酒店前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告通用
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。一聽(tīng)到寫報(bào)告馬上頭昏腦漲？下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告通用，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告通用1
一、實(shí)習(xí)概況
（一）實(shí)習(xí)時(shí)間：XXXX年2月18日——XXXX年4月11日
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxxxxx連鎖機(jī)構(gòu)xx分店
�。ㄈ�)實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通潛力(應(yīng)對(duì)面的溝通潛力和電話溝通潛力）、處理突發(fā)事件的潛力，還有一心多用的潛力。透過(guò)前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語(yǔ)言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力，office辦公軟件操作潛力。
�。ㄋ模⿲�(shí)習(xí)單位概況：xxxxxx連鎖機(jī)構(gòu)建立于上世紀(jì)90年代，是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái)，xx始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國(guó)、瑞士、法國(guó)、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，長(zhǎng)期持續(xù)著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國(guó)極具實(shí)力的xxxx連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)資料
2.1接待實(shí)習(xí)
2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象十分重要，怎樣給客戶完美的第一印象呢？
要求前臺(tái)工作人員務(wù)必面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾�，想想開(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都持續(xù)這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容十分的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開(kāi)心的事情。
第二天，早上來(lái)了兩位沒(méi)有預(yù)約的客人。我是這樣貌接待的：
我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約呢（熱情地微笑）
客戶：沒(méi)有，我是有那個(gè)民生銀行的XX券的。我們想做護(hù)理。
我：（微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。（說(shuō)完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看）
客戶：這樣的，我還真沒(méi)有看到呢！
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌率欠裼凶o(hù)理房能夠安排給兩位，好嗎（招呼后，查看護(hù)理房間的使用狀況）
�。ㄕ嬲\(chéng)，微笑地看著兩位客戶）不好意思，兩位，我們此刻的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，這天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧
我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)就能夠了。
客戶：好的，好的。是4月18號(hào)是吧
我：是的，是的。
這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話（把電號(hào)碼指給客戶看）（抬頭，微笑地看著客戶）您到時(shí)候如果有什么問(wèn)題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都能夠打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。
客戶：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許）好的。謝謝你！
在整個(gè)接待過(guò)程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)�？腿苏f(shuō)預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。
2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
�。�1）客戶到店時(shí)問(wèn)好:您好，歡迎光臨！
（2）自報(bào)家門:xxxx店。
�。�3）自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
�。�4）劃分顧客類型（新、老客戶之分）
�、倮峡蛻簦�2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師，安排好護(hù)理房。
�、谛驴蛻簦阂龑�(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦，預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選取護(hù)理，根據(jù)客戶選取安排適宜的美容師與護(hù)理房。
�。�5）客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢
（6）詢問(wèn)客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。
�。�7）送客：下次護(hù)理見(jiàn)！
在整個(gè)接待過(guò)程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。客戶需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約狀況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶持續(xù)10—15分鐘的.護(hù)理房，時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開(kāi)心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作�？傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊狀況實(shí)在沒(méi)有護(hù)理房或美容師能夠安排，那么必須要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長(zhǎng)時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。
2.2電話溝通實(shí)習(xí)
店里的電話主要是來(lái)自客戶和公司內(nèi)部客服中心（幫每個(gè)店拓展客源）
2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流
對(duì)于客服中心，接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題：
�。�1）某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理
（2）某位客戶是否有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。
因此，能夠直接根據(jù)預(yù)約狀況與客戶到店?duì)顩r回答。客服中心的跟進(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的狀況下，這邊來(lái)個(gè)電話問(wèn)：某位客戶到店沒(méi)有呢那邊又發(fā)個(gè)om（om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具）問(wèn)：此刻能不能安排一位新客做護(hù)理那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢問(wèn)，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的個(gè)性煩燥，都忙得喘但是氣來(lái)了，她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情！透過(guò)這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時(shí)候接電話都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心持續(xù)緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。
2.2.2電話與客戶交流
電話與客戶交流類型：(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶來(lái)電咨詢、改約、預(yù)約。
（1）去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說(shuō)太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒—40秒的時(shí)間。
（2）客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約，對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況（店里預(yù)約狀況及其美容師的預(yù)約狀況，公司專業(yè)知識(shí)），在接聽(tīng)到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有必須的專業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是十分專業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。
在電話溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說(shuō)話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話身旁。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的，狀況如下：
1、確認(rèn)客戶是否是本人
我：您好！請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎？
客戶：對(duì)，我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我：您好，馮小姐。我們這邊是xxxx店的前臺(tái)，你跟我們約的是這天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎？
客戶：能夠是能夠，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不明白坐什么車過(guò)去。
3、由于剛剛實(shí)習(xí)，對(duì)于路線不熟悉。我開(kāi)始緊張了，不明白怎樣辦才好。愣在那里足足30秒
客戶：喂，有在聽(tīng)嗎？
我：你不明白怎樣到我們店是吧。
客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。
我：這樣貌是吧你稍等。
4、向同事需求幫忙（在向同事需求幫忙的時(shí)候沒(méi)有把電話筒按住，對(duì)方能聽(tīng)到我這邊的談話）
我：我們這邊是xx廣場(chǎng)四座201。有xx廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎？
客戶：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T。
我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯(lián)網(wǎng)的�；蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來(lái)也是能夠到我們店的。
客戶：我這邊附近沒(méi)有地鐵站呀。
我：這樣呀那我再幫你問(wèn)一下啦。（在這時(shí)候也沒(méi)有把話筒按�。�
5、詢問(wèn)同事
在詢問(wèn)過(guò)程中
客戶：你是不是新來(lái)的呀？
客戶：我自己再找找看吧。再見(jiàn)！
在整個(gè)的通話中，首先第一，第二部是沒(méi)有問(wèn)題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是，其他的對(duì)話是十分地不專業(yè)的，存在以下的問(wèn)題：
�、�?zèng)]有清晰的思路，對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其實(shí)，能夠這樣貌跟客戶說(shuō)：您好！不好意思，因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉，我立刻幫你找一位熟悉路線的同事來(lái)幫您，您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問(wèn)題，而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒(méi)有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽(tīng)得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會(huì)在后面問(wèn)我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。
2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。
有一天早上，一位客戶沒(méi)有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的：
1、詢問(wèn)了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼。
2、請(qǐng)客戶到休息廳休息，并端上茶水。
3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。
