員工快樂才能讓顧客滿意

　　誠信會獲得長遠(yuǎn)尊重

　　"安利很守誠信，無論公司當(dāng)年的業(yè)績狀況怎樣，它對業(yè)務(wù)員作出的承諾一定不會變。"一位曾經(jīng)接受過安利直銷培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員在離開公司多年后還對這一點(diǎn)深信不疑。

　　上世紀(jì)90年代曾發(fā)生這樣的事情，由于公司有"無因退貨"的規(guī)定，上海地區(qū)一些消費(fèi)者便拿著使用完的洗滌劑空瓶來要求退貨，公司在沒有改變銷售政策之前承擔(dān)了全部責(zé)任，盡管事發(fā)的一個(gè)月里公司幾乎每天損失1000萬元。

　　安利產(chǎn)品進(jìn)入國內(nèi)后，其營銷方式在相當(dāng)長時(shí)間里受制于傳銷禁令，于是公司一面積極影響政府，推進(jìn)直銷法出臺；一面則調(diào)整自己的直銷模式，理解國情，以支持與配合應(yīng)對。無論對公司業(yè)務(wù)員，還是消費(fèi)者、社會、國家，安利的企業(yè)行為是表里一致的，它始終守住自己的價(jià)值信念：誠信經(jīng)營、建立伙伴關(guān)系、實(shí)現(xiàn)個(gè)人責(zé)任與成就。安利大中華區(qū)人力資源總監(jiān)張玉珠說："誠信、伙伴、互利，對于員工和企業(yè)獲得長遠(yuǎn)尊重都是極其重要的。"

　　讓5000人為18萬人服務(wù)

　　安利的運(yùn)作，在國內(nèi)，有18萬活躍的銷售人員，公司為他們提供一整套完善的培訓(xùn)與管理制度。而公司總部5000多名正式員工，除了人品、知識、經(jīng)驗(yàn)、才能這些每家企業(yè)都看重的標(biāo)準(zhǔn)外，對他們的額外要求是：要有很強(qiáng)的親和力，要非常重視與人的溝通。公司倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)精神是服務(wù)精神和伙伴關(guān)系，最重要的是與前線營銷人員好好配合，為他們做好服務(wù)。

　　公司有專門熱線傾聽營銷人員的聲音，直接在前線服務(wù)的2000多名員工更要在店鋪里與業(yè)務(wù)員做好協(xié)作，傳播產(chǎn)品知識和公司政策，充分了解顧客的認(rèn)知和要求。這部分員工晉階，職位越高，越要求對顧客有深層次的服務(wù)探討。

　　無論從顧客角度、營銷人員的利益，還是公司長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，安利認(rèn)為幫助業(yè)務(wù)員是很重要的。營業(yè)代表對公司反映問題有了非常順暢的渠道，他們也會在公司的引導(dǎo)下科學(xué)認(rèn)識伙伴關(guān)系，服從大局、積極配合公司政策。

　　員工是公司最踏實(shí)的顧客

　　總部員工要為營業(yè)代表服務(wù)，安利的伙伴關(guān)系就從尊重員工開始。其理念是：員工是公司最踏實(shí)的顧客。

　　招聘是安利推廣雇主品牌的第一環(huán)。張玉珠說："面試就是我們在面對公司未來。應(yīng)聘者現(xiàn)場等待的時(shí)間不能超過15分鐘；主考官不能一邊面試，一邊接電話、打電腦，那會很沒禮貌，使人家對公司沒好印象，甚至?xí)�勸別人不要再來這家公司。如果不聘用，對應(yīng)聘者的尊重也必須放在第一位。"安利每月大概要招聘100人，通常面試五六十人才錄取一個(gè)，這樣，每月面試在5000人，一年下來就是五六萬人。十多年前，董事長鄭李錦芬女士就說："要讓每個(gè)申請人都成為公司良好口碑的傳播者。"

