從市場運(yùn)行的一般規(guī)律看中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展論文
前 言
市場的供求變化就像經(jīng)濟(jì)決策的晴雨表，每一次細(xì)微的變化都會(huì)對企業(yè)的生產(chǎn)銷售和最后獲得的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生決策性的作用。我們不難發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)的產(chǎn)品在市場上特別搶手，可真是盡產(chǎn)盡銷。而有些企業(yè)的產(chǎn)品盡管投入了大量的人力、物力和財(cái)力，卻仍然無人問津，也有一些產(chǎn)品在剛剛面市的時(shí)候被受寵愛。但隨著時(shí)間的推移卻越來越被市場冷落。這其中有許多復(fù)雜的原因，但有一點(diǎn)不可否認(rèn)，就是能否把握市場需求變化的脈搏，緊跟市場跳動(dòng)的節(jié)拍是一個(gè)企業(yè)成敗興衰的關(guān)鍵。所以，要成為一名成功的企業(yè)家一定要隨時(shí)隨地地細(xì)心考察市場的需求與供給之間的微妙波動(dòng)，從而把握企業(yè)自身的主攻方向，使自己在市場經(jīng)濟(jì) 的大潮中立于不敗之地。
當(dāng)今的市場是多元化的市場，每一種產(chǎn)品之間、每一個(gè)廠商之間都會(huì)存在著激烈的競爭。單單生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品還是不足以成為一個(gè)企業(yè)贏利的唯一方式。價(jià)格的制定在這其中也起著至關(guān)重要的作用。價(jià)格定得過高，產(chǎn)品賣不出去。價(jià)格定得過低，又收不回成本白辛苦。因此，價(jià)格已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢的重要因素之一。
本文將以服務(wù)業(yè)為例，對影響供求變動(dòng)的因素做一簡要討論，并以此為基礎(chǔ)闡述服務(wù)業(yè)如何根據(jù)供求規(guī)律制定自己的服務(wù)價(jià)格策略。
從市場運(yùn)行的一般規(guī)律看中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展
在現(xiàn)代社會(huì)中，各種各樣的市場紛然陳雜，多種多樣。從只有一間鋪面的方便商店到擁有幾萬、幾十萬種商品的超級市場。從自由市場面對面的最原始的討價(jià)還價(jià)到在幾秒鐘內(nèi)通過電腦互連網(wǎng)成交的證券市場，真可謂五光十色，千姿百態(tài)。但是不管具體的市場形態(tài)有多大的不同，只要是市場它們就有一個(gè)共同點(diǎn)，就是它們都包含著買者與賣者為交換商品而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。任何一種交易活動(dòng)的出現(xiàn)都源于雙方的某種需求的產(chǎn)生。當(dāng)雙方需求恰好能被對方滿足時(shí)，交易活動(dòng)也隨即實(shí)現(xiàn)。需求產(chǎn)生于人們要使用某種物品和利用某種服務(wù)的愿望。如人要吃飯、穿衣、住房子。因而有了對糧食、食品、布料、服裝和住房的要求。在原始社會(huì)，人類為填飽肚子開始狩獵。當(dāng)時(shí)人們對食物的需求僅僅滿足于充饑。在口味上并無特殊要求，為了取暖，用剝來的獸皮包裹身體。為避風(fēng)雨用樹枝搭起小屋暫時(shí)棲身。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的變遷，人類不再滿足于基本的溫飽，人們對生活質(zhì)量的需求發(fā)生了極大的改變。人們開始講究食品的色、香、味、美，講究食品的保健功能，甚至把飲食發(fā)展成為一種文化。服裝不再只是為遮體、飽暖，而是處處體現(xiàn)了人的心態(tài)和個(gè)性。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車如今已慢慢走如了家庭，成為人們的代步工具，手機(jī)已不再是身份和權(quán)利的象征，而成為最普通的通訊工具。所有這些都表現(xiàn)為人類需求的巨大變化。