4、發(fā)現(xiàn)沒(méi)有此客戶資料，立刻去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐，我們?cè)陔娔X上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過(guò)護(hù)理了是嗎？她很生氣地說(shuō)：你們?cè)鯓痈愕奈颐髅髟谀銈兡抢镩_(kāi)的卡，你卻告訴我沒(méi)有資料。
5、立刻利用卡號(hào)查詢，但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。（此時(shí)客戶一向跟著到倉(cāng)庫(kù)來(lái)查資料）
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。
客戶：我就是何太呀！
我：但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的。
客戶：我用假名，有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎
我：不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。
為此她就開(kāi)始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音十分宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不知怎樣辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過(guò)來(lái)，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。
在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒(méi)有問(wèn)題的，尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺(jué)。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒(méi)有嘗試先安撫�；蛘吣軌蜻@樣跟客戶說(shuō)：您在我們店里辦了卡是吧好的，您先在這邊稍坐一會(huì)。我此刻立刻去為您查詢，好嗎（這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣能夠讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問(wèn)題，而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng)）。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也能夠這樣跟客人說(shuō)：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會(huì)，我立刻去為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不就應(yīng)立刻表態(tài)不給她做護(hù)理。而且，當(dāng)客戶說(shuō)用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過(guò)護(hù)理了，能夠請(qǐng)她的美容師過(guò)來(lái)確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣能夠更直接、更快地解決到問(wèn)題。
從這個(gè)案例中我明白到，對(duì)待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫忙。其次，要立刻向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆⻊?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問(wèn)題。如果還是解決不了的事情必須要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫忙。
之后在店里面見(jiàn)多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定！有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償?shù)�。要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無(wú)理取鬧是不能解決好問(wèn)題的，而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。
3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存；只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢
（1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶的時(shí)候，你務(wù)必從自我為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人。
�。�2）熱情接待你的客戶，服務(wù)是應(yīng)對(duì)面與客戶交往的過(guò)程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。
�。�3）個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。
3.2一心多用的潛力
我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)十分專注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì)完全投入到這一件事情上去，而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到xx，來(lái)到前臺(tái)這一職位。你就務(wù)必要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話等等。
3.3耐心、細(xì)心
每一天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤狀況（遲到、早退、礦工），每一天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)資料包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來(lái)源地、成交狀況等），每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是十分考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò)，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì)成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。
3.4決定潛力
前臺(tái)就像是一個(gè)過(guò)濾器，過(guò)濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些狀況，就要靠自己去分析去決定去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了，而是靠自己積累，結(jié)合上級(jí)喜好去思考和決定。
3.5語(yǔ)言組織潛力
以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織潛力是如此差的，處在前臺(tái)這一職位上才明白，每個(gè)人的思維方式都不一樣，理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。
逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)（向上級(jí)傳達(dá)）要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，但是到實(shí)踐中不是易事了。
3.6如何與同事相處
在店里面前臺(tái)像一根天線，連接外界的信息帶給服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽。
第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我十分地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：30——17：00，過(guò)了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說(shuō)剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來(lái)我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)要訂餐。這給我的工作帶來(lái)很大的困擾。
第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者，對(duì)于管理者，必須要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。
3.7工作很辛苦
工作很辛苦，當(dāng)我說(shuō)這句話的時(shí)候可能很多人就覺(jué)得我太嬌氣了�？晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣！雖然工作很有時(shí)候很辛苦，但是我從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)放棄。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌，因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來(lái)當(dāng)臺(tái)階下，美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬(wàn)能人，電話壞了找我們、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說(shuō)明狀況解釋清楚！
此刻每一天就是上班、下班、睡覺(jué)，這樣的日子讓我覺(jué)得十分不充實(shí)。出來(lái)工作了之后，必須要有理想，有目標(biāo)，才不會(huì)被生活冗長(zhǎng)。
每一條河流都有自己的夢(mèng)想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木瘛Ｓ绕涫俏覀儎偺と肷鐣?huì)的畢業(yè)生，我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個(gè)時(shí)候我們就就應(yīng)先提升自己的知識(shí)、潛力，把自己自己生命的厚度給積累起來(lái)。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí)，我們就能夠奔騰入海成就自己的夢(mèng)想！
酒店前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告通用2
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂(lè)，有苦澀，有難過(guò)，這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言兩語(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的，我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。
一、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語(yǔ)專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束�；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二、實(shí)習(xí)單位情況
xx坐落于一望無(wú)際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xx酒店則定位為xx最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。
酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺(tái)的.服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺(tái)。
比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。
對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
（一）成績(jī)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說(shuō)，酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。
剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄，不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了，也更真切地體會(huì)到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí)；而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)，停滯不前就已經(jīng)等于落后。
當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，要想在社會(huì)上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
�。ǘ﹩�(wèn)題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
首先，學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己各方面的能力，順應(yīng)時(shí)代的要求；
其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值；
最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝xx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培，讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望xx能夠越來(lái)越好。謝謝！
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