消費者后悔研究評述論文
關(guān)于后悔的研究最早并最著名的是1982年Kahne-man和Tversky進行的。他們的研究闡述r哪些決策會使消費者產(chǎn)生后悔，隨后的研究給出了后悔的含義．后悔和預期后悔的區(qū)別。后悔被用在決策的相關(guān)領(lǐng)域，研究不但從理論的角度考察了后悔如何影響決策制定過程．而且還給出r后悔在道德決策中的重要作用。后悔受到營銷領(lǐng)域的重視，原因在于后悔與行為意向、后悔與滿意、后悔與購后行為之間的關(guān)系越來越受到關(guān)注。本文通過總結(jié)后悔的內(nèi)涵、作用機制、影響因素和效應等內(nèi)容．意圖給出后悔對消費者和營銷實踐的指導意義．并指出現(xiàn)有研究的問題和未來研究的方向．
一、后悔的內(nèi)涵和作用機制
1.后悔的內(nèi)涵。后悔就是一個人在風險條件下做出決定，這個決定在當時看來正確．而事后會覺得這個決定錯誤的經(jīng)歷。這是后悔最初的含義，由于這個含義是從經(jīng)濟學和決策學的角度給出，所以并沒有在營銷領(lǐng)域廣泛使用。Zeelenberg，Tsiros和Mittal給出的后悔含義在營銷領(lǐng)域受到普遍的認可。Zeelenberg認為后悔是“當人們意識到或者想象到，如果當初的行動與現(xiàn)在的行動不同時．結(jié)果可能會更好的一種由認知產(chǎn)生的、負面的情感”。Tsiros和Mittal認為后悔是“將已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果與選擇別的方案可能發(fā)生的更好的結(jié)果之間的比較”。Zeelenberg對于后悔的內(nèi)涵更多地考慮到情感的層面，rsirs和Mittal對于后悔的內(nèi)涵更多地強調(diào)了認知的結(jié)果．但二者的共同點都提到了比較的過程，已經(jīng)發(fā)生的(Have Received)和可能發(fā)生的(Would Have Received)兩者之間的比較。
后悔有兩種形式，一種是回顧性的( Retrospective)后悔，另外一種是預期性的(Anticipated)后悔。回顧性后悔是針對過去已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感：預期性后悔是預料到未來可能產(chǎn)生的結(jié)果而引發(fā)的情感。
本研究認為后悔是一種復雜的情感經(jīng)歷．這種經(jīng)歷產(chǎn)生于高級認知過程．感覺到后悔需要有想象其他可能性的能力。后悔是一種認知情感，而非情感認知，它有令人不快的感覺，并且讓人有強烈的欲望想要改變當前的狀況。
2．后悔的作用機制。Zeelenberg提到消費者經(jīng)歷后悔的原因在于他能夠想象與現(xiàn)時狀態(tài)不同結(jié)果的能力，并且能夠反映出如果做出不同的決策，結(jié)果會有多么不同。Zeelenberg提到后悔產(chǎn)生的原因與之后很多學者提到的后悔機理相似．他們都認為后悔的作用機制就是反事實思維( Counterfactual Thinking)和比較進程。
反事實思維就是指與現(xiàn)實相比．想象到可能會發(fā)生什么的思考過程。人們通過經(jīng)歷反事實思維來構(gòu)建假設(shè)情景的心理模擬。很多學者發(fā)現(xiàn)，當消費者面臨一些負面結(jié)果時，他們會經(jīng)歷反事實思維。反事實思維會直接導致負面情感，如后悔、失望。反事實思維還有方向，向下( Down-ward)的反事實思維會使消費者感覺好一些．因為這時消費者會預想到結(jié)果有多么糟糕；向上(Upward)的反事實思維會使消費者感覺差一些．因為這時消費者會預想到結(jié)果有多好。因此，Walchli和Landman認為并不是所有的反事實思維都會引起消費者后悔的感覺．向下的反事實思維更容易引發(fā)后悔。