人類需求的不斷變化是以市場運(yùn)行為依托的，沒有一個(gè)運(yùn)行良好的市場，人們的各種需求將無法得到滿足。有市場就有買方和賣方，買賣雙方既互為需求者同時(shí)又互為供給者。在此我們提到的需求不是指自然的需求，而是有購買能力的需求。如果我們假定消費(fèi)者的偏好和收入等都是既定的，那么需求就意味著在一定價(jià)格水平買者所要購買的某一物品的數(shù)量。商品的價(jià)格與購買數(shù)量之間存在著一定的比例關(guān)系。一般說來，一種商品的價(jià)格越低，消費(fèi)者所愿意購買的數(shù)量就越多。反之，價(jià)格越高，購買的數(shù)量就越少。所以，需求價(jià)格隨購買量的增加而遞減，購買量則隨價(jià)格的降低而上升。由此，如果用曲線來表示，我們可以把這種關(guān)系表現(xiàn)為一條向下的傾斜的曲線。該曲線反映了需求量與價(jià)格的反比關(guān)系。在此不妨以廣為人知的世界著名品牌麥當(dāng)勞為例，說明需求與價(jià)格的互動(dòng)關(guān)系。
早在1994年，當(dāng)麥當(dāng)勞剛剛進(jìn)入中國大陸后，由于對這個(gè)世界知名品牌的神秘感和對西洋快餐的好奇心驅(qū)使人們蜂擁光顧麥當(dāng)勞。當(dāng)時(shí)的情景真的非常壯觀，但去過之后普遍認(rèn)為麥當(dāng)勞的產(chǎn)品確實(shí)非常好吃，但價(jià)格相對于當(dāng)時(shí)普通人均收入偏高。因此大多數(shù)人受經(jīng)濟(jì)條件的制約無法經(jīng)常光顧麥當(dāng)勞。只有在節(jié)假日或非常特殊的日子才能吃到一次麥當(dāng)勞的漢堡包。當(dāng)時(shí)甚至有人把去麥當(dāng)勞用餐做為一個(gè)人身份、品位、層次高低的象征。時(shí)隔6年，隨著麥當(dāng)勞連鎖業(yè)務(wù)的不斷拓展，其市場占有率不斷提高，目前在天津市已由六年前的一家店發(fā)展到十二家分店，由于不斷的開設(shè)分店，其一些進(jìn)貨的成本也相對降低。于是麥當(dāng)勞開始利用部分產(chǎn)品的打折銷售或一些特殊的促銷活動(dòng)來提高市場的知名度吸引顧客。加之目前人們的工作收入已大大提高，購買力相應(yīng)加強(qiáng)。所以去麥當(dāng)勞就餐已成為人們的家常便飯，不僅麥當(dāng)勞如此，中國的服務(wù)業(yè)的發(fā)展也一直遵循需求曲線規(guī)律。改革開放后，由于國家大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，中國的服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的蓬勃發(fā)展時(shí)期。大量的飯店、酒樓、歌舞廳紛紛開張，生意異常紅火，天津的四星級、五星級飯店曾一度爆滿，卡拉ok盡管每次消費(fèi)都在數(shù)百元，顧客仍然絡(luò)繹不絕，于是一時(shí)間服務(wù)業(yè)成了搖錢樹。仿佛誰涉足服務(wù)業(yè)誰就會(huì)成為百萬富翁。人們紛紛投資服務(wù)業(yè)，并且不斷翻新服務(wù)項(xiàng)目。但結(jié)果并不像大家希望的那樣。其中一個(gè)重要的原因是供求關(guān)系失去了平衡。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中影響供給和需求的因素有很多，主要表現(xiàn)為以下方面，消費(fèi)者的平均收入、市場規(guī)模、相關(guān)物品的價(jià)格和可獲得性及偏好都會(huì)對需求產(chǎn)生較大影響，而生產(chǎn)的成本、技術(shù)進(jìn)步、投入價(jià)格、政府政策都會(huì)使供給量發(fā)生巨大變化。
收入是人們的通過勞動(dòng)獲得的貨幣形式的報(bào)酬，它對于人們的生活質(zhì)量的高低起著決定性的作用。我們常說：“金錢不是萬能的，可是沒有錢是萬萬不能的�！笨梢娛杖朐谌藗兊念^腦中的重要位置。在價(jià)格不變時(shí)，收入提高，消費(fèi)者傾向于購買更多數(shù)量的幾乎任何產(chǎn)品。從收入效應(yīng)的角度分析，收入提高而價(jià)格不變，消費(fèi)者變得相對富有了，自然會(huì)刺激消費(fèi)者消費(fèi)，以麥當(dāng)勞為例，麥當(dāng)勞的漢堡包五年來幾乎沒有任何變化，但對于五年前人們 的月收入只有幾百元的狀況，一個(gè)10元左右的巨無霸可以說是貴了一點(diǎn)，如今巨無霸仍賣10元，但人們的月收入已普遍提高。