火鍋城前廳服務員工作流程

火鍋城前廳服務員工作流程1

　　提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。

　　餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，并且所提供的服務都必須符合規(guī)定的服務規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務流程：

　　餐廳服務員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握!

　　一、迎接客人

　　1、服務員按要求站立于自己責任區(qū)內(nèi)的指定位置，(要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾)。等候客人的光臨。

　　2、見到客人時，根據(jù)時間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，

　　3、根據(jù)實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”

　　二、接掛衣帽

　　1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好，

　　2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，

　　3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，

　　4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。

　　三、拉椅讓座

　　1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回，

　　2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分?30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，

　　3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當?shù)奈恢�，配上靠背椅或兒童椅�?/p>

　　四、上茶

　　1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，

　　2、茶量習慣八分滿，

　　3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據(jù)實際情況選用手語或口語，

　　4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時避免放在兒童附近，

　　5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。

　　五、調(diào)整餐位

　　1、服務員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內(nèi)，同時將客人的餐具按人數(shù)對應調(diào)整擺正，

　　2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字

　　3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，

　　4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

　　六、餐前禮貌用語

　　1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現(xiàn)失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務員不在時，避免客人喊叫

　　2、根據(jù)實際情況運用餐前禮貌用語：

　　a、我是本包房的服務員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，

　　b、我是本報房的服務員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意，

　　c、我是本包房的服務員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，

　　七、開單

　　1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務用語，先生/女士請問現(xiàn)在可以點菜嗎?在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整，

　　2、點菜時服務員應站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，

　　3、服務員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類等)熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經(jīng)營的酒水情況，

　　4、根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認是否能做及價格，

　　5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據(jù)客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷，

　　6、服務員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象，

　　7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數(shù)、開單人姓名等，

　　8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，

　　9、單據(jù)的'種類及使用，單據(jù)分為點菜單、酒水單兩種，

　　10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，

　　11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。

　　八、分單、取酒水

　　1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

　　2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。(避免錯上、漏上)

　　3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。

　　4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。

　　5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。

　　6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。

　　7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，

　　8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，(度數(shù)、品名、質(zhì)量)

　　九、加湯點鍋

　　1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

　　2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

　　3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現(xiàn)象，

　　十、上菜斟酒

　　1、上菜時首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門口近一些便于操作，

　　2、上菜前應檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，

　　3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，

　　4、上菜時要使用操作用語(請慢回身)，在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，

　　5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，

　　6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現(xiàn)象，及時與后廚聯(lián)系，當最后一道菜上完后，要通知客人(打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎?祝您用餐愉快，并詢問是否添加)

　　十一、席間服務

　　1、調(diào)整好臺面菜品的擺放(塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火，

　　客人用餐后，及時關(guān)火。

　　2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

　　3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確，

　　4、席間服務時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準確無誤。

　　5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人，

　　火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小

　　火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近

　　6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

　　7、操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人，

　　十二、靈活補位

　　1、服務員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應及時與鄰臺的服務員溝通予以關(guān)照，當與鄰臺服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任，

　　2、在幫助其他服務員看臺，加?時一定要通知本臺服務員，以免出錯，

　　3、人員少時應主動巡臺，應靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到(無論哪個臺)人未到聲先到，體現(xiàn)我們主動熱情的服務，

　　十三、協(xié)助買單

　　1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

　　2、將客人所點菜品及時加對好金額。

　　3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，

　　4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。

　　5、現(xiàn)金結(jié)賬時要唱收唱付，支票結(jié)賬時要通知經(jīng)理與收銀員進一步核對支票(單位、印章、電話、身份證、限額等)，簽單或轉(zhuǎn)帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經(jīng)辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結(jié)賬時，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時要認真核對有效日期，

　　6、主管買完單后要及時進行封單，

　　7、買完單后，本臺服務員與主管要及時溝通，做到相互了解，

　　8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節(jié)約，

　　9、買完單后(未領(lǐng)發(fā)票)退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更，

　　十四、送別客人

　　1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領(lǐng)導，

　　2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報)以便研究和改變我們的工作，

　　3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

　　十五、撤臺翻臺

　　1、撤臺時首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。

　　2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。

　　3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，

　　4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，

　　5、撤臺時包房應將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生，

　　6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，

　　7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

　　在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

　　需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。

火鍋城前廳服務員工作流程2

　　1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

　　3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

　　5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。

　　6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7.不準私自使用客房中的`設施或無事在樓層逗留。

　　8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

　　9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

　　10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

　　11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12.勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

　　13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

火鍋城前廳服務員工作流程3

　　1. 嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導指揮安排。

　　2.加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

　　4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

　　6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。

　　7.嚴格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

　　8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

　　9.對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

　　11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的.房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。

　　13.遵守賓館的其它規(guī)定。

火鍋城前廳服務員工作流程4

　　洗衣房的環(huán)境衛(wèi)生及其消毒情況，直接影響洗滌質(zhì)量，關(guān)系到學生的.健康，為加強洗衣房衛(wèi)生管理確保洗滌質(zhì)量，做到讓學生放心，特定此制度。

　　1.洗衣房工作人員洗滌衣物時，嚴禁在洗衣房內(nèi)嘻笑、打鬧，切實注意安全，防觸電、防意外事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時上報，妥善處理。

　　2.洗衣房工作人員工作前先清點物品，如：實做好記錄，并參照物品配置表進行對照，如有差錯及時上報。

　　3.各值日組長及時、全面的組織好組內(nèi)的一切事務，確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時請假。

　　4.待人禮貌和氣，服務主動熱情，不準與學生或他人吵架斗毆，不準隱瞞事故及個人過失。

　　5.洗衣房工作人員要時刻樹立以學生為本的理念，積極努力做好工作，不斷提高服務質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務。

　　6..遵守安全操作規(guī)程，精心愛護設備，節(jié)約水、電、洗衣粉等。

　　7.每周給洗衣機消毒一次，每天打掃好衛(wèi)生并保持地面衛(wèi)生，做到室內(nèi)干凈、整潔，無異味。

　　8.工作人員不得在洗衣房內(nèi)擅自使用其他電器，如發(fā)現(xiàn)將給予批評教育，嚴重者給予清退處理。

　　9.洗衣員嚴格操作程序，為客戶送洗衣服，必須填寫好登記表，并憑洗衣單領(lǐng)取衣物。

　　10.工作人員不得私自免費幫助他人洗衣或不按價目表進行收費，如發(fā)現(xiàn)處5倍以上罰款，多次發(fā)現(xiàn)做清退處理。

　　11.工作人員要團結(jié)友善，搞好協(xié)作，對工作要有敬業(yè)奉獻精神，對客戶要明禮誠信，按時按質(zhì)完成工作。

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