對(duì)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)行分析優(yōu)秀論文

　　1 實(shí)施背景

　　1.1 營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的必要性

　　為全面貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)“服務(wù)黨和政府工作大局、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)用電客戶”四個(gè)服務(wù)宗旨，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，針對(duì)國(guó)網(wǎng)、省公司“三集五大”體系實(shí)行后的扁平化管理，管理層級(jí)減少，撤消了城區(qū)局，城區(qū)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)分割到生產(chǎn)、基建、調(diào)控、營(yíng)銷部門和不同的業(yè)務(wù)室諸環(huán)節(jié)完成，任何環(huán)節(jié)出問題，都會(huì)影響營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，需要建立營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)，加強(qiáng)部門、 單位服務(wù)協(xié)同， 加快營(yíng)銷業(yè)務(wù)的辦理， 解決95598 服務(wù)調(diào)度不能覆蓋的業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。

　　1.2 營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)和范圍營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的總體目標(biāo)：營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)是協(xié)同指揮營(yíng)銷、生產(chǎn)、基建、調(diào)控系統(tǒng)和營(yíng)銷各業(yè)務(wù)室及各供電單位共同處理客戶訴求，真正實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，使“首問負(fù)責(zé)制”有具體的實(shí)施保障平臺(tái)，形成營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同機(jī)制，確保客戶訴求得到快速響應(yīng)。營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)建設(shè)的范圍： 建立市級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)和縣級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)兩級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度，各級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度全面協(xié)調(diào)指揮本級(jí)范圍內(nèi)納入營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

　　2 營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的主要做法

　　通過公開競(jìng)聘，目前國(guó)網(wǎng)懷化供電公司市級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度有 3名專職調(diào)度員，各縣級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度設(shè)置專職調(diào)度員 1人。 各級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)均設(shè)置了專門的調(diào)度電話，并行文公布。營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度主要業(yè)務(wù)有客戶訴求處理、業(yè)擴(kuò)調(diào)度、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)調(diào)度、停電信息調(diào)度、營(yíng)銷重大異常調(diào)度、跨部門營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作等六大類業(yè)務(wù)， 其中客戶訴求處理是營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度最主要的任務(wù)。營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指令包括 95598 客戶服務(wù)調(diào)度指令、營(yíng)銷業(yè)務(wù)調(diào)度指令 2種：95598 客戶服務(wù)調(diào)度指令指通過 95598 系統(tǒng)(含電話、留言、傳真、網(wǎng)站)和各營(yíng)業(yè)窗口受理轉(zhuǎn)傳的各類故障報(bào)修、用電咨詢、電費(fèi)查詢、表揚(yáng)建議等一般供電服務(wù)問題; 營(yíng)銷業(yè)務(wù)調(diào)度指令按營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作進(jìn)程需納入營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度的相關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)。營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指令分一到三級(jí)。 一級(jí)、二級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指令由營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度員下達(dá)， 95598 值班員下達(dá)的指令和各營(yíng)銷職能部門下達(dá)的異常工單為三級(jí)營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指令。

　　(1)各調(diào)度對(duì)象在接到一級(jí)調(diào)度指令時(shí)，應(yīng)立即安排相關(guān)工作負(fù)責(zé)人處理， 各工作負(fù)責(zé)人須在 1小時(shí)內(nèi)向服務(wù)調(diào)度報(bào)告指令領(lǐng)受情況，2個(gè)工作日內(nèi)須到現(xiàn)場(chǎng)處理，并在處理指令的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)用電話向服務(wù)調(diào)度報(bào)告處理進(jìn)程，營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度調(diào)度員要適時(shí)跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調(diào)度對(duì)象書面(或 OA)回復(fù)調(diào)度指令。

