超市員工培訓(xùn)計劃【匯總14篇】

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，我們要好好計劃今后的學(xué)習(xí)，制定一份計劃了。擬起計劃來就毫無頭緒？下面是小編幫大家整理的超市員工培訓(xùn)計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

超市員工培訓(xùn)計劃1

　　為加強(qiáng)和規(guī)范公司安全宣傳教育培訓(xùn)工作，不斷提高員工安全生產(chǎn)意識和質(zhì)量，增強(qiáng)安全生產(chǎn)法律理念，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)，提高安全操作技能，大力推進(jìn)20xx年安全生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和企業(yè)安全文化建設(shè)，確保安全生產(chǎn)工作有序開展，依照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》的規(guī)定、《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓(xùn)條例》(國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局20xx年3號令)、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)的通知》(國發(fā))〔20xx〕23號）、安全生產(chǎn)法律法規(guī)結(jié)合公司安全培訓(xùn)制度，特制定公司20xx年度安全宣傳教育培訓(xùn)計劃如下：

　　一、教育培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過安全教育培訓(xùn)，各部門負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員掌握國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，具備適應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營活動的安全生產(chǎn)知識和管理能力；熟悉國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)、企業(yè)相關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，具備必要的安全生產(chǎn)知識，掌握崗位安全操作技能，加強(qiáng)事故預(yù)防，控制職業(yè)危害和應(yīng)急處理能力，鞏固公司安全生產(chǎn)教育基礎(chǔ)。

　　新聘員工安全培訓(xùn)合格后，上崗實(shí)現(xiàn)率達(dá)到100%；

　　企業(yè)全員接受安全培訓(xùn)達(dá)到100%；

　　安全管理人員安全培訓(xùn)率達(dá)到100%；

　　生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負(fù)責(zé)人安全培訓(xùn)率達(dá)100%；

　　危險貨物運(yùn)輸從業(yè)人員培訓(xùn)率達(dá)到100%。

　　二、教育培訓(xùn)對象

　　新員工（新員工和危險貨物運(yùn)輸員）、公司在崗職工；危險貨物運(yùn)輸車輛的司機(jī)。

　　三、教育培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)公司負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人安全教育培訓(xùn)的主要內(nèi)容:

　　1、國家安全生產(chǎn)方針、政策及有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)知識、安全生產(chǎn)技術(shù)、安全生產(chǎn)專業(yè)知識；

　　3、重大危險源管理、重大事故防范、應(yīng)急管理和救援組織以及事故調(diào)查處理的有關(guān)規(guī)定；

　　4、職業(yè)危害及其預(yù)防措施；

　　5、國內(nèi)外先進(jìn)的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)；

　　6、典型事故及應(yīng)急救援案例分析；

　　7、需要培訓(xùn)的其他內(nèi)容。

　　（2）安全生產(chǎn)管理人員安全教育培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

　　1、國家安全生產(chǎn)的方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)知識、安全生產(chǎn)技術(shù)、勞動保護(hù)和職業(yè)衛(wèi)生知識；

　　3、國內(nèi)外先進(jìn)的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)；

　　4、傷亡事故統(tǒng)計、報告及職業(yè)危害調(diào)查處理方法；

　　5、應(yīng)急管理、應(yīng)急救援預(yù)案編制、應(yīng)急處置內(nèi)容及要求；

　　6、典型事故及應(yīng)急救援案例分析；

　　7、其他需要培訓(xùn)的.內(nèi)容。

　　（3）其他管理人員和員工安全培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

　　1、安全生產(chǎn)法律法規(guī)、企業(yè)安全管理規(guī)章制度和勞動紀(jì)律；

　　2、本單位安全生產(chǎn)情況、安全生產(chǎn)基本知識、事故案例警示、應(yīng)急處置；

　　3、工種（崗位）的安全職責(zé)、操作技能和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、職業(yè)衛(wèi)生與勞動保護(hù)知識、自救互救、急救方法、疏散及現(xiàn)場應(yīng)急處理；

　　5、安全設(shè)備設(shè)施、個人防護(hù)用品的使用和維護(hù)；

　　6、其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。

　�。ㄋ模┪ｋU貨物運(yùn)輸從業(yè)人員安全培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

　　1、國家有關(guān)道路交通安全和安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和安全生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、安全生產(chǎn)方針、政策，以及上級安全生產(chǎn)會議和文件精神；

　　3、安全駕駛知識、典型交通事故案例警示教育，如安全操作規(guī)程和駕駛員行為規(guī)范；

　　4、職業(yè)道德、安全知識、應(yīng)急救援處置知識；

　　5、崗位安全工作職責(zé)、勞動保護(hù)知識、季節(jié)性安全駕駛知識；

　　6、企業(yè)安全經(jīng)營管理規(guī)定、安全管理規(guī)章制度等。

　�。�5）培訓(xùn)重點(diǎn)：

　　1、第一季度培訓(xùn)重點(diǎn)：國家安全生產(chǎn)政策、政策和安全生產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程；季節(jié)性安全生產(chǎn)知識（如春節(jié)旅游高峰期安全生產(chǎn)、安全駕駛知識、滅火器使用知識、應(yīng)急救援知識等）。

　　2、第二季度培訓(xùn)重點(diǎn)：國家安全生產(chǎn)政策、政策和安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程；季節(jié)性安全生產(chǎn)知識（如安全生產(chǎn)月活動、滅火器使用、防火防盜知識、應(yīng)急救援知識等）。

　　3、第三季度培訓(xùn)重點(diǎn)：國家安全生產(chǎn)政策、政策和安全生產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程；季節(jié)性安全生產(chǎn)知識（如夏季防洪知識、滅火器使用管理知識、勞動保護(hù)知識等）。

　　4、第四季度培訓(xùn)重點(diǎn)：國家安全生產(chǎn)政策、政策和安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程；季節(jié)性安全生產(chǎn)知識（如國慶黃金周安全駕駛知識、秋冬“防雨、防霧、防雪、防滑、機(jī)械事故”知識等）。

　　四、培訓(xùn)周期及時間：

　�。�1）公司負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人每年培訓(xùn)一次（具體時間根據(jù)公司經(jīng)營情況確定），培訓(xùn)時間不少于8小時（可根據(jù)實(shí)際情況組織）。

　�。�2）安全管理人員每年培訓(xùn)一次（具體時間根據(jù)公司經(jīng)營情況確定），培訓(xùn)時間不少于8小時（可根據(jù)實(shí)際情況分段組織）。

　�。�3）其他管理人員和員工每年培訓(xùn)一次（具體時間由人力資源管理辦公室確定），培訓(xùn)時間不少于8小時（可根據(jù)實(shí)際情況分段組織）。

　�。�4）危險貨物運(yùn)輸司機(jī)每年接受24次教育培訓(xùn)（每月2次），每次教育培訓(xùn)時間不少于1小時（具體時間為每月初、下旬）

　�。�5）危險貨物運(yùn)輸從業(yè)人員和新員工的崗前安全培訓(xùn)（每次不少于24小時）。

　　五、安全教育培訓(xùn)地點(diǎn)

　　公司會議室。因特殊情況需要臨時變更的，培訓(xùn)時間和地點(diǎn)另行通知。

　　六、安全教育培訓(xùn)形式：

　　安全工作會議、安全工作專題會議、責(zé)任經(jīng)營者、司機(jī)安全學(xué)習(xí)例會、專題會議、安全解釋、安全宣傳材料分發(fā)等形式。

　　七、組織安全教育培訓(xùn)

　　公司安全教育培訓(xùn)由安全部組織，嚴(yán)格按照公司《安全生產(chǎn)培訓(xùn)制度》的規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)崗位調(diào)整后的安全教育培訓(xùn)工作。

　　八、工作要求

　�。�1）各部門要做好安全生產(chǎn)培訓(xùn)的基礎(chǔ)管理，規(guī)范培訓(xùn)資料和記錄的收集整理，建立健全員工安全培訓(xùn)檔案，詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄安全培訓(xùn)的實(shí)施情況。

