圖書館管理模式面臨的挑戰(zhàn)
現(xiàn)階段大多數(shù)高校圖書館的管理模式己不能適應圖書館事業(yè)的發(fā)展需求。主要表現(xiàn)為:①保守封閉的辦館思想，重藏輕用的藏書理念;②無完善的管理制度;③以文獻的流通、閱覽為主要的服務方式;④業(yè)務流程的分割，無法滿足讀者對信息的快速、個性化、完整化的需求。這些都違背了以人為本的服務理念，從而降低了圖書館的服務質量。這就要求改進圖書館管理模式，從而提高圖書館在信息社會的適應性和競爭能力。
由此，我們以提高服務質量為目的，對廣州、深圳、成都、重慶等地圖書館進行了調研和探討，構建了基于知識管理的以人為本的圖書館服務質量管理模式，將知識管理、人本管理融入到圖書館的具體業(yè)務流程、業(yè)務機構中，從思想理念、制度文件、運行方式三方面，構建了一個“以讀者為中心”的'圖書館服務質量管理模式。核心是利用先進技術與人的結合，提高圖書館的創(chuàng)新服務能力。
二、高校圖書館服務質量管理模式
(一)服務質量管理模式的思想理念
將企業(yè)先進的質量管理體系引入圖書館的服務質量管理;根據(jù)圖書館自身的實際，以知識管理為基礎實施人本管理，以讀者為中心，轉變角色；確立質量方針和目標；構建圖書館服務質量管理體系，不斷提高服務質量。
1.質量管理體系與圖書館服務質量管理的結合
質量管理是指達到確定的質量要求所必須的
職能和管理活動，質量管理是各級管理者的職責，必須由最高管理者領導;質量管理體系是指為實施質量管理、保證產(chǎn)品或服務滿足要求而需要的組織結構、程序和資源等。
質量管理體系具有廣泛的實用性:①體系中的過程、產(chǎn)品就是圖書館中的業(yè)務過程、服務;②體系中的顧客就是圖書館中的讀者;③體系中的質量就是圖書館的服務質量。
2.以知識管理為基礎，實施人本管理
圖書館的知識管理是指通過應用知識管理理論與方法，調動圖書館所有部門與員工的積極性，借助先進的信息技術與管理制度，合理配置圖書館各種資源，針對圖書館的資源進行系統(tǒng)的組織、創(chuàng)新，進而充分滿足用戶需求，提升圖書館的各項職能，不斷提高圖書館的服務質量131。
圖書館的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基礎上，善于團結、組織人才，注重對員工進行情感管理，調動、發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，從而達到圖書館預期的管理目標。具體措施如下：
(1)內部員工組織與管理
確立各類人員任用標準。組建與圖書館工作相適應的人才隊伍，相應的崗位要用相應的人選，對不能勝任或不適合的人選可適當調換崗位。
建立科學合理、公正的激勵機制。包括:物質獎勵、精神獎勵、情感激勵等，但不能太過，要掌握分寸，不然就會產(chǎn)生反作用，反而影響工作。
加強員工的教育和培訓。注意對員工知識的廣度、創(chuàng)造性和應變能力的培養(yǎng)，使之成為政治思想好、服務意識強、知識結構合理、綜合素質良好的復合型人才。培訓主要采取崗位培訓、成人教育、自學、學術活動等方式。
(2)以讀者為中心，樹立讀者意識
�。宿D變角色。過去，從館長到讀者實行的是一種層次形態(tài)管理。而“以讀者為中心”、“以服務為宗旨”是信息時代對圖書館的新要求，必須改變圖書館的服務模式，建立新型的服務關系模型，使每個員工都可直接為讀者提供服務。
Ｌ在館舍建設、配備設施方面，應充分考慮讀者需要。如，在圖書館設置殘疾人專用洗手間，為弱視讀者提供特大字體的書籍，為盲人提供閱讀機等�？傊浞煮w現(xiàn)出人性化的特點141。
�。妥鹬刈x者各項權益。a讀者有自由平等地使用所有館藏和享有所有服務的權利;b有接受文明教育的權利，圖書館應該自覺提供文明服務、文明教育，保障讀者的這項權益；.有借閱隱私資料受到保護的權利；.有監(jiān)督圖書館工作、提出合理建議的權利。
�。卧谶x購圖書時，要把讀者的需求放在首位。根據(jù)讀者的需求和特點，有目的、有計劃地建設數(shù)據(jù)庫，購買相應的文獻資源。
3.以讀者為中心，確立適宜圖書館實際的質量方針和質量目標
