員工培訓(xùn)計(jì)劃

時(shí)間：2023-07-01 12:15:53 培訓(xùn)計(jì)劃我要投稿

【熱門】員工培訓(xùn)計(jì)劃集錦六篇

　　時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，我們又將接觸新的知識(shí)，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？以下是小編精心整理的員工培訓(xùn)計(jì)劃7篇，希望能夠幫助到大家。

【熱門】員工培訓(xùn)計(jì)劃集錦六篇

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇1

　　春意盎然，萬(wàn)木競(jìng)秀。4月又有新的同事加入到我們當(dāng)中，與我們一起開(kāi)創(chuàng)更輝煌的未來(lái)。為了使新入職同事更深刻的了解企業(yè)文化，更快的融入工作環(huán)境、熟悉作業(yè)流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的.歸屬感與責(zé)任感，公司就4月的新員工入職培訓(xùn)，安排通知如下：

　　一、培訓(xùn)時(shí)間：

　　20xx年x月xx日-x月xx日（星期三-星期五）共三天。

　　二、培訓(xùn)地點(diǎn)：

　　xx深圳分公司

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　見(jiàn)附件。

　　四、培訓(xùn)對(duì)象：

　　本次培訓(xùn)參訓(xùn)人員為本公司新入職員工。

　　五、培訓(xùn)要求：

　　1．參訓(xùn)人員培訓(xùn)期間務(wù)必著正裝出席。

　　2．請(qǐng)參訓(xùn)人員自帶筆和筆記本及筆計(jì)本電腦（便于實(shí)操演練）。

　　3．參訓(xùn)人員務(wù)必于9:15準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議室簽到，禁止無(wú)故不參加培訓(xùn)，遲到人員不得入場(chǎng)，皆視為缺訓(xùn)，中途缺訓(xùn)人員將不予辦理入職。

　　六、考核安排：

　　1．考核方式：現(xiàn)場(chǎng)筆試、現(xiàn)場(chǎng)答題。

　　七、報(bào)名方法：

　　請(qǐng)各分公司、營(yíng)業(yè)部務(wù)必于20xx年xx月xx日17:00前將報(bào)名表電子版填寫(xiě)完整，交至財(cái)富管理中心渠道管理部。

　　聯(lián)系人：xxx

　　電話：xxxx

　　郵箱：xxxx

　�。▓�(bào)名表已發(fā)至各分公司、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理企業(yè)郵箱。）

　　八、其它事項(xiàng)：

　　學(xué)員住宿及就餐安排：可統(tǒng)一代訂，費(fèi)用自理。

　　1．住宿：有住宿需求的學(xué)員請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系財(cái)富管理中心渠道管理部。

　　2．餐飲：學(xué)員自由安排。

　　特此通知，望嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行！

　　xx資產(chǎn)管理有限公司

　　財(cái)富管理中心

　　行政管理中心

　　20xx年xx月xx日

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇2

　　一：海底撈崗位描述

　　1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

　　2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；

　　3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

　　4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

　　案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

　　5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

　　6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

　　7、配備所用的用品用具；

　　8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

　　9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

　　10、及時(shí)做好人走崗位凈；

　　11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

　　14、做好授權(quán)工作；

　　15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

　　16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

　　備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

　　1。筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

　　2。爐具是否有氣，是否能正常打火；

　　3。不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；

　　4。客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝；

　　5。客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

　　6。處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

　　二：崗位職責(zé)

