志愿者服飾禮儀和基本原則

　　志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。以下是小編整理的志愿者服飾禮儀和基本原則，歡迎閱讀。

　　志愿者服飾禮儀

　　志愿者服飾得體與否，與個(gè)人形象、服務(wù)的賽事活動(dòng)形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：

　　1.服從組委會(huì)對(duì)志愿者著裝的統(tǒng)一要求。

　　2.著裝整潔。

　　一忌布滿(mǎn)褶皺；二忌出現(xiàn)殘破；三忌沾染物資及贓物；四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3.穿著文明、雅觀。

　　一忌過(guò)分裸露；二忌過(guò)分薄透；三忌過(guò)分緊窄；四忌過(guò)分艷麗。

　　4.在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。

　　對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需佩戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　志愿者服務(wù)禮儀的基本原則

　　在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則主要有：

　　1.尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，即使要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心長(zhǎng)存，掌握了這一點(diǎn)，哪怕具體做法一是失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　2.真誠(chéng)的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須以誠(chéng)待人，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把利益作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀基本宗旨的。

　　3.寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，又要寬以待人。要多體諒人啊人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4.從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。就是要求志愿者在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)相關(guān)國(guó)家的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5.適度的原則

　　適度的原則的含義，就是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真的題。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做的過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

　　志愿者儀容禮儀

　　在接待服務(wù)中，儀容是最引人注意的地方，青年志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士?jī)x容修飾規(guī)范

　　1.衛(wèi)生

　　每天洗澡及更換衣服，務(wù)在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2.剃須

　　若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3.修剪好鼻毛和耳毛，務(wù)使其外現(xiàn)。

　　4.發(fā)型

　　男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。

　　(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范

　　1.面部修飾規(guī)范

　�、贊崈�。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

　�、谛l(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

　�、圩匀弧Ｃ娌康男揎椧�自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要“秀于外”與“慧與中”二者并舉。

　�、芸诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈�，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2.肢體修飾規(guī)范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　�、诓灰�長(zhǎng)指甲，不吐鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　�、鄄灰�腋毛外露。萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰�，必須穿著肩部外露的服裝(如無(wú)袖旗袍)上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剔去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。

　　3.發(fā)部修飾規(guī)范

　　①整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都會(huì)直接影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

　�、陂L(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)，或是束起來(lái)，或是編起來(lái)，或是至于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

　�、圩鳛榍嗄曛驹刚卟豢梢园杨^發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

　　4.化妝的禮規(guī)

　　“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然。簡(jiǎn)介、適度、弊短。

　　5.化妝禁忌

　�、匐x奇出眾。禁止青年志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咂舌的效果。

　　②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自查妝容。

　�、坌揎棻苋恕２灰�在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位上補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)人在場(chǎng)的角落。

　　④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。

　　志愿者儀態(tài)禮儀

　　(一)站姿規(guī)范

　　1.基本站姿

　　基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙頰下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵循基本站姿的基礎(chǔ)上，還可一個(gè)有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。

　　男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵循基本站姿的基礎(chǔ)上，可以將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面向服務(wù)對(duì)象，而且不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。

　　2.迎賓站姿

　　迎賓是的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3.服務(wù)站姿

　　為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂。在手臂吹方式，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

　　4.待客站姿

　　待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)；二是可以在以一條腿為中心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀；三是雙手可以采用體后背手站姿稍作放松；四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲；五是在肩臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，即可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以減緩疲勞。

　　5.不良站姿

　　(二)行姿規(guī)范

　　1.行姿的基本要求

　　行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　2.陪同引領(lǐng)的行姿

　　陪同指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)會(huì)陪同或引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象。陪同引領(lǐng)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左前方一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　二是協(xié)調(diào)行進(jìn)的速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度英語(yǔ)對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　三是及時(shí)地關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角或樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　3.上下樓梯的行姿

　�、僖�走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯

　　有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞到客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。

　�、谝獪p少在樓梯上的停留

　　樓梯是人來(lái)人往之處，所以應(yīng)該在樓梯上休息和站在樓梯上與人交談，或是在樓梯上慢慢悠悠地行走。

　�、垡獔�(jiān)持“右上右下”原則

　　上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上，自右側(cè)而下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以快速通過(guò)。

　�、芤�注意禮讓服務(wù)對(duì)象

　　上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象強(qiáng)行。出于禮貌，可請(qǐng)對(duì)方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)上下樓梯時(shí)先行在前。

