暑期酒店客房服務(wù)社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
摘要：旅店是一個(gè)地區(qū)的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)間接影響一個(gè)地區(qū)發(fā)展的前途，同時(shí)也會(huì)影響企業(yè)的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。本文結(jié)合了大學(xué)生在暑假期間，參加工作實(shí)踐活動(dòng)，用自己的耐心和責(zé)任心去服務(wù)好住店客人，以及打工期間的心理特點(diǎn)，論述如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。
一、工作之前
剛放假，我就開始忙活著找工作的事情，我覺得，大學(xué)生通過開展豐富多彩的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，可以使我們自己逐步了解社會(huì)，開闊了視野，增長(zhǎng)了才干，并在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中認(rèn)清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對(duì)自身價(jià)值能夠進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。這也在無形中使我們對(duì)自己有一個(gè)正確的定位，增強(qiáng)了自身努力學(xué)習(xí)的信心和毅力。使我們自己提早走進(jìn)社會(huì)、認(rèn)識(shí)社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)。這樣的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，能培養(yǎng)我們的社會(huì)責(zé)任感，我們應(yīng)該不怕艱苦，抱著服務(wù)社會(huì)，貼近社會(huì)，深入社會(huì)的心態(tài)投身到社會(huì)實(shí)踐中去，發(fā)現(xiàn)自身的不足，開拓視野，增長(zhǎng)才干，進(jìn)一步明確我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。不斷的鍛煉自己，塑造自己為今后走出校門，踏進(jìn)社會(huì)創(chuàng)造良好的條件。
三亞的天氣，只能用陽(yáng)光燦爛，萬里無云，炎炎夏日列日當(dāng)頭來形容。正是因?yàn)橛羞@樣的環(huán)境，正激起了我要在暑假參加社會(huì)實(shí)踐的決心。我要看看我能否在惡劣的環(huán)境中有能力依靠自己的又手和大腦維持自己的生存，同時(shí)，也想通過親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所用，自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn)。想通過社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在。
由于現(xiàn)在的我已經(jīng)是個(gè)大學(xué)生了，上了大學(xué)的我少了份稚嫩，多了份成熟;少了份好奇，多了份責(zé)任;我即將邁向社會(huì)，而自己卻覺得像是一只關(guān)在籠子里的鳥，根本沒有真正踏進(jìn)社會(huì)，更別說什么社會(huì)經(jīng)驗(yàn)之類的了，而找工作中也更注重工作經(jīng)驗(yàn)，這些都是困難，都需要自己去鍛煉，去實(shí)踐，所以，我要真正的鍛煉自己。
總結(jié)了自己自身限有的條件，自己想要鍛煉的工作范圍，擺正好自己的位置，這次的社會(huì)實(shí)踐只要有工作，能供飯吃，任何工作崗位我都要去嘗試，不但要在辛苦中鍛煉自己的意志力，還想在服務(wù)客人的過程中，學(xué)會(huì)怎么去和顧客溝通和交流。
二、工作經(jīng)過
我們是通過口試，第二天就上班了。那時(shí)真的有些佩服自己的能力，只身一個(gè)人，什么也不怕，什么也不擔(dān)心就那么直接上班去了。可能就是由于這樣，客房主管對(duì)我的印象不錯(cuò)。然后給我分配到旅館三樓層干客房服務(wù)。由于我是新來的，還沒開始工作，樓層的主管就給我們幾個(gè)新來的開會(huì)，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的理論知識(shí)培訓(xùn)。首先，要對(duì)旅館有一個(gè)基本的了解，當(dāng)客人問起你時(shí)你能回答出來;其次，是對(duì)賓館的規(guī)章制度要有個(gè)清楚的了解，并記住遵守…….不管怎么樣我都不斷的告誡自己一定要忍住，一定要堅(jiān)強(qiáng)，沒有誰能拯救自己，也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和成功。
我是隨著一位接近40的大姐干的，她耐心的教我如何能把床展的又快又好，在客人碰到題目時(shí)如何與他交流、解決等。旅館的客人來自四面八方，他們的要求也各不一樣，在我打工的時(shí)候，碰到了一對(duì)美國(guó)老夫婦，他們很喜歡大海，特別是在去了三亞各個(gè)景點(diǎn)玩了以后，對(duì)三亞的印象特別深，于是，于是總向我們?cè)儐柸齺喌男〕裕蛘吣睦镞�有好玩的地方。但是，當(dāng)那個(gè)老太太用英文講了老半天，沒有人回答她，當(dāng)時(shí)我只是個(gè)新來的，在旁邊聞聲而已，見大家都沒回答，肯定是沒聽懂，于是，我大膽的走過往，跟那位美國(guó)老太太交談起來，我告訴她，三亞的海邊大東海是開放式管理，不收取費(fèi)用進(jìn)景區(qū)，而且每天都有很多人游泳，很熱鬧。第一市場(chǎng)的水果是很豐盛的，熱帶水果應(yīng)有盡有，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。跟她說完，她很興奮的點(diǎn)點(diǎn)頭，并連向我說了好幾個(gè)“thankyou”同樣，還有一件類似的'事發(fā)生，有一位韓國(guó)客人由于門打不開了，找到了我們，說了好多我們都聽不懂，當(dāng)時(shí)我心里著急的程度不要亞于主管，這下我想到了一個(gè)朋友剛好是學(xué)的韓語(yǔ)專業(yè)，我馬上和主管商量了一下，跟客人用英文說了"don’t harry"(不用著急)他們點(diǎn)點(diǎn)頭，說明也能聽懂這個(gè)英文，經(jīng)過主管的同意，我趕忙到前臺(tái)給我朋友打了電話，讓客人接電話和她說，朋友仔細(xì)的向他們?cè)儐柫饲闆r，然后，弄清了原來是需要幫忙，后來幫他們把門打開了，他興奮的向我豎起了大拇指。主管夸我的時(shí)候，我真有點(diǎn)不好意思，自己遇到困難了還只能找朋友幫忙，但是主管說我很有責(zé)任心，很機(jī)智，能解決這樣的難題。通過這兩件小事，我深深的意識(shí)到，只有把握知識(shí)，才能有用武之地。我的同事們也對(duì)我這個(gè)打工的刮目相看了，他們沒事的時(shí)候還吵著要跟我學(xué)英語(yǔ)。
