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酒店服務(wù)禮儀試題答案
在平時的學(xué)習(xí)、工作中，我們經(jīng)常跟試題打交道，試題可以幫助主辦方了解考生某方面的知識或技能狀況。你知道什么樣的試題才是好試題嗎？下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)禮儀試題答案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、單項(xiàng)選擇題。
1 禮儀正式形成于：
A 原始社會
B 封建社會
C 奴隸社會
D 資本主義社會
2 人類社會中，差異最大的兩種文化傳統(tǒng)是：
A 美國文化和中國文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯蘭文明
D 東方傳統(tǒng)和西方傳統(tǒng)
3 在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是：
A 無形服務(wù)
B 有形的物質(zhì)產(chǎn)品
C 員工素質(zhì)
D 管理
4 女員工面容化妝的總的原則是：
A 化妝上崗，淡妝上崗
B 濃妝淡抹
C 素面上崗
D 根據(jù)個人情況確定
5 服飾的色彩搭配的基本方法不包括：
A 同色搭配法
B 差異搭配法
C 相似搭配法
D主輔搭配法
6 女士佩戴兩種或兩種以上的首飾要符合：
A 同量同色
B 同品同量
C 同質(zhì)同量
D 同質(zhì)同色
7 男子服飾的靈魂是：
A 皮鞋
B 西服
C 襯衫
D 領(lǐng)帶
8 下列站姿正確的是：
A 東倒西歪
B 聳肩勾背
C 雙手抱于腦后
D V字步
9 下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是：
A 放在兩條大腿上
B 放在一條大腿上
C 手夾于兩腿間或雙手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正確的是：
A 目光注視左右
B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公務(wù)注視的范圍是：
A 對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域
B 對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域
C 對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中
D 對方的雙眼和胸部之間
12 握手的次序正確的是：
A 男士先，女士后
B 晚輩先，長輩后
C 尊者居前
D 下級先，上級后
13 自我介紹的要素不包括：
A 單位
B 身份
C 部門
D 職務(wù)
14 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，重要客人坐在：
A 后排左座
B 后排中座
C 司機(jī)旁邊的座位
D 后排右座
15 兩桌小型宴請排座的原則不包括：
A 以左為上
B 面門為上
C 以遠(yuǎn)為上
D 以右為上
二、列舉題。
1 列舉現(xiàn)代禮儀的特征。
2 列舉男子西裝禮儀的“三個三”。
3 列舉站姿的規(guī)范要求。
4 列舉國內(nèi)常用稱呼。
三、簡答題。
1 酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義是什么？
2 什么是TPO 原則？
3 與下屬交往的禮儀有哪些？
四、論述題 簡述服務(wù)人員禮貌用語的要求。
參考答案
一、單項(xiàng)選擇題
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列舉題
1 （1）國際性； （2）民族性； （3）傳承性； （4）時代性。
2 （1）三色原則； （2）三一定律； （3）三大禁忌。
3 （1）頭正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）軀挺； （5）腿并。
4 （1）稱職務(wù)； （2）稱職業(yè)； （3）對認(rèn)識熟悉的人，比較隨便； （4）對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼； （5）通用稱呼，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”。
三、簡單題
�。保�1）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)； （2）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要； （3）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離； （4）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段。
2 TPO 是西方人提出的服飾穿戴原則，分別是英文中時間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場合 （Occasion）三個單詞的縮寫。穿著的TPO 原則，要求人們在著裝時以時間、地點(diǎn)、場合三 項(xiàng)因素為準(zhǔn)。
3 （1）尊重下屬的人格； （2）善于聽取下屬的意見和建議； （3）寬待下屬； （4）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力； （5）尊崇有才干的下屬。
四、論述題
�。�1）接待“五聲” ① 賓客到來有問候聲； ② 遇到賓客有招呼聲； ③ 得到協(xié)助有致謝聲； ④ 麻煩賓客有致歉聲； ⑤ 賓客離店有道別聲。
（2）“文明十字” ① 您好； ② 謝謝； ③ 請； ④ 對不起； ⑤ 再見。
�。�3）禁忌“四語” ① 不尊重賓客的蔑視語； ② 缺乏耐心的煩躁語； ③ 自以為是的否定語； ④ 刁難他人的斗氣語。
酒店服務(wù)禮儀試題答案 1
酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。以下是服務(wù)前臺的一些禮儀常識。
1）服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2）酒店周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3）酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
4）酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動
5）商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6）會員卡的各類信息
7）客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8）客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等
9）客房內(nèi)各種物品的價格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10）前臺所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11）酒店前臺專用術(shù)語
12）護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的'號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用）。
13）POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14）帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
【擴(kuò)展】
一、接待禮儀
1、接站禮儀
�。�1）掌握抵達(dá)時間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
�。�2）注意接站時的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
�。�3）服飾要求
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2、到店時的接待禮儀
�。�1）歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
（2）發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
�。�3）列隊(duì)歡迎
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
二、送客禮儀
1、規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2、注意事項(xiàng)
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
�。�1）準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
�。�2）行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
�。�3）開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3、告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4、送車
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務(wù)
1、事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2、協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3、接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4、住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5、重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
武漢峰之夢：做最專業(yè)的酒店管理公司
目標(biāo)群體：酒店業(yè)主、酒店投資者
公司坐落在武漢光谷，現(xiàn)有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團(tuán)隊(duì)以“專業(yè)人做專業(yè)事”為核心理念，與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn)，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務(wù)宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團(tuán)隊(duì)，把酒店管理做出實(shí)效來！
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