光顧麥當(dāng)勞時(shí)價(jià)格已不是首先考慮的問題，而是把品種放在第一位。市場規(guī)模和相關(guān)物品的價(jià)格也對需求產(chǎn)生影響。在這里我們所說的市場規(guī)模是以人口的多少來衡量的。目前中國的許多省市比國外的許多國家還要大。中國擁有世界上1/4的人口，從半封建半殖民地的滿清時(shí)代到如今的信息時(shí)代，國外的商人始終把中國做為一個(gè)巨大的貿(mào)易伙伴，再?zèng)]有任何一個(gè)地方可以獲得如此巨大的需求。難怪眾多的外資企業(yè)把自己的產(chǎn)品紛紛投向中國市場，他們恰恰看好了這塊未開墾的處女地。
相關(guān)物品的價(jià)格和可獲得性也會(huì)影響市場的需求，替代品之間存在著尤其重要的聯(lián)系，替代品是指具有相同功能的物品。如果一種商品的替代品的價(jià)格下降，則對該商品的需求會(huì)下降而對替代品的需求會(huì)增加，就像麥當(dāng)勞和肯德基這兩家歷來都是競爭對手。如果肯德基的雞腿漢堡降價(jià)，而麥當(dāng)勞的巨無霸價(jià)格不變，那么多數(shù)顧客會(huì)傾向于光顧肯德基。因?yàn)檠罂觳蛯χ袊藖碚f是大同小異，此時(shí)價(jià)格就成了需求量的決定因素。除了以上一些因素以外，我們還必須關(guān)注一系列的主觀因素，即個(gè)人的偏好，偏好往往是人的選擇需求的一個(gè)最重要的主觀因素。在中國的南部，由于天氣炎熱，生活在那里的人養(yǎng)成了吃清淡食品的習(xí)慣。因此，南方人對鹽的需求量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于北方人。印尼是羽毛球王國，90%的印尼人酷愛羽毛球運(yùn)動(dòng)。但在美國幾乎沒有人關(guān)心羽毛球，大多美國人熱忠于籃球運(yùn)動(dòng)。因此，在印尼對羽毛球運(yùn)動(dòng)用品的需求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國。
以上討論了影響需求變動(dòng)的眾多因素，在一個(gè)市場中需求和供給就像一對兒孿生兄弟，形影不離。正所謂“有求必應(yīng)”。財(cái)富和利潤驅(qū)動(dòng)供給者去滿足不斷變動(dòng)的需求，去不斷開發(fā)未暴露的潛在需求。但做為供給一方，則要考慮其成本的投入是否能換來超值的回報(bào)。沒有利益回報(bào)的供給是任何人都不想做的。因此誰的生產(chǎn)成本低廉，誰的生產(chǎn)效率高，誰就能在競爭中占得先機(jī)。獲得利潤。服務(wù)業(yè)也是如此。服務(wù)行業(yè)不存在“高門檻”現(xiàn)象，也就是說進(jìn)入這一領(lǐng)域不需要高精尖的科學(xué)技術(shù)和巨額的資產(chǎn)投資。服務(wù)行業(yè)提供的或者說售賣的是一種服務(wù)，而不是產(chǎn)品。它使人們最終得到的不是某種用途的實(shí)現(xiàn)，而是一種心理上的滿足。中國的服務(wù)業(yè)從建國初至今天，已經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展過程，以餐飲業(yè)為例，過去飯館只是吃飯功能，而且多數(shù)是小規(guī)模經(jīng)營，菜品也較單一，能吃飽即可。如今單純的飯館業(yè)務(wù)已很難維持。人們 已不再僅滿足于吃飯，而且還要吃好。餐廳的硬件條件越來越豪華，室內(nèi)裝修也各具風(fēng)格，菜品風(fēng)味不再固守本地風(fēng)味習(xí)慣，而是引進(jìn)各路精品菜系，力爭又精又全，以滿足各種不同口味的顧客需要，同時(shí)卡拉ok、文藝表演和音樂伴餐已成為時(shí)尚，在人們用餐之余能得到美好享受。隨著人民生活水平的不斷提高，人們的飲食觀念已發(fā)生較大的變化。過去人們滿足于自己采買，自己烹飪，而且食譜非常單一，而如今，生活工作節(jié)奏卻已明顯加快。廚房革命把人們從繁瑣的家務(wù)事中解脫出來。逢年過節(jié)，人們改變了過去在家忙碌的習(xí)慣，而是全家老小去飯店團(tuán)聚。因此飯店酒樓紛紛推出家庭經(jīng)濟(jì)餐、年夜飯，并同時(shí)推出眾多優(yōu)惠條件，吸引食客，商務(wù)餐、情侶餐也比比皆是。