由于每個圖書館的基礎條件、讀者對象不同，對服務質量的具體要求也就不同，所以，確定一個適合本館的質量方針和質量目標是保證質量的關鍵。質量方針就是質量宗旨和質量方向，重點是“讀者第一，服務至上，以人為本”，制定本館的近期目標和遠景規(guī)劃，提供特色服務;質量目標就是滿足讀者日益増長的信息需求。
4.以讀者為中心，構建圖書館服務質量管理體系
具體包括五個方面:組織機構、職責和權限、工作程序、資源和人員、質量活動。在運行這一體系的過程中，對體系進行持續(xù)改進，將所有機構、管理程序、業(yè)務工作等資源整合起來，將“以讀者為中心”的管理原則運用到實際工作中，以部門協(xié)同、館員協(xié)作為基礎，從而達到館員和讀者的整體滿意。
(二)服務質量管理的制度
1.建立服務質量管理的制度文件
制定符合圖書館工作實際的制度文件，內容具體、操作性強，不僅可以規(guī)范圖書館各項業(yè)務工作、管理工作，還可以有效地控制各個信息服務過程，完善圖書館的規(guī)章制度16。如崗位責任制、各部室規(guī)章制度、評優(yōu)評先法等，從而保證服務質量。
2.以讀者為中心，建立讀者意見反饋機制
讀者的滿意度才是圖書館服務質量高低的體現(xiàn)，只有站在讀者的立場才能確立圖書館服務工作的重心，明確急需改進之處，圖書館服務工作才能健康持續(xù)發(fā)展161。
3.服務質量管理的運行方式
(1)目標管理
各個部室每年制定工作計劃，對能量化的崗位進行量化管理，不能量化的崗位提出目標要求，對業(yè)務工作進行日常監(jiān)督與檢查，并寫好年終總結，確保服務質量的提高。
(2)技術手段
用知識管理與現(xiàn)代化技術手段保障服務質量管理的規(guī)范性和科學性。對采編、流通、閱覽、參考咨詢、電子資源的建設與訪問等環(huán)節(jié)設置質量監(jiān)控點并運用統(tǒng)計報表技術對各個過程進行分析、評價，為科學決策提供依據(jù)171;實施掛牌服務;在信息服務的關鍵環(huán)節(jié)和窗口設置黨員示范崗；在窗口安裝計算機雙顯示屏;在大廳設置意見箱等。服務手段的現(xiàn)代化，是圖書館為讀者提供高質量信息服務的關鍵因素，網(wǎng)絡時代的信息服務工作必須采取相應的技術服務手段來支持181。在圖書館的自動化管理、數(shù)字信息資源服務、個性化服務、用戶教育與培訓、讀者意見反饋等方面充分利用計算機網(wǎng)絡技術和信息技術提高圖書館服務質量管理的信息化程度和技術應用水平，増強圖書館信息服務的活力161。
(3)重組業(yè)務流程
傳統(tǒng)的部門設置有其特定的歷史背景，曾發(fā)揮過很大的作用，按學科和功能設立部或館:采編部、閱覽部、流通部、信息部、咨詢部、培訓部和館辦公室，有利于完善圖書館的信息服務。但新技術的發(fā)展與應用沖擊著傳統(tǒng)的技術和操作流程，如原職能部門大量的工作己被計算機操作代替;電子監(jiān)控系統(tǒng)的運用使全開架、借閱藏一體化變成了現(xiàn)實;讀者對服務質量的要求越來越高。因此，傳統(tǒng)的對文獻的采、編、典、流、參直線式的運作模式己不能適應讀者對信息快捷、綜合、即時的要求191，同時，一條完整的圖書館運作流程線被分成幾段，不能為讀者提供完整、系統(tǒng)的資料。這就要求對圖書館業(yè)務流程進行重組，以期在成本、服務及反應能力等方面得到顯著改進111。
因此，可試行以工作流程為基礎進行運作，要求每一位工作人員負責某一流程的所有步驟，設立:流程組、跨團隊組（在不同流程組中抽調1名成員組織一個組）、館長辦公室。這樣，組織機構大大扁平化，業(yè)務部門得到精減�？鐖F隊組負責及時處理一些跨流程的讀者的知識服務請求，提高辦事效率，從而提高讀者滿意度11。
新的管理模式是基于知識管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一體的新型服務質量管理模式;是圖書館實施以技術手段支持的以人為本的信息服務理念的體現(xiàn)和目的；是使讀者服務功能得到進一步拓展，業(yè)務部門得到精簡，提高圖書館自動化程度，提高館員素質，最終實現(xiàn)讀者滿意度的持續(xù)提高和圖書館可持續(xù)發(fā)展的要求。
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