　　（2）嚴(yán)格遵守《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、國家安全監(jiān)督管理總局《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓(xùn)條例》（國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局20xx年3號令）等法律法規(guī)要求，參照本計劃制定并實(shí)施本單位安全教育培訓(xùn)計劃。

　�。�3）20xx年安全教育培訓(xùn)必須嚴(yán)格按照教育培訓(xùn)計劃進(jìn)行，否則公司將按照國家安全法律法規(guī)和公司有關(guān)管理辦法處理相關(guān)責(zé)任人。

超市員工培訓(xùn)計劃2

　　為了遵循總部領(lǐng)導(dǎo)的人才策略，把培訓(xùn)工作列入超市發(fā)展的總體規(guī)劃中，真正使發(fā)展、培訓(xùn)兩項工作有機(jī)地融合，20xx年度培訓(xùn)計劃如下：

　　培訓(xùn)目的：提高職員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)能力，提高企業(yè)整體競爭力，有計劃、有目的、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)范圍：

　　一、服務(wù)的含義及作用

　　二、服務(wù)的基本要求：

　　儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、

　　顧客咨詢

　　第一章 服務(wù)的含義和作用

　　一、服務(wù)的重要性

　　1、行業(yè)特點(diǎn)

　　零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。服務(wù)是我們的天職。

　　2、顧客需求

　　顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意” ，吸引越來越多的回頭客。

　　3、競爭優(yōu)勢

　　在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。

　　二、服務(wù)的含義

　　1、廣義：商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美

　　2、狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)

　　員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服 務(wù)技巧等

　　三、服務(wù)的指導(dǎo)思想

　　對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)

　　“保證顧客滿意”就是一切工作的中心

　　顧客永遠(yuǎn)是對的。

　　每一位員工都是公司的代表者

　　需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，

　　而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退�提供的`最基本的服務(wù)手段━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。

　　四、服務(wù)的法律依據(jù)

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人 身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

　　了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受 的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

　　選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

　　索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人 身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會 團(tuán)體的權(quán)利。

　　認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方 面的知識的權(quán)利。

　　尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有 其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

超市員工培訓(xùn)計劃3

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　提升員工對超市商品知識的理解，包括商品分類、特性、保質(zhì)期等；

　　強(qiáng)化服務(wù)理念，提升員工的`服務(wù)水平和顧客滿意度；

　　熟悉并掌握超市運(yùn)營流程，包括收銀操作、商品陳列、庫存管理、防損控制等；

　　學(xué)習(xí)并遵守公司規(guī)章制度及職業(yè)道德規(guī)范；

　　提高應(yīng)急處理能力，如應(yīng)對突發(fā)事件、消防安全等。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　公司文化與企業(yè)理念培訓(xùn)：讓員工了解公司歷史、使命愿景以及核心價值觀；

　　商品知識培訓(xùn)：詳細(xì)介紹各類商品的特點(diǎn)、使用方法、保存方式及銷售策略；

　　服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待禮儀、有效溝通、解決客戶投訴的技巧等；

　　超市運(yùn)營實(shí)務(wù)培訓(xùn)：具體包括收銀操作流程、商品進(jìn)出庫管理、貨架陳列原則、盤點(diǎn)工作方法、防損防盜措施等內(nèi)容；

　　規(guī)章制度培訓(xùn)：解讀公司各項規(guī)章制度，確保員工知法守法；

　　安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、食品安全、個人安全防護(hù)等方面的教育；

　　應(yīng)急預(yù)案演練：定期進(jìn)行緊急疏散、火災(zāi)逃生等應(yīng)急預(yù)案的模擬演練。

　　三、培訓(xùn)形式

　　理論講解：由內(nèi)部或外部講師進(jìn)行面對面授課；

　　實(shí)操訓(xùn)練：在實(shí)際工作崗位上進(jìn)行一對一或小組指導(dǎo)；

　　案例分析：通過討論實(shí)際發(fā)生的案例，提升員工解決問題的能力；

　　角色扮演：模擬真實(shí)的工作場景，鍛煉員工的應(yīng)變能力和服務(wù)技能；

　　在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供視頻教程、測試題庫等方式輔助自學(xué)。

　　四、培訓(xùn)周期與考核

　　新入職員工培訓(xùn)周期一般為一周至一個月，之后定期組織復(fù)訓(xùn)以鞏固知識與技能。培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行理論考核與實(shí)操考核，合格者方可正式上崗。

超市員工培訓(xùn)計劃4

　　第一部分：超市新員工入職培訓(xùn)(全員篇)

　　超市員工服務(wù)意識

　　超市員工職業(yè)心態(tài)

　　超市員工服務(wù)禮儀

　　超市員工需要知道的商品基本知識及行業(yè)術(shù)語

　　超市員工崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程

　　積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練

　　科學(xué)工作方式和有效時間管理

　　如何在本職崗位工作好的同時，學(xué)習(xí)并鍛煉上一級主管的能力

　　第二部分：理貨員培訓(xùn)

　　商品陳列

　　商品促銷技巧

　　商圈知識及市調(diào)方法

　　積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練

　　科學(xué)工作方式和有效時間管理

　　如何在本職崗位工作好的同時，學(xué)習(xí)并鍛煉上一級主管的能力

　　第三部分：客服員培訓(xùn)

　　一、超市廣播規(guī)范

　　二、商品退換貨處理

　　三、客服員接待顧客技巧

　　顧客對購買的商品不中意的時候

　　商品脫銷時接待顧客的方法

　　推薦商品的方法

　　讓顧客挑選什么商品好

　　了解顧客的'愛好

　　接待顧客的時機(jī)

　　接待復(fù)數(shù)顧客的方法

　　了解顧客意圖后接待顧客方法

　　對不同類型顧客的接待方法

　　對顧客該買心理的綜合研究方法

　　第四部分：收銀員培訓(xùn)

　　一、關(guān)于收銀的超市動作名詞

　　二、關(guān)于電腦的超市動作名詞

　　三、超市專有名詞之收銀線工具

　　四、超市收銀員操作規(guī)定

　　營業(yè)前的準(zhǔn)備

　　營業(yè)中

　　營業(yè)后

　　五、超市收銀員服務(wù)技巧

　　操作技巧

　　會員購物作業(yè)技巧

　　零錢準(zhǔn)備

　　裝袋服務(wù)

　　第五部分：防損員培訓(xùn)

　　一、超市顧客糾紛處理方法

　　二、超市顧客糾紛處理過程

　　三、超市專有名詞之消防工具

　　四、超市防損技巧

　　避免搶劫及敲詐風(fēng)險

　　使用掃描系統(tǒng)進(jìn)行防

　　防預(yù)技巧

　　抓獲長款偷盜的技巧

　　探查收銀員偷盜行為

　　第六部分：收貨員培訓(xùn)

　　收退貨要點(diǎn)及常用單據(jù)介紹

　　各類商品收貨標(biāo)準(zhǔn)

　　倉庫管理及盤點(diǎn)方法

　　超市商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

　　第七部分：生鮮員培訓(xùn)

　　一、人力結(jié)構(gòu)及職責(zé)

　　二、工作流程

　　三、相關(guān)技巧

　　四、操作規(guī)范

　　五、超市生鮮專業(yè)知識

　　肉類制品知識

　　蔬果儲存與保管

　　農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營種類

　　生產(chǎn)經(jīng)營常遇到

　　基本知識

　　第八部分：促銷員培訓(xùn)

　　什么是促銷

　　促銷技能能為你做什么

　　讓促銷成為您的愛好

　　了解你所推銷的產(chǎn)品

　　明白顧客心中所想言行規(guī)范化

　　培養(yǎng)屬于您自己的

　　第九部分：倉管員培訓(xùn)

　　一、零售商與經(jīng)銷商的庫存管理四誤區(qū)

　　二、加強(qiáng)超市庫存管理的方法

　　三、超市倉庫及庫存區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　四、超市倉管員崗位培訓(xùn)

