用心經(jīng)營好基層員工培訓(xùn)

　　作為中國電子顯示領(lǐng)域第一陣營中唯一一個(gè)地道的民營企業(yè)，創(chuàng)維這家勞動(dòng)密集型的制造業(yè)巨頭，在向千億規(guī)模進(jìn)軍的過程中，在員工教育和培訓(xùn)上，特別是對數(shù)量眾多的基層員工培訓(xùn)方面頗有心得。

　　每一年，創(chuàng)維都會在公司內(nèi)部組織一次大型的集體婚禮，北京之行是第九屆創(chuàng)維集體婚禮。 于是，你會看到這么一幕，這是創(chuàng)維為員工操辦的集體婚禮的一部分：美麗的金秋，一群青春洋溢的年輕男女踏上公司班車，開赴深圳寶安機(jī)場，此后的幾天，他們將在北京游覽名勝，完成他們新婚蜜月的第一次活動(dòng)。 類似這樣的成為定例的大型活動(dòng)，創(chuàng)維每年都有好幾個(gè)。實(shí)際上，這些富有特色的員工活動(dòng)是創(chuàng)維企業(yè)文化的一部分，也是創(chuàng)維進(jìn)行員工教育、價(jià)值觀宣貫的一種方式。

　　有效的新員工價(jià)值觀宣貫

　　創(chuàng)維人數(shù)最多的是生產(chǎn)線上的操作員工和終端賣場的營銷人員，他們辦理完入職手續(xù)之后，都要接受企業(yè)的新入職員工培訓(xùn)。對于每一位創(chuàng)維員工來說，都是從入職開始就不斷地接受集團(tuán)企業(yè)價(jià)值觀的灌輸與熏陶。

　　對于創(chuàng)維的新員工而言，軍訓(xùn)、企業(yè)文化、規(guī)章制度和安全知識是同等重要的科目，在每一項(xiàng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練之后，人力資源部門都會安排考試，只有通過考試的員工才能夠上崗。創(chuàng)維的企業(yè)文化簡單而務(wù)實(shí)，員工們通過基礎(chǔ)的軍訓(xùn)學(xué)會團(tuán)隊(duì)合作，學(xué)會承受壓力，規(guī)章制度和安全知識能在生產(chǎn)中保護(hù)他們。

　　同時(shí)，為幫助新員工更快更好地認(rèn)知企業(yè)、融入團(tuán)隊(duì)、掌握崗位技能，創(chuàng)維集團(tuán)系統(tǒng)的建立了“新員工三級培訓(xùn)體系”和轉(zhuǎn)正管理機(jī)制，通過明確規(guī)范的“以師帶徒”培養(yǎng)要求，幫助他們從老員工的身上，從團(tuán)隊(duì)的氛圍中，去體會和感受這個(gè)企業(yè)，去了解創(chuàng)維這個(gè)“新家”的文化。幫助新人實(shí)現(xiàn)從校園人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

　　此外，創(chuàng)維擁有行業(yè)內(nèi)極富競爭力的薪酬、福利、股權(quán)、長期服務(wù)獎(jiǎng)等激勵(lì)機(jī)制，努力為員工營造公平、公開、公正的競爭環(huán)境，讓員工與企業(yè)共享發(fā)展和成長。

　　豐富的企業(yè)文化活動(dòng)形式

　　創(chuàng)維將企業(yè)價(jià)值觀固化到各式各樣的企業(yè)文化活動(dòng)和儀式之中。一年一度的集體婚禮讓員工真正感受到“家”的氛圍;春節(jié)過后的開工儀式不但使員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，更讓員工充分體會到自己在集體中的存在和重要性;作為企業(yè)窗口的《創(chuàng)維報(bào)》和《創(chuàng)維視窗》，在讓員工了解企業(yè)動(dòng)態(tài)的同時(shí)，接受并歡迎廣大員工熱情投稿，表達(dá)自己的工作和生活感悟，既豐富了員工的業(yè)余生活，也在潛移默化中將企業(yè)的價(jià)值觀傳播給所有員工;創(chuàng)維之星、技能比武、員工生日會等等一系列的員工活動(dòng)更是幫助企業(yè)員工更好地融入到創(chuàng)維的企業(yè)文化環(huán)境中。