即便宜又實(shí)惠，同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷增長，人們需求的不斷增加，服務(wù)行業(yè)中其他行業(yè)也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。洗車業(yè)、送花女、物業(yè)管理等已成了新鮮名詞。但是有一個(gè)不容忽視的現(xiàn)象普遍存在—目前大多數(shù)服務(wù)業(yè)的公司經(jīng)營狀況并不是很好，有很多這樣的公司一年之中只有幾個(gè)節(jié)假日期間有生意做。其它時(shí)間則顧客寥寥無幾。為什么會(huì)這樣呢？經(jīng)過觀察分析，我們不難發(fā)現(xiàn)其最大的'原因是“過�！�，也就是說供過于求，但這并不是一種真真正正、實(shí)實(shí)在在的過剩，而是相對于需求，相對于人們實(shí)際購買力的過剩。如何制定價(jià)格
當(dāng)我們投身于市場經(jīng)濟(jì)時(shí)，價(jià)格始終扮演著一個(gè)重要角色。無論是需求方或供給方都無法避免地把價(jià)格放在相當(dāng)重要的位置。經(jīng)濟(jì)學(xué)中把價(jià)格定義為是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。高價(jià)值商品則有高價(jià)格，反之亦然。移動(dòng)電話的價(jià)格比普通有線電話昂貴，一架波音飛機(jī)的造價(jià)能購買上百輛高級轎車。價(jià)格往往能夠反應(yīng)某種事實(shí)，可能是原材料昂貴，也可能是生產(chǎn)周期較長，也可能是科技含量較高。同時(shí)也可能是供不應(yīng)求造成的�？傊畠r(jià)格是市場決定的，作為一個(gè)企業(yè)，在為自己的產(chǎn)業(yè)制定價(jià)格戰(zhàn)策時(shí)，其思路的基礎(chǔ)依據(jù)就應(yīng)該是市場。通常應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
首先，要做市場調(diào)研：一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格究竟應(yīng)該是多少，首先應(yīng)參考市場的狀況,市場上有無類似的產(chǎn)品。該類產(chǎn)品在市場上受歡迎的程度到底有多大，共有多少廠商生產(chǎn)此類產(chǎn)品。產(chǎn)品是供過于求還是供不應(yīng)求。這一調(diào)查不僅在產(chǎn)品上市前進(jìn)行，甚至在投資生產(chǎn)前就應(yīng)開始。市場調(diào)研直接決定該產(chǎn)品今后在面市之后的生命到底是長是短，以目前的娛樂場所為例，改革開放之初，人們的生活開始提高，而且思想觀念剛剛解放，歌舞廳、卡拉ok對人們來說是個(gè)新生事物。人們渴望去體驗(yàn)、去享受、去釋放自己多年來壓抑的心情。所以，當(dāng)時(shí)歌舞廳、卡拉ok的門票和酒水價(jià)格盡管相當(dāng)貴，但仍然爆滿。90年代后期，該行業(yè)迅速發(fā)展，大小歌廳如雨后春筍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了人們的實(shí)際需求，加之其中非法爭取暴力的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，慢慢地越來越少有人光顧，店主紛紛降低價(jià)格，但仍然不能吸引顧客，目前許多歌舞廳還在苦苦掙扎。所以市場調(diào)研是關(guān)鍵的步驟，它決定了投資方向的正確與失敗。
制定價(jià)格還要考慮到產(chǎn)品自身的彈性狀況
凡具有彈性的產(chǎn)品，其價(jià)格的提高與降低將直接影響該產(chǎn)品的銷售。提高價(jià)格則銷量下降，影響收益，而降低價(jià)格則銷量增加，收益也隨之提高。今年“五`，一”國家民航局不知出于何種原因拒絕降低機(jī)票價(jià)格，至使大批外出的游客涌向鐵路，這是鐵路部出乎意料的，即使增開了數(shù)對列車，仍不能滿足需要，最終以民航局錯(cuò)失良機(jī)和鐵路局大幅盈利而告終。由此可見，定價(jià)的高低應(yīng)以產(chǎn)品的彈性為前提。
價(jià)格并非就能代表一切