　　4.進(jìn)出電梯的行姿

　　青年志愿者在高樓大廈里工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：

　�、僖�遵循“先出后進(jìn)”原則

　　乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)定出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。

　�、谡疹櫤梅�務(wù)對(duì)象

　　在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

　�、垡�尊重周?chē)�的乘�?/p>

　　進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里面。人多的話最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。出電梯時(shí)，要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。

　　5.出入房門(mén)的行姿

　　志愿者在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

　　①要先通報(bào)。再出讓你房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，一定要采取叩門(mén)(一半以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房間之人進(jìn)行通報(bào)。

　　②要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等不良做法，都是不可采用的。

　�、垡�面向他人。出入房門(mén)是，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)又有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ�，而不是把背部朝向�(qū)Ψ健?/p>

　�、芤�后出后入。與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。

　�、菀獮槿死�門(mén)。又是，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。

　　(三)坐姿規(guī)范

　　在服務(wù)工作中，志愿者必須首先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)才可以坐下；而是在坐下之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)的采用正確的坐姿。

　　1.入座的要求

　�、傧日�(qǐng)對(duì)方入座

　　這是待人以禮的表現(xiàn)。

　　②在適當(dāng)之處就座

　　在大庭廣眾之處就座時(shí)，一定要做在椅、凳等常規(guī)的位置。要是坐在了桌子上、窗臺(tái)上、地板，上往往是失禮的。

　�、墼诤稀岸Y”之處就座

　　與他人同時(shí)就座時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意作為的尊卑并且主動(dòng)將上座想讓于人。

　�、軓淖�位左側(cè)就座

　　條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做是一種禮貌，而且也易于就座。

　�、莺翢o(wú)聲息的就座

　　就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　　2.離座的要求

　　①先有表示

　　離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在做，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。

　�、谧⒁庀群�

　　與他人同時(shí)離座，需注意起身的先后次序。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座；地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座；雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。

　�、燮鹕砭徛�

　　起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄的掉在地上。

　�、軓淖箅x開(kāi)

　　有可能時(shí)，起身后，宜從左離開(kāi)。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。

　　3.服務(wù)工作中的幾種常見(jiàn)坐姿

　�、佟罢�襟危坐”式

　　適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直與地面。雙膝、雙腳包括兩角的跟部，都要完全并攏。

　�、诖吠乳_(kāi)膝式

　　多位男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直與地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。

　　③雙腳斜放式

　　適用于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腳首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　�、茈p腳叉式

　　適用于各種場(chǎng)合，男女均可選擇。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腿可以?xún)?nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伸出去。

　�、菪枰�特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)，最好不坐，如要座切記勿使旗袍后片拖地。

　　(四)蹲姿規(guī)范

　　志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇到了下述幾種比較特殊的情況，才允許酌情情采用蹲的姿勢(shì)。

　　1.整理工作環(huán)境

　　在需要對(duì)自己的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采用蹲的姿勢(shì)。

　　2.給予客人幫助

　　需要以下蹲姿勢(shì)幫助客人時(shí)，可以這樣做。

　　3.提供必要服務(wù)

　　如當(dāng)客人座處較低時(shí)，以站姿為其服務(wù)既不文明、方便，又因高高在上而失敬于人。

　　4.拾撿地面物品

　　在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通�？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕�要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠與左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腳支撐身體。

　　(五)手姿規(guī)范

　　1.手姿的基本原則

　　①使用規(guī)范化的手姿

　�、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。

　�、凼謩�(shì)宜少忌多。

　　2.引領(lǐng)及指示的手勢(shì)

　　①橫擺式

　　要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，抬至腰部或齊胸的高度，指尖向被引導(dǎo)或指示的方向。他多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　　②直臂式

　　要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

　�、矍�臂式

　　要求右臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)可采用此方式。

　�、苄北凼�

　　要求右手臂由上向下斜身擺動(dòng)。多適用與請(qǐng)人就座。

　　3.遞接物品的手姿

　�、匐p手為宜

　　雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉，尤其是對(duì)東盟國(guó)家的客人。

　　②遞于手中

　　遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　�、壑鲃�(dòng)上前

　　若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走進(jìn)接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

　　④方便接拿

　　在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。

　　⑤尖、刃向內(nèi)