　　盤點(diǎn)作業(yè)管理

　　倉庫作業(yè)管理

　　驗(yàn)收要領(lǐng)與規(guī)

　　驗(yàn)收流程

超市員工培訓(xùn)計劃5

　　一、服務(wù)三大要素

　　三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”

　　眼到:當(dāng)顧客到部門柜臺前，我們就要用眼睛來招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供服務(wù)。

　　嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會越近。

　　手到：顧客被認(rèn)知后，我們要用非常專業(yè)的手法，動作，為顧客提取商品，動作要求準(zhǔn)確而快捷，夾取食品一定到位，在幫顧客服務(wù)同時，我們還需要用非常專業(yè)的口語向顧客介紹部門的其他商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客，永遠(yuǎn)也不能忘掉一句話，就是“你還需要什么？”、“我們××商品特價，要不要試一下？”、“××商品是新開發(fā)商品，要不要試一下”。

　　二、接待顧客的基本要求

　　營業(yè)員接待顧客的過程，一般可以分為主動接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計價服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個階段。

　　營業(yè)員在其過程中要“口勤”“手勤”，對顧客“一視同仁”，正確處理柜服務(wù)矛盾，把“主動、熱情、耐心、周到”的服務(wù)要求，貫穿在這八個階段的每一個過程中，做好每筆生意。

　　要“口勤”、“手勤”

　　向顧客熱情推介商品，要做到口勤、手勤。

　　手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比較、挑選。

　　口勤：就是一面拿遞展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點(diǎn)介紹給顧客，勤于回答和解釋顧客的詢問。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。

　　要對顧客“一視同仁”

　　不要因顧客年齡、社會地位、形象、性別、文化層次不同，而采用截然不同的服務(wù)熱情程度。

　　正確處理柜臺服務(wù)矛盾

　　在營業(yè)服務(wù)過程中，營業(yè)員與顧客之間有時產(chǎn)生矛盾，營業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。

　　營業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客服務(wù)的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客服務(wù)擺在第一位。

　　營業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。

　　要分清責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益 凡是涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。依照商場的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任的，則堅持原則，不遷就，耐心做好解釋工作。

　　在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時，營業(yè)員應(yīng)站在公正的立場上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。

　　要做到主動，熱情、耐心、

　　周到主動，就是要主動和顧客打招呼，主動詢問顧客要求，主動遞拿商品，主動展示和介紹商品。

　　熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語言親切，為顧客解決特殊需要。

　　耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心回答顧客詢問，多問不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評，不計較顧客言語輕重，要求高低、態(tài)度好壞。

　　周到就是要千方百計為顧客著想，努力節(jié)省顧客時間，操作又快又準(zhǔn)。真正達(dá)到讓顧客高興而來，滿意而歸。

　　三、不同時刻顧客的接待

　　顧客臨柜時

　　顧客臨柜，營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢、關(guān)心的眼神、熱情的招呼主動迎接。

　　要自然站立，作好迎接準(zhǔn)備。

　　要面帶笑容，眼迎顧客、點(diǎn)頭致意。

　　要掌握與顧客打招呼的最佳時機(jī)：當(dāng)顧客手摸商品的時候；當(dāng)顧客抬起頭將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候；當(dāng)顧客停住腳步的時候；當(dāng)顧客尋找商品的時候。把握這些最佳時機(jī)與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。

　　精神飽滿，動作迅速。營業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。即“眼快”，看清顧客先后次序和動靜表情；“耳快”，傾聽顧客意見，議論；“腦快”，反應(yīng)靈活、判斷準(zhǔn)確；“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結(jié)算帳快；“手快”，取貨、換貨快；“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動快。

　　交叉售貨、穿插接待。營業(yè)員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時間去接待要求快買快走的要求。

　　摸清特點(diǎn)，分別接待。要根據(jù)顧客的'年齡、性格、職業(yè)、性別等不同特點(diǎn)，分別接待，如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客，讓其慢慢挑選，再接待男顧客和青年顧客，讓其快買快走。

　　交待清楚，照顧全面。在同時接待多顧客時，取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時，要照顧那一方面顧客，并做到態(tài)度和藹，語言柔和簡練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。

　　柜臺缺貨時

　　柜臺缺貨時，營業(yè)員不應(yīng)簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取積極措施，適當(dāng)方法，妥善接待。

　　查詢聯(lián)系：柜臺缺貨，應(yīng)即與公司和業(yè)主查詢。

　　預(yù)約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。

　　推薦選購：如果近期內(nèi)無貨到，可以介紹顧客購買花型，價格相近的。

　　預(yù)約定購：如果以上三點(diǎn)都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。

　　顧客退換商品時

　　顧客要求退換商品時，營業(yè)員應(yīng)本著既對公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，對應(yīng)退換的退換，不能退換做好解釋工作。

　　態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。

　　耐心聽取顧客退換理由和意見，核實(shí)所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。

　　屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動道歉。

　　如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實(shí)顧客購買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。

　　辦理商品退換時，要值班主任簽字。

　　如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實(shí)購買經(jīng)過，而顧客堅持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應(yīng)向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。

　　交接班和下班時

　　交接班和下班時，是檢驗(yàn)營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：

　　“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。

　　關(guān)門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。

　　顧客看貨時

　　要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點(diǎn)，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。

　　顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。

　　顧客選購商品時

　　顧客挑選服裝（鞋）實(shí)際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗(yàn)。營業(yè)員應(yīng)耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。

　　當(dāng)顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。

　　不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。

　　對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。

　　顧客離柜時

　　營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。 臨別時，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品，并有禮貌的送別。

超市員工培訓(xùn)計劃6

　　一、前言

　　xx公司作為一家處于高速發(fā)展期的企業(yè)，現(xiàn)有人才的缺口及后備人才的儲備問題是迫不及待的。

　　我司目前的超市促銷部門正處于新老交替、逐步成熟和完善的階段，因此作為新老員工各自肩負(fù)著不同的責(zé)任和使命：即老員工應(yīng)該及時地總結(jié)和歸納自己的工作經(jīng)驗(yàn);與公司其他同事及領(lǐng)導(dǎo)充分溝通;完善和框架化自身的知識與技術(shù)能力以期能整理出一套行之有效的、可復(fù)制的和規(guī)范化的工作方法作為公司超市促銷團(tuán)隊成長和發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　而新員工則應(yīng)該端正心態(tài)、虛心學(xué)習(xí)、以與公司共同成長為目標(biāo)、恪守職業(yè)操守、踏實(shí)工作，以期快速進(jìn)入工作狀態(tài)，逐步成為公司超市促銷的中堅力量。

　　本計劃將完整地闡述本人對于我司新員工培訓(xùn)的思路與實(shí)施辦法，未盡之處，望各位同仁不吝賜教。

　　二、新員工培訓(xùn)計劃的目的

　　1、使新員工了解公司的企業(yè)文化及業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　2、使新員工明確我司超市促銷崗位的職責(zé)及職業(yè)操守

　　3、培養(yǎng)新員工正確的工作態(tài)度及方法

　　4、幫助新員工快速投入工作

　　5、貫徹公司的超市促銷政策及團(tuán)隊建設(shè)方針

　　三、新員工培訓(xùn)計劃的宗旨

　　本計劃的宗旨是以軟硬兼施，恩威并重：所謂軟，即用公司文化和培訓(xùn)帶教者的個人魅力感染新員工;所謂硬，即把科學(xué)的方法、實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)完整而徹底傳授給新員工;所謂恩，即采用適當(dāng)?shù)募�勵措施激發(fā)新員工的工作熱情;所謂威，即以嚴(yán)格的管理手段幫助新員工養(yǎng)成規(guī)范而良好的工作習(xí)慣。

　　四、新員工培訓(xùn)計劃的內(nèi)容

　　1、行業(yè)概況、企業(yè)文化、公司概況及業(yè)務(wù)范圍培訓(xùn)