比較進程主要是指方案(Altematives)之間或選擇(Choices)之間的比較過程。消費者只要確定了他的選擇方案(Chosen Altemative)，同時就意味著確定了他的放棄方案(Forgone Altemative)，于是，兩種方案之間的比較就可能導致消費者后悔。rrsiros和Mittal進一步指出，當放棄方案的結(jié)果優(yōu)于選擇方案的結(jié)果時，消費者就會產(chǎn)生后悔。Zeelenberg和Pieters提到比較進程是后悔這種負面情感獨一無二的。除后悔之外，所有的負面情感如焦慮、嫉妒、失望等都可以在沒有選擇比較的情況下發(fā)生，唯獨后悔，沒有比較，就不會產(chǎn)生后悔。
還有的研究認為后悔的作用機制不局限于這兩種．由于后悔的發(fā)生是一個人意識到他自己的行動帶來的后果．因此，自我指責(Self-blame)機制也會產(chǎn)生影響。Connolly和Zeelenberg講述了一個例子來說明自我指責會引發(fā)后悔。一個人在宴會上喝醉了，他沒有打車回家，而是自己開車．回家了。他雖然安全到家，但第二天酒醒之后，他還是會對自己當初開車回家的選擇后悔．并指責自己當初的行為。
二、后悔的影響因素
1．放棄方案的信息。由于后悔受到選擇方案與放棄方案之間比較的影響，放棄方案的信息會影響后悔。Tsiros和Mittal認為當放棄方案的信息可知．并且放棄方案結(jié)果更好的這一信息會使消費者經(jīng)歷后悔的情感。放棄方案的信息還會與其他一些調(diào)節(jié)因素共同影響后悔。這些調(diào)節(jié)因素主要是與情境相關(guān)的因素，包括現(xiàn)狀(Status Quo)和結(jié)果可逆性(Reversibility of The Outcome)。
關(guān)于現(xiàn)狀對消費者后悔的影響．Kahneman和Tversky通過實驗讓被試評價兩位投資者誰更后悔．兩位投資者都損失了1 200美元．不同的是其中一位由于購買別的股票而招致?lián)p失，另一位是由于持有原來的股票招致的損失。92%的被試認為選擇購買別的股票的投資者會更加后悔。研究表明改變現(xiàn)狀導致的壞結(jié)果比維持現(xiàn)狀導致的壞結(jié)果更令人們感到后悔．學者們用規(guī)范理論解釋了這一原因．保持現(xiàn)狀而不是改變現(xiàn)狀會讓人們覺得更正常。有的學者認為現(xiàn)狀效應就是對現(xiàn)狀的承諾．偏離現(xiàn)狀會使消費者產(chǎn)生較強的后悔。研究認為現(xiàn)狀效應意味著決策制定者不僅針對選擇方案的結(jié)果，而且還針對備選方案的結(jié)果。對于選擇方案是負面結(jié)果的情感反應還取決于該結(jié)果是如何得到的．如果是通過改變現(xiàn)狀得到的就會比維持現(xiàn)狀得到的后悔程度高。
Tsiros和Mittal認為當結(jié)果不可逆時．消費者會經(jīng)歷較多的后悔。當人們意識到結(jié)果不可逆時，他們感覺到?jīng)Q策包含著更多的不確定性，制定決策更加危險，帶來負面結(jié)果的可能性更大，從而更加后悔。與之相反，選擇一項保險的決定就不會導致這樣的結(jié)果，后悔的可能性也更小。
2．選擇方案產(chǎn)生的結(jié)果。對于一些產(chǎn)品和服務，消費者能夠從中獲得正面的結(jié)果和利益，產(chǎn)生正面的情感如欣慰，和愉悅；對于另外一些產(chǎn)品和服務，消費者并不能夠從中獲得他們想要的利益，他們會產(chǎn)生負面的情感，如失望和后悔。Tsiros和Mittal認為在購后評價的過程中，當消費者面臨負面的結(jié)果時，這一結(jié)果能夠刺激消費者產(chǎn)生更多的反事實思維，從而產(chǎn)生更多的后悔。Walchli和Landman提到經(jīng)歷正面結(jié)果的人沒有經(jīng)歷中性結(jié)果的人后悔：經(jīng)歷負面結(jié)果的人要比經(jīng)歷中性結(jié)果的人后悔。還有一些研究提到，消費者面臨負面結(jié)果時，產(chǎn)生的反事實思維的速度比面臨正面結(jié)果的反事實思維速度更快，后悔發(fā)生的速度也會更快。