　　將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

　�、藿尤∥锲窌r(shí)，主要應(yīng)注意：目視對(duì)方，不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。

　　4.敬茶的手勢(shì)

　　敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯至于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。

　　5.展示物品的手勢(shì)

　　志愿者在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)：

　　①便于觀看

　　要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿(mǎn)足。當(dāng)四周皆由觀眾時(shí)，展示物品還需變換不同角度。

　�、诓僮鳂�(biāo)準(zhǔn)

　　展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰、語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度事宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

　�、凼治徽�確

　　在展示物品時(shí)，手部的共同之處是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處，這一收尾適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這一手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　6.握手禮節(jié)

　　①握手的姿勢(shì)

　　握手時(shí)，右臂自然向前伸出，與身體略呈60 度角，掌心略向左上，拇指與手掌分開(kāi)，其余四指自然并攏并微向內(nèi)屈，輕輕地緊握一下， 時(shí)間是3～5 秒。握手時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶親切的微笑，并伴有問(wèn)候性的語(yǔ)言。

　�、谖帐值捻樞�

　　長(zhǎng)者優(yōu)先原則。只有年長(zhǎng)者先伸出手，年幼者才可以伸手相握；

　　女士?jī)?yōu)先原則。只有女士先伸出手，男士才能伸手相握；

　　職位高者優(yōu)先原則。只有職位高的人先伸出手，職位低的人才能伸手相握；

　　握手時(shí)一般要站著握，除非生病或特殊原因不能站立；

　　如果是在辦公室里，最好不要隔著辦公桌與人握手；

　　在人多的場(chǎng)合下，不要交叉握手，與每一位握手的時(shí)間應(yīng)大致相當(dāng)；

　　與長(zhǎng)者、女性、生人認(rèn)識(shí)時(shí)，千萬(wàn)不要主動(dòng)、隨便伸出你的手來(lái)。

　　(六)交談規(guī)范

　　1.眼神的作用

　　與對(duì)方交談時(shí)，用平和的目光注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌；

　　雙方交談中，應(yīng)經(jīng)常保持目光接觸，但不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間回握手的忌諱；

　　忌避對(duì)方目光或是左顧右盼，也不要直勾勾地盯著對(duì)方。要隨著話題內(nèi)容的變換，及時(shí)恰當(dāng)?shù)刈龀瞿抗夥磻?yīng)。

　　通常，在社交場(chǎng)合凝視對(duì)方面部的社交凝視區(qū)域，即以?xún)裳蹫樯暇�、唇心為下頂點(diǎn)所形成的倒三角形區(qū)域，能給人一種平等而輕松的感覺(jué)。

　　2.恰當(dāng)?shù)慕徽劸嚯x

　　交談時(shí)的距離是交際者通過(guò)使用空間來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，不同文化背景的民族，談話時(shí)人與人之間的距離有很大差異。在社交場(chǎng)合，交談距離一般應(yīng)保持在1.2 -3.6 米之間，其中的1.2 -2.1 米的距離適于在辦公室里以及同事間交談，2.1-3.6 米是與陌生人交談的距離。尤其注意，與陌生人不要試圖通過(guò)身體接觸來(lái)表示友好。

　　(七)電話規(guī)范

　　電話鈴聲一旦響起，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，首先應(yīng)以問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)，再通報(bào)自己的單位和姓名。

　　在打電話前，應(yīng)該弄清對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名、單位名稱(chēng)等基本信息，認(rèn)真考慮通話的主題。

　　除在緊急情況下，一般應(yīng)在對(duì)方工作時(shí)間給對(duì)方打電話。

　　通話要音量適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)由撥電話的一方先掛機(jī)。如果與長(zhǎng)輩通電話，應(yīng)由長(zhǎng)輩先掛機(jī)；男士與女士通電話，通常由女士先掛機(jī)。