　　為新員工介紹我司所處之?dāng)?shù)據(jù)庫營銷行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀;我司目前的市場地位及發(fā)展歷程;我司的企業(yè)文化及組織結(jié)構(gòu);我司主營業(yè)務(wù)介紹;我司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和展望。

　　2、我司超市促銷人員的工作職責(zé)及工作方法培訓(xùn)

　　我司超市促銷團(tuán)隊目前的結(jié)構(gòu)、人數(shù)、各職位的職能與職責(zé);公司其他相關(guān)部門簡介;業(yè)務(wù)流程培訓(xùn);日常工作內(nèi)容介紹;公司相關(guān)規(guī)章制度培訓(xùn);工作方法培訓(xùn)。

　　3、經(jīng)驗(yàn)傳授與案例分析

　　資深超市促銷傳授各方面工作技巧及心態(tài)把控;方案制作技巧培訓(xùn);我司經(jīng)典案例解析;電話邀約話術(shù)演練;面談演練

　　4、實(shí)際操作培訓(xùn)

　　由資深超市促銷(幫帶老師)帶新員工進(jìn)行電話邀約、客戶面談、方案制作、合同撰寫等實(shí)際操作練習(xí)，由資深超市促銷記錄過程及進(jìn)行評估，反饋給公司管理層并留檔。

　　5、幫帶制度

　　每位新員工必須被制定一位資深超市促銷作為其幫帶老師，幫帶老師負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理新員工的培訓(xùn)、工作情況，定期生成報告，反饋給公司管理層并留檔。

　　幫帶老師的績效將與新員工的培訓(xùn)評估結(jié)果掛鉤。

　　6、新員工績效考核

　　制定專門針對新員工的'績效考核標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)激勵之目的。

　　制定專門針對新員工的工作制度以幫助新員工規(guī)范而快速地進(jìn)入狀態(tài)。

　　五、新員工培訓(xùn)計劃的執(zhí)行方案

　　1、第一天上午進(jìn)行內(nèi)容的培訓(xùn)，時間約為10：00至11:00。

　　并于上午盡量完成新員工的入職手續(xù)、資料領(lǐng)取(超市促銷必要資料如各類ppt、word文檔及其他公司資料等)和位置、電腦安裝的工作。

　　2、第一天下午進(jìn)行內(nèi)容的培訓(xùn)，時間約為13:00至14:30。

　　要求新員工作必要的記錄，講師負(fù)責(zé)檢查并提改進(jìn)意見。

　　3、第一天下午進(jìn)行內(nèi)容

　　第一部分(除各種演練外)的培訓(xùn)，時間約為15:00至17:00。

　　該培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)用性、互動性為主，氣氛務(wù)求輕松熱烈，充分展現(xiàn)講師的超市促銷能力及個人魅力，這一點(diǎn)至關(guān)重要，藉此可大大提升新員工對我司及其工作的認(rèn)同度與熱情。

　　4、第二天上午進(jìn)行內(nèi)容

　　第二部分(演練)培訓(xùn)，時間約為9:30至10:30。

　　此次培訓(xùn)的主要內(nèi)容是復(fù)習(xí)之前的知識并借由演練檢驗(yàn)新員工的掌握程度，講師在演練過程中必須給與正確的意見和建議，糾正新員工的種種誤解與錯誤。

　　此次培訓(xùn)的互動比例應(yīng)占到70%以上，是以新員工表達(dá)為主，講師糾正鼓勵為輔。

　　5、第二天上午最后由公司領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)。

　　時間約為11:00至12:00。

　　內(nèi)容主要是總結(jié)此次培訓(xùn)的成果、指出新員工的長處及不足、對新員工未來的工作作出展望與要求是為誓師之舉。

　　6、由第二天下午開始新員工必須跟隨幫帶老師一同工作，要做到老師在哪里，新員工也在哪里。

　　為期一周至兩周(時間長度還需經(jīng)過討論方可確定)。

　　期間幫帶老師必須帶新員工完成以下工作內(nèi)容：

　　a、電話邀約示范不得少于50通(暫定)

　　b、客戶拜訪不得少于5次(暫定)

　　c、合同撰寫每類產(chǎn)品不得少于一份

　　d、方案撰寫不得少于3份(暫定)

　　e、項目執(zhí)行觀摩一次

　　f、新員工工作小結(jié)一份并附幫帶老師評語

　　g、其他(待定)

　　7、幫帶期滿之后進(jìn)行新員工培訓(xùn)成果考核。

　　該考核由超市促銷部門主管與幫帶老師共同進(jìn)行，

　　具體內(nèi)容將在下一章詳細(xì)闡述。

　　六、新員工培訓(xùn)效果的評估辦法

　　1、評估人員：超市促銷部門主管及幫帶老師

　　2、評估內(nèi)容：

　　A、工作態(tài)度：出勤、培訓(xùn)時表現(xiàn)是否積極、日常工作完成度、與幫帶老師相處是否融洽

　　B、培訓(xùn)成果：相關(guān)知識掌握程度、演練效果評估、方案撰寫能力評估、合同撰寫能力評估、電話邀約效果評估、客戶面談效果評估

　　C、工作成果：出單數(shù)、出單總金額、出單率(成交數(shù)/意向數(shù))評估

　　D、培訓(xùn)記錄總結(jié)：相關(guān)培訓(xùn)記錄匯總及總結(jié)

　　3、評估方法：

　　A、幫帶老師須就所有上述培訓(xùn)內(nèi)容分別給予新員工一定的評價并整理成一份評估報告送交部門主管參考

　　B、 參考公司的考勤及日常考核記錄

　　C、部門主管分別與幫帶老師及新員工就此次培訓(xùn)作一次單獨(dú)面談作為考核參考

　　D、由一位非部門主管及幫帶老師的資深超市促銷與新員工做一次客戶面談情景演練，部門主管與幫帶老師旁觀，并根據(jù)過程及結(jié)果做出評價。

　　E、綜合上述情況出具新員工培訓(xùn)效果評估結(jié)果，并以此為標(biāo)準(zhǔn)制定新員工的底薪、績效工資、其他福利或獎勵等標(biāo)準(zhǔn)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)給予幫帶老師一定的獎勵或懲罰。

超市員工培訓(xùn)計劃7

　　培訓(xùn)的目的：

　　培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

　　1、 可以提高員工整體素質(zhì)；

　　2、 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

　　3、 可以降低損耗；

　　4、 可以改善工作質(zhì)量；

　　5、 可以減少事故的發(fā)生；

　　6、 可以改善管理內(nèi)容；

　　7、 增強(qiáng)就業(yè)能力；

　　8、 獲得除收入以外的其它報酬；

　　9、 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；

　　培訓(xùn)的內(nèi)容：

　　1、 知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費(fèi)知識）；

　　2、 技能培訓(xùn) 會的問題；

　　3、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；

　　4、 觀念培訓(xùn) 適的問題；

　　5、 心理培訓(xùn) 悟的問題；

　　培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

　　1、 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的.全面信息；

　　2、 確定員工的知識技能需求；

　　3、 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

　　4、 提供培訓(xùn)材料；

　　5、 了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；

　　6、 獲取管理者的支持；

　　7、 估算培訓(xùn)成本；

　　8、 對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估；

　　培訓(xùn)效果的評價

　　1、層次 類型 目的

　　1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？

　　2 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？

　　3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識

　　4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

　　2、評價方法： l 面談

　　l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

　　3、評價內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測驗(yàn)

　　l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績

　　培訓(xùn)形式：

　　1、 講課；

　　2、 媒體學(xué)習(xí)；

　　3、 閱讀；

　　4、 討論；

　　5、 答疑；

　　6、 實(shí)習(xí)；

　　7、 角色扮演（游戲）；

　　培訓(xùn)準(zhǔn)備：

　　1、 后勤的準(zhǔn)備；

　　2、 學(xué)員做好準(zhǔn)備；

　　3、 教練做好準(zhǔn)備；

　　4、 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；

超市員工培訓(xùn)計劃8

　　一、如何看待新員工的入職培訓(xùn)