如今決定一種產(chǎn)品或服務(wù)的銷售狀況的因素已不再只是單一的價(jià)格問題，而且消費(fèi)者在購買一種產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)也已不再僅僅考慮價(jià)格。因?yàn)閮r(jià)格在人們的眼中已不再占據(jù)首位。人們的價(jià)值觀已悄然的發(fā)生了變化，質(zhì)量、品牌、文化、服務(wù)意識(shí)和虛榮心的滿足，慢慢成了人們首選。許多人寧愿多花一些錢去購買海爾空調(diào)也不會(huì)去選擇其它品牌，為什么呢？因?yàn)椤昂枴边@個(gè)名字，它給消費(fèi)者帶來的是良好的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。它給人們帶來的是作為上帝的感受。年輕人買運(yùn)動(dòng)裝時(shí)都愿意買阿迪達(dá)斯、銳步、茵寶等著名品牌。盡管它們的售價(jià)相當(dāng)于國內(nèi)運(yùn)動(dòng)裝的4—5倍，但人們還是義無返顧�？梢娫谌藗兊南M(fèi)行為中，價(jià)格盡管是人們不得不考慮的因素，但去不是人們首先考慮和唯一考慮的因素，所以價(jià)格不是決定產(chǎn)品銷售狀況的唯一因素，最終仍然要考慮產(chǎn)品的綜合價(jià)格。
對中國服務(wù)業(yè)的幾點(diǎn)建議：
中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對于歐美國家來說還是一個(gè)新生兒，正處于蹣跚學(xué)步的階段，中國的市場同樣是年輕的市場。幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)使中國人已經(jīng)忽略了市場的內(nèi)在規(guī)律。通過上述的簡要研討，我們可以得出這樣的結(jié)論：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，需求和供給的變化遵循一定的內(nèi)在規(guī)律，每當(dāng)有新的需求產(chǎn)生時(shí)，往往供不應(yīng)求。經(jīng)過一段時(shí)間以后，隨著供給的不斷增加，供給超過需求，此時(shí)供給不再增加，而是慢慢減少，最后形成供求平衡的市場。而在這一變化過程中，價(jià)格起著非常重要的調(diào)節(jié)作用。供不應(yīng)求時(shí)價(jià)格上漲，供過于求時(shí)價(jià)格則下降供求平衡形成均衡價(jià)格。任何一個(gè)企業(yè)在進(jìn)入市場時(shí)，都應(yīng)首先考慮市場的供求狀況。分析產(chǎn)品在市場上的競爭力如何，然后根據(jù)分析結(jié)果制定價(jià)格戰(zhàn)略。服務(wù)行業(yè)同樣如此，長期以來，中國的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制束縛了人的思想，使行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人缺乏市場分析的能力，造成不知道提供什么服務(wù)，服務(wù)對象是誰，怎樣提供服務(wù)。一味地抄襲模仿外國的服務(wù)方式，但學(xué)到的只是皮毛而已。知其然而不知其所以然，并未真正理解外國的服務(wù)思想，所以我認(rèn)為中國的服務(wù)業(yè)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、樹立良好的服務(wù)理念，真正做到顧客至上。
中國人從很早以前就在喊著“為人民服務(wù)”的口號，但什么是真的為人民服務(wù)，恐怕沒有人去研究過。麥當(dāng)勞之所以能夠取得今天的成績，就是因?yàn)辂湲?dāng)勞能把“百分之百顧客滿意”、“tcs”放在工作目標(biāo)的首位。而把市場占有率放在第二位。最后才是營業(yè)利潤。麥當(dāng)勞堅(jiān)信有顧客才有麥當(dāng)勞，有顧客才有利潤。它們把顧客視為自己的衣食父母，麥當(dāng)勞每開一家店都會(huì)投入上百萬元，要收回這筆投資可能需要五年、十年，但是不會(huì)急功近利。麥當(dāng)勞的經(jīng)營原則是要先讓顧客在用餐的同時(shí)得到一種身心的愉悅，讓顧客愛上麥當(dāng)勞，而中國的服務(wù)業(yè)盡管在形式上已開始和國際潮流接軌，像m一樣的快餐店比比借是。但根深蒂固的服務(wù)思想并沒有確立。中國服務(wù)業(yè)現(xiàn)在已慢慢意識(shí)到賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，加入wto已后，大批的外國服務(wù)機(jī)構(gòu)將涌入中國，對中國的服務(wù)業(yè)構(gòu)成競爭壓力。面對這種壓力，中國服務(wù)業(yè)急需樹立正確的服務(wù)理念，否則一切都是徒勞的。