3．購買時機。Cooke，Meyvis和Schwards提到通過購買時機( Purchase-timing Decisions)研究后悔非常理想。首先，消費者對時間的方向比較敏感。消費者會后悔買得太早了，錯過了后面的機會；消費者同樣會后悔買得太晚了，讓之前的機會白白流逝。其次，消費者對于購買時機的控制不同。一些產(chǎn)品不是消費者必須的，消費者可以控制購買時機：還有一些產(chǎn)品是消費者迫不及待想要的．而且消費者不能自己控制購買時機（如限量商品，產(chǎn)品缺貨等）；不管哪種情況，都有可能使消費者產(chǎn)生后悔。
購買時機還可以與購前(Pre-purchase)和購后(Post-purchase)價格相聯(lián)系。購前價格指發(fā)生購買之前的價格與購買時價格的比較。購后價格指購買之后的價格與購買時價格的比較。假設(shè)消費者發(fā)現(xiàn)購買時的價格大于購買前的價格，可能會后悔不早一點購買：假設(shè)消費者發(fā)現(xiàn)購買以后的價格會低于購買時的價格，又會后悔為什么不推遲購買。購前和購后的價格對后悔的影響并不相同，哪個價格對后悔的影響更大呢？學者們通過實驗顯示購前價格或許會引發(fā)更大的后悔．在他的實驗中，被試看到在7月份和8月份購買一份結(jié)婚禮物的價格比較．他讓被
試選擇哪種情況下消費者會更加后悔。第一種情況是被試在七月份購買了禮物，但發(fā)現(xiàn)八月份禮物的價格要低于七月份；第二種情況是購買推遲到八月份，但由于某種原因錯過了七月份的低價。他的研究發(fā)現(xiàn)．被試在第二種情況下會經(jīng)歷更多的后悔，即好價格被錯過的情況下。經(jīng)濟搜尋(Economic Research)理論卻認為購后價格對后悔的影響更大。該理論認為，購買時機的決策只是消費者搜尋的眾多任務中的一種．消費者會將當前的價格與期待的價格做比較。如果額外搜尋獲得的收益小于等待的成本，消費者就會決定購買，在這個理論看來，過去的價格信息對于購買不會產(chǎn)生任何影響。總的來說．沒有一項研究明確的闡踢購前和購后價格如何影響購買時機。如果購買時機會影響到后悔，那么購前和購后價格的效應都依賴于消費者對決策的控制。
三、后悔的影響效應
1．后悔對行為意向的影響。后悔與行為意向的關(guān)系可以通過后悔的兩個作用機制說明。
人們在面對負面結(jié)果時，會產(chǎn)生反事實思維，進而使消費者后悔。反事實思維不僅會告訴人們他們已經(jīng)做錯了什么，還告訴人們未來如何做就是對的。反事實思維不僅會引發(fā)強烈的情感反應．而且還提供了避免這些情感發(fā)生的行為方案。根據(jù)反事實思維的特性，人們會竭力避免負面的情感，同時產(chǎn)生新的行為計劃避免這種負面情感。Hetts等通過實驗研究顯示反向后悔會影響行為意向．人們會通過采取別的行動盡力避免之前選擇所帶來的負面結(jié)果。
后悔的另外一個作用機制比較過程顯示．后悔是基于比較產(chǎn)生的情感，人們會意識到或想象到別的方案會帶來更好的結(jié)果，通過比較選擇方案與放棄方案，預想到放棄方案的表現(xiàn)可能優(yōu)于選擇方案．消費者在下次購買時就可能轉(zhuǎn)向別的方案。
此外，Zeelenberg和Pieters的研究中提到了人們對后悔的假設(shè)，其核心概念就是，人們厭惡后悔，人們會盡力避免后悔發(fā)生，當后悔不可避免的發(fā)生時．人們會采取一些改進行為，或者改變選擇，或者消除后悔的結(jié)果。他們提出的“后悔規(guī)置理論”認為，后悔會促使人們想象負面結(jié)果可能是什么，如何改變和阻止這種結(jié)果的發(fā)生。他們還提出后悔是一種功能性情感，為了達到短期或長期的最大化效果，會影響人們達到目標的決策制定方式。