　　(2)各調(diào)度對(duì)象在接到二級(jí)調(diào)度指令時(shí)，須在 2個(gè)工作日內(nèi)安排相關(guān)工作負(fù)責(zé)人處理， 各工作負(fù)責(zé)人在接到任務(wù)后 1 小時(shí)內(nèi)須向服務(wù)調(diào)度報(bào)告指令領(lǐng)受情況，5個(gè)工作日內(nèi)須到現(xiàn)場(chǎng)處理， 并在處理指令的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)用電話向服務(wù)調(diào)度報(bào)告處理進(jìn)程， 營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度調(diào)度員要適時(shí)跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調(diào)度對(duì)象書面(或 OA)回復(fù)調(diào)度指令。

　　(3)各調(diào)度對(duì)象在接到三級(jí)調(diào)度指令時(shí)，應(yīng)按指令要求的時(shí)限，及時(shí)將處理情況書面(或 OA)回復(fù)調(diào)度。市公司出臺(tái)支持文件， 對(duì)不執(zhí)行營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指令的各部門都授權(quán)營(yíng)銷部門提請(qǐng)考核， 市營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度每周要發(fā)布營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度周通報(bào)， 對(duì)全市營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度工作的開展情況進(jìn)行通報(bào)， 同時(shí)對(duì)違反營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度規(guī)定的事件進(jìn)行考核。

　　3 營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的主要?jiǎng)?chuàng)新特點(diǎn)

　　營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度強(qiáng)化了服務(wù)調(diào)度管理的專業(yè)性， 并實(shí)行全面過程管控，確保服務(wù)質(zhì)量。 為規(guī)范各類營(yíng)銷調(diào)度業(yè)務(wù)的調(diào)度處理，出臺(tái)了《國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司懷化供電公司營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度規(guī)程(試行)》，對(duì)客戶訴求處理和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了逐一描述。

　　3.1 客戶訴求調(diào)度管理

　　(1)客戶訴求來源。 ①95598訴求:95598坐席接到的重大訴求;95598坐席接到需多部門處理的訴求; 95598坐席無法處理的訴求。 ②營(yíng)業(yè)廳、各單位客戶服務(wù)人員等各類員工接到的重大訴求。 ③領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交的`訴求。

　　(2)訴求服務(wù)調(diào)度指令形成。 ①營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度員根據(jù)接到的訴求類型， 判斷需處理的部門， 制作調(diào)度指令工單。 ② 訴求服務(wù)調(diào)度指令包括的主要要素：指令下達(dá)時(shí)間、下令的調(diào)度員姓名、接受調(diào)度指令的調(diào)度對(duì)象姓名、訴求內(nèi)容、需處理的任務(wù)、指令響應(yīng)時(shí)間、任務(wù)處理最終時(shí)限。

　　(3)訴求服務(wù)調(diào)度指令下達(dá)。 調(diào)度指令可通過 2 種方式下達(dá)：OA 郵件、調(diào)度臺(tái)錄音電話。

　　(4)訴求服務(wù)調(diào)度指令執(zhí)行。 ①調(diào)度指令響應(yīng)時(shí)間：指調(diào)度對(duì)象接到調(diào)度指令后安排相關(guān)工作負(fù)責(zé)人開始接手處理該調(diào)度指令工作任務(wù)，該時(shí)間一般為 1 小時(shí)。②調(diào)度指令下達(dá) 1 小時(shí)內(nèi)， 接受任務(wù)處理的工作負(fù)責(zé)人須向調(diào)度臺(tái)報(bào)告已接受工作任務(wù)， 并報(bào)告擬到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理的計(jì)劃時(shí)間。 ③工作負(fù)責(zé)人按計(jì)劃時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，須立即向調(diào)度臺(tái)報(bào)告已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 ④工作負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，須向調(diào)度臺(tái)報(bào)告處理情況。 服務(wù)調(diào)度要對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ⑤工作負(fù)責(zé)人通過現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理任務(wù)不能解決問題或任務(wù)處理超出職責(zé)范圍， 須立即向其分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由分管領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)協(xié)調(diào)處理，處理完畢后向調(diào)度臺(tái)報(bào)告。 ⑥任務(wù)處理單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法完成任務(wù)處理或任務(wù)處理超出職責(zé)范圍，須向調(diào)度臺(tái)報(bào)告，由調(diào)度臺(tái)向營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度例會(huì)報(bào)告。 ⑦調(diào)度員應(yīng)當(dāng)對(duì)指令執(zhí)行全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，在每一個(gè)任務(wù)處理時(shí)限節(jié)點(diǎn)，相關(guān)責(zé)任人未報(bào)告處理進(jìn)程的，須主動(dòng)電話聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人,并提示盡快按要求完成任務(wù)處理。

