“真”與“誠(chéng)”是“心經(jīng)”

　　凈雅集團(tuán)的實(shí)踐告訴我們――企業(yè)做事的態(tài)度能夠決定企業(yè)的存亡。對(duì)人真,對(duì)事真,細(xì)微之處用真心,往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。

　　凈雅集團(tuán)總裁張永舵經(jīng)常這樣形容餐飲業(yè)――“好人不稀罕干,懶人又干不起”。在他看來(lái),“好人不稀罕干”是指追求高利潤(rùn)回報(bào)的企業(yè)家不做餐飲,因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)小、門(mén)檻低,掙不了大錢(qián)。而“懶人”又干不起則是指沒(méi)有敬業(yè)精神、不懂管理、沒(méi)有事業(yè)心,就一定干不好餐飲。因?yàn)椴惋嫎I(yè)經(jīng)營(yíng)能力的核心就是管理水平,就是團(tuán)隊(duì)的凝聚力,團(tuán)隊(duì)所有人的敬業(yè)精神和工作態(tài)度是決定一家酒樓是否成功的根本。

　　21年前,凈雅還只是山東威海古寨路上一個(gè)只有8個(gè)員工的小包子鋪。創(chuàng)業(yè)的第二年,張永舵認(rèn)準(zhǔn)了活海鮮才是凈雅未來(lái)的發(fā)展方向。到今天,凈雅集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展為一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型餐飲企業(yè)聯(lián)合體,已經(jīng)擁有11家全資子公司,總營(yíng)業(yè)面積9萬(wàn)平方米、員工4000多人,總資產(chǎn)達(dá)16.8億,經(jīng)營(yíng)橫跨山東、北京兩大地區(qū)。

　　盡管2008年金融風(fēng)暴肆虐,但是凈雅依然實(shí)現(xiàn)了高的復(fù)合增長(zhǎng)率。是什么讓一個(gè)知名度并不是很高的餐飲企業(yè)取得這樣的成績(jī)呢?

　　“真”、“誠(chéng)”則靈

　　身處市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的,對(duì)于低門(mén)檻的餐飲行業(yè)而言更是如此。企業(yè)要如何在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)呢?張永舵認(rèn)為,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于企業(yè)形象,企業(yè)形象的根本則在于企業(yè)文化。品牌的建設(shè)不可能沒(méi)有企業(yè)文化的支持和介入。品牌在本質(zhì)上是調(diào)整一個(gè)企業(yè)跟社會(huì)各方主體(包括顧客、員工、媒體、公眾、政府等)之間的關(guān)系。換言之,品牌就是關(guān)系的代名詞,就是衡量一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。之所以把形象競(jìng)爭(zhēng)作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本,是因?yàn)橹挥凶ズ闷髽I(yè)文化建設(shè),企業(yè)形象才會(huì)真正塑造出來(lái)。衡量企業(yè)形象之優(yōu)劣,首先要看顧客忠誠(chéng)度;其次是看企業(yè)培養(yǎng)人才有多少;再次看企業(yè)利潤(rùn)之大小;最后看企業(yè)管理水平、內(nèi)部管理體系的好壞。這四個(gè)方面所反饋出來(lái)的信息就是這個(gè)企業(yè)的整體形象。而支撐這四個(gè)方面持續(xù)不斷得到改進(jìn)的手段就是文化管理。所以說(shuō),與其講企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本是形象競(jìng)爭(zhēng),不如講企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本是文化的競(jìng)爭(zhēng)。

　　“這也是凈雅從1995年至今一直精心、用心去做文化管理的原因所在。說(shuō)到底,只有做好企業(yè)的文化管理,才能樹(shù)立起企業(yè)形象,才能保證企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)不斷地增長(zhǎng)。”張永舵說(shuō)道。

　　從開(kāi)店的第一天起,張永舵便一直在思索“凈雅理念”到底是什么?經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的不斷錘煉,他終于悟到了兩個(gè)字――“真”與“誠(chéng)”,這至今仍是凈雅理念最核心的部分,滲透在經(jīng)營(yíng)和管理的每一個(gè)角落。

　　凈雅人深知,企業(yè)做事的態(tài)度能夠決定企業(yè)的存亡。對(duì)人真,對(duì)事真,細(xì)微之處用真心,往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收獲。

　　2001年的一天,凈雅來(lái)了一位普通的客人,他徑直走到一張桌子旁邊坐下,點(diǎn)了一碗手搟面靜靜吃了起來(lái)。他一邊吃著面一邊不時(shí)地抬頭向四周漫不經(jīng)心地看著。服務(wù)員并沒(méi)有因?yàn)橹稽c(diǎn)了一碗手搟面而怠慢他,而是時(shí)常走過(guò)去問(wèn)茶水是否涼了?是否需要續(xù)茶?客人吃完飯滿意地走了。

　　第二天,凈雅副總裁張桂金突然接到銀行打來(lái)的電話,通知她去銀行辦理貸款手續(xù)。興奮的張桂金一問(wèn)緣由,才知道那天吃手搟面的客人就是銀行負(fù)責(zé)貸款的高層,他是借用餐之機(jī)對(duì)凈雅進(jìn)行了一次微服私訪。