　　新員工的培訓(xùn)首先要關(guān)注外部的就業(yè)環(huán)境，另外看看企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境，最后看看本企業(yè)自身的條件和員工的素質(zhì)情況來制定行之有效的培訓(xùn)計劃。

　　首先，我們先來看看外部的就業(yè)環(huán)境。

　　由于社會缺乏有效的就業(yè)輔導(dǎo)和就業(yè)觀念的教育，導(dǎo)致大部分的就業(yè)人員錯誤的就業(yè)觀念。

　　為了追求金錢和短期的目標(biāo)，盲目的選擇工作，盲目的跳槽甚至為利益不惜犧牲個人品牌。

　　這一現(xiàn)象直接導(dǎo)致用人單位招聘難和留人難的問題。

　　由于對超市促銷職業(yè)的認(rèn)識缺乏，從事超市促銷成為一種無奈的.選擇。

　　而超市促銷人才的缺乏是超市促銷企業(yè)必須解決的問題。

　　因此超市促銷人員的培訓(xùn)不能簡單的看成是入職培訓(xùn)，而是站在企業(yè)用人的角度把新員工的培訓(xùn)看成是留人培訓(xùn)。

　　二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容(公司是什么? 我是什么? 我能做什么，不能做什么?我存在的意義是什么?)

　　新員工培訓(xùn)的第一步，從信念、價值觀和目標(biāo)規(guī)劃進(jìn)行教育，糾正剛?cè)肼毴藛T的就業(yè)觀念和職業(yè)理念。

　　只有在爭取的觀念引導(dǎo)下，新員工才愿意配合企業(yè)才能認(rèn)同企業(yè)。

　　第二步新員工培訓(xùn)應(yīng)該從企業(yè)是什么角度進(jìn)行教育引導(dǎo)，人到了一個陌生的環(huán)境就會感到恐懼，企業(yè)從企業(yè)理念、企業(yè)價值觀、企業(yè)文化等方面進(jìn)行教育引導(dǎo)，不單要體現(xiàn)在了解上，更需要的是經(jīng)常跟新人進(jìn)行溝通和關(guān)心，讓他們真切的認(rèn)同企業(yè)。

　　同時講述企業(yè)所在環(huán)境產(chǎn)品的市場潛力讓新人感覺到自己到了一個有前景有未來的公司，而自己超市促銷的產(chǎn)品是有生命力的產(chǎn)品。

　　當(dāng)新人了解了公司是什么的時候，就應(yīng)該讓他們明白自己是什么，明確他的工作崗位，相關(guān)的公司制度，讓新人明白在這家公司我可以做什么，什么不可以做。

　　第四步新人需要明白的是如何開展自己的工作，這時候企業(yè)需要針對性的進(jìn)一步明確公司可以哪些支持，有哪些工具，產(chǎn)品的知識和行業(yè)知識，加強(qiáng)新人的基本超市促銷技能、禮儀、溝通能力等基本的超市促銷知識，讓新人能夠開展工作。

　　三、培訓(xùn)課程

　　課程名稱

　　內(nèi)容：

　　培訓(xùn)目的

　　歸屬感培訓(xùn)

　　《職業(yè)規(guī)劃》

　　1、 職業(yè)規(guī)劃的意義2、 如何進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃3、 職業(yè)規(guī)劃與公司的關(guān)系

　　讓員工明確職業(yè)規(guī)劃與個人成長的個人意義，讓員工明白企業(yè)是個人成長中一個基石。

　　讓員工從一個打工者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楹献髡叩慕巧?/p>

　　《我們是什么》

　　1、公司的理念、價值觀，企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)是什么，個人在這里有什么意義

　　了解公司，認(rèn)同公司，接受公司

　　《行業(yè)前景與公司規(guī)劃》

　　1、公司所處的行業(yè)環(huán)境以及在本地市場的狀況以及這個行業(yè)是否有未來2、公司的發(fā)展目標(biāo)怎樣

　　讓員工對公司有信心，對這個行業(yè)有信心

　　《成功助力棒—超市促銷》

　　1、從事超市促銷職業(yè)的好處2、超市促銷職業(yè)對于我的意義3、超市促銷是可以訓(xùn)練出來的4、超市促銷職業(yè)是世界上最偉大的職業(yè)

　　對于超市促銷職業(yè)產(chǎn)生信心

　　職業(yè)角色

　　《崗位角色》

　　1、這個崗位做什么2、責(zé)任是什么3、標(biāo)注是什么4、有什么成長

　　讓員工明確自己的職責(zé)

　　基礎(chǔ)知識

　　《產(chǎn)品知識》

　　《行業(yè)知識》

　　《超市促銷流程》

　　1、搜集資料2、電話約見3、超市促銷接洽4、激發(fā)興趣5、了解需求6、產(chǎn)品介紹7、異議處理8、成交

　　讓員工了解成功超市促銷的幾大步驟，以及如何掌握各個步驟的技巧

超市員工培訓(xùn)計劃9

　　一、培訓(xùn)目的

　　為使新員工盡快了解大學(xué)生實(shí)驗(yàn)超市的經(jīng)營理念、明確自己的崗位職責(zé)，提高新員工的營銷技巧，掌握財務(wù)軟件技能及提升員工整體素質(zhì)，盡快融入超市的工作狀態(tài)及達(dá)到工作崗位要求，特組織此次培訓(xùn)計劃。

　　二、培訓(xùn)時間

　　20××年6月1日至6月15日，每周上課日的課外活動

　　時間，即17:00——18:30，預(yù)計為期兩周時間。

　　三、培訓(xùn)地點(diǎn)

　　廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院2棟教學(xué)樓2—109教室。

　　另：財務(wù)軟件培訓(xùn)在電子與信息管理實(shí)訓(xùn)樓，教室由負(fù)責(zé)財務(wù)軟件培訓(xùn)的講師安排。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、營銷技巧理論知識和模擬演練；

　　2、團(tuán)隊建設(shè)及管理、禮儀；

　　3、產(chǎn)品知識；

　　4、大學(xué)生實(shí)驗(yàn)超市超市規(guī)章制度；

　　5、財務(wù)軟件；

　　備注：團(tuán)隊建設(shè)及管理和財務(wù)軟件需分崗位培訓(xùn)，即收銀員和超市經(jīng)理都需要進(jìn)行培訓(xùn)。（具體培訓(xùn)課題相應(yīng)內(nèi)容由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的'講師根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)。）

　　四、培訓(xùn)講師

　　張三老師：理論講授講師

　　李四老師：財務(wù)軟件培訓(xùn)講師

　　五、培訓(xùn)方式

　　培訓(xùn)采用課堂培訓(xùn)、模擬培訓(xùn)和上機(jī)培訓(xùn)方式，凡參與培訓(xùn)的員工應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。

　　六、培訓(xùn)效果評估及考核

　　培訓(xùn)結(jié)束，按小組分不同崗位進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)評估考核，考核后每位受訓(xùn)人員提交一份培訓(xùn)總結(jié)，并提供建議和意見。

　　七、費(fèi)用預(yù)算

　　備注：用餐費(fèi)自備，包括講師和學(xué)員。

　　附：大學(xué)生實(shí)驗(yàn)超市培訓(xùn)人員名單

　　經(jīng)理：

　　副經(jīng)理：

　　收銀員：

　　營業(yè)部門負(fù)責(zé)人及成員：

　　采購部門負(fù)責(zé)人及成員：

　　人事部門負(fù)責(zé)人及成員：

超市員工培訓(xùn)計劃10

　　培訓(xùn)時間：20××年03月11日

　　培訓(xùn)重點(diǎn)：《企業(yè)管理規(guī)章制度》----現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　大家好！首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入超美家超市這個大家庭。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí)交流。