在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也盡不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在短期的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須重視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)往面對(duì)著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度往完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而往抱怨，由于抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊。
休息的時(shí)候，我也主動(dòng)找我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心地向他們請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，客房部的領(lǐng)班跟我說：“我知道你是大學(xué)生大常有志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是由小事積累起來的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，不積小流無以成江海;不積跬步無以致辭千里。”他為我指出了工作中的很多錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，我也一直很虛心地請(qǐng)教領(lǐng)班，他還對(duì)我說，我看一個(gè)人怎么樣并不是看他學(xué)歷、文憑怎么樣，關(guān)鍵是看此人做事是否勤快踏實(shí)，然后他也跟我說：“你看到那老的劉師傅和做客房的徒弟嗎?你能看行出他們有什么區(qū)別嗎和聯(lián)系嗎?“我說：”看不出“。“那我來告訴你,領(lǐng)班說”，做整理衛(wèi)生的徒弟經(jīng)過長(zhǎng)期的踏實(shí)的努力就能成為師傅就能獨(dú)當(dāng)一面領(lǐng)導(dǎo)新人上崗培訓(xùn)了，這就是他們之間的聯(lián)系和區(qū)別“。領(lǐng)班還對(duì)我說：”你跟我們的一些同事不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕人就要能挑大梁，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?” 確實(shí)，聽了我的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我所說的金玉良言。我的確讓的思想認(rèn)識(shí)有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了很好的一個(gè)努力方向。
我的老板在我走之前也給了我一些指點(diǎn)，他說：“一個(gè)人在他的學(xué)生時(shí)代最重要的是學(xué)習(xí)東本，增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)候，選用暑期時(shí)間參于社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機(jī)會(huì)，然后他給我說了他讀書時(shí)的事，他說他讀書的時(shí)候，也是求知欲非常強(qiáng)烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點(diǎn)東本，放假的時(shí)候，經(jīng)常往全國(guó)各地跑，不為別的，就為了增長(zhǎng)見識(shí)”。
三、工作流程及服務(wù)流程。 首先，房務(wù)員的職責(zé)： 1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵 2. 每日更換住客的床單和毛巾 3. 適當(dāng)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)易耗品(免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、咖啡、茶葉包) 4. 配合服務(wù)中心、前臺(tái)查退房情況 5. 必須接待好vip的客人，熱情周到 6. 每日清理工作車，保持常新狀態(tài) 7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具 8. 提供旅館訂下的多有服務(wù)給入住客人 9. 迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹旅館服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考 10. 報(bào)告領(lǐng)班每日退房遺留情況 11. 報(bào)告領(lǐng)班每日住客特殊情況 12. 填寫工作報(bào)表(日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等)交班注意或重要事項(xiàng) 13. 報(bào)告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項(xiàng)
四、 打工的思考
一、 應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。治理中的上下級(jí)關(guān)系，只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代治理理念告訴我們：治理是一種特殊的服務(wù)，治理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出的優(yōu)異的成績(jī)，治理者自己才會(huì)擁有治理的業(yè)績(jī)。