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

　　2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

　　3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)；

　　4、滿足顧客的合理要求；

　　5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

　　6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

　　7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

　　2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

　　3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

　　4、滿足顧客的合理要求；

　　5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

　　6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

　　7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

　　2、每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊；

　　3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

　　4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

　　5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

　　6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

　　2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

　　3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

　　4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

　　5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

　　6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

　　7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

　　8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

　　注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

　　9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

　　收臺(tái)人員：

　　1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

　　2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

　　3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；

　　4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

　　5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

　　6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

　　7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

　　五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

　　答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

　　注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

　　六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

　　請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨

　　七：海底撈發(fā)展史

　　培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

　　1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司；

　　2、總經(jīng)理：張勇；

　　3、專營(yíng)：四川藥膳火鍋；

　　4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；

　　5、發(fā)展：

　　1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

　　1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

　　公司高壓線

　　1、從人品，不說(shuō)謊；

　　2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

　　3、從敬業(yè)；

　　4、從誠(chéng)實(shí)；

　　5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？

　　案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？

　　八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

　　課后提：6個(gè)怎么辦？

　　1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

　　2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

　　3、當(dāng)客人的.鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

　　4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

　　5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

　　6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

　　九：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩

　　海底撈品牌

　　提問(wèn)：M代表什么？

　　KFC代表什么？

　　海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

　　十：激勵(lì)員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

　　游戲名稱：數(shù)青蛙

　　規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱：所有人一起拍掌

　　規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

　　環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

　　一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

　　做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？

　　你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

　　十一：人事管理

　　1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

　　2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。

　　十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

　　1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

　　2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除；

　　3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人；

　　4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

　　5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

　　6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元；

　　7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

　　8、宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

　　9、保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備；

　　10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

　　11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

　　12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

　　13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

　　14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元；

　　15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇3

　　酒店員工可以說(shuō)是酒店的第一批顧客，要增加員工的責(zé)任感和忠善度，做好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)，首先要尊重和愛(ài)護(hù)我們的員工，善待員工，因?yàn)橹挥泻玫膯T工才會(huì)有好的客人，只有善待員工，員工才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的善待我們的衣食父母―――顧客！

　　因此，員工的培訓(xùn)是很重要的，首先要從員工的企業(yè)文化開(kāi)始：讓員工了解這個(gè)企業(yè)的歷史與將來(lái)發(fā)展的方向，使每個(gè)員工清楚的知道自己在一個(gè)什么樣的企業(yè)工作，是否適合自己的選擇，堅(jiān)定員工留在企業(yè)的信心，擁有一個(gè)穩(wěn)定的堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展！員工必須認(rèn)真的學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化！

　　很簡(jiǎn)單，員工進(jìn)行培訓(xùn)要讓他們懂得怎樣服務(wù)于顧客，而且同時(shí)讓自己從服務(wù)中感受到自己愉快的心情！服務(wù)要做到因人服務(wù)，不同的顧客有不同的愛(ài)好、品位，這就要求服務(wù)人員的細(xì)心、體貼，這也是所謂的`量身服務(wù)吧！還要加強(qiáng)對(duì)員工與員工的協(xié)作關(guān)系，以人為本，以客為本，客人是我們的衣食父母，員工是我們的合作伙伴。

　　綜上所述，草擬了以下培訓(xùn)的三個(gè)方面：

　　一、組織設(shè)置

　　酒店人事部介紹公司歷史，公司組織結(jié)構(gòu)，公司物力環(huán)境，并向新員工發(fā)放《員工手冊(cè)》，就酒店發(fā)展歷程、酒店文化、管理理念、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、相關(guān)制度及職業(yè)道德教育展開(kāi)介紹講解和培訓(xùn)。

　　二、員工福利

　　工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)都是員工特別關(guān)心的部分，因此應(yīng)在培訓(xùn)過(guò)程中講清楚企業(yè)福利的種類，享受條件及享受程度，這是安定員工的又一關(guān)鍵。

　　三、工作職責(zé)

　　工作職責(zé)包括工作的地點(diǎn)、任務(wù)、安全要求等，簡(jiǎn)而言之就是回答新員工每天要做什么以及怎樣做，以后跟誰(shuí)打交道等！

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇4

　　【培訓(xùn)對(duì)象】

　　藥店經(jīng)理、藥店店長(zhǎng)、服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

　　【課程背景】

　　一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。

　　近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

　　當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　【課程收益】

　　研討客戶會(huì)投訴的原因

　　客戶投訴的幾種類型

　　處理投訴的方法與策略

　　討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策

　　了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

　　只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

　　幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

　　了解客戶服務(wù)技巧和原則

　　善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

　　抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

　　【課程大綱】

　　一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

　　討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

　　分享：什么是服務(wù)意識(shí)?

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　小組研討：客戶為何不滿?