　　各種具有創(chuàng)維特色的儀式和活動(dòng)，與謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的規(guī)章制度相結(jié)合，創(chuàng)維的員工不斷地接受著企業(yè)價(jià)值觀的熏陶，最終融入創(chuàng)維這個(gè)大家庭，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的進(jìn)步而不斷努力著。

　　系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和提升計(jì)劃

　　創(chuàng)維建立了管理、技術(shù)等不同通道的職業(yè)發(fā)展體系，將集團(tuán)的職位劃分為六大職位體系二十個(gè)職位族，將員工的個(gè)人發(fā)展納入集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的軌道，讓員工的發(fā)展和成長與集團(tuán)的需求相結(jié)合，最大限度發(fā)揮人才的創(chuàng)造力，促進(jìn)人才保留，讓人才和企業(yè)共贏，從而贏得公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　為了打造高效、穩(wěn)定的干部隊(duì)伍，由集團(tuán)最高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)親自開發(fā)課程并授課，通過“潛龍”、“騰龍”、“巨龍”的系列領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)項(xiàng)目，在逐步完善集團(tuán)管理干部梯隊(duì)建設(shè)的同時(shí)，推動(dòng)管理實(shí)踐問題的解決，從而促進(jìn)集團(tuán)經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定的增長。

　　其中，潛龍計(jì)劃是專門針對基層的骨干和基層管理者量身定制的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)計(jì)劃。潛龍計(jì)劃的三大目標(biāo)是“鼓足動(dòng)力、提升能力、群策群力”，創(chuàng)維希望通過讓集團(tuán)“基層重要人才”學(xué)習(xí)管理概論和練習(xí)分析，并將解決問題的方法作為培訓(xùn)培養(yǎng)的重點(diǎn)內(nèi)容。不僅在培訓(xùn)課程大綱上設(shè)計(jì)了《問題分析與解決》的培訓(xùn)課程，而且在各級領(lǐng)導(dǎo)授課內(nèi)容中穿插案例列舉和問題分析等環(huán)節(jié)，讓集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)能夠深入基層管理層，及時(shí)了解基層骨干和管理者的想法以及基層管理過程中存在的問題。在學(xué)習(xí)中，通過企業(yè)創(chuàng)始人黃宏生先生親自授課的“超越自我、贏得未來”的課程，潛龍班的學(xué)員討論輸出了100條創(chuàng)維的十大“隱性”殺手，人力資源中心歸納整理出集中度高的15條并在 集團(tuán)經(jīng)營分析會議上進(jìn)行了匯報(bào)，引起集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，并及時(shí)在經(jīng)營管理過程中進(jìn)行改進(jìn)或修正。

　　另外，通過潛龍計(jì)劃的培訓(xùn)課程，那些平時(shí)直接在生產(chǎn)一線，卻沒有機(jī)會接觸更多管理原理和理論的基層骨干和基層管理者，豐富了管理知識，并有機(jī)會將所學(xué)運(yùn)用到生產(chǎn)中去。許多潛龍計(jì)劃學(xué)員表示，通過《問題分析與解決》等課程，學(xué)到了金字塔分析方法、矩陣圖分析方法、樹形圖分析方法等分析問題的方法，也學(xué)到了一些好的解決問題的方法。

　　為了更好地促進(jìn)學(xué)員學(xué)以致用，創(chuàng)維的人力資源中心擬定了潛龍計(jì)劃培訓(xùn)學(xué)員的評估辦法，其中“課后成果反饋”占70％，分別為作業(yè)評分40分和培訓(xùn)日志質(zhì)量30分，其中培訓(xùn)日志這30分主要是由學(xué)員所在單位直接領(lǐng)導(dǎo)打分，對培訓(xùn)后能夠制定改進(jìn)計(jì)劃并取得一定成效的得高分：“學(xué)員內(nèi)部評價(jià)”占20％，得分主要是體現(xiàn)在學(xué)員主動(dòng)發(fā)言、主動(dòng)思考并主動(dòng)幫助其他學(xué)員等方面。

　　創(chuàng)維的基層員工培訓(xùn)，能最大程度地讓培訓(xùn)切實(shí)有效地落地到能力的提升和問題解決等方面，也讓集團(tuán)更好地發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，為后備梯隊(duì)搭建過程中的優(yōu)秀人才資源池建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