　　志愿者禮儀面試

　　(1)服飾要得體。

　　就服飾而言，應(yīng)聘者在去求職面試前，必須精心選擇自己的服飾。那就是服飾要與自己的身材、身份相符，表現(xiàn)出樸實(shí)、大方、明快、穩(wěn)健的風(fēng)格。在面試時(shí)，著裝應(yīng)該符合時(shí)代、季節(jié)、場(chǎng)所、收入的程度，并且要與自己應(yīng)聘的職業(yè)相協(xié)調(diào)，能體現(xiàn)自己的個(gè)性和職業(yè)特點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，服飾要給人以整潔、大方得體的感覺(jué)，穿著應(yīng)以保守、莊重一點(diǎn)為好，不要追求時(shí)髦，濃妝艷抹，尤其是女生，如果衣著過(guò)于華麗，描眉搽粉，項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指都戴上，這樣會(huì)給用人單位一種輕浮的印象，影響面試的成績(jī)女生的裝束以樸實(shí)、莊重為好，男生則以整潔、干練為好。要注意提前理好自己的發(fā)型，如在夏季，男生可穿著整潔的襯衫或T 恤衫。另外，裝束打扮一定要與謀求的職業(yè)相稱(chēng)，應(yīng)與自己的興趣、愛(ài)好、個(gè)性、習(xí)慣相符合，一個(gè)平時(shí)著裝隨便的人，突然間讓他衣冠楚楚，他會(huì)感到拘謹(jǐn)、不自在。

　　(2)遵守時(shí)間。

　　守時(shí)是現(xiàn)代交際時(shí)效觀的一種重要原則，是作為一個(gè)社會(huì)人要遵守的最起碼的禮儀。面試中，最忌的首先就是不守時(shí)，因?yàn)榈却龝?huì)使人產(chǎn)生焦急煩躁的情緒，從而使面談的氣氛不夠融洽。有專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，求職面試遲到者獲得錄用的概率只有相當(dāng)于不遲到者的一半。可見(jiàn)，守時(shí)這一禮儀在面試中的重要性。因此，面試時(shí)，千萬(wàn)不能遲到，而且最好能夠提前十分鐘到達(dá)面試地點(diǎn)，以有充分的時(shí)間調(diào)整好自己緊張的情緒，也表示求職的誠(chéng)意。

　　(3)表情要自然，動(dòng)作要得體。

　　進(jìn)門(mén)時(shí)，不要緊張，表情越自然越好，在對(duì)方?jīng)]有請(qǐng)你坐下時(shí)切勿急于坐下，請(qǐng)你坐下時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲”謝謝”，坐下后要保持良好的坐姿，不要又是撓頭皮、摳鼻孔，又是挖耳朵，或起二郎腿亂抖。對(duì)于女生來(lái)講，動(dòng)作更應(yīng)得當(dāng)，任何輕浮的表情或動(dòng)作都可能會(huì)讓招聘人員讀你不滿(mǎn)。另外各種手勢(shì)語(yǔ)也要恰當(dāng)?shù)皿w、自然。

　　(4)要講究文明禮貌。

　　進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼：“您好，我是某某”，如果是對(duì)方主動(dòng)約自己面談，一定要感謝對(duì)方給自己這樣一個(gè)機(jī)會(huì);如果是自己約對(duì)方面談，一定要表示歉意“對(duì)不起，打擾您了”等等。面談時(shí)要真誠(chéng)地注視對(duì)方，表示對(duì)他的話感興趣，決不可東張西望，心不在焉，不要不停地看手表，否則，顯得不尊重對(duì)方。另外，對(duì)對(duì)方的談話的反應(yīng)要適度，要有呼應(yīng)。他說(shuō)幽默話時(shí)，你的笑聲會(huì)增添他的興致;他說(shuō)話嚴(yán)肅認(rèn)真時(shí)，你屏住呼吸則強(qiáng)化了氣氛，這種反應(yīng)要自然坦率，不能故意做作或大驚小怪地做出表情。

　　(5)保持安靜。

　　在等候面試時(shí)，不要到處走動(dòng)，更不能擅自到考場(chǎng)外面張望，求職者之間的交談也應(yīng)盡可能地降低音量，避免影響他人應(yīng)試或思考。最好的辦法就是抓緊時(shí)間熟悉可能被提問(wèn)的問(wèn)題，積極做好應(yīng)試準(zhǔn)備。