　　二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

　　1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　2)練習(xí)：小組拼詞匯

　　3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

　　4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

　　不同意義下的服務(wù)流程含義

　　服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

　　6)案例分析：海爾服務(wù)模式

　　7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

　　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

　　10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

　　影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

　　看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

　　11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

　　三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

　　1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

　　產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

　　產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

　　價(jià)格(price)。

　　2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　3)分享：客戶挽留策略。

　　建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

　　忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

　　確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

　　5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

　　6)分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

　　保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

　　客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

　　四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

　　1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

　　2)分享：

　　學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

　　只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

　　3)討論：如何了解客戶的期望值

　　4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

　　五、客戶服務(wù)人員的能力提升

　　1)游戲：客戶到底要買什么

　　2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

　　3)分享：服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile & Speech

　　4)分享：

　　客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　六、電話溝通的技巧

　　1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　電話溝通的一般流程

　　2)分享：接電話的技巧

　　3)案例分析：

　　呼叫中心的.電話接待

　　撥打電話的技巧

　　優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　接待客戶的技巧

　　客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語(yǔ)言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

　　4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　5)研討練習(xí)：

　　客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

　　選擇積極的用詞與方式

　　善用“我”代替“你”

　　6)分享：

　　傾聽(tīng)的技巧

　　抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

　　傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

　　做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

　　7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

　　8)分享：推薦的技巧

　　9)游戲：難纏的客戶

　　七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

　　分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

　　練習(xí)：運(yùn)用

　　系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望

　　體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

　　八、企業(yè)服務(wù)品牌

　　1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

　　2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

　　3)分享：

　　只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

　　創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　4)案例分析：DELL

　　5)分享：

　　服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

　　客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　老客戶=更少的費(fèi)用

　　老客戶=豐厚的利潤(rùn)

　　行動(dòng)計(jì)劃

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇5

　　為適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的需要，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，加強(qiáng)農(nóng)行的.執(zhí)行力建設(shè)，提升營(yíng)銷水平、完善服務(wù)質(zhì)量，加快xx農(nóng)行創(chuàng)建區(qū)域強(qiáng)行的步伐，扎實(shí)做好XX年度員工崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，特制定本實(shí)施方案及培訓(xùn)計(jì)劃。

　　一、指導(dǎo)思想

　　目前員工業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、專業(yè)技術(shù)水平落后、營(yíng)銷技能缺乏，已經(jīng)成為影響xx支行生存發(fā)展的瓶頸。因此，強(qiáng)化員工職業(yè)素質(zhì)、提升服務(wù)效能，是xx支行實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。

　　員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作是支行管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，培訓(xùn)要堅(jiān)持“理論聯(lián)系實(shí)際、業(yè)務(wù)結(jié)合服務(wù)，因需施教、學(xué)以致用”的基本原則，采取“業(yè)余自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)操作與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試相結(jié)合”的方法，通過(guò)員工自學(xué)、培訓(xùn)和考試，切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，為進(jìn)一步創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、增強(qiáng)xx農(nóng)行綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力奠定基礎(chǔ)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為認(rèn)真抓好員工培訓(xùn)工作，支行成立員工培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由支行主管行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，由支行各部室負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組秘書(shū)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織教材，開(kāi)展崗位學(xué)習(xí)、技術(shù)比賽、培訓(xùn)和考評(píng)等工作，建立員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試成績(jī)檔案，選拔、培育優(yōu)秀人才，建立健全人材儲(chǔ)備機(jī)制。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　按培訓(xùn)內(nèi)容劃分為應(yīng)知、應(yīng)會(huì)兩部分。按崗位劃分為五大類：

　　(一)業(yè)務(wù)崗：

　　業(yè)務(wù)崗人員為會(huì)計(jì)主管、記賬員、聯(lián)行員、各部室綜合員。

　　1、應(yīng)知部分：農(nóng)行會(huì)計(jì)基本制度及財(cái)務(wù)管理制度、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國(guó)票據(jù)法》、結(jié)算業(yè)務(wù)等會(huì)計(jì)相關(guān)知識(shí)。

　　2、應(yīng)會(huì)部分：賬務(wù)記載、賬務(wù)處理、成本核算、微機(jī)操作、財(cái)務(wù)分析報(bào)告。

　　(二)柜員崗

　　柜員崗人員為儲(chǔ)蓄柜員、對(duì)公柜員。

　　1、應(yīng)知部分：《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《農(nóng)行會(huì)計(jì)、出納制度》、《儲(chǔ)蓄管理法律制度》、《員工違規(guī)行為處理辦法》及相關(guān)制度規(guī)定和業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　2、應(yīng)會(huì)部分：點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、ABIS系統(tǒng)操作及柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。