　　中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式？

　　中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個(gè)問題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因?yàn)槌鲇谶@種顧慮，企業(yè)對培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。

　　然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓(xùn)來強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因?yàn)閱T工通常不是因?yàn)檎莆樟俗銐虻募寄芏�離職，而是企業(yè)無法對個(gè)人提供長遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。

　　就目前來看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點(diǎn)：

　　1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對培訓(xùn)重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。

　　2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費(fèi)用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會。

　　3、培訓(xùn)效果無法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程�！凹�體上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。

　　那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰(zhàn)的師資隊(duì)伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費(fèi)用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。

　　英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費(fèi)用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時(shí)間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……

　　客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略

　　在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。

　　針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

　　通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

　　服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)讓客戶服務(wù)可視化

　　您是否經(jīng)常有這樣的感覺：

　　我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情

　　顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們

　　我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中

　　同時(shí)顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。

　　《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個(gè)區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。

　　通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。

　　哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。

　　員工培訓(xùn)積極性不高？你應(yīng)該這樣做！

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的不斷深入，市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來說是一種考驗(yàn)，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓(xùn)對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來越受到眾多企業(yè)的肯定與認(rèn)同。如何做好培訓(xùn)，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內(nèi)部管理中最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓(xùn)在員工中卻出現(xiàn)了“遇冷現(xiàn)象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓(xùn)。

　　員工對待培訓(xùn)的態(tài)度為何會與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認(rèn)為，影響員工培訓(xùn)積極性的因素主要有以下幾方面的原因：

　　1、員工缺乏對未來職業(yè)發(fā)展的意識與規(guī)劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機(jī)制，員工過分安于現(xiàn)狀，因此容易忽視知識學(xué)習(xí)、能量補(bǔ)充對未來職業(yè)發(fā)展所帶來的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會停滯不前，難求突破。

　　2、企業(yè)培訓(xùn)課程安排不合理，培訓(xùn)效果不理想。企業(yè)無法根據(jù)各部門、各崗位人員對工作技能提升的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，而是籠統(tǒng)的“一鍋端”培訓(xùn)形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓(xùn)師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。

　　3、培訓(xùn)時(shí)間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時(shí)間，經(jīng)常會將培訓(xùn)安排在員工的休息時(shí)間或周末，這很容易使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習(xí)的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時(shí)間緊湊，常常會將課程壓縮在一兩天之內(nèi)全部講完，這就使員工沒有時(shí)間對所學(xué)知識進(jìn)行細(xì)細(xì)地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。

　　針對以上問題，我們也對此提出了幾點(diǎn)建議：

　　1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，建立健全企業(yè)內(nèi)部崗位競爭機(jī)制。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競爭機(jī)制，才能讓員工為工作與未來產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過學(xué)習(xí)更多的知識技能來不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)排行榜，誰最愛學(xué)習(xí)，誰今天學(xué)習(xí)的時(shí)間最長，公司同事個(gè)個(gè)都一目了然，無形中激發(fā)了員工的競爭意識，調(diào)動(dòng)了員工的學(xué)習(xí)積極性。

　　2、提供培訓(xùn)的個(gè)性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓(xùn)中，企業(yè)應(yīng)該注重課程學(xué)習(xí)的知識性與趣味性相結(jié)合，加強(qiáng)導(dǎo)師與員工的互動(dòng)，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專門針對目前8090后員工的口味，設(shè)計(jì)了不少特色功能：彈幕、學(xué)習(xí)筆記、智能陪讀，更有PC端和移動(dòng)端兩種選擇，讓員工隨時(shí)隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開心，更能不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約。

　　3、根據(jù)員工的實(shí)際需要，提供有吸引力的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)部門在課程設(shè)計(jì)與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實(shí)際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認(rèn)識到培訓(xùn)對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內(nèi)專家為各崗位量身打造系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程，囊括近百各崗位系統(tǒng)班課程，近千個(gè)目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內(nèi)容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場發(fā)展的需要。

　　如何提高員工學(xué)習(xí)積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問題。企業(yè)只有提供切實(shí)有用的培訓(xùn)項(xiàng)目，做好培訓(xùn)規(guī)劃，同時(shí)加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識，使他們對未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有更加清醒的認(rèn)識，這樣才能使員工在培訓(xùn)中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展。

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