　　原來(lái),當(dāng)時(shí)凈雅因?yàn)橥顿Y急需一筆貸款,但是當(dāng)時(shí)凈雅的規(guī)模和名氣都不大,沒(méi)有哪個(gè)銀行愿意冒著那么大的風(fēng)險(xiǎn)借幾十萬(wàn)的貸款給凈雅解燃眉之急。但是凈雅用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)說(shuō)服了一位來(lái)用餐的“顧客”。

　　把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　中國(guó)餐飲業(yè)難以規(guī)�；�,究其原因,是難以解決標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。但是凈雅自信地對(duì)外宣稱(chēng),只要是凈雅,就都是一個(gè)味兒的!

　　1998年的一天,正在吃飯的客人把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái),說(shuō),這個(gè)菜好像和我上次在山東凈雅吃的口味不太一樣。這一問(wèn)題引起了張永舵的重視,他在干部會(huì)議上說(shuō),肯德基和麥當(dāng)勞成功的秘訣之一就是標(biāo)準(zhǔn)化,讓顧客在任何地方都能吃到相同口味的美食�但是與會(huì)的中高層都認(rèn)為,炒菜這一行,是人掌勺,由于主觀性和習(xí)慣性的因素制約,很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。

　　“凈雅要成為中國(guó)餐飲的第一品牌,就必須實(shí)行全產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化!”張永舵斬釘截鐵地說(shuō):“一定要讓客人無(wú)論在哪家店都能吃到相同口味的菜品、享受相同的服務(wù)、感受相同的衛(wèi)生質(zhì)量。”

　　會(huì)后,凈雅集團(tuán)專(zhuān)門(mén)成立質(zhì)量小組,與山東省認(rèn)證中心合作,開(kāi)始導(dǎo)入質(zhì)量體系。質(zhì)量小組用了一年的時(shí)間編制出兩萬(wàn)多字的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)版,菜品采購(gòu)、制作工藝、制作流程、產(chǎn)品研發(fā)等都有明確規(guī)定和嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)。

　　1999年,凈雅集團(tuán)開(kāi)始導(dǎo)入質(zhì)量管理體系,所有廚師必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后才能上崗。凈雅的管理層把質(zhì)量管理體系作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事,統(tǒng)一管理和動(dòng)態(tài)更新。幾年的時(shí)間使凈雅逐漸形成和完善了菜品的制作標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　凈雅除了推出“微笑、規(guī)范、及時(shí)、個(gè)性、滿意”的“5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”外,同時(shí)也把“凈、雅、新、鮮”的經(jīng)營(yíng)理念一直延續(xù)著:源于千畝養(yǎng)殖基地及黃、渤海的活海鮮,保證著濟(jì)南凈雅原料的純粹;蔬菜多選用無(wú)公害、無(wú)土栽培蔬菜;用油拋棄一般酒店“青睞”的便宜色拉油,而是采用雖價(jià)格較高但有較好保健治療作用的山茶油;用料則精細(xì)得近乎于苛求:涼拌茼蒿,只選頂尖四個(gè)嫩葉;蘿卜絲炒蝦皮的蘿卜必須用濰坊蘿卜;黃金豆腐必須用高郵咸鴨蛋黃;炒大頭菜只選最里面的幾瓣。而且所有原料必須是當(dāng)天的、新鮮的�

　　除此之外,凈雅還把服務(wù)延伸到了店外。

　　2007年5月的一天,有一位老客戶(hù)在山東凈雅就餐,餐中客服部長(zhǎng)冷玉嬌得知他的母親患有糖尿病住院,近期做手術(shù)卻缺人照看。她把這些信息記在心里,并查閱了大量有關(guān)糖尿病和食品禁忌的資料。第二天,她帶著蒸南瓜(南瓜可以降血糖)去看望老人,老人和家人很是感動(dòng)。得知老人幾天后動(dòng)手術(shù),冷玉嬌擔(dān)心老人不習(xí)慣醫(yī)院的飯菜,主動(dòng)承擔(dān)了老人一日三餐的照顧工作。老人喜歡吃餃子,冷玉嬌就常常變換著花樣做餃子。通過(guò)幾天的接觸,這位老客戶(hù)對(duì)凈雅產(chǎn)生了一種全新的認(rèn)識(shí)。幾天后,這位老客戶(hù)與山東凈雅簽定了一份價(jià)值10萬(wàn)元的合作協(xié)議。

　　凈雅人經(jīng)常說(shuō),凈雅經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)。用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù),無(wú)論是就餐的顧客還是合作的伙伴,凈雅人都會(huì)以自己獨(dú)特的方式為顧客分憂解難,用真心付出贏得客戶(hù)的信任。