　　3.2 現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)調(diào)度管理

　　(1)各級(jí)單位停電信息發(fā)布人在計(jì)劃停電 48 小時(shí)前將須把關(guān)信息報(bào)送給各級(jí)供電服務(wù)調(diào)度。

　　(2)涉及客戶一定范圍內(nèi)停電的相關(guān)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng), 客戶服務(wù)經(jīng)理、 各級(jí)供電單位營(yíng)銷服務(wù)部門負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)。

　　(3)涉及一個(gè)以上區(qū)范圍停電的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，需要客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)。

　　(4)需要各級(jí)供電單位營(yíng)銷服務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)的：①城區(qū)單條 10kV 配電線路及以上范圍停電的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。②農(nóng)村涉及 1個(gè)及以上 35kV 變電站全站停電的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。③涉及重大節(jié)日、重大活動(dòng)及重大客戶停電并有可能造成惡劣影響的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4 營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度平臺(tái)取得的成效

　　4.1 客戶訴求業(yè)務(wù)處理全覆蓋， 彌補(bǔ) 95598 服務(wù)調(diào)度體系的不足營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度對(duì)營(yíng)業(yè)廳收集的客戶訴求， 客戶來信及政府來函等渠道傳遞的訴求業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)調(diào)度處理，確保做到訴求業(yè)務(wù)處理全覆蓋。 由于有專業(yè)的調(diào)度員在履行營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度職責(zé)，原有 95598 的主要工作將是“接電話”和對(duì)單一故障搶修的派工，其營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度功能將逐步延伸和完善，以適應(yīng) 95598 業(yè)務(wù)上交的需要。

　　4.2 調(diào)度更專業(yè)，執(zhí)行力更強(qiáng)由于營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度的調(diào)度員是由有豐富營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，在下達(dá)指令時(shí)能做到更精準(zhǔn)，在指令執(zhí)行監(jiān)督中能做到更權(quán)威，強(qiáng)化了營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指令的執(zhí)行，有效杜絕了部門間推諉現(xiàn)象的發(fā)生。 有專業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)指揮調(diào)度機(jī)構(gòu)，各專業(yè)組的對(duì)外協(xié)調(diào)任務(wù)大大減少，能騰出更多的時(shí)間來處理專業(yè)業(yè)務(wù)， 大大提高各專業(yè)部門的工作效率。

　　4.3 構(gòu)建業(yè)務(wù)平臺(tái)，部門間協(xié)調(diào)更通暢“三集五大”改革后 ，營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理趨向于專業(yè)化和扁平化，但專業(yè)間的協(xié)同性下降，通過營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度能將各專業(yè)組在具體的業(yè)務(wù)上做到協(xié)同一致， 加快營(yíng)銷業(yè)務(wù)的辦理。 公司系統(tǒng)任何工作人員，在接到客戶訴求時(shí)，都要反映到營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度，都能得到及時(shí)有效處理，使“首問負(fù)責(zé)制”有了具體的實(shí)施保障措施。 搭建了營(yíng)銷領(lǐng)域內(nèi)各部門，以及營(yíng)銷領(lǐng)域和生產(chǎn)、基建等部門之間的溝通平臺(tái)，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)能在調(diào)度平臺(tái)的監(jiān)督之下規(guī)范流轉(zhuǎn)，加快了客戶訴求的處理進(jìn)程，真正做到了“一口對(duì)外”，有效提高了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。