2．后悔對滿意的影響。后悔是滿意的影響因素，這個結(jié)論得到了實證檢驗。Tsiros和Mittal實證研究顯示消費者會通過比較選擇方案與放棄方案來調(diào)節(jié)自身的滿意水平，較高水平的后悔會降低滿意的水平。Zeelenberg和Pieters發(fā)現(xiàn)消費者對于一項購買的滿意程度會受到后悔的影響。他們的研究中回顧了對于電影滿意的實驗，觀眾對于電影的滿意程度除了受到選擇觀看電影的期望一不一致水平影響之外．還會受到放棄觀看電影質(zhì)量的影響。放棄觀看的那部電影的`質(zhì)量越高，觀眾越后悔，對于選擇的這部電影的滿意程度就越低。
3．后悔對購后消費的影響。在營銷中，后悔會對購后消費．如重購意向和品牌轉(zhuǎn)換有重要影響。Tsiros和Mittal研究表明后悔對重購意向有直接的負面影響。消費者越后悔越不會產(chǎn)生重購意向，越會發(fā)生品牌轉(zhuǎn)換行為。
后悔的兩種類型可以解釋消費者購后消費中的這些行為�；仡櫺院蠡诰哂刑嵝训墓δ埽欠N不愉快的情感可以讓人們從中吸取教訓，并清楚地記得壞的選擇，進而促使人們規(guī)避那種選擇，轉(zhuǎn)向別的購買和品牌。預期性后悔具有展望的功能．他會提醒人們做的選擇可能會讓人感到后悔，使人們想起過去的購買和品牌選擇帶來的不快，為了避免這種不快而采用不同方案。
四、實踐意義與研究展望
l．實踐意義。通過對后悔的理解，消費者可以了解后悔的心理作用過程，以提高未來購買決策的質(zhì)量。比如，消費者可以通過增加內(nèi)部和外部的信息搜尋來實現(xiàn)這個目的。消費者還可以通過產(chǎn)品的一些保證來減少后悔帶來的不快感覺，比如購買可退換商品，因為可退換商品是使結(jié)果可逆的措施，當消費者有后悔的情感時．通過退換產(chǎn)品消費者就可以減少后悔。為了盡量避免后悔，消費者還可以避免接觸放棄方案的信息，由于后悔來自于方案間結(jié)果的比較，所以不去接收來自放棄方案的反饋會使消費者減少甚至不產(chǎn)生后悔。
對于企業(yè)和營銷人員，了解后悔的作用機理可以在營銷實踐中表現(xiàn)更好。企業(yè)不但要確保自己的產(chǎn)品出色．而且還要與競爭產(chǎn)品相比更加出色，并使消費者在比較的過程中意識到這一點。另外，企業(yè)可以增加一些附加的服務或者價值，使消費者在方案比較時，從其他方面得到補償，從而制止消費者后悔發(fā)生．使消費者對企業(yè)的產(chǎn)品和品牌滿意，維持重購意向。
2．研究展望。后悔的研究已經(jīng)在各個領(lǐng)域展開．并且受到越來越多營銷學者的關(guān)注。但是，關(guān)于后悔的已有研究中，還有一些問題是沒有闡明的。
首先，后悔與不滿意之間的關(guān)系。已有研究表明后悔與滿意之間的關(guān)系，后悔足影響滿意的因素．消費者越后悔，消費者的滿意水平越低�？墒�，后悔與不滿意之間的關(guān)系卻很少受到學者的關(guān)注，消費者不滿意很可能會導致消費者后悔的發(fā)生，這個看法正好顛倒了原來兩者之間的關(guān)系。不滿意來自于產(chǎn)品的實際表現(xiàn)與期待表現(xiàn)之間的差異，是來自于內(nèi)部的比較，是結(jié)果之間的比較：后悔來自于產(chǎn)品的實際表現(xiàn)與放棄產(chǎn)品的表現(xiàn)之間的差異．是來自于外部的比較，是選擇之間的比較。因此，研究有理由認為．內(nèi)部的比較認知引發(fā)了不滿意，之后又促使消費者反事實思維產(chǎn)生后悔。
其次，后悔與重購意向之間的關(guān)系。已有研究表明后悔不會促使消費者產(chǎn)生重購意向，會使消費者發(fā)生品牌轉(zhuǎn)換的行為�？墒�，也有研究表明，當消費者面臨負面結(jié)果的時候．轉(zhuǎn)換品牌會比重購行為引發(fā)更大的后悔。究竟后悔與重購，哪者是前置因素，現(xiàn)有研究并沒有厘清這樣的關(guān)系．而且背后的機理亦沒有深入探尋。
綜合以上，研究對后悔的作用機制、后悔的影響因素，從心理學的角度研究得相對透徹和成熟，但是在營銷領(lǐng)域中后悔的影響效應．如信息搜尋努力，購后評價等方面還存在空白，對后悔與重購意向、后悔與滿意等的研究還有爭議．這些都需要未來做更深入的探索。
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