　　俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。

　　第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準(zhǔn)備工作（開店前的準(zhǔn)備工作）

　　我們員工要在早7：30之前到北門廣場集合站隊點(diǎn)名統(tǒng)一進(jìn)入賣場，到達(dá)賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。儀容儀表要求：

　　1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。

　　2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。

　　3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。

　　4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。

　　5、不允許留長指甲。（食品操作人員不許帶戒指及其他首飾）然后對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔、四無、六不見

　　“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔

　　“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂

　　“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛(wèi)生用具

　　1、每天對自己所售商品，貨架，價簽進(jìn)行清理。

　　2、對本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。

　　3、庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。

　　4、拖布，條帚，清潔用品放到指定地點(diǎn)。

　　5、地堆圍布如有破損及時修補(bǔ)，更換。

　　6、貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。

　　7、所有價簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。

　　8、生鮮部地面如有殘留的.稱簽及時清理。

　　9、操作間要隨時清理展臺的衛(wèi)生。

　　10、保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。

　　11、展臺可視處不允許擺放私人物品。

　　12、貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標(biāo)志，特價簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼，賣場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進(jìn)行及時補(bǔ)貨，要保持良好的店容店貌。

　　開門迎賓：我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。

　　售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開始我們的接待工作（也就是所說的售中服務(wù)）要做到以下幾方面：

　　1、接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”

　　2、商品介紹要求：

　　A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。

　　B、介紹商品要客觀，實(shí)際，要有耐心。

　　C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。

　　D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。

　　E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時，應(yīng)熱情指點(diǎn)正確的商品位置。（了解超市商品結(jié)構(gòu)）

　　F、賣場沒有所需商品時，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。（及時做好登記交于部門領(lǐng)導(dǎo)）

　　G、顧客對營業(yè)員有失禮行為時，一定要設(shè)法回避，并及時報助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。

　　日常工作時的工作要求：

　　1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。

　　2、在崗時間不準(zhǔn)打手機(jī)。

　　3、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

　　4、換飯時間要守時，如工作需要加班加點(diǎn)，會根據(jù)情況進(jìn)行時間調(diào)整，不能私自離崗。

　　5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。（值日生在還原購物筐購物車時應(yīng)對車、筐內(nèi)垃圾進(jìn)行清理）

　　7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。

　　8、嚴(yán)格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時下架處理。

　　9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔(dān)區(qū)域大家隨時幫助清理。

　　10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價簽不符現(xiàn)象。

　　11、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿，做到及時補(bǔ)貨，由其端架及地堆做到及時補(bǔ)貨，商品保持豐滿。

　　12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時間禁止到存包處寄存物品。

　　13、每天準(zhǔn)時隨廣播做禮貌用語及送賓語。

　　14、退場時不允許大聲喧嘩。

　　15、員工進(jìn)退賣場不允許帶包及私人物品。

　　16、節(jié)假日無極特殊情況不允許請假。

　　17、每周星期五店辦對賣場做全面檢查（商品陳列，現(xiàn)場紀(jì)律，衛(wèi)生儀容儀表

　　我們要講的是售后處理工作：

　　A、首先講退場，晚上當(dāng)閉店音樂響起時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要象開店時一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設(shè)備，電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確定安全后方可離開。

　　B、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認(rèn)真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣

　　三個為主：

　　可換可不換的，以換為主

　　可退可不退的，以退為主

　　分不清責(zé)任的，以顧客為主（不影響二次銷售）

　　三個一樣：

　　態(tài)度要一樣的熱情

　　服務(wù)要一樣的周到

　　處理要一樣的認(rèn)真

　　以上所講的是一天的工作流程及具體要求。

　　第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn)

　　凡出現(xiàn)下列情況的將處以10元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上進(jìn)行通報。

　　1、上崗不化妝，飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤起者。

　　2、生鮮部員工未戴方巾，口罩上崗者。

　　3、工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。

　　4、員工指甲過長及涂染者。

　　5、男員工留胡須，長發(fā)者。

　　凡出現(xiàn)下列情況的將處以20元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣5元。

　　1、未及時清理自己所售商品，貨架，價簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。

　　2、庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。

　　3、驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時清理者。

　　4、地堆圍布破損未及時更換或修補(bǔ)者。

　　5、展臺可視處擺放么人物品者。

　　6、未及時打掃更衣室衛(wèi)生者。

　　7、POP及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。

　　8、購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。

　　9、地面雜物視而不見，互相推諉者。

　　10、設(shè)施設(shè)備不完善未及時上報者。

　　凡出現(xiàn)下列情況者處以30元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣除10元。

　　1、站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。

　　2、工作時間在賣場內(nèi)打手機(jī)者。

　　3、遲到早退，不按規(guī)定時間換飯者。

　　4、利用職務(wù)之便吃零食者。

　　5、未盡值日生職責(zé)，沒能及時清理賣場內(nèi)購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范圍者。

　　6、上班時間穿工裝乘電梯。

　　7、因員工工作疏忽商品與價簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。

　　8、不能正常銷售的商品未及時下架者。

　　9、貨架陳列不豐滿未及時補(bǔ)貨者。

　　10、對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時處理者。

　　11、營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。

　　12、退場時大聲喧嘩，打鬧者。

　　13、工作時間聽音樂者。

　　14、工作時間到存包處寄存物品者。

　　15、員工未向主管及營運(yùn)助理請假私自休息者。

　　獎勵標(biāo)準(zhǔn)：

　　一、嘉獎標(biāo)準(zhǔn)（50---100元的物質(zhì)獎勵）

　　1、拾金不昧且金額較大者。

　　2、在各項活動中為部門取得榮譽(yù)者。

　　3、受到顧客表揚(yáng)且收到表揚(yáng)信者。

　　注：在月考核中主管可抵5元連帶責(zé)任罰款，部門組長物質(zhì)獎勵20元。

　　二、獎勵標(biāo)準(zhǔn)（20元的物質(zhì)獎勵）

　　1、積極投稿且被大樓報采用者。

　　2、積極參加大樓舉辦的各項活動。

　　3、組織大家共同參與并每期會向大樓投稿的報導(dǎo)員。

　　4、文藝骨干，每次文藝活動都能積極參與并推出優(yōu)秀作品者。

　　5、在每次考評中表現(xiàn)突出者。

　　注：在月考核中主管可抵3元連帶責(zé)任的罰款。

　　第三部分為大家講解的是員工請假規(guī)定

　　超市員工請假管理規(guī)定

　　1、員工請假必須填寫請假單，由助理、經(jīng)理簽字，交行管部。（特殊情況休假者第二天補(bǔ)假條，否者視為曠工）

　　2、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假。

　　3、促銷員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親自打電話請假，證實(shí)。

　　4、員工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。

　　5、如需他人替班者，由部門經(jīng)理助理批準(zhǔn)（每月每員工不的超兩次）

　　6、促銷，廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。

　　7、如遇緊急事件，需當(dāng)天請假者，須提前兩小時電話通知。

超市員工培訓(xùn)計劃11

　　一、培訓(xùn)需要

　　(一)學(xué)習(xí)要有動機(jī)，效率才會高，因此須先評估培訓(xùn)之需要。

　　(二)培訓(xùn)須兼顧公司與員工之需要。

　　(三)員工之培訓(xùn)需要可經(jīng)由調(diào)查而得知。

　　二、培訓(xùn)企劃的推動者

　　(一)員工教育培訓(xùn)須由上而下進(jìn)行才會有效果。

　　(二)培訓(xùn)企劃案不但要獲得高級主管之參與、支持，而且需要他們大力推動，否則一切屬于空談。

　　三、經(jīng)費(fèi)來源

　　(一)教育培訓(xùn)是一種長期投資。

　　(二)公司應(yīng)每年編列預(yù)算，支持各種培訓(xùn)。

　　四、培訓(xùn)目標(biāo)

　　(一)確定培訓(xùn)的目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)是為達(dá)成公司之要求或員工個人的.需求，還是為配合新工作而開展的。