　　(6)“聽(tīng)”的學(xué)問(wèn)。

　　首先，要耐心。對(duì)對(duì)方提起的任何話題，你都應(yīng)耐心傾聽(tīng)，不能表現(xiàn)出心不在焉或不耐煩的神色，要盡量讓對(duì)方興致勃勃地講完，不要輕易打斷或插話;其次，要細(xì)心。也就是要具備足夠的敏感性，善于理解對(duì)方的“弦外之音”，即從對(duì)方的言談話語(yǔ)之間找出他沒(méi)能表達(dá)出來(lái)的潛在意思，同時(shí)要注意傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話的每一個(gè)細(xì)節(jié);再次，要專(zhuān)心。專(zhuān)心的目的是要抓住對(duì)方談話的要點(diǎn)和實(shí)質(zhì)，因此，你應(yīng)該保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，專(zhuān)心致志地注視對(duì)方，并有表示聽(tīng)懂或贊同的聲音或動(dòng)作;如果對(duì)方提出的問(wèn)題本身很明確，但你卻沒(méi)有完全理解，那么你可以以婉轉(zhuǎn)誠(chéng)懇的語(yǔ)言提出不明確的部分，對(duì)方會(huì)進(jìn)一步解釋的。這樣既能弄清問(wèn)題的要點(diǎn)和實(shí)質(zhì)，又能給對(duì)方以專(zhuān)心致志的好印象;最后，要注意強(qiáng)化。要認(rèn)真琢磨對(duì)方講話的重點(diǎn)或反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，必要時(shí)，你可以進(jìn)行復(fù)述或提問(wèn)，如：“我同意您剛才所提的……”、“您是不是說(shuō)……”重復(fù)對(duì)方強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生”酒逢知己千杯少”的感覺(jué)，往往會(huì)促進(jìn)情感的融風(fēng)

　　(7)交談的學(xué)問(wèn)。

　　“聽(tīng)”有學(xué)問(wèn)，“說(shuō)”同樣有學(xué)問(wèn)。參加面談的求職者不可避免地會(huì)不同程度地產(chǎn)生緊張情緒或羞怯心理，因此你談話之前應(yīng)盡可能地清除緊張、克服羞怯，并坦率、謙虛地告訴對(duì)方“對(duì)不起，我有點(diǎn)緊張”等，對(duì)方會(huì)理解你，甚至?xí)�安慰你，幫助你放松。承認(rèn)緊張對(duì)推薦自己沒(méi)有什么消極影響，反而會(huì)顯示你實(shí)在、坦率和求職的誠(chéng)意，這是良好交談的第一步。其次，采用呼應(yīng)式的交談，并巧妙地引導(dǎo)話題。求職面談既不同于當(dāng)眾演講，又不同于自言自語(yǔ)，而在于相互間的呼應(yīng)。成功的對(duì)話是一個(gè)相互應(yīng)答的過(guò)程，自己每一句話都應(yīng)是對(duì)方上一句話的繼續(xù)，并給對(duì)方提供發(fā)言的余地，還要注意巧妙地引導(dǎo)話題。如當(dāng)所談內(nèi)容與求職無(wú)關(guān)，而對(duì)方卻大談特談時(shí)，你可以說(shuō):“這件事很有意思，以后一定向您請(qǐng)教。現(xiàn)在我有個(gè)問(wèn)題不明白……”，從而巧妙地轉(zhuǎn)移了話題;“您認(rèn)為某項(xiàng)工作應(yīng)具備哪些素質(zhì)?”以引起雙方感興趣的話題。再次，談話要?jiǎng)又�以情，處處表現(xiàn)情真意切，實(shí)實(shí)在在。不要海闊天空，華而不實(shí)，更不能虛情假意，說(shuō)假話、空話。另外，人們?cè)诰o張的情況下，往往講話的節(jié)奏加快，這不利于進(jìn)行情感交流，因此，談話時(shí)應(yīng)掌握節(jié)奏，必要時(shí)可用機(jī)智、幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言使雙方都放慢談話的節(jié)奏。

　　(8)尊重對(duì)方，善解人意。

　　取得招聘者的好感必須真正尊重對(duì)方，善解人意。在求職時(shí)往往有這種情況：招聘者的資歷或?qū)W歷、職稱(chēng)、年齡等可能不如求職者，此時(shí)千萬(wàn)不能妄自尊大。如果一旦流露出不尊重對(duì)方的表情，處處顯示出優(yōu)于對(duì)方、待價(jià)而沽的情緒，引起了對(duì)方的反感，往往會(huì)將好事辦砸。

　　(9)跟進(jìn)面試情況。

　　很多面試者面試后都會(huì)告知你回去等通知，很多時(shí)候是在考驗(yàn)面試者的積極主動(dòng)性，所以面試結(jié)束后要詢(xún)問(wèn)面試官電話和稱(chēng)呼，以便后續(xù)跟進(jìn)面試情況。

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