　　員工第一

　　“實(shí)際上,凈雅打造的是打造顧客滿意度的企業(yè)盈利模式。”張永舵說(shuō),由于客戶(hù)滿意度是一個(gè)“看不見(jiàn)”的東西,所以就要求員工提供個(gè)性化的服務(wù)。而且中餐更多地強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的口味,所以“人”的問(wèn)題就成為餐飲行業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題。餐飲是中國(guó)服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性最大的行業(yè),如何解決餐飲行業(yè)員工的穩(wěn)定性,如何幫助員工成長(zhǎng)和提高,使得企業(yè)開(kāi)店的規(guī)模和速度得到有力的支撐?這是凈雅一直在思考的問(wèn)題。

　　凈雅認(rèn)為,首要的技術(shù)問(wèn)題就是要保持組織的穩(wěn)定性。在凈雅集團(tuán),員工是企業(yè)的上帝。凈雅始終把員工的需求放在企業(yè)發(fā)展的首位。從2001年到2004年,為了鼓勵(lì)優(yōu)秀員工,凈雅出臺(tái)了一套購(gòu)房獎(jiǎng)勵(lì)政策,所有夠資格的員工都可以提出購(gòu)房申請(qǐng),由企業(yè)為員工支付首付。至2006年凈雅先后拿出了2000多萬(wàn)元,給員工進(jìn)行了福利分房。

　　2008年,凈雅集團(tuán)進(jìn)行了新一輪的工資調(diào)整,僅此一項(xiàng)凈雅每月要多支付10萬(wàn)元。有好心的朋友勸張永舵,你把錢(qián)用在企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模上不是更劃算嗎?張永舵卻說(shuō),我覺(jué)得員工是天,而福利保障對(duì)員工來(lái)說(shuō)更是天大的事,只有員工都有了保障,才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

　　張永舵認(rèn)為,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,追逐利潤(rùn)是企業(yè)的必然,但它并不是企業(yè)的唯一目的。他自信地說(shuō),雖然凈雅的資產(chǎn)規(guī)模、人員數(shù)量都無(wú)法與大企業(yè)相比,但在人員培訓(xùn)方面是竭盡全力的。從1998年到現(xiàn)在,凈雅集團(tuán)用于培訓(xùn)方面的費(fèi)用達(dá)3000萬(wàn)元。

　　凈雅的培訓(xùn)著重于企業(yè)文化的培訓(xùn)。張永舵認(rèn)為,文化就是一種態(tài)度,就是人對(duì)待工作、對(duì)待人生、對(duì)待社會(huì)的某種態(tài)度。換句話說(shuō),文化建設(shè)就是素質(zhì)建設(shè),就是道德標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。一個(gè)企業(yè)的文化建設(shè)搞得好,其員工素質(zhì)自然也會(huì)提高。我主張把企業(yè)的文化規(guī)章制度作為培訓(xùn)基地的根本。在崗前培訓(xùn)中,凈雅除了技術(shù)學(xué)習(xí)外,還要把拓展訓(xùn)練引進(jìn)來(lái),上至經(jīng)理下至清潔工,都必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一到兩個(gè)月的拓展培訓(xùn)。同時(shí),凈雅也注意通過(guò)培訓(xùn)讓員工知道什么是對(duì)的、什么樣的人是好人、什么樣的事情是正確的?這在培訓(xùn)中所占的比重是很大的。

　　“如果把在企業(yè)培訓(xùn)方面的投資看做是企業(yè)的費(fèi)用,看成是有形利益的減少,那么我相信沒(méi)有企業(yè)愿意投入培訓(xùn)費(fèi)用。在我看來(lái),企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值、利潤(rùn)來(lái)源于整個(gè)集團(tuán)擁有共同的夢(mèng)想、共同的價(jià)值追求、共同的思維方式。如果不通過(guò)培訓(xùn),很難讓你的企業(yè)形成統(tǒng)一性,因而也無(wú)法達(dá)成共識(shí)。”張永舵說(shuō)道。

　　凈雅集團(tuán)CEO李志宏介紹,在未來(lái)五年,凈雅將在北京、山東以及華北地區(qū)累計(jì)開(kāi)店達(dá)到55家,成為中國(guó)餐飲業(yè)的領(lǐng)頭羊。為此,目前凈雅集團(tuán)與IBM達(dá)成了全面的戰(zhàn)略合作,希望通過(guò)IBM的專(zhuān)業(yè)能力,幫助凈雅集團(tuán)在企業(yè)文化管理、品牌管理、信息化管理等方面進(jìn)行全面合作,使凈雅的特色管理模式進(jìn)一步科學(xué)化、信息化、系統(tǒng)化。

　　凈雅集團(tuán)

　　凈雅集團(tuán),創(chuàng)立于1988年10月18日,是一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型餐飲企業(yè)聯(lián)合體,經(jīng)過(guò)21年的發(fā)展,凈雅在山東、北京兩地迅速擴(kuò)張發(fā)展。

　　凈雅集團(tuán)以企業(yè)文化理念為主導(dǎo),輔以系統(tǒng)的管理體系,以精美的菜品、體貼的服務(wù)、高雅的消費(fèi)環(huán)境,創(chuàng)造出了全新的餐飲經(jīng)營(yíng)管理模式,“吃海鮮到凈雅”已廣為流傳,凈雅在山東已成為餐飲業(yè)不可替代的代言人、山東省餐飲業(yè)第一品牌。

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