2、把握市場需求，提倡特色服務(wù)。
知道市場需要什么，及時(shí)地滿足需要，投資人就會(huì)有所收獲。以超級市場為例，中國早在十年前已經(jīng)有了超級市場，有了連鎖店，但中國的超級市場缺乏規(guī)模經(jīng)營，進(jìn)貨成本和管理成本難以降低，造成購買價(jià)格偏高。洋超市很好的解決了這方面的問題，所以洋超市的售價(jià)低于中國超市。而物美價(jià)廉恰恰是消費(fèi)者最大的需求，所以在我們高喊“狼來了”的同時(shí)，應(yīng)好好反思我們的服務(wù)和管理要如何完善和提高。同時(shí)特色服務(wù)也是提高競爭力的重要手段之一。大多數(shù)經(jīng)營者喜歡隨波逐流，人云亦云，社會(huì)上流行什么，有些人就做什么，殊不知總跟在別人后邊，得到的只能是殘羹剩飯，消費(fèi)者不會(huì)喜歡千篇一律沒有特色的服務(wù)，“物以稀為貴”是市場經(jīng)濟(jì)中永恒不變的真理。
3、勇于創(chuàng)新，挖掘潛在需求
技術(shù)創(chuàng)新對于降低成本，提高生產(chǎn)率，增加效益有著非常重要的作用。同時(shí)不斷創(chuàng)新也能開發(fā)消費(fèi)者的潛在需求。今年華北地區(qū)干旱少雨，水源異常緊張，為此市政府下令居民限量用水，關(guān)閉所有洗浴業(yè)和洗車業(yè)。為了達(dá)到用水要求又不致浪費(fèi)水源，市場上立即開發(fā)出了節(jié)水型水龍頭和無水洗車法。投放市場后立即受到好評，供不應(yīng)求�？梢妱�(chuàng)新是企業(yè)之本，要使消費(fèi)者成為自己的忠實(shí)顧客，就必須以自己的產(chǎn)品，自己的服務(wù)，自己的文化去吸引消費(fèi)者。消費(fèi)者對自身的需求在許多情況下并不是非常清楚的，而開發(fā)消費(fèi)者的潛在需求是企業(yè)義不容辭的責(zé)任。要讓消費(fèi)者堅(jiān)信企業(yè)能夠幫助他們解決自身無法解決的問題，而且要及時(shí)、迅速，這樣才能取得顧客的信任。
論文總結(jié)
在自由經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)商業(yè)活動(dòng)都包含需求和供給兩方面，在需求方面，顧客之所以主動(dòng)交易，是因?yàn)樵谒麄兊纳钪邪l(fā)生某種困難或問題，或?yàn)轲嚭驗(yàn)閷で蠖Y物，饋贈(zèng)親友。因此愿意支付所擁有的部分購買力，以換取所需的產(chǎn)品和勞務(wù)，以最低的價(jià)格最適合需要的狀態(tài)與最便利的方式，滿足顧客的需要。所以顧客應(yīng)屬于問題的產(chǎn)生者，而商家屬于問題的解決者。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，常有兩個(gè)以上的企業(yè)同時(shí)企圖滿足這種需求，以致發(fā)生競爭現(xiàn)象，而最后誰最能把握顧客的需要，給予顧客的滿足最大，誰將贏得競爭。2001年，中國即將進(jìn)入wto，服務(wù)業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，大量的外國先進(jìn)服務(wù)公司將進(jìn)入中國爭奪市場，他們先進(jìn)的服務(wù)思想和管理模式也將給中國服務(wù)業(yè)帶來巨大的沖擊。所以中國服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人要做好充分的心理準(zhǔn)備。這就如同一場戰(zhàn)爭，交戰(zhàn)雙方誰能把握戰(zhàn)機(jī)，誰將取得主動(dòng)權(quán)，從而戰(zhàn)勝對方，取得最后的勝利。而中國服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人具有天時(shí)、地力、人和。在他們身上不存在地域文化的差異，我們期待中國的業(yè)內(nèi)人士能積極的學(xué)習(xí)，以最短的時(shí)間達(dá)到世界的先進(jìn)水平。
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