二、 企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和提升制度。旅館的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，處理傳統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們治理者鑒戒。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句在贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
三、 從旅館的硬件上，旅館的設(shè)施有些陳舊，好多顧客反映，由于旅館的位置是靠近馬路的，窗戶應(yīng)該選用隔音效果好一點(diǎn)的，雖然旅館的衛(wèi)生很干凈，但是屋里的裝修與格式確實(shí)老了點(diǎn)!社會(huì)在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平也不斷的在進(jìn)步，所以，消費(fèi)者更需要舒適的現(xiàn)代的旅居環(huán)境，旅館的設(shè)施陳舊直接影響了客源，結(jié)果就會(huì)因小失大。
以上只是我這次打工的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的意思在里面，不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望治理者在做出決策前，除了站在自己的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。很感謝能有這樣的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和鍛煉，也是很想感謝主管能給我這樣的機(jī)會(huì)，雖然職位很渺小，但對(duì)于我來說，能是鍛煉的地方，也是成才的地方。感謝主管能提供這樣的機(jī)會(huì)，感謝同事們的幫助，在此我也希望旅館的生意越來越好，能在競(jìng)爭(zhēng)中，做出突出的經(jīng)營(yíng)模式，越辦越好。
五、打工收獲
打工已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的�？偟脕碚f我的收獲有以下幾個(gè)方面：
我們1. 我學(xué)會(huì)了如何的做人如何的和同事相處，尤其是那些有特殊要求的客人，真的我們必須學(xué)會(huì)忍耐，在遇到無理的客人時(shí)，我們的服務(wù)態(tài)度很是不能改變的，強(qiáng)顏歡笑也要做好本職工作，把客人滿意的送走了，這樣的工作才只是告一段落而已。不經(jīng)歷風(fēng)雨不見彩虹，這句話真的太貼切了。
2. 無論做什么一定要專心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。就像我們的一個(gè)領(lǐng)班所說的那樣：“服務(wù)要學(xué)會(huì)靈活，否則自己很難在這里立足�！�
3. 不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的優(yōu)點(diǎn)和有點(diǎn)以及建議，這樣你的頭腦才時(shí)刻是清醒的。這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲。人生在世，不如意之事那么多。在社會(huì)這樣復(fù)雜的環(huán)境里，不比我們?cè)诩依�，在學(xué)校，沒有什么煩惱、挫折。有的是年少輕狂，有的是恣意妄為。一切都那么順利。脫離了學(xué)校和家，在社會(huì)就不是那么好了。我們應(yīng)該放下學(xué)校里的那種輕狂，家里的那種嬌寵，不要期待太高，要一步一步的完成，我們要有一顆平常心，樂觀的往面對(duì)社會(huì)里碰到的不如意和挫折，正確的估價(jià)自己，給自己一個(gè)正確的定位。
5. 我收獲了一個(gè)上崗之前的給我感觸很深的經(jīng)歷和過程。經(jīng)理在給我們培訓(xùn)的時(shí)候，不但口頭上的講說，沒想到還親自鋪被，動(dòng)作很嫻熟，就連高層都這么的低姿態(tài)了，完全沒有高低階層之分，實(shí)在讓我感動(dòng)，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。
6. 我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及人生第一次工作相處中很重要的朋友們。真的，只有自己親身體驗(yàn)了，才擁有這樣酸甜苦辣的過程。
六、最后的總結(jié)
總結(jié)我的這次暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，雖然是我的第一次社會(huì)實(shí)踐，但我認(rèn)為是一次成功的，有用的，受益非同的社會(huì)實(shí)踐這將會(huì)對(duì)我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的。
我想很多人都已習(xí)慣聽別人說，特別是覺得別人比自己強(qiáng)的人，別人說的都比自己好、正確。曾經(jīng)，我也是其中一員，因?yàn)槲矣X得很多事都都不值得我關(guān)注，所以除非迫不得已，我是不會(huì)主動(dòng)回答。但這次實(shí)踐使我發(fā)生了改變——告訴別人自己的想法!實(shí)踐過程中，我想我說的話不少，想做的事情也不少，問問題，說出一些自己的建議、想法，跟大家坐在一起聊聊天……雖然不知道恰不恰當(dāng)，但說出來一起交流，表達(dá)自己的想法，也了解他人的想法，感覺很是有趣，也調(diào)動(dòng)自己的積極性!
對(duì)于將來的對(duì)待任何事情的態(tài)度我已經(jīng)沒有了以前的沖動(dòng)，我已經(jīng)有自己的安排和打算，我會(huì)繼續(xù)的學(xué)習(xí)，馬上要步入社會(huì)，我知道我們還要學(xué)的東西還是很多的吧。打工那終究是短暫的，作為學(xué)生來說，目前最重要的使努力學(xué)習(xí)，為今后找一份理想的工作做展墊，為自己擺脫體力工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我會(huì)依舊的踏實(shí)，依舊的勤勞，依舊的保持自己的方向，同時(shí)我會(huì)一如既往的努力拼搏，不會(huì)辜負(fù)那些對(duì)自己很好的老師，朋友們和同學(xué)們!
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