　　(二)長期的目標(biāo)還是短期的目標(biāo)。

　　(三)培訓(xùn)目標(biāo)需讓受訓(xùn)者充分了解。

　　五、培訓(xùn)時期

　　(一)定期培訓(xùn)(新進(jìn)人員培訓(xùn)、主管定期進(jìn)修等)。

　　(二)不定期培訓(xùn)(新管理制度實(shí)施、新產(chǎn)品推出等)。

　　(三)營業(yè)淡季是培訓(xùn)的好時期。

　　六、培訓(xùn)方式

　　(一)傳統(tǒng)授課方式。

　　(二)討論方式(個案討論、分組辯論)。

　　(三)角色扮演方式。

　　(四)以上三種方式適用于集體培訓(xùn)，個人培訓(xùn)可參加企業(yè)外之講習(xí)會。

　　七、課程設(shè)計

　　(一)依滿足培訓(xùn)需要并達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)而設(shè)計。

　　(二)需事先與講師充分溝通。

　　(三)課程應(yīng)注重實(shí)務(wù)，避免紙上談兵，不切實(shí)際。

　　八、外聘講師

　　(一)需讓講師充分了解受訓(xùn)對象與培訓(xùn)目標(biāo)。

　　(二)教材請講師事前寫妥。

　　(三)事先讓講師熟悉授課場所。

　　九、培訓(xùn)場所

　　(一)自備或外租。

　　(二)寬敞、安靜、明亮等注意事項。

　　(三)講臺(高度適當(dāng)否)、麥克風(fēng)(音效如何)、黑板是重要教具。

　　十、評估培訓(xùn)成果

　　(一)原則上依培訓(xùn)目標(biāo)來評估培訓(xùn)成果。

　　(二)結(jié)訓(xùn)后應(yīng)測驗(yàn)，以了解受訓(xùn)者吸收多寡。

　　(三)觀察受訓(xùn)者的成長與工作成效，借以評估培訓(xùn)的成果。

　　十一、獎勵制度

　　(一)測驗(yàn)成績優(yōu)良者，發(fā)獎狀與獎金以示激勵。

　　(二)測驗(yàn)成績并入個人考績。

　　(三)受訓(xùn)后個人成長與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。

超市員工培訓(xùn)計劃12

　　一、概要

　　本計劃主要內(nèi)容為公司人力資源部xx年培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容、時間安排和費(fèi)用預(yù)算等。編制本計劃的目的在于加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的管理，提高培訓(xùn)工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓(xùn)工作能夠有效地配合和推動公司戰(zhàn)略提升和年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　二、依據(jù)

　　公司崗位說明書、員工培訓(xùn)需求調(diào)查、中層管理人員座談、公司戰(zhàn)略提升與拓展需求、公司對培訓(xùn)工作的要求。

　　三、培訓(xùn)工作的原則、方針和要求

　　為確保培訓(xùn)工作具有明確的行動方向，人力資源部特制定了培訓(xùn)原則、方針和要求，用以指導(dǎo)全年培訓(xùn)工作的開展。

　　1、培訓(xùn)原則

　　實(shí)用性、有效性、針對性、持續(xù)性為公司培訓(xùn)管理的根本原則。

　　2、培訓(xùn)方針

　　以提升全員綜合能力為基礎(chǔ)，以提高中層管理能力、團(tuán)隊協(xié)作融合和員工實(shí)際崗位技能為重點(diǎn)，建立具有特色的全員培訓(xùn)機(jī)制，全面促進(jìn)員工成長與發(fā)展和公司整體競爭力提升，確保培訓(xùn)對公司業(yè)績達(dá)標(biāo)、戰(zhàn)略提升及員工個人成長的推進(jìn)力。

　　3、培訓(xùn)的六個要求

　　1)鎖定戰(zhàn)略提升與未來發(fā)展需求;

　　2)鎖定企業(yè)文化建設(shè);

　　3)鎖定中層管理人員以及后備隊伍能力發(fā)展;

　　4)鎖定學(xué)習(xí)型組織建設(shè);

　　5)鎖定企業(yè)內(nèi)部資源共享;

　　6)鎖定內(nèi)部培訓(xùn)指導(dǎo)系統(tǒng)的建立與完善。

　　四、培訓(xùn)工作目標(biāo)

　　1)建立并不斷完善公司培訓(xùn)體系與操作流程，確保培訓(xùn)工作高效運(yùn)作; 2)傳遞和發(fā)展資訊企業(yè)文化，建立員工特別是新員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感;

　　3)使所有在崗員工xx年都能享有高質(zhì)量、高價值的培訓(xùn);

　　4)重點(diǎn)為中層管理人員提供系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證各部門工作目標(biāo)的.有效完成; 5)進(jìn)一步完善培訓(xùn)課程體系，確保培訓(xùn)內(nèi)容和企業(yè)文化的一致性; 6)打造具備可復(fù)制性的系列品牌課程，并備檔;

　　7)建立內(nèi)外部培訓(xùn)師隊伍，確保培訓(xùn)師資的勝任能力與實(shí)際培訓(xùn)效果; 8)推行交叉培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享和員工業(yè)務(wù)能力提升; 9)加強(qiáng)企業(yè)文化氛圍對企業(yè)的滲透。

　　五、培訓(xùn)體系建設(shè)

　　六、培訓(xùn)計劃總體控制

　　根據(jù)xx年培訓(xùn)需求分析，現(xiàn)對xx年總培訓(xùn)計劃總體安排如下：

　　1)每周計劃企業(yè)內(nèi)訓(xùn)1至2場，每季度末總結(jié)調(diào)整，一年固定企業(yè)內(nèi)訓(xùn)約80場(新人入職培訓(xùn)除外);

　　2)每季度1場大型全員銷售培訓(xùn)，形式由內(nèi)外訓(xùn)相結(jié)合;

　　3)為中層管理人員提供企業(yè)外訓(xùn)每月1人/次(根據(jù)實(shí)際情況);

　　4)季度及月度計劃：由人力資源部培訓(xùn)專員在每季度末或月度末根據(jù)實(shí)際情況，對年度計劃分解及修改，并提供季度或月度計劃給人力資源部經(jīng)理并抄送各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

超市員工培訓(xùn)計劃13

　　收銀工作對超市的正常運(yùn)營是重中之重，因此做好收銀員的崗前培訓(xùn)以及崗后的實(shí)際操作培訓(xùn)和崗位練兵是非常重要的一個環(huán)節(jié)。所以，超市收銀員應(yīng)做到以下的任務(wù)。

　　一、收銀員的基礎(chǔ)培訓(xùn)

　　1、點(diǎn)鈔速度 ；（一般的考核標(biāo)準(zhǔn) 1、點(diǎn)鈔：100張/20秒及格）

　　2、手輸條形碼的準(zhǔn)確率和速度；（手輸條碼 20個條碼/40秒及格）

　　3、商品掃描準(zhǔn)確率和速度；（掃商 40件商品/90秒及格）

　　4、真?zhèn)吴n的識別

　　二、理論培訓(xùn)

　　1.POS機(jī)鍵盤使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲值卡操作方法 會員卡操作方法

　　2.POS機(jī)鍵盤的位置，各鍵盤的功能。POS機(jī)開機(jī)、關(guān)機(jī)的方法及順序。

　　3.銀聯(lián)卡機(jī)的鍵盤輸入 卡單的操作與收納。

　　4.儲值卡、會員卡使用方法。

　　三、服務(wù)培訓(xùn)

　　收銀七步曲的培訓(xùn)，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”

　　迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨”

　　問：結(jié)帳時詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品

　　揀：將購物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。

　　掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報價。

　　查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的商品。（如牙膏等盒裝易換商品）。

　　包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。

　　送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡迎再次光臨”。

　　四、嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律

　　1.收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

　　2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

　　3.收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的.誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜。

　　4.在收銀臺上，不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。

　　5.收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。避免因引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

　　6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個別顧客趁機(jī)未結(jié)賬就將商品帶出超市的現(xiàn)象。

