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售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2021-12-28 18:21:29 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告

  在人們素養(yǎng)不斷提高的今天,報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生,我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎?下面是小編整理的售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告

售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告1

  一、售前客服基本的工作內(nèi)容

  1.熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

  2.后臺(tái)操作:靈活運(yùn)用淘寶后臺(tái)軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如,后臺(tái)備注、訂單查詢、修改價(jià)格等等。

  3.軟件使用:售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶:售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷魔方:設(shè)置衣服的折扣,還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。

  二、售后客服基本的工作內(nèi)容

  1.處理中差評(píng):

  (1)處理中差評(píng)要有失效性:賣家要在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng),并與買家取得聯(lián)系。有過(guò)處理中差評(píng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道,在買家給出中差評(píng)后,如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,無(wú)疑解決效率最高的(職業(yè)差評(píng)師除外),時(shí)間拖得越久,解決的可能行就越小,付出的補(bǔ)償可能越大,挽回成回頭客的可能性就越小。

  (2)與買家溝通的技巧:首先,在與買家溝通之前,要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè),對(duì)于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)價(jià)內(nèi)容等)。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次,在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí),首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較,優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下,基本上可以放棄文字溝通,電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三,溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶旺旺的,所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外,不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前,這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買家沒(méi)有在電腦面前,售后人員直接打電話過(guò)去,即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià),過(guò)后也很容易忘記。另外,頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的,把這個(gè)精力用在剩余中差評(píng)的處理會(huì)是更好的選擇。第四,提高處理效率,售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷:行或者不行,以留出更多的精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng),單由于面臨的問(wèn)題不同,所以除了溝通技巧,有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下,很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元,差評(píng)10元,還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等。此外,如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色,態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候,第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束,并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng),以備后續(xù)工作作參考。

 。3)及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析:由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù),所以,中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題,反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門,這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。

  2.處理售后退款:

  退款狀態(tài)分為以下幾種情況:

  (1)退款

  退款狀態(tài)的訂單,主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發(fā)貨訂單)。未發(fā)貨訂單的退款,一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款,對(duì)于等待發(fā)貨的訂單,要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>

 。2)待退貨

  待退貨狀態(tài)有兩種情況,一種是需要買家填寫單號(hào)才可以退款的,另一種是不需要買家填寫單號(hào),收到貨后直接可以退款的。

 。3)請(qǐng)退款

  請(qǐng)退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨,如果收到后直接退款就可以了。

  (4)售后

  售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài),一般后臺(tái)顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

  3.DSR店鋪評(píng)分計(jì)算

  4.產(chǎn)品上架:

  要注意的地方分別是返點(diǎn)、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板

  5.標(biāo)題優(yōu)化:

  知推寶標(biāo)題評(píng)分

  6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報(bào)名,活動(dòng)效果的跟進(jìn)

  7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置:

 。1)通用計(jì)劃(傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定)(2)如意投計(jì)劃(3)淘客群計(jì)劃

  影響淘客的三大因素:庫(kù)存、價(jià)格、傭金

  8.直通車:

  (1)找關(guān)鍵詞的方法:淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

  寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

  組合屬性詞

  淘寶搜索框下的熱門搜索詞

  搜索結(jié)果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

  首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

 。2)投放時(shí)間的設(shè)置:根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時(shí)間,展示效果會(huì)更好

 。3)定向推廣

 。4)綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)(每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì)在直通車頁(yè)面顯示出 來(lái),根據(jù)不同的得分情況出價(jià))

  三、個(gè)人對(duì)公司的建議

  1.提高客服的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行有效的培訓(xùn),從而增強(qiáng)客服的積極性

  2.整頓庫(kù)存缺貨現(xiàn)象,正確認(rèn)識(shí)缺貨帶來(lái)的嚴(yán)重影響

  3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

  4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

  5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況,提前進(jìn)行布料的采購(gòu),解決缺貨現(xiàn)象

  6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

  7.公司做決策的時(shí)候(一定程度上影響員工),要積極聽取員工的意見(jiàn)

  8.跟進(jìn)活動(dòng)情況,做出有效應(yīng)急方案

  9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣,加快新客戶群的增長(zhǎng)速度

  10.制定合適的銷售目標(biāo),虛高反而會(huì)影響員工的信心和勢(shì)氣

售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告2

  實(shí)習(xí)時(shí)間:

  XX年11月10日——XX年3月5日

  實(shí)習(xí)地點(diǎn):

  廣西XX物流有限責(zé)任公司(客服部)

  實(shí)習(xí)目的:

  了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  公司簡(jiǎn)介:

  廣西XX物流有限責(zé)任公司,以下簡(jiǎn)稱(XX物流),創(chuàng)建于XX年7月,注冊(cè)資金300萬(wàn)元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

  公司實(shí)行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,XX物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

  物流客戶服務(wù)的重要性:

  物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。XX物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響,實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為XX物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

  XX物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

  1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

  企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。XX物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。

  2、不理解與客戶之間的關(guān)系

  作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

  3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

  當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,不能及時(shí)了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告3

  對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言,實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì),鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間,我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒(méi)有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過(guò)這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì),我的.見(jiàn)識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開,并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況!

  轉(zhuǎn)眼,三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束,我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn),并增長(zhǎng)了自我的見(jiàn)識(shí)。在此,我對(duì)這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下:

  一、思想的改變

  經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后,我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中,雖然我們?nèi)员A糇鳛閷W(xué)生的身份,但在另一方面,我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作,我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn),我們也即將正式的走出校園,在社會(huì)中尋找自己的方向,在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)!

  這些認(rèn)識(shí),不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感,也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來(lái)的工作中,我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn),努力,并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。

  二、工作的體會(huì)

  在工作方面,我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)今后的工作。

  作為售后客服,我們需要解答客戶的各種疑惑,甚至面對(duì)客戶的責(zé)問(wèn)。面對(duì)工作中的種種情況,我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中,認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問(wèn)題,保持對(duì)工作的熱情和耐心,為客戶提供良好的服務(wù)。

  在工作方面,我通過(guò)這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí),也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力,但經(jīng)歷了這些體會(huì),我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉,并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力,一步步完善自己的工作。

  三、實(shí)習(xí)的心得

  在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中,我從學(xué)校走向了社會(huì),從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化,我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步!且通過(guò)實(shí)際的體會(huì),我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生,我一定會(huì)好好的努力,讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī),回報(bào)父母,回饋社會(huì)!

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