　　安利目前正式員工的流出率是10%，經(jīng)理人員在8%，低于12%~14%的市場平均值。張玉珠的觀點(diǎn)是："人員流動不等于人才流失，而留住人才的手段必須是綜合的。首先，公司的工資水平不能低于市場；其次，員工在公司要擁有發(fā)展空間，這非常重要。公司要引導(dǎo)和培養(yǎng)員工去承擔(dān)更為重要的職責(zé)。"公司的員工培訓(xùn)中有"體驗(yàn)安利"課程，內(nèi)容為：安利的文化價(jià)值觀、產(chǎn)品和品牌、合作伙伴和業(yè)務(wù)計(jì)劃、如何做一名合格員工。通過導(dǎo)師授課、看高層講話錄像和參與討論，讓員工深入理解公司作為，并培養(yǎng)自身誠信、熱心團(tuán)隊(duì)、追求成就的行為。張玉珠說："優(yōu)秀的公司品牌如果能從員工的言行里表現(xiàn)出來，他們就會成為安利的代言人而產(chǎn)生積極推廣企業(yè)形象的效果。這與營銷代表在一線做產(chǎn)品推廣相輔相成。"

　　特邀顧問胡八一點(diǎn)評：

　　正如"以人為本"并不是可以通過呼喊口號能實(shí)現(xiàn)的一樣，"誠信、伙伴、互利"也不是可以通過裝裱與張貼就能獲得實(shí)際成效的，那它究竟通過哪些具體可見的行為方式來實(shí)現(xiàn)它呢？請建立以下"五個(gè)明確"并徹底執(zhí)行：

　　第一，明確每一個(gè)成員在組織中的角色與職責(zé)——編寫一份實(shí)用有效的《崗位職責(zé)描述》；

　　第二，明確每一個(gè)成員履行職責(zé)程度的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)——制訂各個(gè)崗位的《績效考核標(biāo)準(zhǔn)》；

　　第三，明確每一個(gè)成員的實(shí)際業(yè)績與績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，并尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案；

　　第四，明確員工的實(shí)際業(yè)績與薪酬待遇及職務(wù)晉升的對應(yīng)關(guān)系，并讓所有員工都知道這種對應(yīng)關(guān)系；

　　第五，明確公司的信息渠道，避免道聽途說，這包括制度制訂、信息發(fā)布、員工申訴等。

　　鏈接：安利的激勵機(jī)制

　　在安利，每個(gè)新入職的員工都會收到一套"入職套裝"，為其詳盡指引公司政策和行為規(guī)范，以及各種資源。每一位新員工進(jìn)入安利公司后，首先都會安排為期一整天的"迎新課程"。

　　安利管理層也十分重視與員工的及時(shí)溝通，比如每月初，董事長都會專門給員工發(fā)出當(dāng)月的"家書"，與他們溝通近來公司的策略、動態(tài)及期望。員工網(wǎng)站和員工刊物都為員工提供了了解公司發(fā)展現(xiàn)狀和方向的機(jī)會。

　　出于長遠(yuǎn)的營運(yùn)成本考慮，公司的薪資并沒有定到行業(yè)最高，安利的策略是在行業(yè)中達(dá)到中位以上的水平。為了確保競爭力，安利每年參加不少于兩個(gè)全球范圍內(nèi)的薪酬調(diào)研，以找出差距，并基于市場的做法考慮調(diào)薪幅度。

　　為了提升員工的健康意識及健康水平。公司總部組建了羽毛球隊(duì)、籃球隊(duì)、足球隊(duì)等，定期組織活動及參加比賽。請專家講授健康、營養(yǎng)、美容、化妝技巧、插花藝術(shù)及辦公室安全等知識。安利希望，每位員工都具備由內(nèi)而外散發(fā)良好的個(gè)人修養(yǎng)和魅力。

　　安利相信，有快樂的員工，才有滿意的顧客。

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