　　7.收銀員在營業(yè)期間不可看報及與人談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。

　　8.收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，方便顧客提問時做出正確的解答。

　�、佟⑹谡n講師：

　　授課講師為**培訓(xùn)公司**培訓(xùn)師

　�、�、授課方式：

　　授課方式為講解、故事、游戲、現(xiàn)場情景模擬

　�、�、課程時間：

　　培訓(xùn)時間為期2天，20xx年4月1日——2日。

　�、堋⑹谡n地點(diǎn)：

　　東多媒體330

　　姓名：馬旭

　　班級：人力101

　　學(xué)號：02

超市員工培訓(xùn)計劃14

　　一、員工培訓(xùn)需求分析

　　中國的商超零售業(yè)還成熟，起步晚，發(fā)展時間短所以，我們要想在市場中發(fā)展壯大，就必須加大員工培訓(xùn)力度，讓每個員工都有良好的工作心態(tài)和讓顧客最為滿意的服務(wù)態(tài)度。

　　員工培訓(xùn)需求分析

　　（一） 出現(xiàn)的問題：

　　1）員工缺乏責(zé)任心

　　2）培訓(xùn)的及時性與需求達(dá)不到預(yù)期效果

　　3）團(tuán)隊協(xié)作能力欠缺

　　4）理論與實(shí)踐脫節(jié)

　�。ǘ�） 解決辦法：提高員工責(zé)任心和敬業(yè)精神，灌輸企業(yè)文化思想，組織集體活動，增強(qiáng)團(tuán)隊精神，加強(qiáng)組織成員之間的溝通，更新培訓(xùn)方式，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際相結(jié)合，達(dá)到培訓(xùn)的實(shí)際效果

　�。ㄈ�）工作說明書（附在最后面）

　　1.3 培訓(xùn)工作目標(biāo)

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)培訓(xùn)目標(biāo)： 為融入企業(yè)文化，提高經(jīng)濟(jì)效益，我們必須創(chuàng)建品牌，加大培訓(xùn)理念，提高企業(yè)在市場上的競爭力，使我們在以后的發(fā)展中不斷壯大，讓更多顧客更加信任我們的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度。保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。

　�。ǘ�）員工培訓(xùn)目標(biāo)：

　　1）使員工培訓(xùn)后達(dá)到理想的專業(yè)技能

　　2）提高自身綜合素質(zhì)

　　3）增強(qiáng)自身的能力

　　4）樹立正確的工作態(tài)度

　　1.4 培訓(xùn)需求方法

　�。ㄒ唬� 方 法： 觀察法，面談法

　　通過使用這些方法，我們了解了員工對工作的態(tài)度和滿意程度以及領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視程度。

　�。ǘ�）需要解決的問題：

　　1）員工素質(zhì)和能力方面的差距

　　2）需要開發(fā)的培訓(xùn)項目

　　3）對每一項培訓(xùn)項目都要具體說明

　　4）項目運(yùn)行可能出現(xiàn)的障礙和問題

　　二、員工培訓(xùn)計劃

　　2.培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，使員工增強(qiáng)自信和責(zé)任感，深入了解企業(yè)文化。能夠較好的掌握工作中所必備的業(yè)務(wù)技能。從而保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。

　　2.2員工培訓(xùn)課程設(shè)置

　　表2：課程設(shè)置

　　序號 課程 授課教員 課時 時間 地點(diǎn)

　　1 《商品陳列知識》 本超店長 李濱涵 2小時 5月15日 現(xiàn)場授課

　　2 《人際關(guān)系》 東方大學(xué)培訓(xùn)講師 周瑩 2小時 5月21日 培訓(xùn)教室

　　3 《提高服務(wù)質(zhì)量》 本超市經(jīng)理助理 阮鳳霞 4小時 5月26、27日 培訓(xùn)教室

　　5 《消防與管理》 消防隊對員 王博 3小時 6月7日 戶外演練

　　6 《企業(yè)文化》 本超市經(jīng)理 付靜力 4小時 6月13、14日

　　培訓(xùn)教室

　　2.3培訓(xùn)對象：超市所有在職員工。

　　2.4培訓(xùn)時間、考試時間：

　　培訓(xùn)時間：5-6月每周五下午14點(diǎn)-16點(diǎn)

　　考試時間：每門培訓(xùn)課程結(jié)束的第二天下午15點(diǎn)-16點(diǎn)

　　2.5培訓(xùn)方式及方法：

　　方式：集中式學(xué)習(xí)。

　　方法：講座法 視聽技術(shù)學(xué)習(xí)法 現(xiàn)場實(shí)物演練 多媒體教學(xué)法等。

　　作用：通過這些方式，可以讓學(xué)員的聽覺、視覺、觸覺等調(diào)動起來，達(dá)到更好的效果。

　　2.6培訓(xùn)考核：

　　①考試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試。時間為90分鐘。

　�、诳己蠓答仯号嘤�(xùn)負(fù)責(zé)人和經(jīng)理要及時主動的與培訓(xùn)對象溝通，360度考核。

　　③注：

　　考勤：凡請假兩次或以上，考核不予通過

　　三、培訓(xùn)的實(shí)施方案

　　一、培訓(xùn)安排

　　1安排場地

　　2聯(lián)系培訓(xùn)師

　　3通知培訓(xùn)對象

　　4向員工介紹培訓(xùn)課程

　　5培訓(xùn)注意事項

　　二、具體實(shí)施

　　1安排場地：室內(nèi)、室外、現(xiàn)場演練

　　2培訓(xùn)介紹：介紹培訓(xùn)師的`主題和課程講解以及培訓(xùn)的主要內(nèi)容，介紹培訓(xùn)師、提前十天通知員工，在培訓(xùn)兩天前再次通知便于確定培訓(xùn)人數(shù)

　　三、培訓(xùn)注意事項：

　　課前

　　（1）安排好培訓(xùn)師的休息室，了解培訓(xùn)師的需求，以確保培訓(xùn)師在其對員工培訓(xùn)過程中保持最佳狀態(tài)

　�。�2）員工不準(zhǔn)遲到或早退，如有此情況者，三次或三次以上則取消培訓(xùn)成績

　�。�3）提前安排教室，檢查教室的設(shè)施有無故障

　�。�4）戶外培訓(xùn)要提前確定好具體培訓(xùn)地點(diǎn)

　�。�5）現(xiàn)場演練要提前準(zhǔn)備好演練所需要的貨品及地點(diǎn)

　　上課期間

　�。�1）不準(zhǔn)出現(xiàn)接電話、抽煙、聊天等擾亂秩序的行為

　�。�2）培訓(xùn)主管級管理層應(yīng)盡量來聽課，以保持上課秩序

　　（3）培訓(xùn)師應(yīng)與員工搞好互動，以提高員工的接受程度

　　（4）戶外培訓(xùn)由于培訓(xùn)人員較多，戶外演練應(yīng)當(dāng)分批進(jìn)行，做好安全工作，保證工作人員的人身安全，確定應(yīng)到人數(shù)和實(shí)到人數(shù)，以免發(fā)生意外

　　（5）現(xiàn)場演練應(yīng)按秩序進(jìn)行，不要損壞貨品

　　課后

　　（1）培訓(xùn)主管應(yīng)與培訓(xùn)師及時溝通，了解上課情況，并及時打掃培訓(xùn)室的衛(wèi)生，應(yīng)關(guān)閉所有的設(shè)備、電源及門窗

　�。�2）戶外演練結(jié)束后把培訓(xùn)師和員工送回公司，打掃好衛(wèi)生，以免擾亂公共場所的秩序并檢查有無破壞設(shè)備情況

　　（3）現(xiàn)場演練時學(xué)習(xí)人員應(yīng)聽從管理人員的安排，不準(zhǔn)私自帶走演練時用的貨品

　�。�4）未經(jīng)許可不得擅自動用演練時的設(shè)備，貴重材料等應(yīng)由專人保管，定點(diǎn)存放

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